Möchten Sie lernen, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können?
Da die meisten Kunden Bewertungen lesen, bevor sie etwas kaufen, können negative Bewertungen Ihrer Marke am Ende schaden.
Die gute Nachricht?
Mit der richtigen Reaktion können Sie diese negativen Online-Bewertungen in positive umwandeln!
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie auf negative Bewertungen antworten können, und geben Beispiele für Antworten.
Da es sich um einen umfassenden Leitfaden handelt, haben wir zur leichteren Navigation ein Inhaltsverzeichnis beigefügt.
- Warum auf negative Bewertungen Ihrer Marke reagieren?
- Wichtige Tipps für die Beantwortung von Bewertungen
- Der einfachste Weg, Markenvertrauen mit Kundenrezensionen aufzubauen
- 9 KOSTENLOSE Vorlagen, wie Sie auf negative Online-Bewertungen reagieren können
Fangen wir an!
Warum auf negative Kritiken über Ihre Marke reagieren?
Wenn es darum geht, Ihr Unternehmen online zu bewerben, können negative Bewertungen Ihre Verkäufe beeinträchtigen.
Alles, was Sie brauchen, ist die richtige Reaktion, und Ihre Marke kann tatsächlich von diesen Bewertungen profitieren.
Immerhin erwarten nur 41 Prozent der negativen Rezensenten eine Antwort, aber sie sind doppelt so wahrscheinlich bereit, die Marke weiterzuempfehlen, wenn sie eine Antwort erhalten.
Hier erfahren Sie, was Sie tun können, wenn Sie richtig auf negative Bewertungen reagieren:
- Indem Sie auf die Bewertungen reagieren, können Sie zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören, was einen besseren Eindruck von Ihrer Marke vermittelt.
- Mit einer angemessenen Reaktion können Sie den Schaden negativer Bewertungen abmildern und sie sogar in positive Bewertungen umwandeln.
- Manchmal können negative Bewertungen auch positives Feedback geben, so dass die Auseinandersetzung mit ihnen zur Verbesserung Ihrer Produkte beitragen kann.
- Die Beantwortung von Bewertungen kann Ihnen auch die Möglichkeit geben, persönlich mit Kunden zu interagieren, eine Beziehung aufzubauen und sie zu Stammkunden zu machen.
Jetzt wissen Sie, wie die Reaktion auf negative Bewertungen Ihrem Unternehmen helfen kann. Sehen wir uns also an, wie Sie auf negative Bewertungen richtig reagieren können.
Wichtige Tipps für die Beantwortung von Bewertungen
Bevor Sie sich mit negativen Kundenerfahrungen befassen können, müssen Sie zunächst einige Dinge beachten:
- Versuchen Sie, so schnell wie möglich zu antworten, denn die Menschen schätzen eine schnelle Antwort von Unternehmen.
- Wenn Sie einen besseren Eindruck von Ihrer Marke erwecken wollen, ist es am besten, professionell und höflich zu sein. Das bedeutet, dass Sie den Namen Ihres Kunden verwenden und Verständnis für seine Situation zeigen.
- Prüfen Sie, ob es ein Problem oder einen Fehler Ihrerseits gab. Wenn ja, können Sie sich entschuldigen und mitteilen, dass Sie Maßnahmen ergriffen haben, um eine Wiederholung des Vorfalls zu verhindern.
- Es ist zwar am besten, sich zu entschuldigen, aber Sie müssen nicht die Verantwortung übernehmen, wenn das Problem nicht Ihre Schuld war.
- Bitten Sie um Kontaktinformationen, damit Sie die Person per E-Mail oder Direktnachricht erreichen können, und bieten Sie an, ihr bei der Lösung ihres Problems zu helfen. Sie können auch versuchen, das Gespräch offline zu führen, und stattdessen anbieten, sie anzurufen.
- Um einen besseren Eindruck zu vermitteln, sollten Sie deutlich machen, dass eine echte Person oder der Geschäftsinhaber auf die Bewertung antwortet. Sie können die E-Mail auch mit Ihrem Namen oder Ihren Initialen abzeichnen.
Mit diesen Tipps können Sie Ihr Reputationsmanagement verbessern und in Ihren Antworten professionell, hilfreich und einfühlsam erscheinen.
Sie helfen Ihnen nicht nur, eine Beziehung zu dem Rezensenten aufzubauen, sondern jeder, der Ihre Rezensionen sieht, bekommt auch einen viel besseren Eindruck von Ihrer Marke.
Als Nächstes sehen wir uns eine einfache Möglichkeit an, wie Sie Kundenrezensionen nutzen können, um das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken.
Der einfachste Weg, Markenvertrauen mit Kundenrezensionen aufzubauen
Mit über 95 % der Kunden, die vor einem Kauf Online-Bewertungen lesen, sind Bewertungen wichtiger denn je.
Wenn Sie Kundenrezensionen nutzen möchten, um das Profil Ihrer Marke zu stärken und engagierte Kunden zu gewinnen, gibt es eine einfache Lösung.
Alles, was Sie tun müssen, ist, positive Bewertungen für Ihr Unternehmen mit dem Plugin Reviews Feed Pro einzubinden.
Als die Nummer 1 unter den Bewertungsaggregatoren auf dem Markt können Sie dieses Plugin verwenden, um Bewertungen und Zeugnisse auf Ihrer Website anzuzeigen - ganz ohne Programmierung!
In nur wenigen Minuten können Sie damit beginnen, Besucher anzusprechen und Ihre Konversionen mit Bewertungen auf den größten Plattformen zu steigern: Facebook, Google Reviews, Tripadvisor und Yelp Reviews.
Darüber hinaus haben Sie die volle Kontrolle über die Bewertungen, die auf Ihrer Website erscheinen.
Mit dem visuellen Customizer können Sie das Layout, die Bewertungselemente, das Design der Schaltflächen, die Kopfzeile und vieles mehr ändern - ohne HTML, CSS oder andere Programmierkenntnisse.
Außerdem können Sie Filter hinzufügen, um nur Bewertungen mit bestimmten Sternchenbewertungen oder Schlüsselwörtern anzuzeigen, und sogar verbotene Wörter einrichten, um Bewertungen mit Schimpfwörtern automatisch auszublenden.
Mit Reviews Feed Pro können Sie auch Ihre Review-Feeds moderieren, so dass Sie manuell auswählen können, welche Reviews angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
Mit Hilfe all dieser erstaunlichen Funktionen können Sie:
- Zeigen Sie den Besuchern Ihrer Website, dass Ihre Marke das Vertrauen echter Nutzer auf den größten Bewertungsportalen genießt.
- Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie hochwertige Bewertungen anzeigen und schlechte Bewertungen von Trollen, Bots oder Spammern ausblenden.
- Erhalten Sie tonnenweise neue Bewertungen, indem Sie Nutzer direkt von Ihrer Website aus neue Bewertungen abgeben lassen.
- Präsentieren Sie Kundenempfehlungen auf Ihrer Verkaufs- oder Kassenseite, um die Konversionsrate auf Ihrer E-Commerce-Website zu erhöhen.
- Höhere Platzierung in den Suchmaschinenergebnissen durch Hinzufügen neuer Inhalte mit relevanten Schlüsselwörtern auf Ihrer Website
- Und eine ganze Menge mehr!
Wie Sie sehen, ist Reviews Feed Pro ein hervorragendes Tool, wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit suchen, Ihr Unternehmen mit Hilfe von Online-Bewertungen zu fördern.
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Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden zur Einbindung von Bewertungen in sozialen Medien auf Ihrer Website.
9 Vorlagen für die Reaktion auf negative Online-Bewertungen
Im Folgenden haben wir bewährte Vorlagen aufgelistet, die Sie verwenden können, um effektiv auf negative Bewertungen zu reagieren. Wir haben auch Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen aufgeführt, die Sie einfach kopieren können.
1. Markieren Sie den technischen Fehler
In manchen Fällen liegt dem Rezensenten vielleicht ein unbeabsichtigter technischer Fehler vor, der ihn zu einer schlechten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen veranlasst.
"Ich fand es wirklich toll, dass die App so einfach zu bedienen war, aber als ich im Hotel ankam, war es ausgebucht. Sie haben meine Reservierung bestätigt, aber versucht, mir ein Zimmer zum doppelten Preis anzubieten. Ich bin enttäuscht von Hotel 123."
Für diese Bewertungen gibt es eine Vorlage, die Sie für Ihre Antwort verwenden können.
Im obigen Beispiel wird deutlich, dass das Unternehmen klarstellt, wie der Fehler entstanden sein könnte und welche Partei die Schuld trägt.
Gleichzeitig übernimmt das Unternehmen die Verantwortung, sich mit diesem Problem zu befassen, damit der Rezensent in Zukunft eine bessere Erfahrung machen kann.
Ein weiterer Pluspunkt dieser Vorlage für die Antwort auf eine Bewertung ist, dass sie mit einem Versprechen für ein Follow-up endet.
Wenn Sie dem Prüfer später eine E-Mail schicken, können Sie detailliert erklären, wie Sie dafür gesorgt haben, dass so etwas nicht mehr vorkommt.
Auf diese Weise können Sie zeigen, dass Sie sich um jeden einzelnen Ihrer Kunden kümmern.
2. Sympathie mit dem Kunden
Es kommt vor, dass der Rezensent zwar gute Dinge über Ihr Unternehmen zu sagen hat, aber von der Gesamterfahrung enttäuscht ist.
Das kann an einem einzigen großen Problem liegen oder an ein paar kleinen. In jedem Fall haben Sie es mit jemandem zu tun, der gemischte Gefühle hat.
"Unser Hotel hat uns das Frühstück empfohlen und für uns reserviert. Das Essen und die Atmosphäre waren großartig. Der Service war in Ordnung, aber als das Essen kam, wurden wir ignoriert, und es gab keine Nachbereitung. Wir mussten sogar nach vorne gehen, um die Rechnung zu bezahlen."
Wie Sie in diesem Beispiel sehen können, hebt der Kunde die positiven Aspekte (Essen und Atmosphäre) hervor, beschwert sich aber auch sehr über den Kundenservice.
Hier ist eine Antwortvorlage für Bewertungen wie diese:
Hier beginnt die Bewertung mit einem Dank an die Person und dem Hinweis, dass es schwierig sein kann, Kritik zu hören. Infolgedessen kann die Antwort dazu führen, dass das Unternehmen sympathischer und sympathischer wirkt.
Das Unternehmen verspricht, sich zu verbessern, und bittet den Rezensenten, sich zu melden, wenn er es noch einmal probieren möchte.
Da der Kunde bereits Gutes über das Unternehmen zu sagen hat, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er es akzeptiert.
Außerdem versprechen Sie persönlich, dem Rezensenten eine bessere Erfahrung zu bieten, so dass es einfacher ist, Wiederholungskunden zu gewinnen.
3. Kostenlosen Service anbieten
Wenn Ihrem Unternehmen ein Fehler unterläuft, der Kunden schadet oder sie verletzt, können diese eine schlechte Bewertung Ihrer Marke hinterlassen.
"Ich hatte mir noch nie die Haare gefärbt und beschloss, es einmal auszuprobieren. Da ich viel Gutes über den Salon ABC gehört hatte, buchte ich einen Termin für eine Teilfärbung. Meine Stylistin war zwar freundlich, aber sie verstand nicht, was ich wollte, und am Ende hatte ich einen völlig anderen Look als gewünscht. Das konnte ich zu dem Zeitpunkt nicht sagen, denn das Blowout war schön und es war 20:30 Uhr. Aber als ich aufwachte, war ich entsetzt!"
In dieser Situation kann es die richtige Option sein, sie wissen zu lassen, dass Sie bereit sind, die negative Erfahrung wiedergutzumachen.
Wenn Sie einen solchen negativen Kommentar erhalten, können Sie diese Antwortvorlage ausprobieren.
Nach einer Entschuldigung bietet das Unternehmen eine kostenlose Sitzung an, in der der Fehler innerhalb von zwei Wochen behoben wird. Wenn der Bewerter das Angebot annimmt, haben Sie die Chance, ihn mit einer positiven Erfahrung umzustimmen.
So weiß jeder, dass Ihr Unternehmen bereit ist, unzufriedenen Kunden zeitnah zu helfen, was dem Ruf Ihrer Marke zugute kommt.
4. Um Feedback bitten
Einige negative Rückmeldungen enthalten möglicherweise nicht genügend Informationen, damit Sie erkennen können, wo das Problem liegen könnte.
Wenn die Bewertung zu kurz oder vage ist, kann es schwierig sein, herauszufinden, was falsch gelaufen ist und wie Sie sich verbessern können.
"Dieser Ort ist überhaupt nicht gut. NULL von 5 Sternen!"
Bei einer Überprüfung wie dieser kann es schwierig sein, die richtige Antwort zu finden. Hier ist eine Vorlage, an der Sie sich orientieren können:
In dieser einfachen Antwort entschuldigt sich das Unternehmen und bittet um weiteres Kundenfeedback, wie es sich in Zukunft verbessern kann.
Sie können zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören und immer nach Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Unternehmens suchen.
Die Antwort endet mit einer Aufforderung an den Rezensenten, sich zu melden und sein Problem im Detail zu schildern.
Dazu können Sie Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Anschrift oder eine andere Möglichkeit, Sie zu erreichen, angeben.
Anstatt eine negative Bewertung zu ignorieren, haben Sie so die Chance, das Image Ihrer Marke zu verbessern und wertvolles Feedback zu erhalten.
5. Reagieren Sie auf eine fehlerhafte Bewertung
Kundenrezensionen können zwar nützlich sein, doch kann es vorkommen, dass die Person die Rezension für das falsche Unternehmen verfasst.
"Ich habe diese Anwaltskanzlei für einen wirklich schlimmen Autounfall benutzt, den ich letztes Jahr hatte, und ich muss sagen, dass ich sie nie wieder benutzen würde! Ich habe während der ganzen Sache nur 3-4 Mal mit meinem Anwalt gesprochen. Das erste Problem war, dass sie davon ausgingen, dass ich Spanisch spreche und mir einen zweisprachigen Anwalt zuwiesen. Zweitens hatte ich das Gefühl, dass sie mich nur dazu drängte, all diese verschiedenen Ärzte für meine Rückenverletzung auszuprobieren, auch wenn ich immer wieder sagte, dass ich keine weiteren Rechnungen haben möchte."
Bevor Sie antworten, müssen Sie zu 100 % sicher sein, dass diese Person kein echter Kunde in Ihrem Unternehmen war.
Wenn Sie sich sicher sind, finden Sie hier eine einfache Vorlage, die Sie für Ihre Antwort ausprobieren können:
Hier können Sie sehen, dass der Beantworter völlig professionell ist und gleichzeitig deutlich macht, dass die Bewertung der Person nicht zu ihrem Unternehmen passt.
Daher kann jeder, der diese Antwort liest, klar erkennen, dass diese Bewertung ein Fehler war.
Ein weiterer Pluspunkt dieser Antwortvorlage ist, dass sie immer noch deutlich macht, dass das Unternehmen die Kunden an die erste Stelle setzt und bereit ist, ihre Probleme ernst zu nehmen.
Mit einer positiven Interaktion wie dieser kann der Rezensent mit einer besseren Meinung über Ihre Marke aus dieser Situation hervorgehen.
6. Einen Kunden korrigieren
Rezensenten können sich manchmal irren oder einem Missverständnis unterliegen, wenn sie eine negative Rezension über Ihre Marke abgeben.
"Tut mir leid, aber ich bin so enttäuscht von ABC Plumbing. Es war reine Zeitverschwendung, sie anzurufen, denn sie wollten mir etwa 600 Dollar für den Austausch des Duschhandgriffs berechnen. Meiner Meinung nach ein Paradebeispiel für Preisabzocke."
In diesem Fall ist es wichtig, die Bedenken des Kunden zu zerstreuen, ohne dabei unhöflich zu sein. Auf diese Weise ist es viel wahrscheinlicher, dass er seine Meinung ändert.
Sehen wir uns diese Antwortvorlage als Beispiel an:
Gleich zu Beginn korrigiert die Antwort den Kunden, so dass die Leute sofort erkennen, dass die Bewertung falsch ist.
Anstatt den Kunden zu beschuldigen, gibt die Antwort der Person die Möglichkeit, sich noch einmal mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen, um alle Unklarheiten zu beseitigen.
Wenn Sie höflich sind und Verständnis für ihre Situation zeigen, wird es Ihnen leichter fallen, negative Bewertungen in positive umzuwandeln.
7. Sich mit dem Problem befassen, bevor man antwortet
Ihr Unternehmen kann auch mit einem vorübergehenden Problem konfrontiert sein, das Kunden dazu veranlasst, eine schlechte Erfahrung zu machen und eine negative Bewertung zu hinterlassen.
"Der Einführungsprozess war gut, aber von da an ging es nur noch bergab. Der Support war furchtbar und sie konnten einige Dinge nicht tun, wenn wir sie darum baten. Es war ein Fehler, sich für diese Marke zu entscheiden."
Wenn ein Problem schnell gelöst werden kann, können Sie sich darum kümmern, bevor Sie oder das Kundendienstteam auf die Bewertung antworten.
Hier ist zum Beispiel eine Vorlage, die Sie verwenden können:
Diese Antwort macht gleich zu Beginn deutlich, warum es ein Problem mit dem Unternehmen gab und dass das Problem nun gelöst ist.
Auf diese Weise können Sie dem Prüfer zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören und Ihr Bestes tun, um alle Probleme zu lösen, die sie haben.
So können die Leute sehen, dass Sie kundenorientiert sind, und das ist ein guter Weg, um den Online-Ruf Ihrer Marke zu verbessern.
8. Informelle Kontakte knüpfen
Einige Bewertungen können sich kritisch über die Professionalität der Marke oder die Qualität des Kundendienstes äußern.
"Ich forderte einen Kostenvoranschlag an. Sie sagten mir, sie würden den Kostenvoranschlag am nächsten Tag vorlegen, aber sie kamen nicht. Ich habe gewartet, aber sie sind nie gekommen oder haben mir eine Erklärung gegeben. Ein sehr unprofessionelles und unzuverlässiges Unternehmen."
Wenn Sie es mit einem solchen unzufriedenen Kunden zu tun haben, kann es eine gute Taktik sein, sich auf eine informellere Weise zu melden. Das ist eine gute Strategie für lokale Unternehmen und Kleinunternehmer, die eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen wollen.
Nehmen wir ein Beispiel für diese Antwortvorlage:
Das Tolle an dieser Vorlage ist, dass man nicht als Unternehmen, sondern als Person antwortet.
Dies zeigt dem Rezensenten, dass Sie bereit sind, sich persönlich zu bemühen, um den Fehler der Marke zu korrigieren.
Als Entschuldigung für ihren Fehler gewähren sie außerdem einen Preisnachlass auf ihre Dienstleistungen. Damit können Sie zeigen, dass Sie sich ernsthaft bemühen, den Fehler wieder gutzumachen.
Schon mit einem kleinen Preisnachlass können Sie dies in eine positive Bewertung umwandeln und einen treuen Kunden für die Zukunft gewinnen.
Schließlich können Sie Ihre eigene Telefonnummer oder E-Mail-Adresse sowie andere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bekannt geben.
Auf diese Weise können Sie deutlich machen, dass Sie sich persönlich darum kümmern werden, dass die Kunden in Zukunft bessere Erfahrungen machen.
9. Überbuchung oder mangelnde Reaktion ansprechen
Wenn Sie einen Termin überbuchen oder verpassen, kann es passieren, dass der Kunde eine negative Bewertung über Ihr Unternehmen abgibt.
"Enttäuscht. Vorher lief alles gut, aber letzten Monat sind sie überhaupt nicht aufgetaucht. Nicht einmal ein Telefonanruf. Ich weiß nicht, was passiert ist, aber am Ende habe ich stattdessen einen anderen Reinigungsdienst beauftragt."
Für solche Situationen gibt es eine einfache Vorlage, die Sie für eine bessere Kundenzufriedenheit verwenden können:
Zu Beginn können Sie kurz begründen, warum Sie den Termin oder die Buchung nicht wahrnehmen konnten.
Im obigen Beispiel sehen Sie, dass das Unternehmen mit einigen unerwarteten Krankheiten zu kämpfen hatte. Danach boten sie sogar an, als Entschuldigung zurückzugehen und den Ort zu säubern.
Trotz der verpassten Buchung oder des verpassten Termins können Sie den Menschen auf diese Weise zeigen, dass Sie sich kümmern.
Schließlich entschuldigte sich der Antwortende und wünschte dem Rezensenten viel Glück.
Das ist eine gute Möglichkeit, die Beziehung zu verbessern, damit der Rezensent dem Unternehmen eine weitere Chance gibt.
Und das war's!
Jetzt wissen Sie, wie Sie auf negative Online-Bewertungen reagieren und mit Leichtigkeit einen besseren Eindruck von Ihrer Marke vermitteln können. Alles, was Sie tun müssen, ist, diese kostenlosen Vorlagen für Ihre Antworten zu verwenden.
Wenn Sie das meiste aus Online-Rezensionen herausholen wollen, ist Reviews Feed Pro die beste Option, die es gibt. Mit diesem Tool können Sie tonnenweise Bewertungen erhalten und mehr potenzielle Kunden umwandeln!
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