Quer saber como responder a críticas negativas?
Uma vez que a maioria dos clientes verifica as avaliações antes de comprar algo, as avaliações negativas da sua marca podem acabar por prejudicá-la.
A boa notícia?
Com a resposta certa, pode transformar essas críticas negativas online em críticas positivas!
Neste artigo, vamos mostrar-lhe como pode responder a críticas negativas, juntamente com exemplos de respostas.
Uma vez que se trata de um guia completo, incluímos um índice para facilitar a navegação.
- Porquê responder a críticas negativas sobre a sua marca?
- Sugestões a ter em conta ao responder a críticas
- A forma mais fácil de criar confiança na marca com as avaliações dos clientes
- 9 modelos GRÁTIS sobre como responder a críticas negativas online
Vamos lá começar!
Porquê responder a críticas negativas sobre a sua marca?
Quando se trata de promover a sua empresa em linha, ter críticas negativas pode acabar por prejudicar as suas vendas.
Mas a questão é a seguinte - basta dar a resposta certa e a sua marca pode efetivamente beneficiar destas críticas.
Afinal, apenas 41% dos avaliadores negativos esperam uma resposta, mas têm duas vezes mais probabilidades de recomendar a marca se obtiverem uma resposta.
De facto, eis o que pode fazer ao responder corretamente às críticas negativas:
- Ao responder às críticas, pode mostrar que está a ouvir os seus clientes, o que cria uma melhor impressão da sua marca.
- Com uma resposta adequada, pode atenuar os danos das críticas negativas e até convertê-las em críticas positivas.
- Por vezes, as críticas negativas também podem dar feedback positivo, pelo que a sua participação pode ajudar a melhorar os seus produtos.
- Responder às críticas também lhe dá a oportunidade de interagir pessoalmente com os clientes, criar uma relação e convertê-los em clientes habituais.
Agora já sabe como responder a críticas negativas pode ajudar a sua empresa. Com isso, vamos ver como pode responder corretamente às críticas negativas.
Dicas importantes a considerar ao responder a comentários
Antes de começar a lidar com as experiências negativas dos clientes, há alguns aspectos a ter em conta:
- Tente responder o mais rapidamente possível, uma vez que as pessoas apreciam uma resposta rápida das empresas.
- Se quiser criar uma melhor impressão da sua marca, a melhor opção é ser profissional e educado. Isto significa utilizar o nome do seu cliente e mostrar empatia pela sua situação.
- Verifique se houve algum problema ou erro da sua parte. Em caso afirmativo, pode pedir desculpa e informar a pessoa de que tomou medidas para evitar que tal volte a acontecer.
- Embora seja melhor pedir desculpa, não tem de assumir a responsabilidade no caso de o problema não ter sido culpa sua.
- Peça informações de contacto para poder contactá-lo por correio eletrónico ou mensagem direta e ofereça-se para ajudar a resolver o seu problema. Também pode tentar manter a conversa offline e oferecer-se para lhes telefonar.
- Para criar uma melhor impressão, deve deixar claro que é uma pessoa real ou o proprietário da empresa que está a responder à avaliação. Também pode assinar a mensagem de correio eletrónico com o seu nome ou as suas iniciais.
Com estas dicas, pode melhorar a gestão da reputação e parecer profissional, prestável e empático nas suas respostas.
Para além de o ajudar a criar uma relação com o avaliador, qualquer pessoa que veja as suas avaliações ficará com uma impressão muito melhor da sua marca.
Em seguida, vamos analisar uma forma fácil de utilizar as avaliações dos clientes para aumentar a confiança na sua empresa.
A maneira mais fácil de criar confiança na marca com as avaliações dos clientes
Com mais de 95% dos clientes a verificarem as avaliações online antes de efectuarem uma compra, as avaliações são mais importantes do que nunca.
Se pretende utilizar as opiniões dos clientes para melhorar o perfil da sua marca e obter clientes dedicados, existe uma solução fácil.
Tudo o que tem de fazer é incorporar críticas positivas da sua empresa utilizando o plugin Reviews Feed Pro.
Sendo o agregador de críticas nº 1 do mercado, pode utilizar este plugin para apresentar facilmente críticas e testemunhos no seu sítio Web - sem necessidade de codificação!
Em apenas alguns minutos, pode começar a cativar os visitantes e a aumentar as suas conversões com comentários das maiores plataformas existentes: Facebook, Google Reviews, Tripadvisor e Yelp Reviews.
Além disso, tem controlo total sobre as críticas que aparecem no seu sítio Web.
Pode utilizar o personalizador visual para alterar o esquema, os elementos de revisão, o design dos botões, o cabeçalho e muito mais - sem necessidade de HTML, CSS ou qualquer tipo de codificação.
Além disso, pode adicionar filtros para mostrar apenas críticas com classificações de estrelas ou palavras-chave específicas e até definir palavras proibidas para ocultar automaticamente críticas com palavrões.
O Reviews Feed Pro também lhe permite moderar os seus feeds de avaliações para que possa escolher manualmente quais as avaliações a mostrar ou ocultar.
Com a ajuda de todas estas fantásticas funcionalidades, pode:
- Mostre aos visitantes do site que a sua marca tem a confiança de utilizadores reais nos maiores sites de avaliação existentes
- Crie confiança mostrando críticas de alta qualidade e ocultando as críticas negativas de trolls, bots ou spammers
- Comece a obter toneladas de novas avaliações, permitindo que os utilizadores deixem novas avaliações diretamente a partir do seu sítio Web
- Apresente testemunhos de utilizadores na sua página de vendas ou de checkout para aumentar as conversões no seu sítio de comércio eletrónico
- Obter uma classificação mais elevada nos resultados dos motores de busca, adicionando novos conteúdos com palavras-chave relevantes no seu sítio Web
- E muito mais!
Como pode ver, o Reviews Feed Pro pode ser uma ferramenta fantástica se estiver à procura de uma forma simples de dar um impulso ao seu negócio utilizando as avaliações online.
Obtenha a sua cópia do Reviews Feed Pro para começar hoje mesmo!
Para obter mais informações, pode consultar o nosso guia sobre como incorporar críticas de redes sociais no seu sítio Web.
9 modelos sobre como responder a críticas negativas online
Abaixo, listamos modelos comprovados que pode utilizar para responder a críticas negativas de forma eficaz. Também incluímos exemplos de respostas a críticas negativas que pode copiar facilmente.
1. Realçar o erro técnico
Nalguns casos, o avaliador pode ser confrontado com um erro técnico não intencional que lhe causa uma má experiência com a sua empresa.
"Sinceramente, adorei o facto de a aplicação ser fácil de utilizar, mas quando cheguei ao hotel, estavam esgotados. Confirmaram a minha reserva, mas tentaram oferecer-me um quarto com o dobro da tarifa. Estou desiludido com o Hotel 123."
Para estas críticas, eis um modelo que pode utilizar para a sua resposta.
No exemplo acima, pode ver-se que a empresa esclarece como é que o erro pode ter ocorrido e qual é a parte culpada.
Ao mesmo tempo, a empresa está a assumir a responsabilidade de resolver este problema para que o avaliador possa ter uma melhor experiência no futuro.
Outro aspeto positivo deste modelo de resposta a uma crítica é o facto de terminar com uma promessa de seguimento.
Mais tarde, quando enviar uma mensagem de correio eletrónico ao revisor, pode explicar em pormenor como se certificou de que tal não voltará a acontecer.
É uma óptima maneira de mostrar que se preocupa com cada um dos seus clientes.
2. Simpatizar com o cliente
Por vezes, o avaliador tem coisas boas a dizer sobre a sua empresa, mas fica desiludido com a experiência geral.
Isto pode dever-se a um único grande problema ou a alguns pequenos problemas. Em qualquer dos casos, está a lidar com alguém com sentimentos contraditórios.
"O nosso hotel recomendou e fez reservas para o pequeno-almoço para nós. A comida e o ambiente eram óptimos. O serviço foi bom, mas assim que a comida chegou, fomos ignorados e não houve qualquer acompanhamento. Até tivemos de ir à receção para pagar a conta."
Como se pode ver neste exemplo, o cliente aponta os aspectos positivos (comida e ambiente), mas também tem algumas queixas muito grandes sobre o serviço ao cliente.
Aqui está um modelo de resposta para críticas como esta:
Aqui, a avaliação começa por agradecer à pessoa e reconhecer que ouvir críticas pode ser difícil. Como resultado, a resposta pode acabar por fazer com que a empresa pareça mais compreensível e simpática.
Com isso, a empresa promete fazer melhorias e pede ao avaliador que entre em contacto se alguma vez decidir tentar de novo.
Uma vez que o cliente já tem coisas boas a dizer sobre a empresa, é mais provável que aceite.
Além disso, está a fazer uma promessa pessoal de proporcionar ao avaliador uma melhor experiência, pelo que é mais fácil obter clientes habituais.
3. Oferecer um serviço de cortesia
Quando a sua empresa acaba por cometer um erro que prejudica ou magoa os clientes, estes podem deixar uma crítica negativa à sua marca.
"Nunca tinha pintado o meu cabelo antes e decidi experimentar. Uma vez que tinha ouvido falar bem do Salon ABC, marquei uma consulta de coloração parcial. Embora a minha cabeleireira fosse simpática, não percebeu o que eu procurava e acabei por ficar com um look completamente diferente do que tinha pedido. Na altura, não me apercebi porque o brushing estava bonito e eram 20:30h. Mas quando acordei, fiquei horrorizada!"
Nesta situação, a opção correta pode ser dizer-lhes que está pronto para compensar a experiência negativa.
Se receber um comentário negativo como este, pode experimentar este modelo de resposta.
Depois de um pedido de desculpas, a empresa oferece uma sessão gratuita para ajudar a corrigir o erro, gratuitamente, no prazo de duas semanas. Se o avaliador aceitar a oferta, terá a oportunidade de o fazer mudar de ideias com uma experiência positiva.
Isto permite que todos saibam que a sua empresa está pronta para ajudar os clientes insatisfeitos de forma atempada, o que ajuda a reputação da sua marca.
4. Pedir feedback
Algumas reacções negativas podem não conter informações suficientes para que possa identificar o problema.
Se a avaliação for demasiado curta ou vaga, pode ser difícil saber o que correu mal e como pode melhorar.
"Este sítio não é bom de todo. ZERO em 5 estrelas!"
Com uma crítica como esta, encontrar a resposta correta pode ser difícil. Para lidar com isso, aqui está um modelo que pode seguir:
Nesta resposta simples, a empresa apresenta um pedido de desculpas antes de pedir mais feedback aos clientes sobre como podem melhorar no futuro.
Pode mostrar às pessoas que ouve os seus clientes e que está sempre à procura de formas de melhorar a sua empresa.
Por fim, a resposta termina com uma forma de o revisor entrar em contacto e falar sobre o seu problema em pormenor.
Para tal, pode deixar o seu número de telefone, endereço de correio eletrónico, endereço físico ou qualquer outra forma de a pessoa o contactar.
Em vez de ignorar uma crítica negativa, isto dá-lhe a oportunidade de melhorar a imagem da sua marca e obter um feedback valioso.
5. Responder a uma avaliação incorrecta
Embora as avaliações dos clientes possam ser úteis, por vezes a pessoa pode estar a deixar a avaliação para a empresa errada.
"Recorri a esta firma de advogados para um acidente de viação muito grave que tive no ano passado, e deixem-me dizer-vos que nunca mais os utilizaria! Só falei com o meu advogado cerca de 3 a 4 vezes durante todo o processo. A primeira questão foi o facto de terem assumido que eu falava espanhol e terem atribuído uma advogada bilingue. Em segundo lugar, senti que ela me estava a pressionar para tentar todos estes médicos diferentes para a minha lesão nas costas, mesmo depois de eu ter dito que não queria continuar a acumular contas."
Antes de responder, tem de ter 100% de certeza de que essa pessoa não era um cliente genuíno da sua empresa.
Quando tiver a certeza, aqui está um modelo simples que pode experimentar para a resposta:
Aqui, pode ver-se que o respondente é completamente profissional, deixando claro que a crítica da pessoa não corresponde à sua atividade.
Como resultado, qualquer outra pessoa que leia esta resposta pode ver claramente que esta revisão foi um erro.
Outro aspeto positivo deste modelo de resposta é o facto de continuar a mostrar que a empresa coloca os clientes em primeiro lugar e está disposta a levar os seus problemas a sério.
Com uma interação positiva como esta, o avaliador pode sair desta situação com uma melhor opinião sobre a sua marca.
6. Corrigir um cliente
Por vezes, os avaliadores podem estar enganados ou ter uma ideia errada quando deixam uma avaliação negativa da sua marca.
"Lamento, mas estou muito desiludido com a ABC Plumbing. Foi uma completa perda de tempo telefonar-lhes porque queriam cobrar-me cerca de 600 dólares para substituir o manípulo de controlo do chuveiro. Na minha opinião, é um excelente exemplo de manipulação de preços."
Quando isso acontece, é importante corrigir as preocupações do cliente sem deixar de ser educado. Dessa forma, é muito mais provável que o cliente mude de ideias.
Vejamos este modelo de resposta como exemplo:
Logo no início, a resposta corrige o cliente, para que as pessoas percebam imediatamente que a crítica está errada.
Em vez de acusar o cliente, a resposta dá-lhe a oportunidade de contactar novamente a empresa para esclarecer qualquer confusão.
Basta ser educado e mostrar empatia pela sua situação para converter mais facilmente as críticas negativas em positivas.
7. Lidar com o problema antes de responder
A sua empresa também pode enfrentar um problema temporário que leva os clientes a terem uma má experiência e a deixarem uma avaliação negativa.
"O processo de integração foi bom, mas a partir daí foi tudo a descer. O apoio era péssimo e não conseguiam fazer algumas coisas quando lhes pedíamos. A escolha desta marca foi um erro."
Se um problema puder ser resolvido rapidamente, pode resolvê-lo antes de você ou a equipa de apoio ao cliente responderem à avaliação.
Por exemplo, aqui está um modelo que pode utilizar:
Logo no início, esta resposta deixa claro porque é que havia um problema com a empresa e que o problema está agora resolvido.
Desta forma, pode mostrar ao revisor que ouve os seus clientes e que tenta dar o seu melhor para resolver quaisquer problemas que tenham.
Como resultado, as pessoas podem ver que está centrado no cliente, o que é uma óptima forma de melhorar a reputação online da sua marca.
8. Contactar informalmente
Algumas opiniões podem acabar por criticar o profissionalismo da marca ou a qualidade do serviço ao cliente.
"Telefonei para pedir um orçamento. Disseram-me que me dariam o orçamento no dia seguinte, mas nunca apareceram. Esperei, mas nunca apareceram nem deram qualquer explicação. Empresa muito pouco profissional e pouco fiável."
Se estiver a lidar com um cliente insatisfeito como este, uma boa tática pode ser contactá-lo de uma forma mais informal. É uma óptima estratégia para empresas locais e proprietários de pequenas empresas que pretendem construir uma relação com os clientes.
Vejamos um exemplo deste modelo de resposta:
Um aspeto positivo deste modelo é o facto de estar a responder não como uma empresa, mas como uma pessoa.
Isto mostra ao revisor que está disposto a fazer pessoalmente o esforço necessário para corrigir o erro da marca.
Como pedido de desculpas pelo erro, também estão a oferecer um desconto nos seus serviços. Pode usar isto para mostrar que está a falar a sério sobre a tentativa de compensar o revisor.
Com apenas um pequeno desconto, pode transformar esta situação numa avaliação positiva e obter um cliente dedicado para o futuro.
Por último, pode fornecer o seu próprio número de telefone ou e-mail, bem como outras formas de contactar a empresa.
É uma óptima forma de realçar que se vai certificar pessoalmente de que eles terão uma melhor experiência no futuro.
9. Resolver situações de sobre-reserva ou de falta de resposta
Se acabar por fazer reservas em excesso ou faltar a uma marcação, o cliente pode acabar por deixar uma avaliação negativa da sua empresa.
"Desiludido. Tudo correu bem antes, mas no mês passado não apareceram de todo. Nem sequer um telefonema. Não sei o que aconteceu, mas acabei por contratar outro serviço de limpeza."
Para essas situações, eis um modelo simples que pode seguir para melhorar a satisfação do cliente:
No início, pode indicar rapidamente a razão pela qual não pôde comparecer à consulta ou à marcação.
No exemplo acima, pode ver-se que a empresa estava a lidar com algumas doenças inesperadas. Depois disso, até se ofereceram para voltar e limpar o local como pedido de desculpas.
Apesar de ter falhado uma marcação ou um compromisso, pode mostrar às pessoas que se preocupa com elas desta forma.
Por fim, o respondente apresentou um pedido de desculpas e desejou boa sorte ao revisor.
É uma boa maneira de tentar melhorar a vossa relação, para que o avaliador tenha mais probabilidades de dar outra oportunidade à empresa.
E já está!
Agora, já sabe como responder a críticas negativas online e criar uma melhor impressão da sua marca com facilidade. Tudo o que tem de fazer é utilizar estes modelos gratuitos para as suas respostas.
Se quiser tirar o máximo partido das críticas online, a melhor opção é o Reviews Feed Pro. Com esta ferramenta, você poderá obter toneladas de avaliações e converter mais clientes potenciais facilmente!
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