Faut-il masquer un avis négatif ? Pourquoi le supprimer n'est pas la solution que vous croyez.

Tu viens de recevoir un avis très négatif qui s'affiche en haut de ta fiche ?

Vous n'êtes pas seul. Un seul avis négatif suffit à dissuader 35 % des acheteurs avant même qu'ils ne se tournent vers vous. Votre première réaction est donc tout à fait logique : trouver un moyen de le faire disparaître.

C'est l'une des questions qui me sont le plus souvent posées dans mon domaine d'activité. Les gens veulent savoir comment supprimer rapidement un avis négatif.

Mais après avoir examiné de près ce qui est légal, ce que les plateformes autorisent et ce qui fait vraiment la différence, j’ai constaté que la suppression n’était pas le levier que la plupart des propriétaires imaginent.

Chez Smash Balloon, j'ai aidé des milliers d'entreprises à mettre en avant leurs avis, et j'ai pu constater la différence entre ce que l'on ne peut pas contrôler et ce que l'on peut contrôler.

Ce guide vous expliquera ce qu'autorise la FTC, pourquoi le fait de masquer un avis peut se retourner contre vous même lorsque c'est possible, et la seule mesure que vous pouvez prendre dès cet après-midi pour reprendre le contrôle de l'image que vous renvoyez.

Dans ce guide :

• Faut-il masquer un avis négatif ? (Voici la réponse en toute honnêteté)
• Est-il vraiment légal de masquer un avis négatif ?
• Peut-on masquer les avis sur sa propre fiche Google ou Yelp ?
• Pourquoi supprimer un avis négatif peut se retourner contre vous (même si vous en aviez la possibilité)
• Ce que personne ne vous dit : votre fiche sur une plateforme ou votre propre site
  • Ce que vous pouvez réellement contrôler : la gestion des avis sur votre propre site
• Comment réagir de la bonne manière à un avis négatif
• Conséquences pour une entreprise : un guide pratique
• Commencez dès aujourd'hui à mettre en avant vos meilleurs avis

Remarque : ces informations sont destinées aux entreprises à titre indicatif et ne constituent pas un avis juridique. N'oubliez pas qu'il est toujours préférable de consulter un avocat au sujet de votre situation particulière.

Faut-il masquer un avis négatif ? (Voici la réponse en toute honnêteté)

Cacher un avis négatif sur Google ou Yelp n'est pas la solution. À moins que l'avis n'enfreigne les règles de la plateforme, vous ne pouvez pas le supprimer. Vous pouvez plutôt vous concentrer sur la mise en avant des avis positifs sur votre site web.

Voici la réponse en bref :

• Non, vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif honnête de votre fiche Google ou Yelp, sauf si cet avis enfreint les règles de la plateforme.
• Oui, vous pouvez choisir les avis à afficher sur votre site web s'ils sont initialement hébergés sur des plateformes tierces.
• Ce sont deux choses complètement différentes, et les gens les confondent tout le temps.
• Vous pouvez également répondre aux avis négatifs, ce qui vous permet de transformer une plainte publique en une occasion de regagner la confiance de vos clients et de montrer à vos futurs clients que vous vous souciez d'eux.

Est-il vraiment légal de masquer un avis négatif ?

En bref : vous ne pouvez pas supprimer les avis négatifs honnêtes sous prétexte de « sentiment », museler les clients par contrat ou menacer un auteur d'avis. En revanche, supprimer systématiquement les véritables spams est tout à fait acceptable. De plus, vous pouvez choisir les avis à mettre en avant sur votre site, à condition de rester honnête quant à votre note globale.

Si vous supprimez des avis négatifs honnêtes simplement parce qu'ils ne vous plaisent pas, c'est illégal. En revanche, si vous supprimez de manière impartiale les faux avis ou ceux qui relèvent du spam, c'est tout à fait légitime.

C'est justement cette distinction entre ces deux actions qui pose problème à la plupart des propriétaires. Une fois que vous l'avez bien cernée, la suite devient beaucoup plus simple.

Alors, avant de chercher un moyen de supprimer cet avis, il faut bien comprendre où se situe la limite. Trois actions peuvent vous causer des ennuis, tandis qu’une seule ne présente aucun risque.

Voici ce qui relève de l'illégalité:

• Supprimer les avis négatifs honnêtes pour des raisons de image. On ne peut pas masquer des avis négatifs véridiques simplement parce qu’ils sont peu flatteurs. Il s’agit là d’une suppression trompeuse, passible d’amendes pouvant atteindre environ 53 088 dollars par infraction.
• Imposer des clauses de confidentialité aux clients par contrat. Vous ne pouvez pas inclure de clause interdisant les avis honnêtes. La loi sur l'équité en matière d'avis des consommateurs (CRFA) rend ces clauses de confidentialité illégales.
• Menacer un auteur d'avis. Vous ne pouvez pas recourir à des menaces ou à des poursuites judiciaires sans fondement pour obliger à modifier ou à supprimer un avis.

Voici ce qui reste autorisé:

• Supprimer systématiquement les faux avis. Vous pouvez refuser ou supprimer les avis qui sont faux, hors sujet, concernant une autre entreprise ou relevant du harcèlement. La règle est simple : vous devez traiter les avis positifs et négatifs de la même manière.

Action	Statut
Supprimer de manière équitable les faux avis, les avis frauduleux ou les avis à caractère harcelant	Autorisé
Trier les avis pour afficher les meilleurs en premier	Autorisé
Supprimer les avis négatifs sincères en fonction du sentiment	Interdit (amende pouvant aller jusqu'à environ 53 088 $ par infraction)
Imposer des clauses contractuelles restrictives aux clients	Interdit (CRFA)
Menacer un critique pour qu'il modifie ou supprime un avis	Interdit

Quelques détails viennent compléter le tableau :

• Il est tout à fait acceptable de classer les avis par ordre de pertinence afin de mettre en avant les meilleurs . La FTC précise : « Le classement des avis ne constitue pas une suppression d'avis au sens de la réglementation. » Le fait d'afficher par défaut les avis cinq étoiles en tête de liste n'est pas concerné par cette disposition.
• Cette règle ne s'applique qu'aux espaces où les clients publient directement leurs avis à votre sujet. Un widget présentant des avis tiers triés sur le volet relève davantage du marketing, et la FTC autorise la sélection de vos avis les plus positifs à cette fin.

Peut-on masquer les avis sur sa propre fiche Google ou Yelp ?

Imaginez la scène. Vous ouvrez votre fiche Google, et votre dernier avis, qui est aussi le pire, s'affiche en haut de la page, à la vue de tous. Votre doigt plane au-dessus de l'écran, à la recherche d'un bouton qui permettrait de le masquer.

Je comprends pourquoi tu veux ce bouton. Mais sur ta propre fiche, il n'existe pas sous la forme que tu espères.

Les conseils que vous trouvez en ligne peuvent aggraver la situation. Un fil de discussion très populaire sur Reddit affirme que Google « permet » aux propriétaires d'entreprises de masquer les avis. Un fil de discussion de l'assistance Google affirme clairement le contraire : « Les entreprises ne peuvent pas supprimer, masquer ou effacer les avis, point final. »

Alors, qu'en est-il exactement ? La réponse fournie par l'assistance Google est la suivante : ce n'est pas vous qui décidez de ce qui figure sur votre fiche d'établissement en ligne, mais Google.

Voici ce qui se passe réellement. Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles, comme le spam, les faux avis ou le harcèlement. Signaler un avis n'équivaut pas à le supprimer. Vous le signalez, puis Google l'examine et décide s'il doit être supprimé.

Voici ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire sur votre fiche produit :

• Vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de la plateforme sur Google ou Yelp.
• Vous pouvez répondre publiquement à n'importe quel avis, y compris aux avis négatifs.
• On ne peut pas supprimer ou masquer un avis honnête simplement parce qu'il n'est pas flatteur.
• Vous ne pouvez pas déplacer un avis vers le bas ou le masquer dans la liste en ligne.
• C'est Google ou Yelp qui a le dernier mot, pas vous, et les avis honnêtes restent en ligne.

Signaler un avis qui enfreint les règles et « masquer » un avis honnête sont deux choses différentes. En fin de compte, c'est à la plateforme qu'il revient de décider si l'avis enfreint les règles ou non.

Donc, si cet avis négatif est authentique et sincère, aucun bouton sur votre fiche ne permettra de le supprimer. Mais ne vous inquiétez pas. Votre fiche n'est pas le seul endroit où vos avis apparaissent, et c'est dans la section suivante que vous pourrez enfin exercer un certain contrôle.

Conseil de pro: pour en savoir plus, vous pouvez consulter ce guide détaillé dans lequel nous expliquons comment gérer les avis négatifs, en particulier sur Google.

Pourquoi supprimer un avis négatif peut se retourner contre vous (même si vous en aviez la possibilité)

Même si vous trouviez le moyen de supprimer cet avis, vous ne feriez qu'aggraver votre problème, et non l'améliorer. Ce n'est pas tant l'avis négatif qui pose problème. Le vrai problème, c'est que vous le laissez dominer l'image que vous renvoyez.

Une page d'avis cinq étoiles sans la moindre critique négative semble trop belle pour être vraie. Les clients s'en rendent compte et commencent à se demander ce que vous cachez.

Les commentaires négatifs sont un gage d'authenticité et montrent que vous reflétez fidèlement l'opinion des clients sur votre marque.

Selon le Medill Spiegel Research Center, la probabilité d'achat est la plus élevée lorsque la note se situe entre 4,2 et 4,5 étoiles.

En réalité, les gens sont moins enclins à acheter lorsque la note se rapproche d'un 5 étoiles parfait.

Voici pourquoi le fait de se débarrasser de quelque chose vous fait du tort, même si cela semble être une victoire :

1. Tu as l'air de tricher. Les notes parfaites semblent avoir été manipulées, et les acheteurs s'y fient moins.
2. Vous donnez l'impression de ne pas vous en soucier. Une mauvaise critique à laquelle vous répondez de manière appropriée montre aux futurs clients comment vous gérez les problèmes.
3. Tu gaspilles ton énergie dans un combat inutile. Essayer de faire supprimer un contenu ne changera en rien ce qui s'affiche en premier.
4. Tu ne tiens pas compte des chiffres. Les résultats négatifs coûtent cher, donc la meilleure stratégie, c'est l'équilibre, pas l'effacement.

Il peut être difficile de se remettre d'un avis négatif. Selon une étude menée par Ruby Newell-Legner, il faudrait environ douze expériences positives pour effacer les effets néfastes d'une seule expérience négative.

Ces chiffres peuvent faire peur, mais relisez-les bien. Ils montrent qu’il vaut mieux accumuler et mettre en avant vos réussites, plutôt que de supprimer une plainte en espérant que personne ne s’en aperçoive.

Le problème n'a donc jamais été l'existence de cette mauvaise critique. Le problème, c'est que vous ne contrôlez pas ce que les gens voient en premier.

Ne t'inquiète pas. Il y a une meilleure solution que de contester cet avis, et je vais te la présenter tout de suite.

Ce que personne ne vous dit : votre fiche sur une plateforme ou votre propre site

Voici la confusion qui pousse chaque jour les propriétaires à chercher la mauvaise solution.

Depuis que je fais partie de l'équipe d'assistance de Smash Balloon, je reçois régulièrement des messages de propriétaires qui demandent comment « masquer » un avis négatif. Ils font référence aux fiches Google ou Yelp en ligne. Mais ce qu'ils souhaitent réellement, et ce qu'ils peuvent réellement faire, c'est choisir les avis à mettre en avant sur leur propre site web.

Il s'agit de deux situations distinctes régies par des règles différentes. Une fois qu'on les distingue, la panique s'estompe rapidement.

Considérez qu'il s'agit de deux emplacements distincts où sont stockés vos avis :

• La fiche de la plateforme est la fiche publique visible sur Google ou Yelp. Elle appartient à la plateforme, et non à vous. Vous ne pouvez pas supprimer les avis honnêtes qui y figurent, et toute tentative en ce sens est illégale.
• C'est à vous de gérer votre propre site web. C'est vous qui choisissez les avis qui s'affichent sur vos pages, à condition de respecter la note globale.

Voici une comparaison côte à côte pour que la différence saute aux yeux :

	La fiche sur la plateforme (Google/Yelp)	Le flux des avis sur votre propre site web
Qui en a le contrôle ?	Google ou Yelp	Vous
Est-ce une information publique ?	Oui, ouvert à tous	Non, c'est votre espace marketing
Peut-on cacher une critique sincère ?	Non, et le simple fait d'essayer est illégal	Oui, c'est toi qui choisis les émissions
Ce que vous pouvez faire	Signaler les avis qui enfreignent les règles, répondre publiquement	Choisissez les avis à mettre en avant

Vous voyez la différence ? « Contrôler ce qui s'affiche », c'est tout à fait possible, et c'est tout à fait légal. Cela se passe simplement sur votre propre site, et non sur la plateforme d'annonces contre laquelle vous vous battez.

C'est le levier que vous recherchiez depuis le début. Vous visiez la plateforme, sur laquelle vous n'avez aucun contrôle, alors que le contrôle se trouve à portée de clic sur votre propre site web.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de supprimer quoi que ce soit pour contrôler l'image que vous renvoyez. Voyons maintenant comment vous pouvez sélectionner les avis sur votre propre site.

Ce que vous pouvez réellement contrôler : la gestion des avis sur votre propre site

Alors, comment choisir les avis qui s'affichent sur votre site web ? Vous utilisez un plugin dédié aux avis doté d'une fonctionnalité de modération intégrée. Mon outil préféré pour cela est Smash Balloon Reviews Feed Pro.

Reviews Feed Pro récupère vos avis sur des plateformes telles que Google, Facebook, Trustpilot, Yelp et bien d'autres, puis les affiche sur votre site WordPress. L'avantage, c'est que c'est vous qui choisissez ceux qui apparaissent dans le flux.

C'est votre preuve sociale, qui s'applique à vos propres pages, et qui n'a aucune incidence sur les données enregistrées par la plateforme.

Voici comment cela fonctionne :

1. Connectez vos sources d'avis. Associez vos comptes Google, Yelp ou autres au plugin. Aucune connaissance en programmation n'est requise ; vous n'avez donc pas besoin d'un développeur pour le configurer.
2. Utilisez l'éditeur visuel pour concevoir votre flux. Personnalisez l'apparence de l'en-tête, des boutons, des éléments d'avis et bien plus encore en quelques clics.

3. Ajoutez des filtres ou modérez votre flux. Triez les avis par note, nombre de mots ou mots-clés. Vous pouvez également modérer votre flux manuellement.
4. Intégrez le flux sur n'importe quelle page. Placez le flux sur une page produit, votre page d'accueil ou une page de destination. Vos meilleurs avis s'affichent désormais en premier à l'arrivée des visiteurs.

Un détail qui dissipe une inquiétude courante chez de nombreux propriétaires. Reviews Feed Pro intègre un système de mise en cache de secours, ce qui permet à vos avis de rester visibles même en cas de panne de Google ou de Yelp. Votre preuve sociale reste accessible au moment où vous en avez le plus besoin.

Je tiens à clarifier un point. Masquer un avis dans le flux de votre site ne revient pas à le supprimer de la plateforme. L'avis en question reste visible sur votre fiche Google ou Yelp pour toute personne qui souhaite le consulter.

Vous êtes simplement en train de choisir les avis que vous souhaitez mettre en avant dans votre espace marketing.

Prêt à mettre en avant les avis sur votre site ? Lancez-vous dès aujourd'hui avec Reviews Feed Pro!

Comment réagir de la bonne manière à un avis négatif

Vous craignez que le fait de masquer un avis vous fasse passer pour un imposteur ? C'est le cas, et la solution consiste justement à ne pas le cacher.

Vous savez désormais que la suppression n'est pas la solution. La véritable solution repose sur deux éléments qui vont de pair : une bonne réponse publique sur la plateforme et la mise en avant de vos meilleurs avis sur votre site.

Pourquoi la réponse est-elle si importante ? Parce que les futurs clients la lisent, et qu'elle influence l'opinion qu'ils se font de vous.

Les chiffres le confirment. Selon Yelp, 88 % des consommateurs sont prêts à passer outre un avis négatif si l'entreprise y répond de manière appropriée. De plus, 33 % des utilisateurs sont disposés à revoir leur note à la hausse après avoir reçu une réponse personnalisée de la part de l'entreprise.

Relis ça. Une réponse ferme t'apporte bien plus que ce que le fait de supprimer quelque chose pourrait jamais t'apporter.

Alors, comment en rédiger un qui soit efficace ? Suivez ces quatre étapes :

1. Prenez contact avec le client. Remerciez-le pour son commentaire et montrez-lui que vous avez lu ce qu’il a écrit. Cela lui montre, ainsi qu’à tous ceux qui regardent, que vous êtes à l’écoute.
2. Présentez vos excuses et assumez vos responsabilités. Dites que vous êtes désolé pour ce qui s'est passé. Ne cherchez pas d'excuses et ne discutez pas des détails en public.
3. Proposez de régler le problème. Expliquez clairement ce que vous allez faire pour y remédier. Cela montre aux futurs clients comment vous traitez les gens.
4. Passez à un échange privé. Donnez-leur directement votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone et invitez-les à poursuivre la conversation par ce biais. Cela permet d'éviter que les échanges ne s'étalent dans le fil de discussion public.

Vous comprenez désormais comment ces deux étapes s'articulent. Vous répondez directement sur la plateforme où se trouve l'avis, puis vous mettez en avant vos meilleurs avis sur votre propre site à l'aide d'un outil tel que Reviews Feed Pro.

D'un côté, on instaure un climat de confiance auprès des personnes qui lisent les avis négatifs. De l'autre, on s'assure que ce sont vos arguments les plus convaincants qui sautent aux yeux des visiteurs dès leur arrivée.

La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas nécessaire d'obtenir une note parfaite à chaque avis pour gagner la confiance du client. Une réponse calme et aimable a souvent plus d'impact qu'une note parfaite.

Pour en savoir plus, consultez ce guide détaillé sur la manière de répondre aux avis négatifs, qui comprend des modèles de réponse.

Conséquences pour une entreprise : un guide pratique

Vous souhaitez voir comment cela pourrait se dérouler dans un cas concret ? Prenons un exemple typique pour que vous puissiez vous faire une idée de l'ensemble du processus, du début à la fin.

Imaginez une petite entreprise de ménage appelée Bright Nest. Un matin, un client a laissé un avis une étoile à propos d'un rendez-vous manqué, et cet avis s'est retrouvé en tête de leur fiche Google.

Sa première réaction a été de vouloir le faire enlever. Au lieu de cela, elle l’a laissé en place et a pris quelques mesures dans l’ordre.

Tout d'abord, elle a répondu publiquement. Elle a remercié le client, s'est excusée pour le rendez-vous manqué et lui a proposé un nouveau nettoyage gratuit. Elle a ensuite communiqué un numéro direct et l'a invité à l'appeler.

Le client a appelé, a accepté qu'on refasse le nettoyage et a mis à jour son avis en lui attribuant trois étoiles. Il a même souligné que le propriétaire avait réglé le problème.

Ensuite, elle a cessé de contester cette fiche et s'est tournée vers son propre site web. Elle a utilisé un flux d'avis pour mettre en avant ses meilleurs avis cinq étoiles sur sa page de réservation. Les avis négatifs, bien que sincères, sont restés visibles sur Google, mais ce sont désormais ses meilleurs atouts qui accueillent les visiteurs en premier.

Remarquez ce qu’elle n’a jamais fait. Elle n’a jamais supprimé l’avis négatif et n’a jamais fait appel à un service de suppression. Elle a répondu directement là où l’avis était publié et a mis en avant certains avis sur lesquels elle avait un contrôle.

Voilà comment ça fonctionne. Vous répondez aux critiques en public et vous mettez en avant vos meilleures réalisations sur votre site.

Pour commencer, vous pouvez reproduire cette stratégie à la lettre dès aujourd'hui, même si vous n'avez jamais utilisé de plugin d'avis auparavant.

Commencez dès aujourd'hui à mettre en avant vos meilleurs avis

On ne peut pas cacher un avis honnête sur Google ou Yelp, et on n'en aurait d'ailleurs pas envie. En revanche, vous avez le contrôle total sur les avis que vous affichez sur votre propre site, et c'est là la meilleure option.

N'oubliez pas ces deux aspects qui vont de pair : répondez au critique en public, là où se trouve la critique, et rassemblez vos meilleures critiques sur votre propre site web.

Reviews Feed Pro vous facilite la tâche pour la deuxième étape. Il vous suffit d'importer vos avis Google et Yelp, de sélectionner ceux que vous souhaitez mettre en avant, puis de les intégrer à n'importe quelle page en quelques minutes.

Même si vous débutez, aucune connaissance en programmation n'est requise.

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Pour en savoir plus, consultez ce guide étape par étape qui vous explique comment ajouter des avis Google à votre site web.