悪いレビューは非表示にするべきか？　なぜ削除することが、あなたが考えているような解決策にならないのか。

あなたの商品ページの一番上に、酷評のレビューが掲載されてしまった？

あなただけではありません。たった1件の悪いレビューがあるだけで、35%の買い物客があなたの商品にたどり着く前に離れてしまうのです。ですから、そのレビューを消す方法を探そうとするあなたの最初の反応は、当然のことと言えます。

これは、私の仕事の中で最もよく聞かれる質問の一つです。人々は、悪いレビューを素早く削除する方法を知りたがっています。

しかし、何が合法か、プラットフォームが何を許可しているか、そして何が本当に効果をもたらすのかを詳しく調べてみたところ、投稿の削除は、多くの運営者が考えているほど効果的な手段ではないことがわかりました。

Smash Balloonでは、これまでに数千もの企業がレビューを掲載できるよう支援してきましたが、その過程で、コントロールできないこととできることの違いを痛感してきました。

このガイドでは、FTCが認めていること、レビューを非表示にするのが可能であってもなぜ逆効果になるのか、そして今日午後にも実行できる、他者への印象を取り戻すためのたった一つの方法について解説します。

このガイドの内容：

• 悪いレビューは非表示にするべき？ （率直な答えはこちら）
• 悪いレビューを隠すのは、本当に合法なのでしょうか？
• 自分のGoogleやYelpのリスティングでレビューを非表示にすることはできますか？
• なぜ悪いレビューを削除すると逆効果になるのか（たとえ削除できたとしても）
• 誰も教えてくれない違い：プラットフォーム上の掲載と自社サイト
  • 実際にコントロールできること：自社サイト上のレビューを管理する
• 悪いレビューへの適切な対応方法
• ビジネスへの影響：具体的な流れ
• 今すぐ最高のレビューを掲載しましょう

注：これは 企業向けの一般的な情報であり、法的助言ではありません。ご自身の具体的な状況については、弁護士に相談することをお勧めします。

悪いレビューは非表示にするべき？ （率直な答えはこちら）

GoogleやYelpの掲載ページから低評価のレビューを非表示にすることは、解決策にはなりません。そのレビューがプラットフォームのルールに違反していない限り、実際に削除することはできないからです。その代わりに、自社のウェブサイト上で高評価のレビューを目立たせることに注力しましょう。

簡単に言えば、こうです：

• いいえ、そのレビューがプラットフォームのポリシーに違反していない限り、GoogleやYelpの掲載情報から正当な低評価のレビューを削除することはできません。
• はい、サードパーティのプラットフォームにホストされているレビューであれば、ウェブサイトに表示するレビューを選択することができます。
• これらはまったく異なる判断ですが、人々はよくこれらを混同してしまいます。
• また、ネガティブなレビューに返信することも可能です。そうすることで、公の場での苦情を、信頼を取り戻す機会に変え、将来の顧客に対して真摯な姿勢を示すことができます。

悪いレビューを隠すのは、本当に合法なのでしょうか？

要約：感情分析で正当な否定的な評価を排除したり、契約で顧客の発言を制限したり、レビュー投稿者に脅迫したりすることはできません。しかし、明らかなスパムを均等に取り除くことは問題ありません。また、総合評価について正直に開示している限り、サイト上でどのレビューを目立たせるかは自由に選択できます。

正直な低評価のレビューが気に入らないからといって削除するのは違法です。しかし、偽のレビューやスパム的なレビューを公平に削除するのであれば、それは全く問題ありません。

この2つの行動の境界線こそが、多くのオーナーが躓くポイントです。その境界線がどこにあるかさえ分かれば、次のステップは格段に楽になります。

ですから、そのレビューを削除する方法を探し始める前に、どこが本当の境界線なのかを理解しておきましょう。3つの行動はトラブルを招きますが、1つは安全です。

以下は違法行為に該当するものです：

• 感情論によって正当な批判を隠蔽すること。単に好ましくないという理由だけで、事実に基づく悪いレビューを隠すことはできません。これは欺瞞的な隠蔽行為にあたり、違反1件につき最大約53,088ドルの罰金が科せられます。
• 契約によって顧客の口封じをすること。正直なレビューを禁止する条項を設けることはできません。「消費者レビュー公正法（CRFA）」により、こうした口封じ条項は違法とされています。
• レビュー投稿者への脅迫。脅迫や根拠のない法的措置を用いて、レビューの変更や削除を強要することはできません。

許可されているのは以下の通りです：

• 本物のスパムを公平に削除する。偽のレビュー、話題から外れたレビュー、対象外の事業に関するレビュー、あるいは嫌がらせ的なレビューは、拒否または削除することができます。重要なポイントは単純です。肯定的なレビューと否定的なレビューを、同じ基準で扱う必要があります。

アクション	ステータス
本物のスパム、偽のレビュー、または嫌がらせのレビューを均等に削除する	許可される
レビューを並べ替えて、評価の高いものを最初に表示する	許可される
センチメント分析による率直な否定的な意見の抑制	禁止（違反1件につき最大約53,088ドル）
契約条項による顧客の口封じ	禁止（CRFA）
レビューの変更や削除を迫る	禁止

さらに、いくつかの詳細が全体像を補完してくれます：

• レビューを並べ替えて、特に評価の高いものを目立たせる ことは問題ありません。FTCは、「レビューを整理することは、本規則における『レビューの隠蔽』には該当しない」としています。ただし、デフォルトで5つ星のレビューを上位に表示させる行為については、この対象外となります。
• この規則は、顧客が貴社に対してレビューを投稿する場所のみを対象としています。厳選された第三者のレビューを表示するウィジェットは、むしろマーケティングに近い性質を持つため、FTCは、その目的で最も好意的なレビューを選定することを認めています。

自分のGoogleやYelpのリスティングでレビューを非表示にすることはできますか？

その瞬間を想像してみてください。Googleのビジネスプロフィールを開くと、最新のレビューが、しかも最悪のレビューが、誰の目にも入る一番上に表示されています。あなたは画面に指を浮かべ、そのレビューを非表示にするボタンを探しています。

そのボタンが欲しい気持ちはわかります。でも、あなたの出品ページには、あなたが期待しているような形では存在しません。

ネット上のアドバイスは、かえって事態を悪化させる恐れがあります。Redditの人気スレッドの一つでは、Googleが事業主に対してレビューを「非表示にさせる」としていると主張されています。しかし、Googleのサポートスレッドでは、その反対を明言しています。「事業主がレビューを削除、非表示、または消去することはできません。断じてできません。」

では、どちらが正しいのでしょうか？Googleサポートの回答が正解です。掲載情報の内容を管理できるのはあなたではなく、Googleです。

実際の仕組みは次の通りです。スパム、偽の投稿、嫌がらせなど、ルールに違反するレビューは報告することができます。報告は削除とは異なります。報告を行うと、Googleが審査を行い、削除するかどうかを判断します。

自社プラットフォームの掲載情報でできること、できないことは以下の通りです：

• GoogleやYelpでは、プラットフォームのポリシーに違反するレビューに対して、フラグを立てたり報告したりすることができます。
• どんなレビューに対しても、否定的なものも含めて、公開で返信することができます。
• たとえ好ましくない内容だとしても、正直なレビューを削除したり非表示にしたりすることはできません。
• 公開中のリストでは、レビューを下にスクロールして非表示にすることはできません。
• 最終的な判断を下すのはGoogleやYelpであり、あなたではありません。そして、正直なレビューは削除されません。

ポリシー違反のレビューを報告することと、正直なレビューを「非表示」にすることは、まったく別物です。結局のところ、そのレビューがルールに違反しているかどうかは、プラットフォーム側が判断することになります。

もしその悪いレビューが真実で率直なものであれば、出品ページにあるどのボタンを押しても削除することはできません。でも心配はいりません。レビューが表示されるのは出品ページだけではありません。次のセクションでは、ようやくある程度のコントロールが可能になります。

プロのアドバイス：さらに詳しく知りたい方は、Googleでのネガティブなレビューへの対処法について詳しく解説したこちらの詳細ガイドをご覧ください。

なぜ悪いレビューを削除すると逆効果になるのか（たとえ削除できたとしても）

たとえそのレビューを削除する方法を見つけたとしても、問題は解決するどころか、かえって悪化するだけです。悪いレビューそのものが問題なのではありません。本当の問題は、そのレビューによって、あなたが与える印象が左右されてしまっていることです。

星5つのレビューばかりが並ぶ完璧な評価は、あまりにも怪しく思えてしまいます。買い物客はそれに気づき、あなたが何かを隠しているのではないかと疑い始めるのです。

否定的なフィードバックは信頼性を示し、顧客があなたのブランドについてどう思っているかをありのままに伝えていることを示しています。

メディル・シュピーゲル・リサーチ・センターによると、評価が4.2～4.5つ星のとき、購入に至る可能性が最も高くなる。

実際、評価が満点の5つ星に近いほど、購入する人は少なくなります。

たとえ勝利のように感じられても、排除があなたにとってマイナスになる理由は次の通りです：

1. 不自然に見えます。満点の評価は「編集された」ように感じられ、購入者はそれをあまり信用しません。
2. 「顧客を大切にしている」という証拠を失うことになります。悪いレビューに対して適切に対応することで、将来のお客様に対して、問題にどう対処するかを示すことができるのです。
3. あなたは間違った戦いにエネルギーを浪費しています。削除を求めても、検索結果の上位に表示される内容は変わりません。
4. あなたは計算を無視している。マイナスにはコストがかかるのだから、賢明な選択は「消去」ではなく「バランス」だ。

悪いレビューからの挽回は難しいものです。ルビー・ニューウェル＝レグナーの研究によると、たった1件の悪いレビューによる悪影響を相殺するには、約12件の良い体験が必要だといいます。

その数字を見ると恐ろしく感じるかもしれませんが、もう一度よく読んでみてください。これらは、たった一つの不満を削除して誰にも気づかれないことを願うのではなく、成功事例を積み重ねてアピールすべきだということを示しているのです。

つまり、問題は悪いレビューが存在したこと自体ではなかったのです。問題は、人々が最初に目にする情報をあなたがコントロールできていないという点にあります。

心配しないでください。そのレビューと争うよりも賢い方法があります。その方法については、次にご紹介します。

誰も教えてくれない違い：プラットフォーム上の掲載と自社サイト

これが、オーナーたちが毎日間違った解決策を追い求めてしまう原因となっている誤解です。

私がSmash Balloonのサポートチームに在籍していた頃、オーナーの方々から「悪いレビューを『非表示』にする方法」について問い合わせがありました。彼らが指しているのは、GoogleやYelp上の公開されているレビューのことです。しかし、彼らが本当に望んでいること、そして実際にできることは、自社のウェブサイトにどのレビューを掲載するかを決めることなのです。

これらはそれぞれ異なる行為であり、適用されるルールも異なります。両者を区別すれば、パニックはすぐに収まります。

レビューが保存される場所が2つあると考えてください：

• プラットフォーム上のリスティングとは、GoogleやYelp上の公開情報のことです。これはあなたのものではなく、プラットフォームの所有物です。そこで正直なレビューを削除することはできず、そのような行為は違法となります。
• ご自身のウェブサイトは、ご自身で管理するものです。総合評価について正直である限り、どのレビューをページに表示するかはご自身で決めることができます。

見比べれば一目瞭然です：

	プラットフォーム上の掲載情報（Google／Yelp）	自社サイトのレビューフィード
誰がそれを管理しているのか	Google または Yelp	あなた
公的な記録ですか？	はい、どなたでもご参加いただけます	いいえ、それはあなたのマーケティングの場です
正直な否定の言葉を隠すことはできますか？	いいえ、それに試みることは違法です	はい、どの番組を見るかはあなたが決めるんです
できること	ポリシー違反のレビューを報告し、公開で対応する	掲載するレビューを選択してください

違いがわかりますか？「表示内容を制御する」ことは現実的な話であり、合法です。ただ、それはあなたがこれまで対立してきたプラットフォーム上の掲載情報ではなく、あなた自身のサイト上で行われるだけです。

これこそ、あなたがずっと探していた「切り口」です。あなたは、自分ではコントロールできないプラットフォームばかりに目を向けていましたが、実はコントロールできる手段は、たったワンクリック先にあるご自身のウェブサイトにあるのです。

良いニュースは、与える印象をコントロールするために、何かを削除する必要はないということです。それでは次に、自社サイト上のレビューをどのように管理すればよいか、具体的に見ていきましょう。

実際にコントロールできること：自社サイト上のレビューを管理する

では、自分のウェブサイトにどのレビューを表示させるかはどうやって決めるのでしょうか？ モデレーション機能が組み込まれたレビュー用プラグインを使います。私がおすすめするのは「Smash Balloon Reviews Feed Pro」です。

Reviews Feed Proは、Google、Facebook、Trustpilot、Yelpなどのプラットフォームからレビューを取得し、WordPressサイトに表示します。最大の特徴は、フィードに表示するレビューを自分で選択できる点です。

これはあなたのソーシャルプルーフであり、ご自身のページ上で機能するもので、プラットフォームが記録する内容には一切影響を与えません。

仕組みは以下の通りです：

1. レビューソースを連携しましょう。GoogleやYelpなどのアカウントをプラグインに連携させます。コーディングは不要ですので、設定に開発者は必要ありません。
2. ビジュアルエディタを使ってフィードをデザインしましょう。ヘッダー、ボタン、レビュー要素などのデザインを、数回のクリックで簡単に調整できます。

3. フィルタを追加したり、フィードを管理したりできます。レビューを評価、文字数、またはキーワードで絞り込むことができます。また、フィードを手動で管理することも可能です。
4. フィードを任意のページに埋め込みましょう。商品ページ、トップページ、またはランディングページにフィードを配置してください。これで、訪問者の目に最初に飛び込んでくるのが、最も評価の高いレビューになります。

ある機能が、多くのオーナーが抱える不安を解消します。「Reviews Feed Pro」にはバックアップキャッシュ機能が搭載されているため、GoogleやYelpのサービスが停止しても、レビューは表示され続けます。最も必要な時に、あなたの「ソーシャルプルーフ」は確実に維持されます。

ここでの区別を明確にしておきたいと思います。サイトのフィードからレビューを非表示にすることは、プラットフォーム上でそのレビューを削除することとは異なります。正直なレビューは、GoogleやYelpの掲載ページにそのまま残っており、誰でも閲覧することができます。

今、マーケティングスペースに掲載するレビューを選んでいるところですね。

サイト上でレビューを目立たせる準備はできましたか？今すぐ「Reviews Feed Pro」を使い始めましょう！

悪いレビューへの適切な対応方法

レビューを隠してしまうと、不誠実な印象を与えてしまうのではないかと心配ですか？　その通りです。その解決策は、隠すこととは正反対の行動です。

今や、削除だけでは解決にならないことはお分かりでしょう。真の解決策は、プラットフォーム上での適切な公開回答と、自社サイトに掲載する最高のレビューという、互いに補完し合う2つの要素から成っています。

なぜその返信がそれほど重要なのでしょうか？それは、将来の顧客がそれを読み、それがあなたに対する彼らの印象を形作るからです。

このことは数字からも裏付けられています。Yelpの調査によると、消費者の88％は、事業者が適切に対応すれば、悪いレビューを気にしなくなる傾向があります。さらに、ユーザーの33％は、事業者から個別の返信を受け取った後、低い評価を見直す可能性があると答えています。

もう一度よく読んでみてください。力強い返答は、削除することなどでは決して得られないような効果をもたらします。

では、実際に機能するものはどのように書けばよいのでしょうか？次の4つのステップに従ってください：

1. お客様への感謝を伝えましょう。フィードバックに対して感謝し、その内容をしっかり読んだことを示してください。そうすることで、お客様やその様子を見ているすべての人々に、あなたが耳を傾けていることを伝えることができます。
2. 謝罪し、責任を引き受けましょう。その体験についてお詫びの言葉を伝えましょう。公の場で言い訳をしたり、細かい点を争ったりしてはいけません。
3. 問題を解決する旨を伝えましょう。問題を解決するために具体的にどのような対応をするかを明確に示してください。そうすることで、将来の顧客に、あなたがどのように顧客に対応しているかを伝えることができます。
4. オフラインでやり取りしましょう。直接のメールアドレスや電話番号を伝え、そちらで話を続けるよう誘ってください。そうすれば、公開スレッドでのやり取りが長引くのを防げます。

これで、この2つの手法がどのように連携するかがお分かりいただけたでしょう。レビューが掲載されているプラットフォーム上で返信を行い、Reviews Feed Proのようなツールを使って、自社のサイト上で高評価のレビューをアピールするのです。

一方は、その否定的なレビューを読んでいる人々と信頼関係を築くものです。もう一方は、最も説得力のある証拠を訪問者に真っ先に提示するようにするものです。

良いニュースは、顧客の心を掴むために、すべてのレビューで高評価を得る必要はないということです。穏やかで親切な返信は、完璧な評価よりもはるかに大きな効果をもたらすことが多いのです。

詳細については、返信テンプレートも掲載されている「ネガティブなレビューへの対応方法」に関するこの詳細ガイドをご覧ください。

ビジネスへの影響：具体的な流れ

具体的なケースではどのような展開になるのか、見てみたいですか？ 最初から最後まで一連の流れを具体的にイメージできるよう、代表的な例を順を追って見ていきましょう。

「ブライト・ネスト」という小さなハウスクリーニング会社を想像してみてください。ある朝、予約の無断キャンセルについて、ある顧客から星1つのレビューが投稿され、それがGoogleの検索結果のトップに表示されてしまいました。

オーナーの最初の反応は、それを撤去することだった。しかし、彼女はそのままにしておき、いくつかのことを順番に実行した。

まず、彼女は公の場で返信しました。顧客に感謝の意を表し、訪問を逃してしまったことについて謝罪し、無料で再清掃を行うことを提案しました。その後、直通の電話番号を伝え、電話をかけてくるよう促しました。

お客様から連絡があり、再清掃を受け入れていただき、レビューを星3つに更新しました。さらに、オーナーが適切に対処してくれたと書き添えていました。

次に、彼女はGoogleの検索結果への掲載に抗うのをやめ、自社のウェブサイトに注力することにしました。予約ページでは、レビューフィードを活用して、最も評価の高い5つ星のレビューを目立つように表示しました。Googleには率直な低評価のレビューもそのまま残っていましたが、訪問者の目に最初に飛び込んでくるのは、彼女の最大の強みである高評価のレビューとなったのです。

彼女が決してしなかったことに注目してください。彼女は悪いレビューを削除することも、削除サービスに料金を支払うこともありませんでした。彼女はレビューが掲載されている場所で返信し、自分が対応できる範囲の特定のレビューに焦点を当てたのです。

これがその戦略の全容です。批判に対しては公の場で反論し、サイト上では自分の最高の作品をアピールするのです。

まずは、レビュー用プラグインを使ったことがなくても、今日からこのプレイブックをそのまま真似て始めてみてください。

今すぐ最高のレビューを掲載しましょう

GoogleやYelpでの正直なレビューを隠すことはできませんし、そもそも隠したいとも思わないでしょう。しかし、自社のサイトに掲載するレビューは完全に自分でコントロールできます。それこそが賢明な選択なのです。

この2つの要素が相乗効果を生むことを忘れないでください。レビューが掲載されている公開の場では批判に対して応答し、一方で自身のウェブサイトでは最も評価の高いレビューを厳選して掲載しましょう。

Reviews Feed Proを使えば、その2つ目の作業も簡単です。GoogleやYelpのレビューを取り込み、掲載したいものを選んで、わずか数分で任意のページに埋め込むことができます。

初めての方でも、プログラミングの知識は不要です。

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詳細については、ウェブサイトにGoogleレビューを追加する方法について解説したこのステップバイステップガイドをご覧ください。