Come rispondere alle recensioni negative online [+9 modelli GRATUITI]

Volete imparare a rispondere alle recensioni negative?

Poiché la maggior parte dei clienti controlla le recensioni prima di acquistare qualcosa, le recensioni negative sul vostro marchio possono finire per danneggiarlo.

La buona notizia? 

Con la giusta risposta, potete trasformare queste recensioni online negative in recensioni positive!

In questo articolo vi mostreremo come rispondere alle recensioni negative, con esempi di risposta.

Trattandosi di una guida completa, abbiamo incluso un indice per facilitare la navigazione.

• Perché rispondere alle recensioni negative sul vostro marchio?
• I consigli principali da tenere in considerazione quando si risponde alle recensioni
• Il modo più semplice per creare fiducia nel marchio con le recensioni dei clienti
• 9 modelli GRATUITI su come rispondere alle recensioni negative online 

Iniziamo!

Perché rispondere alle recensioni negative sul vostro marchio?

Quando si tratta di promuovere la propria attività online, avere recensioni negative può finire per danneggiare le vendite.

Ma il punto è che basta la risposta giusta e il vostro marchio può trarre vantaggio da queste recensioni.

Dopo tutto, solo il 41% dei recensori negativi si aspetta una risposta, ma è due volte più probabile che raccomandino il marchio se ricevono una risposta.

Ecco cosa potete fare rispondendo correttamente alle recensioni negative:

• Rispondendo alle recensioni, potete dimostrare che state ascoltando i vostri clienti, creando così una migliore impressione del vostro marchio.
• Con una risposta adeguata, potete mitigare i danni delle recensioni negative e persino convertirle in recensioni positive.
• A volte, le recensioni negative possono anche fornire un feedback positivo, per cui impegnarsi con loro può aiutare a migliorare i vostri prodotti.
• Rispondere alle recensioni può anche darvi la possibilità di interagire personalmente con i clienti, costruire un rapporto e convertirli in clienti abituali.

Ora sapete come rispondere alle recensioni negative possa aiutare la vostra attività. Vediamo quindi come rispondere correttamente alle recensioni negative.

I principali consigli da tenere in considerazione quando si risponde alle recensioni

Prima di iniziare a gestire le esperienze negative dei clienti, è necessario considerare alcuni aspetti:

• Cercate di rispondere il più velocemente possibile, poiché le persone apprezzano una risposta rapida da parte delle aziende.
• Se volete dare un'impressione migliore del vostro marchio, la cosa migliore è essere professionali e gentili. Ciò significa usare il nome del cliente e mostrare empatia per la sua situazione.

• Verificate se c'è stato un problema o un errore da parte vostra. In tal caso, potete scusarvi e far sapere che avete preso provvedimenti per evitare che si ripeta.
• Anche se è meglio scusarsi, non è necessario assumersi la responsabilità nel caso in cui il problema non sia dipeso da voi.
• Chiedete i dati di contatto per poterli raggiungere via e-mail o messaggio diretto e offritevi di aiutarli a risolvere il loro problema. Potete anche provare a portare la conversazione offline e offrirvi di chiamarli.
• Per creare un'impressione migliore, è necessario far capire che a rispondere alla recensione è una persona reale o il titolare dell'azienda. Potete anche firmare l'e-mail con il vostro nome o le vostre iniziali.

Grazie a questi consigli, potrete migliorare la gestione della reputazione e apparire professionali, disponibili ed empatici nelle vostre risposte.

Oltre ad aiutarvi a costruire un rapporto con il recensore, chiunque veda le vostre recensioni avrà un'impressione migliore del vostro marchio.

Vediamo quindi un modo semplice per utilizzare le recensioni dei clienti per aumentare la fiducia nella vostra azienda.

Il modo più semplice per costruire la fiducia nel marchio con le recensioni dei clienti

Con oltre il 95% dei clienti che controllano le recensioni online prima di effettuare un acquisto, le recensioni sono più importanti che mai.

Se volete usare le recensioni dei clienti per aumentare il profilo del vostro marchio e ottenere clienti dedicati, c'è una soluzione semplice.

Tutto ciò che dovete fare è incorporare le recensioni positive della vostra azienda utilizzando il plugin Reviews Feed Pro.

Essendo l'aggregatore di recensioni numero 1 sul mercato, potete utilizzare questo plugin per visualizzare facilmente recensioni e testimonianze sul vostro sito web, senza bisogno di codifica!

In pochi minuti, potete iniziare a coinvolgere i visitatori e a incrementare le conversioni con le recensioni delle maggiori piattaforme esistenti: Facebook, Google Reviews, Tripadvisor e Yelp Reviews.

Inoltre, avrete il controllo totale sulle recensioni che appariranno sul vostro sito web. 

È possibile utilizzare il personalizzatore visuale per modificare il layout, gli elementi di revisione, il design dei pulsanti, l'intestazione e molto altro ancora, senza bisogno di HTML, CSS o qualsiasi tipo di codifica.

Inoltre, è possibile aggiungere filtri per mostrare solo le recensioni con specifiche valutazioni in stelle o parole chiave e persino impostare le parole vietate per nascondere automaticamente le recensioni con turpiloquio.

Reviews Feed Pro consente anche di moderare i feed di recensioni, in modo da poter scegliere manualmente quali recensioni mostrare o nascondere. 

Con l'aiuto di tutte queste incredibili funzioni, è possibile:

• Mostrate ai visitatori del sito web che il vostro marchio gode della fiducia di utenti reali sui più importanti siti di recensioni presenti sul mercato
• Costruire la fiducia mostrando recensioni di alta qualità e nascondendo le recensioni negative da troll, bot o spammer.
• Iniziate a ottenere tonnellate di nuove recensioni consentendo agli utenti di lasciare nuove recensioni direttamente dal vostro sito web
• Mostrate le testimonianze degli utenti sulla vostra pagina di vendita o di checkout per aumentare le conversioni sul vostro sito di e-commerce.
• Posizionarsi più in alto nei risultati dei motori di ricerca aggiungendo contenuti freschi con parole chiave pertinenti sul vostro sito
• E molto altro ancora!

Come potete vedere, Reviews Feed Pro può essere uno strumento straordinario se state cercando un modo semplice per dare una spinta alla vostra attività utilizzando le recensioni online.

Ottenete la vostra copia di Reviews Feed Pro per iniziare oggi stesso!

Per ulteriori informazioni, potete consultare la nostra guida su come incorporare le recensioni dei social media nel vostro sito web.

9 modelli su Come rispondere alle recensioni negative online

Di seguito, abbiamo elencato modelli collaudati che potete utilizzare per rispondere alle recensioni negative in modo efficace. Abbiamo anche incluso esempi di risposta alle recensioni negative che potete facilmente copiare.

1. Evidenziare l'errore tecnico

In alcuni casi, il recensore potrebbe trovarsi di fronte a un errore tecnico involontario che lo porta ad avere un'esperienza negativa con la vostra azienda.

"Onestamente mi è piaciuto molto che l'app fosse facile da usare, ma quando sono arrivato all'hotel, erano esauriti. Hanno confermato la mia prenotazione, ma hanno cercato di offrirmi una camera al doppio della tariffa. Sono deluso dall'Hotel 123".

Per queste recensioni, ecco un modello che potete utilizzare per la vostra risposta.

Nell'esempio precedente, si può notare che l'azienda chiarisce come si sia verificato l'errore e quale sia la parte colpevole.

Allo stesso tempo, l'azienda si assume la responsabilità di affrontare il problema in modo che il recensore possa avere un'esperienza migliore in futuro.

Un altro aspetto positivo di questo modello di risposta alle recensioni è che si conclude con una promessa di follow-up. 

Quando poi invierete un'e-mail al recensore, potrete spiegare dettagliatamente come vi siete assicurati che questo non si ripeta. 

È un ottimo modo per dimostrare che avete a cuore ogni singolo cliente.

2. Simpatizzare con il cliente

A volte, il recensore ha buone cose da dire sulla vostra azienda ma è deluso dall'esperienza complessiva.

Questo può essere dovuto a un unico grande problema o ad alcuni piccoli problemi. In entrambi i casi, avete a che fare con una persona con sentimenti contrastanti.

"Il nostro hotel ci ha consigliato e prenotato la colazione. Il cibo e l'atmosfera erano ottimi. Il servizio era buono, ma una volta arrivato il cibo, siamo stati ignorati e non c'è stato alcun seguito. Abbiamo persino dovuto andare all'ingresso per pagare il conto".

Come si può vedere in questo esempio, il cliente sottolinea gli aspetti positivi (cibo e atmosfera) ma si lamenta anche del servizio clienti.

Ecco un modello di risposta per recensioni come questa:

In questo caso, la recensione inizia ringraziando la persona e riconoscendo che ascoltare le critiche può essere difficile. Di conseguenza, la risposta può far apparire l'azienda più affabile e comprensiva.

In questo modo, l'azienda promette di apportare miglioramenti e chiede al recensore di contattarlo qualora decidesse di riprovare. 

Dal momento che il cliente ha già delle cose buone da dire sull'azienda, è più probabile che accetti. 

Inoltre, vi impegnate personalmente a offrire al recensore un'esperienza migliore, per cui è più facile che i clienti si ripetano.

3. Offrire un servizio gratuito

Quando la vostra azienda commette un errore che danneggia o ferisce i clienti, questi possono lasciare una recensione negativa sul vostro marchio.

"Non avevo mai colorato i miei capelli prima d'ora e ho deciso di fare una prova. Poiché avevo sentito parlare bene del salone ABC, ho prenotato un appuntamento per un colore parziale. La mia parrucchiera è stata gentile, ma non ha capito cosa stavo cercando e alla fine ho ottenuto un look completamente diverso da quello che avevo chiesto. In quel momento non me ne sono accorta perché il blowout era piacevole ed erano le 20.30. Ma quando mi sono svegliata ero inorridita!".

In questa situazione, l'opzione giusta può essere quella di far sapere che si è pronti a rimediare all'esperienza negativa.

Se ricevete un commento negativo di questo tipo, potete provare questo modello di risposta.

Dopo le scuse, l'azienda offre una sessione gratuita per correggere l'errore entro due settimane. Se il recensore accetta l'offerta, avrete la possibilità di fargli cambiare idea con un'esperienza positiva.

In questo modo tutti sanno che la vostra azienda è pronta ad aiutare i clienti insoddisfatti in modo tempestivo, favorendo la reputazione del vostro marchio.

4. Chiedere un feedback

Alcuni feedback negativi potrebbero non contenere informazioni sufficienti per capire quale potrebbe essere il problema.

Se la recensione è troppo breve o vaga, può essere difficile capire cosa è andato storto e come si può migliorare.

"Questo posto non è affatto buono. ZERO su 5 stelle!"

Con una recensione come questa, trovare la risposta giusta può essere difficile. Per questo motivo, ecco un modello da seguire:

In questa semplice risposta, l'azienda offre delle scuse prima di chiedere ai clienti un ulteriore feedback su come migliorare in futuro.

Potete dimostrare alle persone che ascoltate i vostri clienti e che siete sempre alla ricerca di modi per migliorare la vostra attività.

Infine, la risposta si conclude con un modo per consentire al recensore di contattare e parlare del suo problema in dettaglio.

A tal fine, potete lasciare il vostro numero di telefono, l'indirizzo e-mail, l'indirizzo fisico o qualsiasi altro modo in cui la persona possa raggiungervi.

Invece di ignorare una recensione negativa, questo vi dà la possibilità di migliorare l'immagine del vostro marchio e di ottenere un feedback prezioso.

5. Rispondere a una recensione errata

Anche se le recensioni dei clienti possono essere utili, a volte la persona che le lascia potrebbe essere l'azienda sbagliata.

"Ho utilizzato questo studio legale per un incidente stradale molto grave che ho avuto l'anno scorso, e lasciatemi dire che non li utilizzerei mai più! Ho parlato con il mio avvocato solo 3-4 volte durante l'intera vicenda. Il primo problema è stato che hanno dato per scontato che parlassi spagnolo e mi hanno assegnato un avvocato bilingue. In secondo luogo, ho avuto la sensazione che mi spingesse a provare tutti questi medici diversi per il mio infortunio alla schiena, anche se continuavo a dire che non volevo continuare ad accumulare fatture".

Prima di rispondere, dovrete essere sicuri al 100% che questa persona non fosse un vero cliente della vostra azienda.

Una volta sicuri, ecco un semplice modello da provare per la risposta:

In questo caso, si può notare che il risponditore è assolutamente professionale, pur chiarendo che la recensione della persona non corrisponde alla sua attività.

Di conseguenza, chiunque legga questa risposta può chiaramente capire che la recensione era sbagliata.

Un altro aspetto positivo di questo modello di risposta è che evidenzia ancora che l'azienda mette i clienti al primo posto ed è disposta a prendere sul serio i loro problemi.

Con un'interazione positiva come questa, il recensore può uscire da questa situazione con un'opinione migliore del vostro marchio.

6. Correggere un cliente

A volte i recensori si sbagliano o hanno un'idea sbagliata quando lasciano una recensione negativa sul vostro marchio.

"Mi dispiace, ma sono molto deluso da ABC Plumbing. È stata una completa perdita di tempo chiamarli perché volevano farmi pagare circa 600 dollari per sostituire la maniglia di comando della doccia. A mio parere, un ottimo esempio di prezzi stracciati".

Quando ciò accade, è importante correggere le preoccupazioni del cliente, pur rimanendo educati. In questo modo sarà molto più probabile che il cliente cambi idea.

Vediamo un esempio di questo modello di risposta:

La risposta corregge il cliente fin dall'inizio, in modo che le persone capiscano immediatamente che la recensione è sbagliata.

Invece di accusare il cliente, la risposta gli dà la possibilità di contattare nuovamente l'azienda per chiarire ogni dubbio.

Basta essere gentili e mostrare empatia per la loro situazione per convertire più facilmente le recensioni negative in positive.

7. Affrontare il problema prima di reagire

La vostra azienda può anche trovarsi di fronte a un problema temporaneo che porta i clienti ad avere un'esperienza negativa e a lasciare una recensione negativa.

"Il processo di onboarding è stato buono, ma da lì in poi è stato tutto in discesa. L'assistenza è stata pessima e non sono riusciti a fare alcune cose quando gliele abbiamo chieste. Scegliere questo marchio è stato un errore".

Se un problema può essere risolto rapidamente, potete occuparvene prima che voi o il servizio clienti rispondiate alla recensione.

Ad esempio, ecco un modello che potete utilizzare:

Fin dall'inizio, questa risposta chiarisce perché c'era un problema con l'azienda e che il problema è ora risolto.

In questo modo, potrete dimostrare al recensore che ascoltate i vostri clienti e fate del vostro meglio per risolvere i loro problemi.

Di conseguenza, le persone possono vedere che siete incentrati sul cliente, il che è un ottimo modo per migliorare la reputazione online del vostro marchio.

8. Raggiungere informalmente

Alcune recensioni possono finire per essere critiche nei confronti della professionalità del marchio o della qualità del servizio clienti.

"Ho chiamato per un preventivo. Mi hanno detto che avrebbero fornito il preventivo il giorno successivo, ma non si sono mai presentati. Ho aspettato, ma non si sono mai presentati né hanno fornito alcuna spiegazione. Un'azienda molto poco professionale e inaffidabile".

Se avete a che fare con un cliente insoddisfatto come questo, una buona tattica può essere quella di contattarlo in modo più informale. È un'ottima strategia per le imprese locali e i piccoli imprenditori che vogliono costruire un rapporto con i clienti.

Facciamo un esempio di questo modello di risposta:

L'aspetto positivo di questo modello è che non rispondete come un'azienda, ma come una persona.

Questo dimostra al recensore che siete disposti a impegnarvi personalmente per correggere l'errore del marchio. 

Come scuse per l'errore commesso, offrono anche uno sconto sui loro servizi. Potete usarlo per dimostrare la vostra serietà nel cercare di rimediare al recensore.

Con un piccolo sconto, potete trasformarlo in una recensione positiva e ottenere un cliente affezionato per il futuro.

Infine, è possibile fornire il proprio numero o la propria e-mail e altri modi per contattare l'azienda.

È un ottimo modo per sottolineare che vi impegnerete personalmente per garantire loro un'esperienza migliore in futuro.

9. Affrontare l'overbooking o la mancanza di risposta

Se si finisce per prenotare in eccesso o per mancare un appuntamento, il cliente può finire per lasciare una recensione negativa sulla vostra azienda.

"Deluso. Prima andava tutto bene, ma il mese scorso non si sono fatti vivi per niente. Nemmeno una telefonata. Non so cosa sia successo, ma alla fine ho assunto un altro servizio di pulizia".

Per queste situazioni, ecco un semplice modello da seguire per migliorare la soddisfazione dei clienti:

All'inizio, è possibile motivare rapidamente l'impossibilità di fissare l'appuntamento o la prenotazione.

Nell'esempio precedente, si può notare che l'azienda aveva a che fare con alcune malattie inaspettate. In seguito, si sono persino offerti di tornare indietro e ripulire il posto per scusarsi.

Nonostante la mancata prenotazione o l'appuntamento, potete dimostrare alle persone che ci tenete in questo modo.

Infine, il risponditore si è scusato e ha augurato al recensore buona fortuna. 

È un modo carino per cercare di migliorare il vostro rapporto, in modo che il recensore sia più propenso a dare un'altra possibilità all'azienda.

Ed ecco fatto!

Ora sapete come rispondere alle recensioni negative online e creare una migliore impressione del vostro marchio con facilità. Tutto ciò che dovete fare è utilizzare questi modelli gratuiti per le vostre risposte.

Se volete ottenere il massimo dalle recensioni online, l'opzione migliore è Reviews Feed Pro. Con questo strumento, sarete in grado di ottenere tonnellate di recensioni e di convertire facilmente un maggior numero di potenziali clienti!

Siete pronti a integrare le recensioni della vostra azienda sul vostro sito web? Ottenete oggi stesso Reviews Feed Pro per il vostro sito!

Per ulteriori modi di far crescere la vostra attività, date un'occhiata a questi semplici consigli per promuovere la vostra attività su Facebook.

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