Parede social 
Análise de feeds 
Já te perguntaste se esconder uma crítica negativa no teu site conta como restrição de acesso a críticas?
Se já ficaste a olhar para um comentário negativo de uma estrela, cheio de reclamações, sobre um ex-funcionário e te preocupaste que o ocultar na tua página inicial pudesse resultar numa penalização, não estás sozinho.
A maioria dos proprietários de sites WordPress fica paralisada assim que ouve falar em «restrição de comentários», pelo que ou incorporam todos os comentários públicos sem qualquer filtragem, ou optam por não os incorporar de todo.
Trabalho na Smash Balloon, ajudando milhares de proprietários de sites WordPress a apresentar avaliações, e tenho visto esta mesma confusão deixar as pessoas paralisadas durante meses. A linha que o Google traçou é muito mais clara do que os primeiros resultados de pesquisa dão a entender.
A seguir: o que a política do Google proíbe, por que a seleção de conteúdos do lado do anunciante é permitida e como filtrar as avaliações incorporadas sem colocar o seu perfil do Google em risco.
- A resposta curta: a curadoria do lado da exibição não é um bloqueio de acesso às críticas
- O que é, afinal, o «review gating»? (E por que razão a definição é importante)
- A confusão que está a privar os proprietários de sites WordPress de avaliações genuínas
- Coleção vs. Exposição: a linha que o Google realmente traçou
- Como as marcas inteligentes filtram, na prática, as avaliações nos seus sites
- Um exemplo real: como organizar um feed de críticas mistas sem restrições de acesso
- Por que a escolha entre «Mostrar todas as avaliações» ou «Não mostrar nada» é uma solução errada
- Como começar a filtrar comentários sem restrições de acesso (5 passos rápidos)
- Comece já a selecionar as suas avaliações públicas
A resposta curta: a curadoria do lado da exibição não é um bloqueio de acesso às críticas
Escolher quais as avaliações públicas que aparecem no seu site não constitui uma restrição ao acesso às avaliações. A regra do Google diz respeito à fase de recolha, e não à fase de exibição.
Em suma, disponibilizar um caminho diferente para deixar uma avaliação com base numa experiência positiva ou negativa seria considerado uma restrição.
Eis o que se diz em algumas situações comuns:
| Situação | Revisão do processo de seleção? | Porquê |
|---|---|---|
| Enviar por e-mail um link para uma avaliação no Google apenas aos clientes satisfeitos, enquanto encaminha os insatisfeitos para um formulário de feedback privado | Sim | Estás a filtrar as pessoas antes de estas poderem deixar uma avaliação pública |
| Pedir a todos os clientes que deixem uma avaliação e, depois, ocultar as avaliações de 1 estrela no seu site WordPress | Não | A avaliação continua disponível no Google. Basta escolher o que quer mostrar |
| Mostrar apenas avaliações de 4 e 5 estrelas no widget da sua página inicial | Não | Estás a selecionar comentários já publicados, como se estivesses a escolher um testemunho |
| Perguntar «A sua experiência foi positiva?» antes de decidir se deve mostrar o link para a avaliação | Sim | O percurso de recolha varia consoante o sentimento |
| Apresentando algumas avaliações que correspondem ao melhor caso de utilização do seu produto | Não | Trata-se de uma seleção de produtos para exposição, tal como uma citação de um folheto |
Portanto, se ocultar uma crítica de 1 estrela na página inicial do seu WordPress, a avaliação continua visível no Google. Não impediu ninguém de deixar um comentário.
Basta escolher quais as citações públicas que quer incluir na sua página, da mesma forma que escolheria um testemunho para um folheto.
A boa notícia é que, assim que percebermos onde é que o limite realmente está, o medo desaparece.
O que é, afinal, o «review gating»? (E por que razão a definição é importante)
A filtragem de avaliações consiste na prática de selecionar os clientes a quem é pedido que deixem uma avaliação pública, com base no seu grau de satisfação aparente. Trata-se de uma estratégia do lado da recolha. Primeiro, faz-se uma triagem das pessoas e, em seguida, encaminham-se apenas os clientes mais satisfeitos para o Google.
Eis o fluxo de trabalho típico de gating:
- Envie primeiro a cada cliente um formulário de feedback privado
- Encaminhe os clientes satisfeitos para o Google, o Yelp ou outro site público
- Ocultar os comentários negativos para que nunca apareçam na secção de comentários públicos
Cada uma dessas etapas ocorre antes de uma crítica ser escrita. É essa a parte que a maioria das publicações ignora. O «gating» tem a ver com quem é convidado, e não com o que aparece mais tarde na sua página inicial.
As consequências de cometer este erro são reais. O Google pode remover todas as avaliações do seu perfil se o apanhar a praticar «gating». A FTC também penaliza práticas enganosas relacionadas com avaliações com multas que podem chegar aos 44 000 dólares por infração.
Não se preocupe. Se não estiver a seguir nenhum dos três passos acima, não está a fazer «gating».
Como os primeiros resultados da SERP definem isso (e onde terminam)
Se abrir os três primeiros resultados para «o que é o review gating», verá o mesmo padrão. Cada um define o que é o gating, enumera as razões pelas quais o Google o proibiu em 2018 e aconselha a não o utilizar. E a publicação termina aí.
Há outro aspeto que a maioria das publicações ignora: os dados da GatherUp mostram que a diferença média na classificação por estrelas entre as publicações com restrição de acesso e as que não têm é mínima (4,66 contra 4,59).
De qualquer forma, o acesso restrito não vale o risco. Mas não é isso que estás a tentar fazer. Estás a tentar fazer uma seleção, e são coisas diferentes.
Nenhuma delas responde à próxima pergunta, que é a que realmente te interessa. Se a restrição de acesso está fora de questão, o que podes fazer com as avaliações que já recolheste?
É essa lacuna que este guia vem preencher, e é aí que entra a curadoria do lado da exibição.
A confusão que está a privar os proprietários de sites WordPress de avaliações genuínas
Eis o que vejo constantemente na nossa caixa de entrada de apoio ao cliente.
O proprietário de um site instala um plugin de avaliações, incorpora as suas avaliações do Google e, em seguida, depara-se com um comentário confuso de uma estrela, escrito por um cliente que, na verdade, nunca comprou nada.
A mão paira sobre o botão «Ocultar». Depois, recua, com receio de que tocá-lo possa provocar uma penalização do Google. Assim, a avaliação permanece na página inicial, a página fica desorganizada e a incorporação deixa de funcionar.
Esta hesitação está a custar a empresas reais conversões reais todas as semanas. O receio deve-se a uma interpretação errada da política, e não à política em si.
Eis o que pensa o proprietário do site, que está confuso, em comparação com o que realmente se passa:
| O que eles pensam | A realidade |
|---|---|
| «Se eu ocultar esta avaliação no meu site, o Google pode penalizar-me.» | A política do Google aplica-se ao pedido de recolha, não à camada de visualização. A revisão da fonte continua disponível no seu Perfil de Empresa do Google para quem quiser consultar. |
| «Escolher quais as críticas a incluir é fazer uma seleção tendenciosa, e isso parece-me desonesto.» | Todas as avaliações continuam públicas no Google. Os visitantes que quiserem ter uma visão completa podem aceder a elas com um simples toque. Estás a selecionar citações para a tua página de apresentação, não a apagar comentários. |
| «Mostrar todas as avaliações prova que estou a ser transparente.» | Uma enxurrada de comentários sem filtragem acaba por minar a confiança mais do que a reforçar. |
Este último ponto surpreende a maioria das pessoas. A TrustSignals indica que a classificação ideal para a confiança dos consumidores é de cerca de 4,5 estrelas, e os consumidores ficam frequentemente desconfiados quando uma empresa apresenta uma classificação perfeita de 5,0.
Uma seleção bem feita de conteúdos parece, na verdade, mais honesta do que simplesmente despejar todas as críticas na página. O objetivo é transmitir uma imagem credível, não uma mentira bem elaborada.
A curadoria também não consiste em ocultar a negatividade apenas por uma questão de princípio. A Thrive Agency descobriu que 45 % dos consumidores estão mais propensos a visitar uma empresa quando esta responde de forma profissional a uma crítica negativa.
Uma seleção cuidadosamente escolhida, que inclua algumas críticas a que já respondeu, costuma ter um desempenho melhor do que um feed demasiado filtrado.
A boa notícia é que a situação é muito mais clara do que a SERP dá a entender.
Coleção vs. Exposição: a linha que o Google realmente traçou
A política do Google tem um único objetivo: a forma como solicita avaliações. Não diz nada sobre quais as avaliações públicas que decide destacar no seu próprio site.
Assim que se perceber que se trata de duas etapas distintas, o resto da política torna-se fácil de compreender. Aqui está uma comparação lado a lado que esclarece a questão para a maioria das pessoas:
| Do lado da coleção (proibido) | Lado do ecrã (permitido) |
|---|---|
| Solicitar apenas aos clientes satisfeitos que deixem uma avaliação pública | Incluir apenas avaliações com 4 ou mais estrelas na sua página inicial |
| Encaminhar primeiro os clientes insatisfeitos para um formulário privado | Ocultar uma avaliação fora do tema do seu widget |
| Suprimir convites para comentários públicos com base num inquérito | Filtrar comentários incorporados por plataforma ou data |
| Editar o que um cliente pode escrever antes de publicar | Escolher quais as plataformas que alimentam o seu widget |
Tira uma captura de ecrã dessa tabela. Ela responde a cerca de 80 % das perguntas que terás da próxima vez que precisares de ativar ou desativar a moderação.
Se todas as avaliações que os seus clientes escreveram ainda estiverem visíveis no Google, isso significa que não alterou essa base de dados.
Acabou de decidir o que destacar no seu próprio espaço de marketing. É a mesma decisão que qualquer empresa toma ao escolher quais as testemunhas de clientes que vão constar numa página de vendas ou num anúncio.
Os sete primeiros resultados para «o que é o review gating» não chegam a traçar essa linha. Definem o gating, alertam-no para os riscos e deixam-no na dúvida quanto ao seu próprio produto.
É precisamente essa lacuna que faz com que tantos proprietários de sites hesitem em usar o botão «ocultar». Assim que o utilizar, deixará de questionar cada decisão de moderação.
Como as marcas inteligentes filtram, na prática, as avaliações nos seus sites
A categoria que procura é a das ferramentas de seleção de comentários para exibição. Estes plugins recolhem os comentários que já estão públicos e permitem-lhe decidir quais aparecem nas suas páginas do WordPress.
No caso do WordPress, a melhor ferramenta concebida especificamente para esta finalidade é o Reviews Feed Pro da Smash Balloon.
Eis como filtra as avaliações da forma correta:
- Recupere automaticamente as avaliações públicas do Google, Yelp, Trustpilot e outras plataformas. Todas as avaliações apresentadas no seu widget continuam disponíveis publicamente na respetiva plataforma de origem, pelo que nada é suprimido do conjunto de dados público.
- Utilize filtros e moderação para selecionar o que aparece na página. Filtre as avaliações por classificação por estrelas, palavras-chave ou escolha manualmente quais as avaliações que pretende mostrar ou ocultar.
- Filtre por plataforma para que as avaliações certas apareçam no local certo. Apresente as avaliações em páginas específicas, na barra lateral ou no rodapé e adapte a plataforma ao local.
- Filtre por número de palavras, idioma e muito mais. Pode controlar com precisão quais as avaliações que aparecem em cada página, sem precisar de mexer no código.
Todas as ações no Reviews Feed Pro ocorrem depois de uma avaliação já ter sido publicada. O plugin não interfere de forma alguma na escolha das pessoas convidadas a deixar uma avaliação.
É isso que faz com que seja uma ferramenta do lado da visualização, e não uma solução alternativa do lado da coleção, e é por isso que o teu perfil do Google permanece seguro enquanto fazes a curadoria.
Não se preocupe. A utilização do painel de moderação não coloca o seu perfil do Google em risco.
O que permanece público na plataforma Source
Quando oculta uma avaliação no Reviews Feed Pro, eis exatamente o que continua a acontecer:
- A avaliação continua visível no seu perfil do Google, do Yelp ou do Trustpilot.
- Os motores de busca continuam a indexá-lo na plataforma de origem.
- Quem pesquisar o nome da sua empresa continuará a encontrar todas as avaliações que já recebeu.
Voltando à questão que deixa a maioria dos proprietários de sites em dúvida: se ocultar uma avaliação de 1 estrela no seu site WordPress, mas esta continuar visível no Google, isso conta como «gating»?
Não. A avaliação continua disponível no Google para qualquer comprador que queira ter uma visão completa. Simplesmente optou por não a destacar na sua página de marketing.
Um exemplo real: como organizar um feed de críticas mistas sem restrições de acesso
Imagine uma padaria local chamada Sunrise Loaf. Ao longo de cinco anos, a padaria acumulou 180 avaliações no Google, 40 no Yelp e algumas no Trustpilot.
A proprietária pretende integrar os três numa nova página intitulada «O que dizem os clientes» no seu site WordPress.
Algumas avaliações fazem-na hesitar. Uma avaliação de 2 estrelas de 2022 reclama de um motorista de entregas que deixou a empresa há um ano. Outra é uma crítica de 1 estrela sobre o estacionamento na rua, algo que a padaria não controla.
Uma avaliação de 4 estrelas do mês passado refere que o pão de fermento natural «costumava ser melhor do que isto», depois de um pão de terça-feira ter saído mal cozido.
Ela não quer criar barreiras. Ela quer fazer uma seleção. Eis exatamente como ela o faz:
- Ligue o Google, o Yelp e o Trustpilot como fontes. No Reviews Feed Pro, ela associa cada plataforma para que todas as avaliações públicas sejam reunidas num único feed. Todas as mais de 220 avaliações permanecem ativas nas respetivas plataformas de origem.
- Abra o painel de moderação visual. Ela vê todas as avaliações numa grelha em que basta clicar, ordenadas por data e classificação. Sem código, sem folhas de cálculo.
- Ocultar comentários que estejam fora do tema ou que já não sejam relevantes. Ela oculta o comentário de 2022 sobre o motorista de entregas porque se refere a uma pessoa que já não trabalha lá. Oculta o comentário irritado sobre o estacionamento porque está fora do tema de uma página sobre a sua padaria. A nota sobre o pão de fermento natural, que diz «normalmente é melhor do que isto», fica, uma vez que é recente, justa e diz respeito ao que ela realmente vende.
- Guarde o feed. O widget na página dela do WordPress atualiza-se instantaneamente. As duas avaliações ocultas permanecem 100 % públicas no Google e no Yelp.
Uma mistura de comentários recentes de 4 e 5 estrelas, incluindo a observação sincera sobre o pão de fermento natural — «normalmente é melhor do que isto» —, soa mais credível do que uma série interminável de pontuações perfeitas.
Os consumidores confiam num feed que pareça realista, e não num conjunto de momentos selecionados. Todos os autores de comentários continuam a poder ver os seus próprios comentários no Google.
A boa notícia é que todo este processo demora cerca de dez minutos na primeira vez que o experimentares.
Dica de especialista: Quer saber mais? Veja aqui como pode aprender a filtrar comentários no seu site WordPress.
Por que a escolha entre «Mostrar todas as avaliações» ou «Não mostrar nada» é uma solução errada
Uma seleção de conteúdos não é o mesmo que uma classificação inflacionada. Um feed misto que inclua algumas avaliações sinceras de 4 estrelas inspira mais confiança do que uma série interminável de pontuações perfeitas alguma vez conseguirá.
Os consumidores conseguem identificar um vídeo de destaques a quilómetros de distância e afastam-se quando algo parece encenado.
O volume de avaliações públicas no Google é o que vai acumulando-se ao longo do tempo, e a curadoria do lado da exibição nunca chega a influenciar esse efeito de inércia.
A GatherUp constatou que as empresas que deixaram de aplicar restrições viram o volume de avaliações aumentar 68% (de 32 689 para 53 790 avaliações no Google, no total ), sem praticamente qualquer alteração na classificação média por estrelas.
Deixe a coleção totalmente aberta, deixe que o conjunto de avaliações do público cresça por si só e organize a vitrine no seu site.
A boa notícia é que pode ter as duas coisas: um conjunto de avaliações genuínas no Google e uma apresentação bem trabalhada no seu site que realmente gera conversões.
Como começar a filtrar comentários sem restrições de acesso (5 passos rápidos)
Pronto para implementar isto no seu próprio site? Aqui estão cinco passos que o ajudarão a passar de comentários públicos dispersos para um feed selecionado no seu próprio site, sem nunca ter de tocar na plataforma de origem.
- Verifique onde se encontram atualmente as suas avaliações públicas. Faça uma lista rápida de todas as plataformas que hospedam as suas avaliações, incluindo o Google, o Yelp, o Trustpilot e o Facebook. Isto permite-lhe saber quais as fontes que deverá integrar primeiro no seu site WordPress.
- Instale um plugin de avaliações para a página de apresentação. O Reviews Feed Pro é a escolha ideal para o WordPress, com ligações com um clique a todas as principais fontes de avaliações. O plugin recolhe avaliações públicas em tempo real e nunca altera nada na plataforma de origem.
- Ligue cada fonte de avaliações. Aceda às definições do plugin e associe as suas contas do Google, Yelp e Trustpilot para que o feed recupere as avaliações diretamente. As novas avaliações são adicionadas automaticamente à medida que os clientes as publicam.
- Abra o painel de moderação visual e oculte o que não quiser que apareça na página. Clique em qualquer avaliação para a remover do seu widget, mantendo-a 100% pública na sua plataforma de origem. Este é o passo que distingue a curadoria do lado da exibição do controlo de acesso do lado da coleção.
- Defina filtros por plataforma e número de palavras para futuras avaliações. Basta definir as regras uma vez para que as novas avaliações sejam automaticamente selecionadas à medida que forem chegando. Não precisará de voltar ao painel de moderação todas as semanas.
Mesmo que esteja apenas a começar, toda a configuração demora menos de uma hora.
Adquira uma cópia do Reviews Feed Pro e comece a utilizar feeds de avaliações filtrados.
Perguntas mais frequentes
O facto de ocultar uma avaliação no meu site WordPress equivale a restringir o acesso às avaliações?
Ocultar uma avaliação no seu site WordPress não é o mesmo que restringir o acesso às avaliações. A restrição ocorre na fase de convite, quando se decide a quem solicitar uma avaliação com base no grau de satisfação aparente do cliente. A ocultação num widget ocorre na fase de exibição, depois de a avaliação já estar pública no Google ou no Yelp. A avaliação original permanece visível para qualquer cliente encontrar.
Filtrar as avaliações por classificação por estrelas num widget de um site conta como restrição de acesso?
Filtrar as avaliações por classificação por estrelas num widget de um site não é considerado uma restrição de acesso, desde que tenha solicitado essa avaliação a cada cliente desde o início. Os filtros de classificação por estrelas num widget de exibição são uma escolha de curadoria, não uma manipulação da recolha de dados. O conjunto completo de avaliações permanece público na plataforma de origem.
O que é que a política de avaliações do Google proíbe, na verdade?
A política de avaliações do Google proíbe a filtragem na fase de recolha, o que significa que não pode selecionar previamente os clientes a quem convida a deixar uma avaliação com base na classificação que estes provavelmente lhe atribuam. A regra aplica-se à fase de convite, e não ao conteúdo que decide apresentar nas suas próprias páginas de marketing.
Posso mostrar apenas as minhas avaliações do Google numa página e apenas as minhas avaliações do Yelp noutra?
Pode mostrar apenas as suas avaliações do Google numa página e apenas as suas avaliações do Yelp noutra, sem qualquer problema. A filtragem por plataforma é uma funcionalidade de visualização integrada no seu plugin e não altera nada nas plataformas de origem. Todas as avaliações permanecem ativas no local onde foram originalmente publicadas.
Como posso evitar o bloqueio de avaliações sem deixar de pedir avaliações?
Para evitar a restrição de avaliações sem deixar de as solicitar, envie um pedido a todos os clientes, e não apenas àqueles de quem espera uma avaliação positiva. Encaminhe todos para o mesmo link público de avaliação, seja no Google, no Yelp ou no Trustpilot. Em seguida, organize a apresentação no seu próprio site separadamente, utilizando uma ferramenta como o Reviews Feed Pro.
Comece já a selecionar as suas avaliações públicas
A proibição de restrição de acesso do Google aplica-se a quem se consulta, e não ao que se apresenta. Todas as avaliações públicas permanecem ativas no Google, no Yelp e no Trustpilot, enquanto decide quais merecem um lugar na sua página do WordPress. É essa separação que lhe permite cumprir as regras e, ao mesmo tempo, mostrar o seu melhor.
O Reviews Feed Pro trata da apresentação por si. Basta ligar as suas fontes, ocultar o que não deve constar na sua página de marketing e deixar que o resto seja apresentado automaticamente à medida que surgem novas avaliações.
O painel de moderação visual permite que nunca tenha de mexer no código nem nas folhas de cálculo, e os filtros da plataforma garantem que as futuras revisões se mantêm em linha com a identidade da marca, sem necessidade de verificações semanais.
Não se preocupe. Depois de configurada, a filtragem funciona automaticamente, e pode dedicar o seu tempo às áreas do negócio que realmente precisam de si.
Adquira o Reviews Feed Pro e comece já a selecionar as suas avaliações públicas.
