¿Quieres saber cómo responder a las críticas negativas?
Dado que la mayoría de los clientes consultan las reseñas antes de comprar algo, las reseñas negativas sobre su marca pueden acabar perjudicándola.
¿La buena noticia?
Con la respuesta adecuada, puede convertir estas críticas negativas en comentarios positivos.
En este artículo, vamos a mostrarte cómo puedes responder a las críticas negativas, junto con ejemplos de respuestas.
Dado que se trata de una guía exhaustiva, hemos incluido un índice para facilitar la navegación.
- ¿Por qué responder a las críticas negativas sobre su marca?
- Consejos para responder a las críticas
- La forma más fácil de generar confianza en una marca con las opiniones de los clientes
- 9 plantillas GRATUITAS sobre cómo responder a las críticas negativas en línea
Empecemos.
¿Por qué responder a las críticas negativas sobre su marca?
A la hora de promocionar su negocio en Internet, tener reseñas negativas puede acabar perjudicando sus ventas.
Pero aquí está la cosa: todo lo que necesita es la respuesta adecuada, y su marca puede realmente beneficiarse de estas críticas.
Después de todo, sólo el 41% de los críticos negativos esperan una respuesta, pero tienen el doble de probabilidades de recomendar la marca si obtienen una respuesta.
De hecho, esto es lo que puede hacer respondiendo adecuadamente a las críticas negativas:
- Al responder a las reseñas, puede demostrar que escucha a sus clientes, lo que crea una mejor impresión de su marca.
- Con una respuesta adecuada, puede mitigar el daño de las críticas negativas e incluso convertirlas en positivas.
- A veces, las opiniones negativas también pueden aportar comentarios positivos, por lo que interactuar con ellas puede ayudar a mejorar sus productos.
- Responder a las opiniones también puede darle la oportunidad de interactuar personalmente con los clientes, establecer una relación y convertirlos en clientes habituales.
Ahora ya sabes cómo responder a las críticas negativas puede ayudar a tu negocio. Veamos cómo responder a las críticas negativas de forma adecuada.
Consejos para responder a las críticas
Antes de empezar a tratar las experiencias negativas de los clientes, hay algunas cosas que debe tener en cuenta:
- Intente responder lo antes posible, ya que la gente aprecia una respuesta rápida de las empresas.
- Si quiere crear una mejor impresión de su marca, la mejor opción es ser profesional y cortés. Esto significa utilizar el nombre de tu cliente y mostrar empatía por su situación.
- Comprueba si ha habido algún problema o error por tu parte. Si es así, puedes disculparte y hacerles saber que has tomado medidas para evitar que vuelva a ocurrir.
- Aunque lo mejor es disculparse, no tienes por qué asumir la responsabilidad en caso de que el problema no haya sido culpa tuya.
- Pídeles los datos de contacto para ponerte en contacto con ellos por correo electrónico o mensaje directo y ofrécete a ayudarles a resolver su problema. También puedes intentar llevar la conversación fuera de línea y ofrecerte a llamarles.
- Para crear una mejor impresión, debe dejar claro que es una persona real o el propietario de la empresa quien responde a la reseña. También puedes firmar el correo electrónico con tu nombre o tus iniciales.
Con estos consejos, puedes mejorar en la gestión de la reputación y parecer profesional, servicial y empático en tus respuestas.
Además de ayudarle a construir una relación con el crítico, cualquiera que vea sus críticas tendrá una impresión mucho mejor de su marca.
A continuación, vamos a ver una forma sencilla de utilizar las opiniones de los clientes para aumentar la confianza en su empresa.
La forma más fácil de generar confianza en una marca con las reseñas de los clientes
Más del 95% de los clientes consultan las opiniones en Internet antes de realizar una compra, por lo que las opiniones son más importantes que nunca.
Si quieres utilizar las opiniones de los clientes para impulsar el perfil de tu marca y conseguir clientes entregados, hay una solución fácil.
Todo lo que tienes que hacer es incrustar reseñas positivas de tu negocio utilizando el plugin Reviews Feed Pro.
Al ser el agregador de reseñas número 1 del mercado, puedes utilizar este plugin para mostrar fácilmente reseñas y testimonios en tu sitio web, ¡sin necesidad de codificación!
En cuestión de minutos, puede empezar a atraer visitantes y aumentar sus conversiones con las reseñas de las plataformas más importantes: Facebook, Google Reviews, Tripadvisor y Yelp Reviews.
Además, tendrá un control total sobre las opiniones que aparecen en su sitio web.
Puede utilizar el personalizador visual para cambiar el diseño, los elementos de revisión, el diseño de los botones, el encabezado y mucho más, sin necesidad de HTML, CSS ni ningún tipo de codificación.
Además, puedes añadir filtros para que sólo se muestren las opiniones con determinadas estrellas o palabras clave, e incluso configurar palabras prohibidas para ocultar automáticamente las opiniones con palabras malsonantes.
Reviews Feed Pro también te permite moderar tus feeds de opiniones para que puedas elegir manualmente qué opiniones mostrar u ocultar.
Con la ayuda de todas estas increíbles funciones, podrás:
- Muestre a los visitantes de su sitio web que su marca cuenta con la confianza de usuarios reales en los sitios de opiniones más importantes del mercado.
- Generar confianza mostrando reseñas de alta calidad y ocultando las malas reseñas de trolls, bots o spammers.
- Empieza a recibir montones de nuevas reseñas permitiendo a los usuarios dejar nuevas reseñas directamente desde tu sitio web.
- Muestre testimonios de usuarios en su página de ventas o de pago para aumentar las conversiones en su sitio de comercio electrónico
- Obtenga una mejor posición en los resultados de los motores de búsqueda añadiendo contenido nuevo con palabras clave relevantes en su sitio web.
- Y mucho más.
Como puedes ver, Reviews Feed Pro puede ser una herramienta increíble si estás buscando una forma sencilla de dar un impulso a tu negocio utilizando las reseñas online.
Obtenga su copia de Reviews Feed Pro para empezar hoy mismo.
Para obtener más información, puede consultar nuestra guía sobre cómo integrar reseñas de redes sociales en su sitio web.
9 plantillas sobre cómo responder a las críticas negativas en Internet
A continuación, le ofrecemos una lista de plantillas de eficacia probada que puede utilizar para responder a las críticas negativas de forma eficaz. También hemos incluido ejemplos de respuestas a reseñas negativas que puedes copiar fácilmente.
1. Resalte el error técnico
En algunos casos, es posible que el revisor se enfrente a un error técnico involuntario que le haga tener una mala experiencia con su empresa.
"Sinceramente, me encantó la facilidad de uso de la aplicación, pero cuando llegué al hotel, estaban agotadas. Me confirmaron la reserva, pero intentaron ofrecerme una habitación al doble de precio. Estoy decepcionado con el Hotel 123".
Para estas críticas, aquí tienes una plantilla que puedes utilizar para tu respuesta.
En el ejemplo anterior, puede ver que la empresa deja claro cómo pudo producirse el error y cuál es la parte culpable.
Al mismo tiempo, la empresa asume la responsabilidad de solucionar este problema para que el crítico pueda tener una mejor experiencia en el futuro.
Otro aspecto positivo de este modelo de respuesta es que termina con una promesa de seguimiento.
Más adelante, cuando envíes un correo electrónico al revisor, puedes explicarle detalladamente cómo te has asegurado de que no vuelva a ocurrir.
Es una forma estupenda de demostrar que se preocupa por todos y cada uno de sus clientes.
2. Simpatizar con el cliente
A veces, el crítico tiene cosas buenas que decir sobre su negocio, pero está decepcionado con la experiencia en general.
Esto puede deberse a un único gran problema o a varios pequeños. En cualquier caso, se trata de alguien con sentimientos encontrados.
"Nuestro hotel nos recomendó y reservó el desayuno. La comida y el ambiente eran estupendos. El servicio estuvo bien, pero una vez que llegó la comida, nos ignoraron y no hubo seguimiento. Incluso tuvimos que ir a la recepción para pagar la cuenta".
Como se puede ver en este ejemplo, el cliente señala los aspectos positivos (comida y ambiente), pero también tiene algunas quejas bastante importantes sobre el servicio de atención al cliente.
Aquí tienes una plantilla de respuesta para reseñas como ésta:
En este caso, la crítica comienza dando las gracias a la persona y reconociendo que escuchar críticas puede ser duro. Como resultado, la respuesta puede hacer que la empresa parezca más cercana y comprensiva.
Con ello, la empresa promete hacer mejoras y pide al crítico que se ponga en contacto con ella si alguna vez decide volver a intentarlo.
Como el cliente ya tiene cosas buenas que decir sobre la empresa, es más probable que acepte.
Además, te comprometes personalmente a ofrecer al crítico una experiencia mejor, por lo que es más fácil que repita.
3. Ofrecer un servicio gratuito
Cuando su empresa comete un error que perjudica o hiere a los clientes, éstos pueden dejar una mala crítica de su marca.
"Nunca me había teñido el pelo y decidí probar. Como había oído hablar bien del Salón ABC, reservé una cita para un tinte parcial. Aunque mi estilista era amable, no entendía lo que yo buscaba, y acabé con un look completamente diferente al que pedí. No me di cuenta en ese momento porque el peinado era bonito y eran las 8:30 de la tarde. Pero cuando me desperté, ¡estaba horrorizada!".
En esta situación, la opción correcta puede ser hacerles saber que estás dispuesto a compensar la experiencia negativa.
Si recibes un comentario negativo de este tipo, puedes probar esta plantilla de respuesta.
Tras una disculpa, la empresa ofrece una sesión gratuita para ayudar a solucionar el error, sin coste alguno, en un plazo de dos semanas. Si el crítico acepta la oferta, tendrás la oportunidad de hacerle cambiar de opinión con una experiencia positiva.
Esto permite que todo el mundo sepa que su empresa está dispuesta a ayudar a los clientes insatisfechos en el momento oportuno, lo que favorece la reputación de su marca.
4. Pedir opiniones
Es posible que algunos comentarios negativos no contengan suficiente información para que usted pueda ver cuál podría ser el problema.
Si la revisión es demasiado breve o vaga, puede resultar difícil saber qué ha ido mal y cómo se puede mejorar.
"Este lugar no es bueno en absoluto. CERO de 5 estrellas".
Con una crítica como ésta, encontrar la respuesta correcta puede ser difícil. Para ello, aquí tienes una plantilla que puedes seguir:
En esta sencilla respuesta, la empresa ofrece una disculpa antes de pedirles más comentarios de los clientes sobre cómo pueden mejorar en el futuro.
Puede demostrar a la gente que escucha a sus clientes y que siempre está buscando formas de mejorar su negocio.
Por último, la respuesta termina con una forma de que el revisor se ponga en contacto y hable de su problema en detalle.
Para ello, puede dejar su número de teléfono, dirección de correo electrónico, dirección física o cualquier otra forma de que la persona se ponga en contacto con usted.
En lugar de ignorar una crítica negativa, esto le da la oportunidad de mejorar la imagen de su marca y obtener valiosos comentarios.
5. Responder a una crítica incorrecta
Aunque las reseñas de los clientes pueden ser útiles, a veces la persona puede estar dejando la reseña para el negocio equivocado.
"Utilicé este bufete de abogados para un accidente de coche realmente malo que tuve el año pasado, y permítanme decir, ¡nunca los volvería a utilizar! Sólo hablé con mi abogado tal vez 3-4 veces durante todo el asunto. El primer problema fue que asumieron que yo hablaba español y me asignaron un abogado bilingüe. En segundo lugar, me sentí como ella me estaba empujando a probar todos estos médicos diferentes para mi lesión en la espalda, incluso después de que yo seguía diciendo que no quiero seguir acumulando facturas."
Antes de responder, tendrás que estar 100% seguro de que esta persona no era un cliente genuino de tu negocio.
Una vez que estés seguro, aquí tienes una plantilla sencilla que puedes probar para la respuesta:
Aquí se puede ver que la persona que responde es completamente profesional a la vez que deja claro que la reseña de la persona no se corresponde con su negocio.
En consecuencia, cualquiera que lea esta respuesta puede ver claramente que esta crítica era errónea.
Otro aspecto positivo de esta plantilla de respuesta es que pone de manifiesto que la empresa da prioridad a los clientes y está dispuesta a tomarse en serio sus problemas.
Con una interacción positiva como ésta, este crítico puede salir de esta situación con una mejor opinión de su marca.
6. Corregir a un cliente
A veces, los críticos pueden equivocarse o tener una idea errónea al dejar una crítica negativa de su marca.
"Lo siento, pero estoy muy decepcionado con ABC Plumbing. Fue una completa pérdida de tiempo llamarlos porque querían cobrarme aproximadamente $600 por reemplazar la manija de control de la ducha. En mi opinión, un excelente ejemplo de precios abusivos".
Cuando eso ocurre, es importante corregir las preocupaciones del cliente sin dejar de ser educado. Así será mucho más probable que cambien de opinión.
Veamos esta plantilla de respuesta a modo de ejemplo:
Nada más empezar, la respuesta corrige al cliente, por lo que la gente se dará cuenta inmediatamente de que la crítica es errónea.
En lugar de acusar al cliente, la respuesta le da la oportunidad de volver a ponerse en contacto con la empresa para aclarar cualquier confusión.
Sólo con ser educado y mostrar empatía por su situación, te resultará más fácil convertir las críticas negativas en positivas.
7. Afrontar el problema antes de responder
Su empresa también puede enfrentarse a un problema temporal que haga que los clientes tengan una mala experiencia y dejen una reseña negativa.
"El proceso de incorporación fue bueno, pero a partir de ahí todo ha ido cuesta abajo. El soporte fue terrible y no pudieron hacer algunas cosas cuando se lo pedimos. Elegir esta marca fue un error".
Si un problema puede resolverse rápidamente, puedes ocuparte de él antes de que tú o el equipo de atención al cliente respondáis a la reseña.
Por ejemplo, aquí tienes una plantilla que puedes utilizar:
Desde el principio, esta respuesta deja claro por qué había un problema con la empresa y que el problema ya está resuelto.
De este modo, podrá demostrar al revisor que escucha a sus clientes y que hace todo lo posible por resolver cualquier problema que tengan.
Como resultado, la gente puede ver que estás centrado en el cliente, lo que es una gran manera de mejorar la reputación online de tu marca.
8. Establecer contactos informales
Algunas reseñas pueden acabar siendo críticas con la profesionalidad de la marca o la calidad del servicio al cliente.
"Llamé para pedir un presupuesto. Me dijeron que me darían el presupuesto al día siguiente, pero nunca aparecieron. Esperé, pero nunca aparecieron ni me dieron ninguna explicación. Una empresa muy poco profesional y poco fiable".
Si te enfrentas a un cliente insatisfecho de este tipo, una buena táctica puede ser acercarte a él de una manera más informal. Es una gran estrategia para las empresas locales y los propietarios de pequeñas empresas que quieren construir una relación con los clientes.
Veamos un ejemplo de esta plantilla de respuesta:
Lo mejor de esta plantilla es que no respondes como una empresa, sino como una persona.
Esto demuestra al crítico que estás dispuesto a hacer personalmente el esfuerzo necesario para corregir el error de la marca.
Como disculpa por su error, también ofrecen un descuento en sus servicios. Puedes usar esto para demostrar que te tomas en serio lo de intentar compensar al crítico.
Con un pequeño descuento, puede convertir esto en una crítica positiva y conseguir un cliente fiel para el futuro.
Por último, puede facilitar su propio número de teléfono o correo electrónico, así como otras formas de ponerse en contacto con la empresa.
Es una buena forma de destacar que vas a asegurarte personalmente de que tengan una mejor experiencia en el futuro.
9. Abordar el exceso de reservas o la falta de respuesta
Si al final se produce un exceso de reservas o se pierde una cita, el cliente puede acabar dejando una crítica negativa de su negocio.
"Decepcionado. Antes todo iba bien, pero el mes pasado no aparecieron para nada. Ni siquiera una llamada. No sé qué pasó, pero acabé contratando otro servicio de limpieza en su lugar."
Para esas situaciones, he aquí una sencilla plantilla que puede seguir para mejorar la satisfacción del cliente:
Al principio, puedes dar una razón rápida de por qué no has podido acudir a la cita o hacer la reserva.
En el ejemplo anterior, se puede ver que el negocio tuvo que hacer frente a algunas enfermedades inesperadas. Después de eso, incluso se ofrecieron a volver y limpiar el lugar como disculpa.
A pesar de la reserva o cita perdida, puedes demostrar a la gente que te importa de esta manera.
Por último, el encuestado se disculpó y le deseó mucha suerte.
Es una buena forma de intentar mejorar la relación para que el crítico esté más dispuesto a dar otra oportunidad a la empresa.
¡Y ya está!
Ahora ya sabe cómo responder a las críticas negativas en línea y crear una mejor impresión de su marca con facilidad. Todo lo que tienes que hacer es utilizar estas plantillas gratuitas para tus respuestas.
Si quieres sacar el máximo partido a las reseñas online, la mejor opción que existe es Reviews Feed Pro. Con esta herramienta, podrás obtener toneladas de reseñas y convertir más clientes potenciales fácilmente.
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