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¿Acabas de recibir una crítica muy dura que aparece justo en la parte superior de tu perfil?
No estás solo. Una sola reseña negativa basta para ahuyentar al 35 % de los compradores antes incluso de que lleguen a tu tienda. Así que tu primera reacción es lógica: buscar la forma de hacerla desaparecer.
Esta es una de las preguntas más habituales que me hacen en mi ámbito profesional. La gente quiere saber cómo eliminar rápidamente una reseña negativa.
Pero tras analizar a fondo qué es lo que permite la ley, qué permiten las plataformas y qué es lo que realmente marca la diferencia, descubrí que la eliminación no es la herramienta decisiva que la mayoría de los propietarios creen que es.
En Smash Balloon, he ayudado a miles de empresas a mostrar sus reseñas, y he visto la diferencia entre lo que no se puede controlar y lo que sí.
En esta guía te explicaremos qué permite la FTC, por qué ocultar una reseña resulta contraproducente incluso cuando es posible, y qué medida puedes tomar esta misma tarde para recuperar el control de la imagen que das.
En esta guía:
- ¿Deberías ocultar una reseña negativa? (Esta es la respuesta sincera)
- ¿Es realmente legal ocultar una reseña negativa?
- ¿Se pueden ocultar las reseñas en tu propio perfil de Google o Yelp?
- Por qué borrar una reseña negativa resulta contraproducente (aunque pudieras hacerlo)
- La diferencia que nadie te cuenta: tu perfil en una plataforma frente a tu propio sitio web
- Cómo responder correctamente a una reseña negativa
- Cómo afecta esto a una empresa: una guía paso a paso
- Empieza a mostrar tus mejores reseñas hoy mismo
Nota: Esta es información general dirigida a empresas, no constituye asesoramiento jurídico. Recuerda que siempre es mejor consultar con un abogado sobre tu situación concreta.
¿Deberías ocultar una reseña negativa? (Esta es la respuesta sincera)
Ocultar una reseña negativa de tu perfil en Google o Yelp no es la solución. A menos que la reseña incumpla las normas de la plataforma, no puedes eliminarla. En su lugar, puedes centrarte en destacar las reseñas positivas en tu página web.
Esta es la respuesta breve:
- No, no puedes eliminar una reseña negativa veraz de tu perfil de Google o Yelp, a menos que la reseña incumpla las propias políticas de la plataforma.
- Sí, puedes elegir qué reseñas mostrar en tu sitio web si están alojadas originalmente en plataformas de terceros.
- Son decisiones totalmente diferentes, y la gente las confunde constantemente.
- También puedes responder a las reseñas negativas, lo que convierte una queja pública en una oportunidad para recuperar la confianza y demostrar a los futuros clientes que te preocupas por ellos.
¿Es realmente legal ocultar una reseña negativa?
En resumen: no puedes ocultar las opiniones negativas sinceras basándote en el tono, impedir que los clientes expresen su opinión mediante un contrato ni amenazar a quien deja una reseña. Sin embargo, eliminar el spam auténtico de forma imparcial está permitido. Además, puedes elegir las reseñas que quieres destacar en tu sitio web, siempre y cuando seas sincero respecto a tu puntuación global.
Si estás eliminando reseñas negativas sinceras porque no te gustan, eso es ilegal. Pero si eliminas reseñas falsas o que parecen spam de forma imparcial, eso es perfectamente lícito.
La línea que separa ambas acciones es donde la mayoría de los propietarios tropiezan. Una vez que veas dónde está, el siguiente paso te resultará mucho más fácil.
Así que, antes de ponerte a buscar la forma de borrar esa reseña, ten claro dónde está el límite. Hay tres acciones que pueden meterte en problemas y una que no supone ningún riesgo.
Esto es lo que se considera ilegal:
- Ocultar críticas negativas sinceras por motivos de imagen. No se pueden ocultar las críticas negativas veraces solo porque no sean halagadoras. Eso constituye una supresión engañosa, y las sanciones pueden ascender a unos 53 088 dólares por infracción.
- Impedir que los clientes expresen su opinión mediante un contrato. No se puede incluir una cláusula que prohíba las opiniones sinceras. La Ley de Equidad en las Opiniones de los Consumidores (CRFA) considera ilegales esas cláusulas restrictivas.
- Amenazar a un autor de una reseña. No se pueden utilizar amenazas ni acciones legales infundadas para obligar a que se modifique o se elimine una reseña.
Esto es lo que sigue estando permitido:
- Eliminar el spam de verdad de forma equitativa. Puedes rechazar o eliminar las reseñas que sean falsas, que se salgan del tema, que se refieran a un negocio equivocado o que constituyan acoso. La clave es sencilla: debes tratar las reseñas positivas y negativas de la misma manera.
| Acción | Estado |
|---|---|
| Eliminar de forma equitativa las reseñas que sean spam, falsas o que constituyan acoso | Permitido |
| Ordenar las reseñas para que las mejores aparezcan primero | Permitido |
| Suprimir las críticas sinceras basándose en el sentimiento | No permitido (hasta unos 53 088 $ por infracción) |
| Imposibilitar a los clientes de expresarse mediante una cláusula contractual | No permitido (CRFA) |
| Amenazar a un usuario para que modifique o elimine una reseña | No está permitido |
Hay un par de detalles que ayudan a completar el panorama:
- No hay ningún problema en ordenar las reseñas para destacar las mejores . La FTC afirma: «Organizar las reseñas no se considera una forma de ocultarlas según la normativa». Sin embargo, mostrar por defecto las reseñas de cinco estrellas en los primeros puestos no está contemplado.
- La norma solo se aplica al espacio en el que los clientes publican sus opiniones sobre tu negocio. Un widget que muestre opiniones de terceros seleccionadas a mano se considera más bien una estrategia de marketing, y la FTC permite seleccionar las opiniones más positivas para ese fin.
P: ¿Prohíbe esta disposición normativa el uso selectivo de opiniones de consumidores especialmente positivas en los materiales de marketing?
R: No. Esta disposición se aplica únicamente a las opiniones «que se muestren en una sección de su sitio web o plataforma dedicada, total o parcialmente, a recibir y mostrar opiniones de los consumidores». Sin embargo, el uso de opiniones de consumidores no representativas en el marketing podría resultar engañoso y constituir una infracción del artículo 5 de la Ley de la FTC. Véase, por ejemplo, las Directrices sobre recomendaciones (Endorsement Guides), 16 CFR 255.2(b).
– Comisión Federal de Comercio, Norma sobre opiniones y testimonios de los consumidores: preguntas y respuestas
¿Se pueden ocultar las reseñas en tu propio perfil de Google o Yelp?
Imagina la situación. Abres tu ficha de Google y la reseña más reciente es también la peor, y aparece justo en la parte superior, a la vista de todo el mundo. Mantienes el dedo sobre la pantalla, buscando un botón que la oculte.
Entiendo por qué quieres ese botón. Pero en tu propio anuncio no existe tal y como esperabas.
Los consejos que se encuentran en Internet pueden empeorar las cosas. En un hilo muy popular de Reddit se afirma que Google «permite» a los propietarios de negocios ocultar reseñas. Sin embargo, en un hilo del servicio de asistencia de Google se dice todo lo contrario, sin rodeos: «Los negocios no pueden eliminar, ocultar ni borrar reseñas, y punto».
Entonces, ¿qué es lo correcto? La respuesta del servicio de asistencia de Google es la siguiente: tú no controlas lo que aparece en tu ficha de Google My Business. Es Google quien lo hace.
Esto es lo que ocurre realmente. Puedes denunciar una reseña que incumpla las normas, como spam, publicaciones falsas o acoso. Denunciar no es lo mismo que eliminar. La marcas, y luego Google la revisa y decide si la elimina.
Esto es lo que puedes y no puedes hacer en tu ficha de la plataforma:
- Puedes marcar o denunciar una reseña que incumpla las normas de la plataforma en Google o Yelp.
- Puedes responder públicamente a cualquier reseña, incluidas las negativas.
- No se puede borrar ni ocultar una reseña sincera solo porque no sea halagadora.
- No es posible bajar una reseña ni ocultarla en el listado activo.
- La última palabra la tienen Google o Yelp, no tú, y las reseñas sinceras se mantienen publicadas.
Señalar una reseña que incumple las normas y «ocultar» una reseña sincera son dos cosas diferentes. En última instancia, corresponde a la plataforma decidir si la reseña incumple las normas o no.
Así que, si esa reseña negativa es real y sincera, no hay ningún botón en tu ficha que te permita eliminarla. Pero no te preocupes. La ficha no es el único lugar donde aparecen tus reseñas, y en la siguiente sección es donde por fin podrás tener algo de control.
Consejo profesional: Si quieres saber más, puedes consultar esta guía detallada en la que explicamos cómo gestionar las reseñas negativas, concretamente en Google.
Por qué borrar una reseña negativa resulta contraproducente (aunque pudieras hacerlo)
Aunque encontraras la manera de borrar esa reseña, no harías más que empeorar el problema, en lugar de mejorarlo. La reseña negativa no es realmente el problema. El verdadero problema es que estás dejando que domine la impresión que causas.
Una pared repleta de reseñas de cinco estrellas parece demasiado buena para ser verdad. Los compradores se dan cuenta y empiezan a preguntarse qué es lo que estás ocultando.
Las opiniones negativas dan una imagen de autenticidad y demuestran que estás mostrando con sinceridad lo que los clientes piensan de tu marca.
Según el Medill Spiegel Research Center, la probabilidad de que se realice una compra es mayor cuando la valoración se sitúa entre 4,2 y 4,5 estrellas.
De hecho, los usuarios se muestran menos dispuestos a comprar si la valoración se acerca a las 5 estrellas.
He aquí por qué la eliminación te perjudica, aunque parezca una victoria:
- Pareces poco creíble. Las valoraciones perfectas dan la impresión de estar manipuladas, y los compradores confían menos en ellas.
- Demuestras que realmente te importa. Responder adecuadamente a una crítica negativa muestra a los futuros clientes cómo gestionas los problemas.
- Estás malgastando energía en una batalla inútil. Intentar que se elimine el contenido no sirve para cambiar lo que aparece en primer lugar.
- No tienes en cuenta las cuentas. Los números negativos salen caros, así que lo más inteligente es buscar el equilibrio, no borrar.
Recuperarse tras una crítica negativa puede resultar difícil. Según un estudio de Ruby Newell-Legner, se necesitan unas 12 experiencias positivas para contrarrestar el daño causado por una sola experiencia negativa.
Esas cifras dan miedo, pero léelas de nuevo. Lo que indican es que hay que acumular y destacar tus logros, no borrar una queja y esperar que nadie se dé cuenta.
Así que el problema nunca fue que existiera esa crítica negativa. El problema es que no controlas lo que la gente ve primero.
No te preocupes. Hay una estrategia más inteligente que rebatir esa reseña, y te la voy a contar a continuación.
La diferencia que nadie te cuenta: tu perfil en una plataforma frente a tu propio sitio web
Esta es la confusión que lleva a los propietarios a buscar la solución equivocada cada día.
Durante mi etapa en el equipo de atención al cliente de Smash Balloon, los propietarios nos escriben preguntando cómo «ocultar» una reseña negativa. Se refieren a la ficha de Google o Yelp que aparece en tiempo real. Pero lo que realmente quieren, y lo que realmente pueden hacer, es decidir qué reseñas mostrar en su propia página web.
Son dos situaciones distintas con dos reglas diferentes. En cuanto las separas, el pánico desaparece rápidamente.
Piensa en ello como dos lugares distintos en los que se publican tus reseñas:
- La ficha de la plataforma es el perfil público que aparece en Google o Yelp. Pertenece a la plataforma, no a ti. No puedes eliminar las reseñas sinceras que aparecen allí, y hacerlo es ilegal.
- La gestión de tu propia página web depende de ti. Tú decides qué reseñas se muestran en tus páginas, siempre y cuando seas sincero en cuanto a la valoración general.
Aquí tienes una comparación lado a lado para que la diferencia sea evidente:
| Ficha en la plataforma (Google/Yelp) | El feed de reseñas en tu propia página web | |
|---|---|---|
| ¿Quién lo controla? | Google o Yelp | Tú |
| ¿Es información pública? | Sí, abierto a todo el mundo | No, es tu espacio de marketing |
| ¿Se puede ocultar una crítica sincera? | No, y solo intentarlo ya es ilegal | Sí, tú eliges qué programas ver |
| Qué puedes hacer | Marca las reseñas que incumplan las normas y responde públicamente | Elige qué reseñas quieres destacar |
¿Ves la diferencia? «Controlar lo que se muestra» es algo real y legal. Simplemente se hace en tu propio sitio web, no en la plataforma de anuncios contra la que has estado luchando.
Esta es la palanca que has estado buscando todo este tiempo. Te has centrado en la plataforma, donde no tienes ningún control, cuando el control está a solo un clic de distancia, en tu propia página web.
La buena noticia es que no tienes que borrar nada para controlar la imagen que das. A continuación, veamos exactamente cómo puedes seleccionar las reseñas que aparecen en tu propia página web.
Lo que realmente puedes controlar: gestionar las reseñas en tu propia página web
Entonces, ¿cómo decides qué reseñas aparecen en tu propia página web? Utilizas un plugin de reseñas con moderación integrada. Mi herramienta favorita para esto es Smash Balloon Reviews Feed Pro.
Reviews Feed Pro recopila tus reseñas de plataformas como Google, Facebook, Trustpilot, Yelp y otras, y luego las muestra en tu sitio de WordPress. Lo mejor es que tú eliges cuáles aparecen en el feed.
Esta es tu prueba social, que funciona en tus propias páginas y nunca afecta a lo que registra la plataforma.
Así es como funciona:
- Conecta tus fuentes de reseñas. Vincula tus cuentas de Google, Yelp u otras plataformas al plugin. No hace falta saber programar, así que no necesitas a un desarrollador para configurarlo.
- Utiliza el editor visual para diseñar tu feed. Controla el diseño del encabezado, los botones, los elementos de reseñas y mucho más con unos pocos clics.
- Añade filtros o modera tu feed. Filtra las reseñas por valoración, número de palabras o palabras clave. También puedes moderar tu feed manualmente.
- Incorpora el feed en cualquier página. Coloca el feed en la página de un producto, en tu página de inicio o en una página de destino. Ahora, tus mejores reseñas serán lo primero que vean los visitantes.
Hay un detalle que alivia una preocupación que tienen muchos propietarios. Reviews Feed Pro incluye un sistema de almacenamiento en caché de respaldo, por lo que tus reseñas seguirán mostrándose incluso si Google o Yelp sufren interrupciones en el servicio. Tu prueba social se mantiene activa cuando más la necesitas.
Quiero dejar claro este punto. Ocultar una reseña del feed de tu sitio web no es lo mismo que eliminarla de la plataforma. La reseña sincera sigue apareciendo en tu ficha de Google o Yelp para cualquiera que la busque.
Solo tienes que decidir qué reseñas quieres destacar en tu espacio de marketing.
¿Estás listo para empezar a destacar las reseñas en tu sitio web? ¡Empieza hoy mismo con Reviews Feed Pro!
Cómo responder correctamente a una reseña negativa
¿Te preocupa que ocultar una reseña te haga parecer poco sincero? Pues sí, y la solución es todo lo contrario a ocultarla.
A estas alturas ya sabes que borrar el contenido no es la solución. La verdadera solución consta de dos partes que funcionan conjuntamente: una buena respuesta pública en la plataforma y tus mejores reseñas destacadas en tu sitio web.
¿Por qué es tan importante la respuesta? Porque los futuros clientes la leen y determina la opinión que se forman de ti.
Las cifras lo confirman. Según Yelp, el 88 % de los consumidores está dispuesto a pasar por alto una reseña negativa si la empresa responde adecuadamente. Además, el 33 % de los usuarios está dispuesto a mejorar su valoración negativa tras recibir una respuesta personalizada por parte de la empresa.
Vuelve a leerlo. Una respuesta contundente te beneficia más de lo que la eliminación jamás podría.
Entonces, ¿cómo se escribe uno que funcione? Sigue estos cuatro pasos:
- Saluda al cliente. Dale las gracias por sus comentarios y demuéstrale que has leído lo que ha dicho. Así le harás saber a él, y a todos los que estén viendo la conversación, que le escuchas.
- Pide perdón y asume la responsabilidad. Pide perdón por lo ocurrido. No pongas excusas ni discutas los detalles en público.
- Ofrece una solución. Explica con detalle qué vas a hacer para resolver el problema. Esto demuestra a los futuros clientes cómo tratas a las personas.
- Llévalo fuera del foro. Facilítales directamente tu correo electrónico o tu número de teléfono e invítales a continuar la conversación por esos medios. Así evitarás que el intercambio de mensajes quede en el hilo público.
Ahora puedes ver cómo encajan ambas estrategias. Respondes en la plataforma donde se encuentra la reseña y, a su vez, muestras tus mejores reseñas en tu propia página web con una herramienta como Reviews Feed Pro.
Por un lado, se genera confianza entre quienes leen la reseña negativa. Por otro, se garantiza que lo primero que vean los visitantes sea tu argumento más convincente.
La buena noticia es que no hace falta que te salgan bien todas las reseñas para ganarte al cliente. Una respuesta tranquila y amable suele tener más efecto que una valoración perfecta.
Para más información, consulta esta guía detallada sobre cómo responder a las reseñas negativas, que incluye plantillas de respuesta.
Cómo afecta esto a una empresa: una guía paso a paso
¿Quieres ver cómo se desarrollaría esto en un caso concreto? Analicemos un ejemplo representativo para que puedas hacerte una idea de todo el proceso de principio a fin.
Imagina una pequeña empresa de limpieza doméstica llamada Bright Nest. Una mañana, un cliente dejó una reseña de una estrella por una cita a la que no acudieron, y esta apareció justo en lo más alto de su ficha de Google.
El primer impulso de la propietaria fue quitarlo. En lugar de eso, lo dejó ahí y tomó una serie de medidas.
En primer lugar, respondió públicamente. Le dio las gracias al cliente, se disculpó por no haber acudido a la cita y le ofreció una nueva limpieza gratuita. A continuación, le facilitó un número de teléfono directo y le invitó a que la llamara.
El cliente llamó, aceptó que se volviera a limpiar y actualizó su valoración a tres estrellas. Incluso señaló que el propietario había solucionado el problema.
En segundo lugar, dejó de intentar eliminar la reseña y se centró en su propia página web. Utilizó un feed de reseñas para destacar las reseñas de cinco estrellas más positivas en su página de reservas. La reseña negativa sincera seguía apareciendo en Google, pero ahora lo primero que veían los visitantes eran sus mejores recomendaciones.
Fíjate en lo que nunca hizo. Nunca borró la reseña negativa y nunca pagó a un servicio de eliminación. Respondió allí mismo, donde estaba la reseña, y destacó reseñas concretas sobre las que tenía control.
Así es como funciona todo el mecanismo. Respondes a las críticas en público y muestras tus mejores trabajos en tu página web.
Para empezar, puedes seguir este manual al pie de la letra desde hoy mismo, aunque nunca hayas utilizado un plugin de reseñas.
Preguntas frecuentes
¿Es legal ocultar las críticas negativas?
No, no es legal ocultar reseñas sinceras solo porque sean negativas. La Norma sobre Reseñas de los Consumidores de la FTC considera que eso constituye una supresión engañosa, con sanciones de hasta más de 53 000 dólares por infracción. No obstante, sí puedes eliminar las reseñas que incumplan normas claras, como el spam o el contenido falso, siempre y cuando apliques el mismo criterio tanto a las reseñas positivas como a las negativas.
¿Puedo simplemente borrar una reseña negativa sobre un producto?
Eliminar una reseña sincera de un producto de tu propia tienda es precisamente la práctica contra la que se dirige la norma de supresión de la FTC, por lo que supone un riesgo legal, no solo una mala imagen. Además, resulta contraproducente para los compradores: un estudio del Medill Spiegel Research Center reveló que la probabilidad de compra alcanza su punto álgido entre 4,2 y 4,5 estrellas y disminuye a medida que las valoraciones se acercan al cinco perfecto. En su lugar, responde a la queja y deja que la mezcla de opiniones sinceras haga que tus reseñas positivas resulten creíbles.
¿Pueden las empresas ocultar las críticas negativas de Google o Facebook?
No, solo puedes denunciar una reseña a Google si incumple alguna política, como en casos de spam, contenido falso o discurso de odio. Si la reseña es auténtica, Google la mantendrá publicada, y lo mejor que puedes hacer es responder públicamente con calma. En Facebook, solo puedes desactivar las reseñas para ocultar todas las opiniones positivas que tienes, lo cual no merece la pena. En lugar de desactivarlas, muestra una selección de tus mejores reseñas en tu propia página web con una herramienta como Reviews Feed Pro.
¿Puedo pagar a alguien para que elimine una reseña negativa de Google?
No, y ten cuidado con esos servicios. Solo la propia Google puede decidir qué reseñas mostrar y cuáles ocultar. Los demás proveedores externos solo pueden hacer lo mismo que tú. Considera como una señal de alarma a cualquier empresa que garantice la eliminación de una reseña sincera, ya que nadie puede prometer eso.
Empieza a mostrar tus mejores reseñas hoy mismo
No puedes ocultar una reseña sincera en Google o Yelp, ni querrías hacerlo. Sin embargo, tú tienes el control total sobre qué reseñas muestras en tu propia página web, y esa es la opción más inteligente.
Recuerda las dos partes que van de la mano: responde a las críticas en público, donde se publican, y recopila las reseñas más positivas en tu propia página web.
Reviews Feed Pro te facilita la segunda parte. Solo tienes que importar tus reseñas de Google y Yelp, seleccionar las que quieras destacar e insertarlas en cualquier página en cuestión de minutos.
Aunque acabes de empezar, no hace falta saber programar.
¡Consigue Smash Balloon Reviews Feed Pro!
Para obtener más información, consulta esta guía paso a paso sobre cómo añadir reseñas de Google a tu sitio web.
