Como criar confiança na sua loja WooCommerce (9 formas)

Tens uma loja WooCommerce com um aspeto agradável. Um tema simples, fotos de produtos de boa qualidade e o processo de pagamento funciona bem. No entanto, os visitantes chegam às tuas páginas de produtos, percorrem o conteúdo durante alguns segundos e saem sem comprar.

Isso não é um problema de preços nem um problema de tráfego. É um problema de confiança.

Sou responsável pela gestão de conteúdos e marketing da Smash Balloon, e parte do meu trabalho consiste em observar o comportamento dos visitantes nos sites do WooCommerce antes de estes decidirem comprar.

O que tenho observado em dezenas de lojas: as que têm uma boa taxa de conversão não têm necessariamente melhores produtos. Têm, sim, provas mais visíveis de que pessoas reais já compraram, utilizaram e gostaram do que está à venda.

Aqueles que enfrentam dificuldades costumam ter todos os seus sinais de confiança espalhados por outros sítios: no Google, no Instagram, numa caixa de entrada cheia de e-mails de clientes satisfeitos, em qualquer lugar, exceto na página onde a decisão de compra realmente ocorre.

Eis a resposta rápida: criar confiança numa loja WooCommerce resume-se a apresentar provas reais e específicas (avaliações, fotografias de clientes, políticas claras, medidas de segurança visíveis) diretamente nas páginas onde as pessoas decidem se querem comprar, em vez de as deixar espalhadas por outras plataformas.

A seguir, explico exatamente como eu o faria, por ordem de impacto.

Neste artigo

Como posso criar confiança na minha loja WooCommerce?

Começa pelas tuas avaliações. Integra as tuas avaliações do Google, do Trustpilot ou do WooCommerce diretamente nas páginas dos teus produtos, e não apenas na tua página inicial.

As lojas que adotam esta prática costumam registar o maior aumento na confiança na própria página, uma vez que as avaliações publicadas fora do site não têm qualquer impacto para um comprador que se encontra a tomar uma decisão na página de um produto.

Eis exatamente como eu organizaria isso, além de mais oito formas de colmatar a falta de confiança, algumas das quais demoram menos de 10 minutos.

• As lojas que apresentam avaliações diretamente nas páginas dos produtos registam um aumento mais significativo na confiança gerada na própria página do que as lojas que apenas têm avaliações no Google ou no Yelp.
• Uma compilação de avaliações que inclua algumas classificações de 3 e 4 estrelas tem uma taxa de conversão superior à de um conjunto composto exclusivamente por avaliações de cinco estrelas, porque transmite uma sensação de autenticidade.
• Atualmente, os navegadores assinalam qualquer processo de pagamento que não seja HTTPS como «não seguro», antes mesmo de o cliente aceder à página do produto.
• O Smash Balloon Reviews Feed Pro configura-se em menos de 5 minutos e reúne avaliações do Google, Trustpilot, WooCommerce e outras plataformas num único feed.
• O armazenamento em cache de segurança mantém as suas avaliações e os seus feeds sociais visíveis mesmo durante uma falha na plataforma, para que o seu site nunca apresente um feed em branco.

1. Coloque avaliações reais nos locais onde os compradores tomam as suas decisões, e não apenas no Google

É neste ponto que a maioria dos proprietários de lojas comete um erro. Têm ótimas avaliações. Só que estão no sítio errado.

Se as suas avaliações estiverem apenas no Google, no Trustpilot ou no separador de avaliações predefinido do WooCommerce— que ninguém se dá ao trabalho de percorrer para encontrar —, não estão a servir para nada.

Um cliente que está a decidir se compra ou não está a consultar a página do seu produto, não a abrir um novo separador para verificar a sua classificação no Google.

Cada clique que os afasta da sua página é uma oportunidade para se distraírem, compararem-no com um concorrente ou simplesmente perderem o ímpeto e saírem.

A solução consiste em apresentar as suas avaliações diretamente na página, com um estilo que combine com o seu site, mesmo ao lado do botão «Adicionar ao carrinho».

Já vi isto ser bem feito com o Smash Balloon Reviews Feed Pro, que reúne avaliações do Google, do Trustpilot, do WooCommerce e de várias outras plataformas num único feed que pode colocar onde for mais relevante.

Se estiver a partir especificamente das avaliações existentes no WooCommerce, este guia sobre como apresentar as avaliações do WooCommerce explica o processo passo a passo, e este tutorial sobre como incorporar as avaliações do WooCommerce aborda a configuração propriamente dita.

Pessoalmente, prefiro mostrar 15 avaliações reais, com algumas de três estrelas, do que uma média de cinco estrelas suspeitamente perfeita, sem mais nada à vista. Os compradores conseguem perceber a diferença, e algumas avaliações honestas e específicas inspiram mais confiança do que uma enxurrada de elogios vagos.

Preocupado por ainda não teres críticas suficientes para que valha a pena fazer isto?

Provavelmente tens mais do que pensas.

Entre o seu Perfil de Empresa do Google, as avaliações no Trustpilot e as avaliações existentes no WooCommerce, a maioria das lojas que já estão em funcionamento há alguns meses tem já material suficiente para começar.

E este artigo sobre como obter mais avaliações de produtos no WooCommerce apresenta formas específicas de aumentar esse número, caso estejas a começar com poucos.

2. Mostre fotografias de clientes reais, e não apenas fotografias dos produtos

As fotos do produto mostram o que está a vender. As fotos dos clientes mostram o que acontece depois de alguém o comprar. Ambas são importantes, mas apenas uma delas constitui uma prova.

Se os clientes já o estão a marcar ou a publicar fotos com os seus produtos no Instagram, trata-se de conteúdo gerado pelos utilizadores que fica numa plataforma que a maioria dos seus clientes nunca irá abrir.

Incorporar esta funcionalidade nas páginas dos vossos produtos colmata essa lacuna. Os feeds do Instagram com funcionalidade de compra associam publicações individuais dos clientes diretamente ao produto apresentado, para que um comprador possa ver uma fotografia real e avançar diretamente para a compra, sem passos adicionais.

O que tenho notado nas lojas que fazem isto bem é que o conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) não precisa de estar perfeito. Uma fotografia um pouco imperfeita de um cliente real a utilizar o produto é, normalmente, mais convincente do que uma fotografia tirada em estúdio, porque transmite a sensação de não ser patrocinada.

Se ainda não tiver muito conteúdo etiquetado, este guia sobre como criar uma galeria de conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) no WordPress é um bom ponto de partida para reunir o que já tem.

Não tem conhecimentos sobre a API do Instagram nem um programador para configurar isto? Não precisa de nenhum dos dois. A configuração é feita através da sua conta do Instagram já existente e o feed atualiza-se automaticamente sempre que uma nova fotografia for marcada.

3. Certifique-se de que as suas políticas e informações de contacto sejam impossíveis de ignorar

Se um cliente tiver de procurar a sua política de devoluções ou não conseguir encontrar uma forma eficaz de entrar em contacto consigo, essa hesitação traduz-se num carrinho abandonado, e não num pedido de apoio.

O prazo de envio, o prazo para devoluções e uma forma de contactar efetivamente alguém devem estar visíveis na página do produto e no carrinho, e não escondidos num link do rodapé, a que se acede após três cliques. Corrigir isto não custa nada. Trata-se apenas de colocar a informação que provavelmente já têm num local mais visível.

Uma coisa que é fácil deixar escapar aqui: as políticas vagas transmitem uma sensação de falta de confiança, mesmo quando são generosas.

«Aceitamos devoluções» é menos convincente do que «Devolva no prazo de 30 dias, sem perguntas». Um número específico mostra ao cliente que realmente assumimos essa garantia. Uma formulação vaga dá a impressão de ser uma política que ninguém quer aplicar.

4. Adicione um botão «Clique para conversar» para que os clientes possam esclarecer dúvidas antes de comprar

Um cliente indeciso quanto a uma compra tem, muitas vezes, uma dúvida específica — sobre o tamanho, a compatibilidade ou o envio para o seu país — que o impede de concluir a compra.

Se a única forma de fazer essa pergunta for através de um formulário de contacto que demora dois dias a ser respondido, a maioria dos compradores não vai esperar. Vão-se embora e compram na loja que responder primeiro.

A solução, neste caso, não é um painel de chat em tempo real que exija pessoal para o gerir.

É um botão que leva o cliente diretamente da página do seu produto para uma conversa real no WhatsApp, Messenger, Telegram ou chat do Instagram, onde quer que ele já consulte as suas mensagens.

O WPChat faz exatamente isso: basta um clique, sem caixa de entrada para gerir, sem software de chat de equipa em que seja necessário iniciar sessão.

A pergunta é feita e respondida no local onde o cliente já se encontra, e não numa fila em que tenha de esperar.

5. Utilizar HTTPS e sinais de segurança visíveis no processo de finalização da compra

Isto parece óbvio, e eu nem sequer o mencionaria, se não fosse o facto de ainda ver lojas que não o têm.

Se a sua loja não estiver a funcionar em HTTPS, os navegadores assinalam-na como «não segura» diretamente na barra de endereços, e esse aviso, por si só, é suficiente para interromper o processo de pagamento antes mesmo de este começar.

Para além do próprio certificado, pequenos sinais visíveis na página de finalização da compra, ícones de métodos de pagamento aceites e um selo de segurança junto aos campos para introduzir os dados do cartão têm mais importância do que deveriam, precisamente porque os compradores procuram identificar qualquer coisa que pareça suspeita.

É no abandono do carrinho de compras que grande parte disto se manifesta de forma discreta.

Se o processo de finalização da compra parecer de alguma forma incerto — seja por falta de um sinal de segurança ou por um total pouco claro —, os compradores abandonam o site sem nunca explicarem o motivo. Esta análise sobre como reduzir o abandono do carrinho no WooCommerce aborda mais detalhadamente o que acontece nesse momento específico.

6. Escreva descrições de produtos que pareçam ter sido escritas por uma pessoa

As descrições genéricas inspiram confiança genérica. «Materiais de alta qualidade, concebidos para durar» poderia descrever qualquer coisa, o que significa que não diz nada ao consumidor.

As descrições específicas têm o efeito oposto. «Costurado com uma costura reforçada que resiste a mais de 100 lavagens» é uma afirmação que permite ao consumidor visualizar o produto, e as afirmações que o consumidor consegue visualizar são aquelas em que acredita.

Parte-se do princípio de que quanto mais adjetivos forem usados, melhor soará o produto. Na maioria das vezes, não é assim.

O que realmente inspira confiança é a especificidade: materiais exatos, dimensões exatas, casos de utilização exatos e, quando for pertinente, uma fotografia ou um pequeno vídeo que mostre o produto a ser utilizado na prática, em vez de apresentado num fundo branco.

7. Mostra a tua cara: cria uma página «Sobre» autêntica e específica

Uma página «Sobre nós» que diga «somos apaixonados pela qualidade e pelo atendimento ao cliente» poderia pertencer a, literalmente, qualquer loja. Não diz nada ao cliente sobre quem é que, na verdade, está a vender-lhe o produto.

Uma história concreta tem o efeito oposto. Quem fundou a loja, porquê e o que é que, na verdade, fazem de diferente — mesmo que sejam apenas algumas frases com detalhes concretos — é muito melhor do que um parágrafo com uma descrição genérica da missão.

Uma fotografia real sua ou da sua equipa tem um impacto maior do que a maioria das pessoas imagina. Os clientes estão mais dispostos a confiar numa empresa quando há uma pessoa real por trás dela, e não apenas um logótipo e um botão de pagamento.

8. Enviar uma confirmação clara da encomenda e atualizações sobre o envio

A confiança não termina no momento do pagamento. O período imediatamente a seguir ao pagamento, quando o cliente se questiona se a encomenda foi efetivamente processada, é um dos momentos de maior ansiedade em toda a experiência de compra.

Um e-mail de confirmação claro, enviado imediatamente após a compra, seguido de uma notificação de envio com informações reais de rastreio, acalma essa ansiedade antes que se transforme num e-mail para o apoio ao cliente ou num estorno.

Se os seus e-mails de confirmação forem vagos ou demorarem a chegar, os clientes começam a questionar-se se a encomenda foi mesmo registada, e essa dúvida traduz-se num aumento do número de pedidos de apoio, e não no contrário.

9. Faça com que o seu site pareça estar sempre atualizado

Uma loja que parece abandonada transmite uma imagem de falta de confiança, mesmo que os produtos sejam excelentes e o processo de pagamento funcione bem.

Fotografias de produtos desatualizadas, um blogue que deixou de publicar há dois anos ou testemunhos de clientes que não são atualizados há meses: tudo isto transmite a mesma mensagem a um novo visitante: ninguém está a cuidar deste sítio.

A forma mais rápida de resolver isto sem criar mais trabalho contínuo para si próprio é ligar feeds que se atualizam automaticamente.

As críticas e os conteúdos sociais que são atualizados automaticamente garantem que o seu site se mantém sempre atualizado, sem que seja necessário iniciar sessão para substituir manualmente qualquer conteúdo.

Isto é ainda mais importante durante uma falha na plataforma. Se o Instagram ou uma plataforma de avaliações ficar fora de serviço durante algumas horas, um plugin sem cache de reserva mostra um feed em branco precisamente quando um visitante está a visualizá-lo, o que causa uma impressão muito pior do que a ausência total de feed.

Preciso de uma ferramenta específica para isto?

Vais encontrar algumas ferramentas de widgets SaaS que fazem algo semelhante ao que descrevi acima, reunindo comentários ou conteúdos das redes sociais num feed no teu site.

A diferença que convém conhecer antes de escolher um: a maioria não foi concebida especificamente para o WordPress. Geram um iframe que é carregado a partir dos seus próprios servidores, e não diretamente do seu site.

Essa distinção surge em três pontos:

Velocidade da página, porque um iframe proveniente do servidor de terceiros é mais lento do que o conteúdo apresentado de forma nativa no WordPress.

Adaptação visual, porque uma ferramenta genérica de incorporação não ajusta automaticamente os tipos de letra e as cores do seu tema, tal como faz um plugin nativo do WordPress.

E a fiabilidade, porque se a ferramenta SaaS ficar inativa, o teu feed fica também sem conteúdo.

Já utiliza uma dessas ferramentas? Mudar não é tão complicado como parece.

O Smash Balloon liga-se às mesmas contas — Google, Trustpilot, WooCommerce e Instagram — e a configuração demora aproximadamente o mesmo tempo que a ferramenta que está a substituir.

Preocupado em conceder acesso às suas avaliações ou contas nas redes sociais? O Smash Balloon é um plugin do WordPress, não uma plataforma de terceiros pela qual os seus dados passam, e esta página sobre a segurança e o tratamento de dados do Smash Balloon explica exatamente a que é que ele acede e a que não acede.

O Smash Balloon ajuda os proprietários de sites a transformar conteúdo social autêntico em sinais de confiança que aumentam a credibilidade e as conversões. É utilizado por mais de 1,75 milhões de sites, e pode ver mais exemplos práticos nesta página de estatísticas sobre provas sociais.

Se quiseres uma comparação mais completa com outras ferramentas antes de tomares uma decisão, esta análise das alternativas ao Smash Balloon aborda o assunto com mais pormenor.

Perguntas mais frequentes

Será que os selos de confiança aumentam realmente as conversões no WooCommerce?

Sim, embora o efeito seja menor do que o das avaliações e das fotografias específicas dos produtos. Um selo de segurança junto ao botão de finalização da compra reduz a hesitação dos compradores que já estão prestes a comprar, mas não resolve o problema de uma loja com políticas vagas ou sem avaliações visíveis. Considere os selos de confiança como um reforço, e não como uma solução por si só.

Quantas avaliações preciso de ter para que a sua exibição seja útil?

A resposta sincera é: mais do que zero. Mesmo 5 a 10 avaliações específicas e detalhadas numa página de produto têm um desempenho melhor do que não ter nenhuma avaliação visível. O volume importa menos do que o facto de as avaliações serem específicas e estarem visíveis no local onde se toma a decisão de compra.

Mostrar críticas negativas prejudica a confiança?

Não, e escondê-las pode sair pela culatra. Uma página de produto com apenas avaliações de cinco estrelas e mais nada dá a impressão de ser manipulada ou falsa para muitos compradores. Uma mistura que inclua algumas avaliações de três ou quatro estrelas, especialmente aquelas que mencionam uma desvantagem específica, transmite uma imagem mais honesta e, normalmente, gera melhores resultados de conversão.

O HTTPS é mesmo necessário para uma pequena loja WooCommerce?

Sim, sem exceção. Atualmente, a maioria dos navegadores assinala qualquer site que não utilize HTTPS como «não seguro» diretamente na barra de endereços, e esse aviso aparece antes mesmo de o comprador aceder à página do seu produto. É um dos poucos fatores de confiança que não é opcional nem gradual; é binário.

Devo mostrar as avaliações de todas as plataformas ou apenas de uma?

Combinar avaliações de várias plataformas — Google, Trustpilot, WooCommerce — num único feed geralmente inspira mais confiança do que apresentar apenas uma fonte, porque demonstra que a sua reputação se mantém consistente em locais que não controla. Este guia sobre como apresentar avaliações de várias plataformas numa única página explica como configurar isso sem que o resultado pareça desorganizado.

Comece já a construir a confiança

Nada disto requer uma reformulação nem um programador.

Incorpore as avaliações que já tem nas páginas dos seus produtos, mostre fotografias reais de clientes sempre que as tiver, torne as suas políticas mais rigorosas e certifique-se de que o processo de finalização da compra transmite a mesma sensação de segurança que realmente oferece. Cada uma destas medidas colmata uma pequena lacuna entre o que um comprador precisa para se sentir confiante e o que o seu site lhe mostra atualmente.

Comece pelas avaliações. É a mudança com maior impacto desta lista e é aquela que a maioria das lojas não está a aproveitar, precisamente onde seria mais importante.

Comece já a utilizar o Reviews Feed Pro!