Muro sociale 
Analisi dei feed 
Hai appena ricevuto una recensione davvero pesante proprio in cima alla tua scheda?
Non sei l'unico. Basta una sola recensione negativa per scoraggiare il 35% degli acquirenti prima ancora che arrivino al tuo negozio. Quindi la tua prima reazione è comprensibile: trovare un modo per farla sparire.
Questa è una delle domande che mi vengono poste più spesso nel mio campo di lavoro. La gente vuole sapere come eliminare rapidamente una recensione negativa.
Ma dopo aver approfondito cosa è legale, cosa consentono le piattaforme e cosa fa davvero la differenza, ho scoperto che la rimozione non è la leva che la maggior parte dei proprietari crede che sia.
Da Smash Balloon ho aiutato migliaia di aziende a pubblicare le loro recensioni e ho capito bene la differenza tra ciò che non si può controllare e ciò che invece si può.
Questa guida ti spiegherà cosa è consentito dalla FTC, perché nascondere una recensione si rivela controproducente anche quando è possibile farlo, e quale mossa puoi mettere in atto già questo pomeriggio per riprendere il controllo dell'immagine che dai di te.
In questa guida:
- È meglio nascondere una recensione negativa? (Ecco la risposta sincera)
- È davvero legale nascondere una recensione negativa?
- È possibile nascondere le recensioni sulla propria scheda Google o Yelp?
- Perché cancellare una recensione negativa si rivela controproducente (anche se fosse possibile)
- La differenza di cui nessuno ti parla: la tua scheda sulla piattaforma vs. il tuo sito web
- Come rispondere nel modo giusto a una recensione negativa
- Cosa comporta tutto questo per un'azienda: una guida pratica
- Inizia oggi stesso a mostrare le tue recensioni migliori
Nota: queste sono informazioni generali rivolte alle imprese e non costituiscono una consulenza legale. Ricorda che è sempre meglio rivolgersi a un avvocato per discutere della tua situazione specifica.
È meglio nascondere una recensione negativa? (Ecco la risposta sincera)
Nascondere una recensione negativa dalla scheda di Google o Yelp non è la soluzione. A meno che la recensione non violi le regole della piattaforma, non è possibile rimuoverla. È invece consigliabile concentrarsi sulla valorizzazione delle recensioni positive sul proprio sito web.
Ecco la risposta in breve:
- No, non è possibile eliminare una recensione negativa veritiera dalla propria scheda su Google o Yelp, a meno che la recensione non violi le politiche della piattaforma stessa.
- Sì, puoi scegliere quali recensioni mostrare sul tuo sito web se sono originariamente ospitate su piattaforme di terze parti.
- Si tratta di decisioni completamente diverse, e la gente le confonde continuamente.
- Puoi anche rispondere alle recensioni negative: in questo modo, un reclamo pubblico si trasforma in un'occasione per riconquistare la fiducia e dimostrare ai futuri clienti che ci tieni.
È davvero legale nascondere una recensione negativa?
In breve: non è possibile sopprimere le recensioni negative sincere sulla base del tono, impedire ai clienti di esprimersi tramite clausole contrattuali o minacciare chi scrive una recensione. Tuttavia, eliminare lo spam vero e proprio è perfettamente lecito. Inoltre, puoi scegliere quali recensioni mettere in evidenza sul tuo sito, purché tu sia onesto riguardo alla valutazione complessiva.
Se elimini le recensioni negative sincere solo perché non ti piacciono, è illegale. Ma se elimini in modo equo le recensioni false o spam, è perfettamente lecito.
È proprio nel distinguere queste due azioni che la maggior parte dei proprietari va in confusione. Una volta capito dove sta il confine, il passo successivo diventa molto più semplice.
Quindi, prima di metterti alla ricerca di un modo per cancellare quella recensione, cerca di capire dove si trova il vero limite. Tre azioni ti mettono nei guai, mentre una ti tiene al sicuro.
Ecco cosa rientra nell'ambito dell'illegalità:
- Sopprimere le recensioni negative sincere sulla base del tono. Non è possibile nascondere le recensioni negative veritiere solo perché sono poco lusinghiere. Si tratta di una soppressione ingannevole, punibile con sanzioni che possono arrivare fino a circa 53.088 dollari per ogni violazione.
- Imporre ai clienti il silenzio tramite contratto. Non è possibile inserire una clausola che vieti le recensioni sincere. Il Consumer Review Fairness Act (CRFA) rende illegali tali clausole restrittive.
- Minacciare un recensore. Non è consentito ricorrere a minacce o azioni legali infondate per costringere a modificare o rimuovere una recensione.
Ecco cosa è ancora consentito:
- Eliminare lo spam in modo equo. Puoi rifiutare o rimuovere le recensioni false, fuori tema, relative a un'attività commerciale diversa da quella in questione o che costituiscono molestie. Il trucco è semplice: devi trattare allo stesso modo sia le recensioni positive che quelle negative.
| Azione | Stato |
|---|---|
| Eliminare in modo equo le recensioni che costituiscono vero e proprio spam, quelle false o quelle moleste | Consentito |
| Ordinare le recensioni in modo da mostrare prima quelle migliori | Consentito |
| Sopprimere le critiche sincere in base al tono | Non consentito (fino a circa 53.088 $ per infrazione) |
| Limitare la libertà di espressione dei clienti tramite una clausola contrattuale | Non consentito (CRFA) |
| Minacciare un recensore affinché modifichi o rimuova una recensione | Non consentito |
Un paio di dettagli aiutano a completare il quadro:
- Ordinare le recensioni in modo da mettere in evidenza quelle migliori va bene. La FTC afferma: «Organizzare le recensioni non equivale a nasconderle ai sensi della normativa». Il posizionamento predefinito delle recensioni a cinque stelle in cima alla lista non rientra in questa disposizione.
- La norma si applica esclusivamente alla sezione in cui i clienti pubblicano le recensioni. Un widget che mostra recensioni di terze parti selezionate con cura rientra piuttosto nell'ambito del marketing, e la FTC consente di scegliere le recensioni più positive a tale scopo.
D: Questa disposizione normativa vieta l'uso selettivo di recensioni dei consumatori particolarmente positive nei materiali di marketing?
R: No. Questa disposizione si applica solo alle recensioni «pubblicate in una sezione del proprio sito web o della propria piattaforma dedicata, in tutto o in parte, alla raccolta e alla pubblicazione di recensioni dei consumatori». Tuttavia, l’utilizzo di recensioni dei consumatori non rappresentative a fini di marketing potrebbe risultare ingannevole e costituire una violazione della Sezione 5 del FTC Act. Cfr., ad esempio, le Linee guida sulle testimonianze (Endorsement Guides) 16 CFR 255.2(b).
– Commissione Federale per il Commercio, La normativa sulle recensioni e le testimonianze dei consumatori: domande e risposte
È possibile nascondere le recensioni sulla propria scheda Google o Yelp?
Immagina la scena. Apri la tua scheda su Google e la recensione più recente è anche la peggiore, ben in vista in cima alla pagina. Il tuo dito si aggira sullo schermo, alla ricerca di un pulsante che la nasconda.
Capisco perché vuoi quel pulsante. Ma nella tua inserzione non è disponibile come vorresti.
I consigli che si trovano online possono peggiorare la situazione. In un famoso thread su Reddit si sostiene che Google "consenta" ai titolari delle attività commerciali di nascondere le recensioni. Un thread dell'assistenza di Google afferma invece chiaramente il contrario: "Le attività commerciali non possono rimuovere, nascondere o cancellare le recensioni, punto e basta."
Allora, qual è la risposta giusta? Quella fornita dall'assistenza di Google. Non sei tu a decidere cosa rimane nella tua scheda online, ma Google.
Ecco come stanno realmente le cose. Puoi segnalare una recensione che viola le regole, come spam, post falsi o molestie. Segnalare non significa cancellare. La segnali, poi Google la esamina e decide se rimuoverla.
Ecco cosa puoi e non puoi fare nella scheda del tuo negozio online:
- È possibile segnalare una recensione che viola le norme della piattaforma su Google o Yelp.
- Puoi rispondere pubblicamente a qualsiasi recensione, comprese quelle negative.
- Non si può cancellare o nascondere una recensione sincera solo perché è negativa.
- Non è possibile spostare una recensione più in basso o nasconderla nella pagina dei risultati.
- La decisione finale spetta a Google o a Yelp, non a te, e le recensioni sincere rimangono pubblicate.
Segnalare una recensione che viola le linee guida e "nascondere" una recensione onesta sono due cose diverse. In definitiva, spetta alla piattaforma decidere se la recensione violi o meno le regole.
Quindi, se quella recensione negativa è vera e sincera, non c'è nessun pulsante nella tua scheda che ti permetta di rimuoverla. Non preoccuparti, però. La scheda non è l'unico posto in cui compaiono le tue recensioni, e nella prossima sezione potrai finalmente avere un po' di controllo.
Consiglio dell'esperto: per saperne di più, puoi consultare questa guida dettagliata in cui spieghiamo come gestire le recensioni negative, in particolare su Google.
Perché cancellare una recensione negativa si rivela controproducente (anche se fosse possibile)
Anche se riuscissi a cancellare quella recensione, non faresti altro che peggiorare la situazione, invece che migliorarla. Il problema non è tanto la recensione negativa in sé, quanto il fatto che stai permettendo che sia proprio quella a influenzare l'immagine che dai di te.
Una serie impeccabile di recensioni a cinque stelle sembra troppo bella per essere vera. Gli acquirenti se ne accorgono e iniziano a chiedersi cosa stai nascondendo.
Le recensioni negative sono un segno di autenticità e dimostrano che stai riportando in modo sincero ciò che i clienti pensano del tuo marchio.
Secondo il Medill Spiegel Research Center, la probabilità di acquisto è massima quando la valutazione è compresa tra 4,2 e 4,5 stelle.
In realtà, le persone sono meno propense ad acquistare se la valutazione si avvicina al punteggio massimo di 5 stelle.
Ecco perché il distacco ti fa male, anche quando sembra una vittoria:
- Sembri poco credibile. Le valutazioni perfette sembrano ritoccate e gli acquirenti si fidano meno di esse.
- Dimostri di non tenerci davvero. Una recensione negativa a cui rispondi in modo adeguato mostra ai futuri clienti come gestisci i problemi.
- Sprechi energie in una battaglia inutile. Insistere sulla cancellazione non serve a cambiare ciò che appare per primo.
- Ignori i calcoli. I valori negativi sono costosi, quindi la mossa più intelligente è l'equilibrio, non la cancellazione.
Riprendersi da una recensione negativa può essere difficile. Secondo una ricerca di Ruby Newell-Legner, occorrono circa 12 esperienze positive per compensare il danno causato da una sola esperienza negativa.
Questi numeri possono sembrare preoccupanti, ma rileggili. Ti invitano a mettere in evidenza i tuoi successi, non a cancellare una lamentela sperando che nessuno se ne accorga.
Quindi il problema non è mai stato l'esistenza della recensione negativa. Il problema è che non sei tu a decidere cosa vedono per primo gli utenti.
Non preoccuparti. C'è una mossa più intelligente che contestare quella recensione, e te la svelerò tra poco.
La differenza di cui nessuno ti parla: la tua scheda sulla piattaforma vs. il tuo sito web
Ecco il malinteso che spinge ogni giorno i proprietari a cercare la soluzione sbagliata.
Da quando faccio parte del team di assistenza di Smash Balloon, ricevo spesso richieste da parte dei titolari che chiedono come "nascondere" una recensione negativa. Si riferiscono alle schede su Google o Yelp. Ma ciò che in realtà vogliono, e ciò che possono effettivamente fare, è decidere quali recensioni pubblicare sul proprio sito web.
Si tratta di due situazioni diverse con regole diverse. Una volta che le si distingue, il panico svanisce rapidamente.
Immagina che le tue recensioni si trovino in due luoghi distinti:
- La scheda della piattaforma è la scheda pubblica su Google o Yelp. Appartiene alla piattaforma, non a te. Non puoi nascondere le recensioni sincere su quella piattaforma, e provarci è illegale.
- La gestione del tuo sito web spetta a te. Sei tu a decidere quali recensioni visualizzare sulle tue pagine, purché tu sia onesto riguardo alla valutazione complessiva.
Ecco un confronto diretto, così la linea non passa inosservata:
| La scheda sulla piattaforma (Google/Yelp) | Il feed delle recensioni sul tuo sito web | |
|---|---|---|
| Chi lo controlla | Google o Yelp | Tu |
| È di dominio pubblico? | Sì, aperto a tutti | No, è il tuo spazio dedicato al marketing |
| Si può nascondere un giudizio negativo sincero? | No, e provarci è illegale | Sì, scegli tu quali programmi guardare |
| Cosa puoi fare | Segnalare le recensioni che violano le linee guida e rispondere pubblicamente | Scegli quali recensioni mettere in evidenza |
Vedi la differenza? «Decidere cosa mostrare» è una realtà, ed è legale. Semplicemente, avviene sul tuo sito, non sulla piattaforma di annunci contro cui ti sei battuto.
Questa è la leva che stavi cercando da sempre. Puntavi alla piattaforma, su cui non hai alcun controllo, quando invece il controllo è a portata di clic sul tuo stesso sito web.
La buona notizia è che non devi cancellare nulla per gestire l'immagine che dai di te. Vediamo ora come gestire le recensioni sul tuo sito.
Cosa puoi davvero controllare: gestire le recensioni sul tuo sito
Allora, come si fa a decidere quali recensioni pubblicare sul proprio sito web? Si utilizza un plugin per le recensioni dotato di funzione di moderazione integrata. Il mio strumento preferito per questo scopo è Smash Balloon Reviews Feed Pro.
Reviews Feed Pro recupera le tue recensioni da piattaforme come Google, Facebook, Trustpilot, Yelp e altre, per poi visualizzarle sul tuo sito WordPress. Il punto fondamentale è che sei tu a scegliere quali recensioni inserire nel feed.
Questa è la tua prova sociale, che opera all'interno delle tue pagine e non interferisce in alcun modo con i dati registrati dalla piattaforma.
Ecco come funziona:
- Collega le tue fonti di recensioni. Collega al plugin i tuoi account Google, Yelp o altri. Non è richiesta alcuna conoscenza di programmazione, quindi non hai bisogno di uno sviluppatore per configurarlo.
- Usa l'editor visivo per personalizzare il tuo feed. Gestisci l'aspetto dell'intestazione, dei pulsanti, degli elementi delle recensioni e molto altro ancora con pochi semplici clic.
- Aggiungi filtri o modera il tuo feed. Filtra le recensioni in base al punteggio, al numero di parole o alle parole chiave. Puoi anche moderare il tuo feed manualmente.
- Inserisci il feed in qualsiasi pagina. Trascina il feed su una pagina di prodotto, sulla tua home page o su una landing page. Le tue recensioni migliori saranno ora le prime a dare il benvenuto ai visitatori.
Un dettaglio che allevia una preoccupazione comune a molti proprietari. Reviews Feed Pro include un sistema di cache di backup, in modo che le tue recensioni continuino a essere visualizzate anche in caso di interruzioni del servizio da parte di Google o Yelp. La tua "social proof" rimane visibile proprio quando ne hai più bisogno.
Vorrei chiarire bene questo punto. Nascondere una recensione dal feed del proprio sito non equivale a sopprimerla sulla piattaforma. La recensione autentica rimane comunque visibile sulla propria scheda Google o Yelp per chiunque voglia leggerla.
Stai semplicemente decidendo quali recensioni inserire nella tua area dedicata al marketing.
Sei pronto a mettere in evidenza le recensioni sul tuo sito? Inizia subito a usare Reviews Feed Pro!
Come rispondere nel modo giusto a una recensione negativa
Temi che nascondere una recensione ti faccia sembrare poco sincero? È proprio così, e la soluzione è l'opposto di nasconderla.
Ormai sapete bene che la cancellazione non è la soluzione. La vera soluzione consiste in due elementi che agiscono in sinergia: una risposta adeguata pubblicata sulla piattaforma e le vostre recensioni migliori messe in evidenza sul vostro sito.
Perché la risposta è così importante? Perché i futuri clienti la leggono e questa influenza l'opinione che si fanno di te.
I dati lo confermano. Secondo Yelp, l'88% dei consumatori è disposto a non dare peso a una recensione negativa se l'azienda risponde in modo adeguato. Inoltre, il 33% degli utenti è disposto a rivedere in positivo la propria valutazione negativa dopo aver ricevuto una risposta personalizzata da parte dell'azienda.
Rileggilo. Una risposta decisa ti aiuta molto più di quanto potrebbe mai fare l'eliminazione.
Allora, come si fa a scriverne uno che funzioni? Segui questi quattro passaggi:
- Rispondi al cliente. Ringrazialo per il feedback e dimostragli che hai letto ciò che ha scritto. In questo modo, gli farai capire, così come a tutti coloro che stanno osservando, che sei disposto ad ascoltare.
- Chiedi scusa e assumiti la responsabilità. Esprimi il tuo rammarico per quanto accaduto. Non cercare scuse né discutere i dettagli in pubblico.
- Offriti di rimediare. Spiega chiaramente cosa farai per risolvere il problema. Questo dimostra ai futuri clienti come tratti le persone.
- Spostate la conversazione fuori dal forum. Condividete un indirizzo e-mail o un numero di telefono diretto e invitateli a proseguire lì. In questo modo eviterete che lo scambio di messaggi rimanga nel thread pubblico.
Ora puoi capire come queste due strategie si integrino tra loro. Rispondi sulla piattaforma in cui si trova la recensione e metti in evidenza le recensioni migliori sul tuo sito web utilizzando uno strumento come Reviews Feed Pro.
Da un lato si instaura un rapporto di fiducia con chi legge le recensioni negative; dall'altro, ci si assicura che ciò che meglio ti rappresenta sia la prima cosa che i visitatori vedono.
La buona notizia è che non è necessario ottenere una valutazione positiva in ogni recensione per conquistare il cliente. Una risposta calma e gentile spesso conta più di quanto potrebbe mai fare una valutazione perfetta.
Per ulteriori informazioni, consulta questa guida dettagliata su come rispondere alle recensioni negative, che include anche dei modelli di risposta.
Cosa comporta tutto questo per un'azienda: una guida pratica
Vuoi vedere come potrebbe funzionare in uno scenario specifico? Esaminiamo un esempio rappresentativo, così potrai farti un'idea dell'intero processo dall'inizio alla fine.
Immaginate una piccola impresa di pulizie domestiche chiamata Bright Nest. Una mattina, un cliente ha lasciato una recensione con una stella a causa di un appuntamento mancato, e questa è finita proprio in cima alla loro scheda su Google.
Il primo impulso della proprietaria è stato quello di farlo rimuovere. Invece, lo ha lasciato lì e ha fatto alcune cose in ordine.
Per prima cosa, ha risposto pubblicamente. Ha ringraziato il cliente, si è scusata per la mancata visita e gli ha offerto una nuova pulizia gratuita. Poi ha fornito un numero diretto e lo ha invitato a chiamarla.
Il cliente ha chiamato, ha accettato che gli pulissimo di nuovo l'appartamento e ha aggiornato la sua recensione portandola a tre stelle. Ha anche sottolineato che il proprietario ha risolto la questione.
In secondo luogo, ha smesso di opporsi alla segnalazione e si è concentrata sul proprio sito web. Ha utilizzato un feed di recensioni per mettere in evidenza le recensioni a cinque stelle più positive sulla sua pagina di prenotazione. Le recensioni negative sincere sono rimaste visibili su Google, ma ora sono le recensioni più positive ad accogliere per prime i visitatori.
Notate cosa non ha mai fatto. Non ha mai cancellato la recensione negativa e non ha mai pagato un servizio di rimozione. Ha risposto direttamente sulla piattaforma in cui era pubblicata la recensione e ha messo in evidenza le recensioni specifiche su cui aveva il controllo.
Ecco come funziona il meccanismo. Rispondi al critico in pubblico e metti in evidenza i tuoi lavori migliori sul tuo sito.
Per iniziare, puoi seguire alla lettera questa guida fin da oggi, anche se non hai mai utilizzato un plugin per le recensioni prima d'ora.
Domande frequenti
È legale nascondere le recensioni negative?
No, non è legale nascondere recensioni sincere solo perché sono negative. La "Consumer Review Rule" della FTC considera tale pratica una soppressione ingannevole, punibile con sanzioni che possono superare i 53.000 dollari per ogni violazione. È comunque possibile rimuovere le recensioni che violano regole chiare, come lo spam o i contenuti falsi, a condizione che si applichi lo stesso criterio sia alle recensioni positive che a quelle negative.
Posso semplicemente cancellare una recensione negativa su un prodotto?
Cancellare una recensione onesta di un prodotto dal proprio negozio online è proprio il tipo di pratica contro cui si rivolge la norma sulla soppressione della FTC; si tratta quindi di un rischio legale, non solo di un'immagine negativa. Inoltre, questa scelta si ritorce contro il venditore: una ricerca del Medill Spiegel Research Center ha rilevato che la probabilità di acquisto raggiunge il picco tra le 4,2 e le 4,5 stelle e diminuisce man mano che le valutazioni si avvicinano al cinque perfetto. È meglio rispondere al reclamo e lasciare che il mix di recensioni oneste renda credibili quelle positive.
Le aziende possono nascondere le recensioni negative su Google o Facebook?
No, puoi segnalare una recensione a Google solo se viola una delle linee guida, ad esempio in caso di spam, contenuti falsi o incitamento all'odio. Se la recensione è autentica, Google la lascerà pubblicata, e la mossa migliore da fare è rispondere pubblicamente con calma. Per quanto riguarda Facebook, puoi solo disattivare le recensioni per nascondere tutte le testimonianze positive che hai, ma non ne vale la pena. Invece di disattivare le recensioni, mostra una selezione delle migliori sul tuo sito web utilizzando uno strumento come Reviews Feed Pro.
Posso pagare qualcuno per far rimuovere una recensione negativa su Google?
No, e fai attenzione a quei servizi. Solo Google stessa può decidere quali recensioni mostrare e quali nascondere. Le altre società terze possono solo fare ciò che puoi fare tu. Considera come un campanello d'allarme qualsiasi azienda che garantisca la rimozione di una recensione onesta, poiché nessuno può prometterlo.
Inizia oggi stesso a mostrare le tue recensioni migliori
Non puoi nascondere una recensione sincera su Google o Yelp, e comunque non vorresti farlo. Ma hai il pieno controllo sulle recensioni che decidi di pubblicare sul tuo sito, e questa è la scelta più intelligente.
Ricorda che questi due aspetti vanno di pari passo. Rispondi alle critiche in pubblico, proprio dove si trova la recensione, e raccogli le recensioni più positive sul tuo sito web.
Reviews Feed Pro semplifica la seconda parte. Basta importare le recensioni da Google e Yelp, scegliere quelle che vuoi mettere in evidenza e incorporarle in qualsiasi pagina in pochi minuti.
Anche se sei alle prime armi, non serve saper programmare.
Scarica Smash Balloon Reviews Feed Pro!
Per saperne di più, dai un'occhiata a questa guida dettagliata su come aggiungere le recensioni di Google al tuo sito web.
