否定的なレビューへの対応方法を学びたい？
ほとんどの顧客は、何かを購入する前にレビューをチェックするため、あなたのブランドに対する否定的なレビューは、あなたのブランドを傷つけることになりかねない。
良いニュースは？
適切な対応によって、このような否定的なオンライン・レビューを肯定的なものに変えることができる！
この記事では、否定的なレビューにどのように返信すればいいのか、回答例とともにご紹介します。
これは包括的なガイドであるため、ナビゲーションを容易にするために目次を設けました。
- なぜブランドに対する否定的なレビューに反応するのか？
- レビューに回答する際に考慮すべきトップ・ヒント
- カスタマーレビューでブランドの信頼を築く最も簡単な方法
- オンライン上の否定的なレビューに対応する方法に関する9つの無料テンプレート
始めよう！
なぜ、あなたのブランドに対する否定的なレビューに対応するのか？
あなたのビジネスをオンラインで宣伝する場合、否定的なレビューがあると、結局は売り上げに響くことになる。
しかし、必要なのは適切な対応だけであり、あなたのブランドはこうしたレビューから実際に利益を得ることができるのだ。
結局のところ、否定的なレビュアーの41％しか返答を期待していないが、返答があればそのブランドを推薦する可能性は2倍になる。
実際、否定的なレビューに適切に対応することで、できることがある：
- レビューに回答することで、顧客の声に耳を傾けていることを示すことができ、ブランドに対する印象も良くなる。
- 適切な対応によって、ネガティブなレビューのダメージを軽減し、ポジティブなレビューに変えることもできる。
- 否定的なレビューが肯定的なフィードバックになることもある。
- また、レビューに対応することで、顧客と個人的に交流し、関係を築き、リピーターに変えるチャンスにもなる。
否定的なレビューに対応することが、あなたのビジネスにどのように役立つかはお分かりいただけただろう。それでは、否定的なレビューに適切に対応する方法を見ていきましょう。
レビューに返信する際に考慮すべきトップ・ヒント
ネガティブな顧客体験に対処する前に、まず考慮すべきことがいくつかある：
- 人々は企業からの素早い返事を高く評価するので、できるだけ早く返信するようにしよう。
- あなたのブランドにより良い印象を与えたいのであれば、プロフェッショナルで丁寧な対応をすることが最善の選択です。つまり、顧客の名前を使い、その状況に共感を示すことだ。
- あなた側に問題やミスがなかったかどうかを確認する。もしそうなら、謝罪し、再発防止策を講じたことを伝えましょう。
- 謝罪するのがベストだが、問題が自分の責任でない場合は責任を取る必要はない。
- Eメールやダイレクトメッセージで連絡が取れるように連絡先を聞き、問題解決の手助けを申し出る。また、オフラインで会話を進め、代わりに電話をかけることを提案することもできます。
- より良い印象を与えるために、実在の人物またはビジネス・オーナーがレビューに返信していることを明確にする必要があります。また、メールに自分の名前やイニシャルで署名することもできます。
これらのヒントを使えば、レピュテーション・マネジメントがうまくなり、プロフェッショナルで、親切で、共感できる対応に見せることができる。
レビュアーとの関係構築に役立つだけでなく、あなたのレビューを見た人は誰でも、あなたのブランドに対してより良い印象を持つようになる。
次に、カスタマーレビューを利用してビジネスの信頼を高める簡単な方法を見てみよう。
カスタマーレビューでブランドの信頼を築く最も簡単な方法
95％以上の顧客が購入前にオンライン・レビューをチェックしており、レビューの重要性はかつてないほど高まっている。
カスタマーレビューを利用してブランドの知名度を上げ、熱心な顧客を獲得したいのであれば、簡単な解決策がある。
Reviews Feed Proプラグインを使って、あなたのビジネスに関するポジティブなレビューを埋め込むだけです。
市場No.1のレビューアグリゲーターであるこのプラグインを使えば、コーディング不要で簡単にウェブサイトにレビューや体験談を表示することができます！
わずか数分で、訪問者を魅了し、最大のプラットフォームからのレビューでコンバージョンを高めることができます：Facebook、Googleレビュー、Tripadvisor、Yelpレビュー。
さらに、あなたのウェブサイトに表示されるレビューを完全にコントロールすることができます。
ビジュアルカスタマイザーを使って、レイアウト、レビュー要素、ボタンデザイン、ヘッダーなどを変更することができます。
さらに、特定の星評価やキーワードを含むレビューだけを表示するフィルターを追加したり、禁止ワードを設定して冒涜的なレビューを自動的に非表示にすることもできる。
Reviews Feed Proでは、レビューフィードの表示・非表示を手動で設定することもできます。
これらの素晴らしい機能の助けを借りて、あなたはできる：
- ウェブサイト訪問者に、あなたのブランドが最大の口コミサイトで実際のユーザーから信頼されていることを示す。
- 質の高いレビューを表示し、荒らしやボット、スパマーからの悪いレビューを非表示にすることで、信頼を築きます。
- ユーザーがあなたのウェブサイトから直接レビューを投稿できるようにすることで、新しいレビューを大量に獲得できるようになります。
- Eコマースサイトのコンバージョンを高めるために、販売ページやチェックアウトページにユーザーの声を掲載しましょう。
- 関連キーワードを含む新鮮なコンテンツをサイトに追加することで、検索エンジンの検索結果で上位に表示されます。
- その他にもいろいろある！
このように、レビューフィードプロは、オンラインレビューを使ってあなたのビジネスを後押しするシンプルな方法をお探しの方には素晴らしいツールです。
詳しくは、ソーシャルメディア・レビューをウェブサイトに埋め込む方法をご覧ください。
オンライン上の否定的なレビューへの対応方法に関する9のテンプレート
以下に、否定的なレビューに効果的に対応するために使用できる実証済みのテンプレートをリストアップしました。また、簡単に真似できるネガティブレビューの回答例も掲載しています。
1.テクニカルエラーをハイライトする
場合によっては、レビュアーが意図しない技術的なエラーに直面し、それがあなたのビジネスでの体験を悪くしている可能性もあります。
"アプリの使いやすさは正直気に入っていたが、ホテルに着くと売り切れだった。予約は確認されたのに、倍の料金で部屋を提供しようとした。ホテル123にはがっかりです。"
このようなレビューについては、ここに回答用のテンプレートがあります。
上記の例では、エラーがどのように発生したのか、そしてどの当事者に非があるのかを事業者が明確にしていることがわかる。
同時に、事業者はこの問題に対処する責任を負っている。
このレビュー回答テンプレートのもうひとつの素晴らしい点は、フォローアップの約束で終わっていることだ。
後日レビュアーにEメールを送る際には、このようなことが二度と起こらないようにした方法を詳しく説明することができます。
お客さま一人ひとりを大切に思っていることを示す、素晴らしい方法です。
2.顧客に共感する
レビュアーがあなたのビジネスについて良いことを言っても、全体的な経験に失望することもあります。
それは、ひとつの大きな問題が原因であることもあれば、いくつかの小さな問題が原因であることもある。いずれにせよ、あなたは複雑な思いを抱えた人物を相手にしていることになる。
"ホテルが勧めてくれて、朝食を予約してくれた。料理と雰囲気は素晴らしかった。サービスは良かったのですが、料理が来た途端に無視され、何のフォローもありませんでした。会計をしにフロントまで行かなければならなかったほどです。"
この例でわかるように、顧客はポジティブな点（料理と雰囲気）を指摘しているが、同時に接客についてもかなり大きな不満を持っている。
このようなレビューの返信テンプレートはこちらです：
このレビューでは、まず相手に感謝し、批判を聞くのはつらいことだと認める。その結果、その返信はビジネスをより親しみやすく、共感できるものにすることができる。
その上で、事業者は改善することを約束し、もし再挑戦することになった場合は連絡を取るよう、レビュアーに求めている。
顧客はすでにその企業について良い評判を持っているので、受け入れやすい。
さらに、あなたは個人的にレビュアーにより良い体験を提供する約束をすることになるので、リピーターを獲得しやすくなる。
3.無料サービスの提供
あなたのビジネスが顧客に損害を与えたり傷つけたりするようなミスを犯してしまった場合、顧客はあなたのブランドに対する悪いレビューを残す可能性がある。
"今までカラーリングをしたことがなかったので、試してみることにしました。サロンABCの評判を聞いていたので、部分カラーを予約しました。スタイリストはフレンドリーでしたが、私が何を求めているのか理解してくれず、お願いしたのとは全く違う仕上がりになってしまいました。ブローが気持ちよかったし、夜8時半だったので、その時はわからなかった。でも、目が覚めたとき、ぞっとしました！"
このような状況では、ネガティブな経験を埋め合わせる用意があることを相手に伝えるのが正しい選択肢となりうる。
もしそのような否定的なコメントをもらったら、この回答テンプレートを試してみるといい。
謝罪の後、企業は2週間以内に無料でミスを修正するためのセッションを提供する。もしレビュアーがこの申し出を受諾すれば、ポジティブな経験で彼らの考えを変えるチャンスを得ることになる。
これにより、あなたのビジネスが不満のある顧客をタイムリーにサポートする準備ができていることを皆に知らせることができ、ブランドの評判につながります。
4.フィードバックを求める
否定的なフィードバックには、何が問題なのかを判断するのに十分な情報がない場合もあります。
レビューが短すぎたり曖昧だったりすると、何が悪かったのか、どうすれば改善できるのかを知るのが難しくなる。
"ここは全然良くない。5つ星のうちゼロ！"
このようなレビューでは、正しい回答を見つけるのは難しいかもしれない。それに対処するために、ここにテンプレートがあります：
このシンプルな回答では、企業は謝罪の言葉を述べた後、今後どのように改善できるかについて、より多くの顧客からのフィードバックを求めている。
顧客の声に耳を傾け、ビジネスを改善する方法を常に模索していることを示すことができる。
最後に、校閲者が連絡を取り、自分の問題について詳しく話すことができるよう、返信を締めくくる。
そのためには、電話番号、Eメールアドレス、住所など、相手があなたに連絡するための手段を残しておくとよい。
否定的なレビューを無視するのではなく、ブランドイメージを向上させ、貴重なフィードバックを得るチャンスとなる。
5.誤ったレビューへの対応
顧客からのレビューは有益なものだが、その人が間違ったビジネスに対してレビューを残している場合もある。
"昨年、本当にひどい交通事故に遭ったときにこの法律事務所を利用した！私が弁護士と話したのは、全体を通して3-4回だけでした。最初の問題は、私がスペイン語を話せると思い込んで、バイリンガルの弁護士をつけたことです。第二に、私がこれ以上治療費を請求したくないと言い続けているにもかかわらず、彼女は腰痛の治療でいろいろな医者を試すよう私に押し付けているように感じました。
対応する前に、その人があなたのビジネスの真の顧客でないことを100％確認する必要がある。
確信が持てたら、回答用に試せる簡単なテンプレートを用意しよう：
ここでは、対応者が完全にプロフェッショナルである一方で、その人のレビューが彼らのビジネスにマッチしていないことを明確にしていることがわかる。
その結果、このレスを読んでいる人なら誰でも、このレビューが間違いであったことがはっきりとわかるだろう。
この回答テンプレートのもう一つの素晴らしい点は、ビジネスが顧客を第一に考え、顧客の問題を真剣に受け止めようとしていることを強調していることだ。
今回のようなポジティブなやり取りがあれば、このレビュアーはこの状況から抜け出し、あなたのブランドに対する評価を高めることができる。
6.顧客を訂正する
レビュアーは、あなたのブランドについて否定的なレビューを残すとき、時に間違っていたり、誤解していたりすることがある。
"申し訳ありませんが、ABC Plumbingにはとてもがっかりしています。シャワーハンドルの交換に約600ドルも請求してきたのですから。私の意見では、価格破壊の典型的な例です。"
そんなときは、礼儀正しくしながらも顧客の懸念を正すことが重要だ。そうすれば、彼らは考えを改める可能性が高くなる。
この回答テンプレートを例に見てみよう：
そのため、人々はすぐにそのレビューが間違っていることに気づくだろう。
顧客を非難するのではなく、混乱を解消するためにもう一度企業に連絡する機会を与えるのだ。
礼儀正しく接し、相手の状況に共感を示すだけで、ネガティブな評価をポジティブな評価に変えやすくなる。
7.対応する前に問題に対処する
また、あなたのビジネスが一時的な問題に直面し、顧客が悪い経験をし、否定的なレビューを残すこともあります。
「オンボーディング・プロセスは良かったが、そこからは下り坂だった。サポートは最悪で、頼んでもできないこともあった。このブランドを選んだのは間違いだった"
すぐに解決できる問題であれば、あなたやカスタマーサービス・チームがレビューに返信する前に対処することができる。
例えば、こんなテンプレートがあります：
この回答では、冒頭で、なぜビジネスに問題があったのか、そしてその問題が解決されたことを明らかにしている。
そうすることで、顧客の声に耳を傾け、顧客が抱える問題を解決するために最善を尽くしていることを審査員に示すことができる。
その結果、あなたが顧客中心主義であることが人々に伝わり、ブランドのオンライン上の評判を向上させる素晴らしい方法となります。
8.非公式に手を差し伸べる
レビューの中には、ブランドのプロフェッショナリズムや顧客サービスの質に批判的なものもある。
「見積もりを依頼した。翌日見積もりを出すと言われたが、結局来なかった。待っても来なかったし、何の説明もなかった。とてもプロフェッショナルではなく、信頼できない会社です。"
もしあなたがそのような不機嫌な顧客を相手にしているのであれば、もっと非公式な方法で連絡を取るのが良い戦術かもしれない。顧客との関係を築きたい地元企業や中小企業の経営者にとっては、素晴らしい戦略だ。
ここで、このレスポンス・テンプレートの例を見てみよう：
このテンプレートの素晴らしい点は、企業としてではなく個人として回答していることだ。
これは、あなたがブランドの間違いを正すために必要な努力を個人的に惜しまないということをレビュアーに示すものです。
ミスの謝罪として、サービスの割引も行っている。これを利用して、レビュアーに埋め合わせをしようと真剣に取り組んでいることを示すことができる。
わずかな割引で、これを好意的なレビューに変え、将来にわたって熱心な顧客を獲得することができる。
最後に、自分の電話番号やEメール、その他の連絡方法を伝えることができる。
それは、あなたが個人的に彼らが将来より良い経験を得られるようにするつもりであることを強調する素晴らしい方法です。
9.オーバーブッキングや対応不足への対応
もしオーバーブッキングになったり、予約に間に合わなかったりすれば、顧客はあなたのビジネスに対して否定的なレビューを残すことになる。
「がっかりだよ。以前はすべてうまくいっていたのに、先月はまったく来なかった。電話もなかった。何が起こったのかわかりませんが、結局、代わりに別の清掃サービスを雇うことにしました。"
そんなときのために、顧客満足度を高めるための簡単なテンプレートをご紹介しよう：
最初に、予約やアポイントを取ることができなかった理由を簡単に伝えることができます。
上記の例では、そのビジネスが予期せぬ病気に対処していたことがわかる。その後、彼らはお詫びにその場所に戻って清掃することを申し出た。
予約やアポイントメントを逃したにもかかわらず、このようにあなたが気にかけていることを人々に示すことができる。
最後に、応答者は謝罪の言葉を述べ、レビュアーの幸運を祈った。
レビュアーがそのビジネスに再挑戦する可能性が高くなるように、関係を改善しようとする良い方法だ。
そうだ！
これで、オンライン上の否定的なレビューにどのように対応し、あなたのブランドにより良い印象を簡単に与えることができるかがわかったはずだ。あとは、これらの無料テンプレートを使って回答するだけです。
オンラインレビューを最大限に活用したいなら、レビューフィードプロが最適です。このツールを使えば、大量のレビューを獲得し、より多くの潜在顧客を簡単に変換することができます！
ウェブサイトにビジネスレビューを埋め込む準備はできましたか？今すぐ Reviews Feed Pro をあなたのサイトに！
ビジネスを成長させるさらなる方法として、Facebookでビジネスを促進するための簡単なヒントをご覧ください。
ソーシャルメディア・マーケティングのヒントについては、Facebookや Twitterでのフォローをお忘れなく。
