Vous voulez savoir comment répondre aux critiques négatives ?
Comme la plupart des clients consultent les avis avant d'acheter quelque chose, les avis négatifs sur votre marque peuvent finir par lui nuire.
La bonne nouvelle ?
En réagissant correctement, vous pouvez transformer ces avis négatifs en avis positifs !
Dans cet article, nous allons vous montrer comment répondre aux avis négatifs, en vous donnant des exemples de réponses.
Comme il s'agit d'un guide complet, nous avons inclus une table des matières pour faciliter la navigation.
- Pourquoi répondre aux critiques négatives concernant votre marque ?
- Conseils pour répondre aux critiques
- Le moyen le plus simple d'instaurer la confiance dans une marque grâce aux avis des clients
- 9 modèles GRATUITS sur la façon de répondre aux critiques négatives en ligne
C'est parti !
Pourquoi répondre aux avis négatifs sur votre marque ?
Lorsqu'il s'agit de promouvoir votre entreprise en ligne, les avis négatifs peuvent nuire à vos ventes.
Mais le fait est qu'il suffit d'une réponse adéquate pour que votre marque puisse bénéficier de ces avis.
Après tout, seuls 41 % des auteurs d'évaluations négatives attendent une réponse, mais ils sont deux fois plus susceptibles de recommander la marque s'ils reçoivent une réponse.
En fait, voici ce que vous pouvez faire en répondant correctement aux critiques négatives :
- En répondant aux commentaires, vous montrez que vous êtes à l'écoute de vos clients, ce qui donne une meilleure impression de votre marque.
- Avec une réponse appropriée, vous pouvez atténuer les dommages causés par les critiques négatives et même les convertir en critiques positives.
- Parfois, les avis négatifs peuvent également donner des informations positives, et le fait de les prendre en compte peut donc contribuer à améliorer vos produits.
- Répondre aux commentaires peut également vous donner l'occasion d'interagir personnellement avec les clients, d'établir une relation et de les convertir en clients réguliers.
Vous savez maintenant comment répondre aux critiques négatives peut aider votre entreprise. Voyons maintenant comment répondre correctement aux avis négatifs.
Principaux conseils à prendre en compte pour répondre aux critiques
Avant de commencer à gérer les expériences négatives des clients, vous devez d'abord prendre en compte certains éléments :
- Essayez de répondre le plus rapidement possible, car les gens apprécient une réponse rapide de la part des entreprises.
- Si vous voulez donner une meilleure impression de votre marque, la meilleure option est d'être professionnel et poli. Cela signifie utiliser le nom de votre client et faire preuve d'empathie pour sa situation.
- Vérifiez s'il s'agit d'un problème ou d'une erreur de votre part. Si c'est le cas, vous pouvez vous excuser et lui faire savoir que vous avez pris des mesures pour éviter que cela ne se reproduise.
- S'il est préférable de s'excuser, il n'est pas nécessaire d'assumer la responsabilité du problème si celui-ci n'est pas de votre fait.
- Demandez-lui ses coordonnées afin de pouvoir le contacter par courrier électronique ou par message direct et proposez-lui de l'aider à résoudre son problème. Vous pouvez également essayer d'interrompre la conversation et lui proposer de l'appeler.
- Pour donner une meilleure impression, vous devez indiquer clairement que c'est une personne réelle ou le propriétaire de l'entreprise qui répond à l'avis. Vous pouvez également signer le courriel de votre nom ou de vos initiales.
Grâce à ces conseils, vous pouvez améliorer votre gestion de la réputation et paraître professionnel, serviable et empathique dans vos réponses.
En plus de vous aider à établir une relation avec l'auteur de l'évaluation, toute personne qui consultera vos évaluations aura une bien meilleure impression de votre marque.
Voyons maintenant un moyen simple d'utiliser les avis des clients pour renforcer la confiance dans votre entreprise.
Le moyen le plus simple d'instaurer la confiance dans une marque grâce aux avis de clients
Avec plus de 95 % des clients qui consultent les avis en ligne avant d'effectuer un achat, les avis sont plus importants que jamais.
Si vous souhaitez utiliser les avis de clients pour améliorer le profil de votre marque et obtenir des clients fidèles, il existe une solution simple.
Tout ce que vous avez à faire est d'intégrer des avis positifs sur votre entreprise à l'aide du plugin Reviews Feed Pro.
En tant que premier agrégateur d'avis sur le marché, vous pouvez utiliser ce plugin pour afficher facilement des avis et des témoignages sur votre site web - aucun codage n'est nécessaire !
En quelques minutes seulement, vous pouvez commencer à attirer des visiteurs et à augmenter vos conversions grâce à des avis provenant des plus grandes plateformes existantes : Facebook, Google Reviews, Tripadvisor et Yelp Reviews.
De plus, vous avez un contrôle total sur les avis qui apparaissent sur votre site web.
Vous pouvez utiliser le personnalisateur visuel pour modifier la mise en page, les éléments de révision, la conception des boutons, l'en-tête et bien d'autres choses encore - sans avoir besoin d'utiliser le HTML, le CSS ou tout autre type de codage.
De plus, vous pouvez ajouter des filtres pour n'afficher que les avis comportant des étoiles ou des mots-clés spécifiques, et même définir des mots interdits pour masquer automatiquement les avis contenant des injures.
Reviews Feed Pro vous permet également de modérer vos flux d'avis afin que vous puissiez choisir manuellement les avis à afficher ou à masquer.
Avec l'aide de toutes ces caractéristiques étonnantes, vous pouvez :
- Montrez aux visiteurs de votre site Web que les utilisateurs réels font confiance à votre marque sur les plus grands sites d'évaluation.
- Instaurer la confiance en affichant des avis de haute qualité et en masquant les mauvais avis des trolls, des robots ou des spammeurs.
- Commencez à obtenir des tonnes de nouveaux avis en permettant aux utilisateurs de laisser de nouveaux avis directement à partir de votre site Web.
- Mettez en avant les témoignages d'utilisateurs sur votre page de vente ou de règlement pour augmenter les conversions sur votre site de commerce électronique.
- Mieux se classer dans les résultats des moteurs de recherche en ajoutant du contenu frais avec des mots-clés pertinents sur votre site.
- Et bien d'autres choses encore !
Comme vous pouvez le constater, Reviews Feed Pro peut être un outil extraordinaire si vous cherchez un moyen simple de donner un coup de pouce à votre entreprise en utilisant les avis en ligne.
Obtenez votre exemplaire de Reviews Feed Pro pour commencer dès aujourd'hui!
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre guide sur la façon d'intégrer les commentaires des médias sociaux sur votre site web.
9 Modèles sur la façon de répondre aux critiques négatives en ligne
Vous trouverez ci-dessous une liste de modèles éprouvés que vous pouvez utiliser pour répondre efficacement aux critiques négatives. Nous avons également inclus des exemples de réponses aux critiques négatives que vous pouvez facilement copier.
1. Mettre en évidence l'erreur technique
Dans certains cas, l'évaluateur peut être confronté à une erreur technique involontaire qui l'amène à avoir une mauvaise expérience avec votre entreprise.
"J'ai honnêtement adoré la facilité d'utilisation de l'application, mais lorsque je suis arrivé à l'hôtel, ils étaient complets. Ils ont confirmé ma réservation, et pourtant ils ont essayé de me proposer une chambre au double du tarif. Je suis déçu par l'hôtel 123."
Pour ces examens, voici un modèle que vous pouvez utiliser pour votre réponse.
Dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez voir que l'entreprise explique clairement comment l'erreur a pu se produire et quelle est la partie responsable.
Dans le même temps, l'entreprise prend la responsabilité de régler ce problème afin que l'auteur de l'évaluation puisse bénéficier d'une meilleure expérience à l'avenir.
Un autre point fort de ce modèle de réponse à un examen est qu'il se termine par une promesse de suivi.
Lorsque vous envoyez un courriel à l'évaluateur, vous pouvez expliquer en détail comment vous avez fait en sorte que cela ne se reproduise plus.
C'est un excellent moyen de montrer que vous vous souciez de chacun de vos clients.
2. Sympathiser avec le client
Parfois, l'auteur de l'évaluation a de bonnes choses à dire sur votre entreprise, mais il est déçu par l'expérience globale qu'il en a retirée.
Cela peut être dû à un seul gros problème ou à plusieurs petits. Dans les deux cas, vous avez affaire à une personne aux sentiments contradictoires.
"Notre hôtel nous a recommandé de réserver le petit-déjeuner. La nourriture et l'atmosphère étaient excellentes. Le service était bon, mais une fois le repas servi, nous avons été ignorés et il n'y a pas eu de suivi. Nous avons même dû nous rendre à l'accueil pour payer l'addition."
Comme vous pouvez le voir dans cet exemple, le client souligne les points positifs (la nourriture et l'atmosphère), mais il a également des griefs importants à formuler à l'égard du service à la clientèle.
Voici un modèle de réponse pour ce type d'avis :
Dans ce cas, le commentaire commence par remercier la personne et reconnaît qu'il peut être difficile d'entendre des critiques. En conséquence, la réponse peut finir par donner à l'entreprise l'image d'une entreprise plus humaine et plus sympathique.
Sur ce, l'entreprise promet d'apporter des améliorations et demande à l'auteur de l'évaluation de la contacter s'il décide de faire un nouvel essai.
Comme le client a déjà de bonnes choses à dire sur l'entreprise, il est plus susceptible d'accepter.
De plus, vous vous engagez personnellement à offrir à l'auteur de l'évaluation une meilleure expérience, ce qui facilite la fidélisation des clients.
3. Offrir un service gratuit
Lorsque votre entreprise commet une erreur préjudiciable ou blessante pour les clients, ceux-ci peuvent laisser un mauvais avis sur votre marque.
"Je n'avais jamais coloré mes cheveux auparavant et j'ai décidé d'essayer. Comme j'avais entendu de bonnes choses sur le salon ABC, j'ai pris un rendez-vous pour une coloration partielle. Bien que ma styliste soit sympathique, elle n'a pas compris ce que je recherchais et je me suis retrouvée avec un look complètement différent de ce que j'avais demandé. Je ne pouvais pas m'en rendre compte sur le moment, car le brushing était agréable et il était 20 h 30. Mais quand je me suis réveillée, j'étais horrifiée !
Dans ce cas, la bonne solution peut être de leur faire savoir que vous êtes prêt à compenser cette expérience négative.
Si vous recevez un commentaire négatif de ce type, vous pouvez essayer ce modèle de réponse.
Après s'être excusée, l'entreprise propose une séance gratuite pour aider à réparer l'erreur, sans frais, dans un délai de deux semaines. Si l'auteur de l'évaluation accepte l'offre, vous aurez l'occasion de lui faire changer d'avis grâce à une expérience positive.
Tout le monde sait ainsi que votre entreprise est prête à aider les clients mécontents dans les meilleurs délais, ce qui contribue à la réputation de votre marque.
4. Demander un retour d'information
Certains commentaires négatifs peuvent ne pas contenir suffisamment d'informations pour vous permettre d'identifier le problème.
Si l'évaluation est trop courte ou trop vague, il peut être difficile de savoir ce qui n'a pas fonctionné et comment vous pouvez vous améliorer.
"Cet endroit n'est pas bon du tout. ZERO sur 5 étoiles !"
Dans le cas d'une évaluation comme celle-ci, il peut être difficile de trouver la bonne réponse. Pour y remédier, voici un modèle à suivre :
Dans cette réponse simple, l'entreprise présente ses excuses avant de demander aux clients de lui faire part de leurs commentaires sur la manière dont elle peut s'améliorer à l'avenir.
Vous pouvez montrer que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous êtes toujours à la recherche de moyens d'améliorer votre entreprise.
Enfin, la réponse se termine par un moyen pour l'auteur de l'évaluation de prendre contact avec lui et de discuter de son problème en détail.
Pour cela, vous pouvez laisser votre numéro de téléphone, votre adresse électronique, votre adresse physique ou tout autre moyen de vous joindre.
Au lieu d'ignorer un avis négatif, vous avez ainsi la possibilité d'améliorer l'image de votre marque et d'obtenir un retour d'information précieux.
5. Répondre à une évaluation incorrecte
Si les avis des clients peuvent être utiles, il arrive parfois que la personne qui les laisse ne s'adresse pas à la bonne entreprise.
"J'ai fait appel à ce cabinet d'avocats pour un très grave accident de voiture survenu l'année dernière, et permettez-moi de vous dire que je ne ferais plus jamais appel à eux ! Je n'ai parlé à mon avocat que trois ou quatre fois pendant toute la durée de l'affaire. Le premier problème est qu'ils ont supposé que je parlais espagnol et ont désigné un avocat bilingue. Deuxièmement, j'ai eu l'impression qu'elle me poussait à essayer tous ces médecins différents pour ma blessure au dos, même si je n'arrêtais pas de dire que je ne voulais pas continuer à accumuler les factures".
Avant de répondre, vous devez être sûr à 100 % que cette personne n'était pas un véritable client de votre entreprise.
Une fois que vous êtes sûr de vous, voici un modèle simple que vous pouvez essayer pour la réponse :
Ici, vous pouvez voir que le répondeur est tout à fait professionnel tout en indiquant clairement que l'avis de la personne ne correspond pas à son activité.
Par conséquent, toute autre personne lisant cette réponse peut clairement voir que cette évaluation était erronée.
Un autre avantage de ce modèle de réponse est qu'il montre que l'entreprise place ses clients au premier plan et qu'elle est prête à prendre leurs problèmes au sérieux.
Grâce à une interaction positive comme celle-ci, l'auteur de l'évaluation peut sortir de cette situation avec une meilleure opinion de votre marque.
6. Corriger un client
Les évaluateurs peuvent parfois se tromper ou avoir des idées fausses lorsqu'ils laissent un avis négatif sur votre marque.
"Désolé, mais je suis très déçu par ABC Plumbing. J'ai perdu mon temps à les appeler parce qu'ils voulaient me facturer environ 600 $ pour remplacer la poignée de commande de la douche. À mon avis, c'est un excellent exemple d'escroquerie."
Lorsque cela se produit, il est important de corriger les préoccupations du client tout en restant poli. Il sera ainsi beaucoup plus enclin à changer d'avis.
Prenons l'exemple de ce modèle de réponse :
Dès le début, la réponse corrige le client, de sorte que les gens se rendent immédiatement compte que l'avis est erroné.
Au lieu d'accuser le client, la réponse lui donne la possibilité de contacter à nouveau l'entreprise pour dissiper toute confusion.
En étant poli et en faisant preuve d'empathie à l'égard de leur situation, vous aurez plus de facilité à transformer les avis négatifs en avis positifs.
7. Traiter le problème avant de répondre
Votre entreprise peut également être confrontée à un problème temporaire qui amène les clients à avoir une mauvaise expérience et à laisser un avis négatif.
"Le processus d'intégration était bon, mais tout s'est dégradé à partir de là. L'assistance était terrible et ils ne pouvaient pas faire certaines choses quand nous le leur demandions. Choisir cette marque était une erreur.
Si un problème peut être résolu rapidement, vous pouvez vous en occuper avant que vous ou l'équipe du service clientèle ne répondiez à l'avis.
Par exemple, voici un modèle que vous pouvez utiliser :
Dès le début, cette réponse explique clairement pourquoi il y avait un problème avec l'entreprise et que le problème est maintenant résolu.
Vous montrerez ainsi à l'examinateur que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous faites de votre mieux pour résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.
Ainsi, les gens peuvent voir que vous êtes centré sur le client, ce qui est un excellent moyen d'améliorer la réputation en ligne de votre marque.
8. Prendre contact de manière informelle
Certains avis peuvent finir par critiquer le professionnalisme de la marque ou la qualité de son service à la clientèle.
"J'ai appelé pour obtenir un devis. Ils m'ont dit qu'ils me fourniraient le devis le lendemain, mais ils ne sont jamais venus. J'ai attendu, mais ils ne sont jamais venus et n'ont fourni aucune explication. Entreprise très peu professionnelle et peu fiable."
Si vous avez affaire à un client mécontent comme celui-là, une bonne tactique peut consister à prendre contact avec lui de manière plus informelle. C'est une excellente stratégie pour les entreprises locales et les propriétaires de petites entreprises qui souhaitent établir une relation avec leurs clients.
Prenons un exemple de ce modèle de réponse :
L'avantage de ce modèle est que vous répondez non pas en tant qu'entreprise, mais en tant que personne.
Cela montre à l'évaluateur que vous êtes prêt à fournir personnellement les efforts nécessaires pour corriger l'erreur de la marque.
Pour s'excuser de leur erreur, ils offrent également une réduction sur leurs services. Vous pouvez utiliser cette offre pour montrer que vous êtes sérieux et que vous essayez de vous rattraper auprès de l'auteur de la critique.
Avec une petite remise, vous pouvez transformer cet avis en un commentaire positif et obtenir un client fidèle pour l'avenir.
Enfin, vous pouvez donner votre propre numéro de téléphone ou votre adresse électronique, ainsi que d'autres moyens de contacter l'entreprise.
C'est un excellent moyen de souligner que vous allez personnellement veiller à ce qu'ils bénéficient d'une meilleure expérience à l'avenir.
9. Résoudre les problèmes de surréservation ou d'absence de réponse
Si vous surréservez ou manquez un rendez-vous, le client peut laisser un avis négatif sur votre entreprise.
"Déçu. Tout s'est bien passé avant, mais le mois dernier, ils ne sont pas venus du tout. Ils n'ont même pas téléphoné. Je ne sais pas ce qui s'est passé, mais j'ai fini par engager un autre service de nettoyage à la place."
Pour ces situations, voici un modèle simple que vous pouvez suivre pour améliorer la satisfaction de vos clients :
Au début, vous pouvez donner une brève raison pour laquelle vous n'avez pas pu vous rendre au rendez-vous ou à la réservation.
Dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez voir que l'entreprise a dû faire face à des maladies inattendues. Après cela, ils ont même proposé de retourner nettoyer les lieux en guise d'excuses.
Même si vous avez manqué une réservation ou un rendez-vous, vous pouvez montrer aux gens que vous vous souciez d'eux de cette manière.
Enfin, le répondant s'est excusé et a souhaité bonne chance à l'examinateur.
C'est une façon agréable d'essayer d'améliorer votre relation afin que l'auteur de l'évaluation soit plus enclin à donner une autre chance à l'entreprise.
Et voilà !
Vous savez désormais comment répondre aux critiques négatives en ligne et créer facilement une meilleure impression de votre marque. Il vous suffit d'utiliser ces modèles gratuits pour vos réponses.
Si vous souhaitez tirer le meilleur parti des avis en ligne, la meilleure option est Reviews Feed Pro. Avec cet outil, vous pourrez obtenir des tonnes d'avis et convertir plus de clients potentiels facilement !
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