Googleの低評価レビューへの対処法：実際に効果のある7つのステップ

Googleビジネスプロフィールを開いたとき、一番上に新しい1つ星のレビューが表示されているのを見つけたことがあるなら、その絶望的な気分はよくお分かりでしょう。

正当な通報かもしれないし、競合他社や、あなたが一度もサービスを提供したことのない人物からのものかもしれない。あなたは「通報」をクリックし、数日待ったが……何の反応もない。

ほとんどのガイドが教えてくれない厳しい現実があります。それは、通常、低評価のレビューを削除してもらうことはできないということです。Googleが削除するのは、同社のポリシーに違反しているレビューのみです。

しかし、だからといってあなたに打つ手がないわけではありません。私は回答データを徹底的に分析しましたが、そこでは一貫して同じ傾向が見られました。つまり、成功を収めている企業は、悪いレビューを削除していないのです。

彼らは相手よりも素早く対応し、より有利な立場を確保する。

Googleの低評価レビューに対処するための7つの実践的な方法をご紹介します。これにより、商品やサービスを調べている顧客が最初に目にするのが、たった1件の悪いレビューだけにならないようにすることができます。

• 簡単な答え：まずは対応し、可能な場合にのみ削除する
• なぜ単に削除するだけでは済まないのか（まずはこちらをお読みください）
• ステップ1：そのレビューが削除可能かどうかを確認する
• ステップ2：ルールを破っている人を報告する
• ステップ3：防御的な印象を与えずに公の場で応答する
• ステップ4：スピードもメッセージの一部であるため、迅速に返信する
• ステップ5：ユーザーに表示されるレビューを管理する
• ステップ6：絶え間ない良い流れで、悪いものを押し流す
• ステップ7：次に来る事態に動じない体制を整える
• 要点：必ずしも削除できるとは限らないが、決して無力なわけではない

簡単な答え：まずは対応し、可能な場合にのみ削除する

迅速かつ適切に対応し、見込み客があなたの最悪のレビューだけを見ないよう配慮してください。なぜなら、Googleのネガティブなレビューのほとんどは削除できないからです。

Googleは自社のポリシーに違反するレビューのみを削除するため、正直な1つ星評価を報告しても、ほとんど効果はありません。適切に対応することが、最も効果的な対策となります。

これは、単にレビューを削除することよりもはるかに重要です。Yelpによると、88%の消費者は、事業者が適切に対応していれば、悪いレビューを気にしない傾向があるとのことです。

適切な返信は、めったに押すことのない「削除」ボタンよりも、はるかに大きな効果をもたらします。その一連の流れを以下にまとめました：

#	手順	機能
1	取り外し可能かどうか確認してください	そのレビューが削除の対象となるかどうかを判断してください。
2	ルール違反者を報告する	Googleのポリシーに違反しているものを、適切な方法で報告してください。
3	公開で返信する	防御的な印象を与えないように、率直に返答してください。
4	すぐに返信してください	素早く行動しましょう。スピードこそがメッセージの一部なのですから。
5	表示内容を制御する	どのレビューを最初に目立たせるか、自分で決めましょう。
6	悪い面を上回る	絶え間なく良いことを送り込み、ネガティブなものを押し流そう。
7	システムを構築する	次に来ることに動揺しないよう、手順を整えておきましょう。

順番にこなしていきましょう。最初の2つで勝てる戦いが分かり、残りの項目は最も重要な戦いに勝つための助けとなります。

なぜ安易に削除できないのか（まずはこちらをお読みください）

あなたが頭を抱えているその問題を、ここで解決しましょう。「報告」をクリックして待ったのに、審査の進捗が全く変わらない。

これは不具合ではありませんし、あなたの操作が間違っているわけでもありません。単に、Googleがあなたが期待していたような動きをしていないだけです。

仕組みは次の通りです。Googleは、自社のコンテンツポリシーに違反するレビューのみを削除します。Googleの説明によると、どのレビューでも報告することは可能ですが、削除の対象となるのはGoogleのポリシーに違反するレビューのみです。

偽のレビューやスパム、ヘイトスピーチは削除できますが、サービスに不満があって星1つをつけた正直な顧客の評価は残ります。

つまり、辛口の本物のレビューはルール違反ではない。単にあなたが気に入らない意見に過ぎず、Googleはそれを正当な対象として扱っている。いくら通報しても、その事実は変わらない。

レビューが削除されないかどうかは必ずしもコントロールできませんが、それに対する返信の仕方や、ユーザーがあなたを検索した際に表示されるその他の情報はコントロールできます。

プロフィール上のレビューは全体像の一部に過ぎず、全体像そのものではありません。後ほど、その横に他に何を表示させるかを決める方法について説明します。

ステップ1：そのレビューが削除可能かどうかを確認する

まず最初に、レビューを「削除可能」と「削除不可」の2つの山に分けましょう。この判断さえすれば、Googleが対応する見込みのない事柄について報告することに、何日も無駄にする事態を防げます。

この仕組みは見た目より単純です。Googleは、コンテンツポリシーに違反するレビューを削除します。単に否定的な内容のレビューは残します。

つまり、競合他社による偽のレビューは削除されることもあるのに、実際の顧客による辛口の1つ星レビューはそのまま残ってしまうのです。

こちらが並べて比較したものです。

Googleはおそらく削除するだろう	Googleは削除しません
偽のレビューやスパム	本当に最悪な体験
自社の事業とは関係のない、本題から外れた内容	評価は低いが、コメントはない
競合他社によるレビューなど、利益相反	単に同意できない批判
卑語やヘイトスピーチ	単にネガティブなものは何でも
あなたの店舗を訪れたことのない人からのレビュー	御社のサービスに対する率直な不満

左の列には、Googleが実際に報告を受け付けている理由（「話題から外れている」「利益相反」など）が記載されています。レビューがこれらのいずれかに該当する場合、正当な理由となります。右の列に該当する場合は、報告しても削除されることはありません。

レビューを一度読み、率直に自問してみてください。「これはルール違反だったのか、それとも単に気分を害しただけなのか？」もしルール違反であれば、ステップ2に進んで報告してください。単に気分を害しただけなら、報告はせず、そのエネルギーを力強い公開返信に注ぎましょう。

私はすべての事業主に対して、次のような簡単な判断基準を提示しています。もしその苦情が実際の来店体験に基づく正当な不満であるなら、それは今後も続くものとして受け止めるべきです。

その事実を早く受け入れれば受け入れるほど、レポートボタンを更新し続けるのをやめて、次の読者の心を取り戻すような返信を書き始めるのが早くなる。

ステップ2：ルールを破っている人を報告する

もしあなたのレビューが「削除対象」のリストに入ってしまった場合は、今すぐ報告してください。Googleが提示している正確な手順は以下の通りです。

1. Googleでビジネスプロフィールを開いてください。
2. 「レビューを読む」をクリックしてください。
3. そのレビューを見つけて、その横にある「報告」をクリックしてください。
4. ルールに違反する理由を選択してください。

該当する違反事項を選択してください。競合他社が投稿した場合は「利益相反」を、ご自身のビジネスとは無関係な場合は「トピック外」を選択してください。適切な理由を選択することで、Googleが対応すべき明確な根拠となります。

注：削除には 時間がかかり、報告が正当な場合でも失敗することがよくあります。Googleは独自のスケジュールで報告を審査するため、数日かかる場合があり、実際のポリシー違反であっても、予想以上に投稿が削除されないまま残されることがよくあります。

だから、ぐずぐずしないでください。報告を提出したら、すぐにステップ3に進んで、公開返信を作成しましょう。もしGoogleが後でそのレビューを削除すれば、それでよし。削除されなくても、あなたの返信がすでに効果を発揮しています。

私はすべてのオーナーに同じことを伝えています。「レポート作成は、2分で済ませる一か八かの賭けだと考え、全力を注ぐべき計画ではない」と。マークしてしまえば後は忘れて、読者が実際に目にする返信に本腰を入れて取り組むべきです。

ステップ3：防御的な印象を与えずに公の場で応答する

もしそのレビューが削除されずに残るとしても、あなたの返信こそが勝利です。冷静で公的な対応こそが、次にその記事を読む人たちの目に留まるものであり、削除することよりもはるかに大きな効果をもたらすのです。

ReviewTrackersの調査によると、消費者の45％が、ネガティブなレビューに返信する店舗の方が利用したいと答えている。

間違いは、返信を法廷のように扱ってしまうことです。自分を弁護したり、細部まで訂正したり、顧客が間違っていることを証明したくなったりするでしょう。そうしてはいけません。

そのレビューを書いた顧客こそが、あなたのターゲット層ではありません。後にそれを読む100人の人々がターゲット層であり、彼らはあなたがプレッシャーにどう対処するかを評価しているのです。

毎回、この式を使ってください：

1. フィードバックをいただき、ありがとうございます。
2. 相手の気持ちを認めてあげましょう。
3. 正当な理由がある場合は謝罪する。
4. 公の場で事実について議論してはいけません。
5. 「オフラインで話しませんか」と提案する。

これにはいくつかの鉄則があります。法的責任を認めてはいけません。公の場で返答すると、それが不利に利用される可能性があるからです。また、決して防御的な態度を取ってはいけません。そうすると、あたかもあなたが問題の原因であるかのように見られてしまうからです。そして、文章は短くまとめましょう。長文は、まるで争っているかのように受け取られてしまうからです。

正当な苦情の場合と不当な苦情の場合では、次のような違いがあります。

正当な不満

• 以前：「その夜は満席で、私たちも精一杯対応しました。もし店長に伝えていただければ、お待たせした理由を説明できたのに。」

• その後：「ご連絡いただきありがとうございます。お待たせした時間がご期待に沿えなかったこと、申し訳ございません。管理体制の改善が必要でした。この件について、適切な対応をさせていただきたいと考えております。私から直接ご連絡させていただきますので、[メールアドレス] までメールをお送りください。」

不公平または疑わしいレビュー

• 以前：「お客様のご来店記録は一切ありません。このレビューは虚偽ですので、通報いたします。」

• 返信：「ご指摘ありがとうございます。このお名前でのご来店の記録が見当たらないため、何か手違いがあったのかもしれません。ぜひ詳しく確認させていただきたいので、[メールアドレス]までご連絡ください。こちらで対応させていただきます。」

「その後」の対応に共通する点に注目してください。彼らは態度を軟化させず、過失を認めず、本質的な議論を非公開のチャネルへと持ち込もうとします。

たとえそのレビューがでたらしものであっても、あなたはレビュアーではなく、読者に対して答えるのです。そうしてこそ、信頼を得られるのです。

プロのアドバイス：まずは 、ネガティブなレビューへの対応方法に関するチュートリアルと、役立つ返信テンプレートもご用意していますので、ぜひ 参考にしてください。

ステップ4：スピードもメッセージの一部であるため、迅速に返信する

良い返事は、時間が経てば経つほどその迫力が薄れてしまいます。ですから、何を言うべきか決まったら、すぐに伝えましょう。

pulseMによると、ネガティブなレビューには48時間以内に返信することを目指し、ReviewTrackersによれば、7日以上放置することは絶対に避け、理想的な対応時期は最初の24時間から72時間以内とされています。

迅速な返信は、後からその投稿を読む人全員に、あなたが真剣に受け止めていること、そして苦情が何週間も放置されたままになっているわけではないことを伝えます。

時計を気にしているのは、レビュー投稿者だけではありません。競合他社と比較している見込み客は、ここ最近も安定した対応が続いているのを見て、もし自分たちに何か問題が生じたとしても、あなたが頼りになるだろうと解釈するのです。

48時間以内に返信しましょう。最新の研究によると、これが最適な対応期間であり、7日間が絶対的な期限とされています。返信が早ければ早いほど、その対応は「火消し」ではなく「習慣」のように見えます。

ステップ5：ユーザーに表示されるレビューを管理する

ここが、最初の4つのステップでは解決できない点です。どんなに素晴らしい返信をしたとしても、Googleプロフィールで最初に表示される内容を決定するのはあなたではなく、Googleなのです。

新しい1つ星の評価がトップに表示され、その下に並ぶ何十人もの満足した顧客の評価が埋もれてしまう。

そこが本当の問題なのです。単に悪いレビューがあるというだけではありません。Googleのプラットフォーム上では表示順をコントロールできないため、商品を探している顧客が、あなたの良い点を見る前に、まず悪い点を見てしまう可能性があるのです。

しかし、あなたが完全にコントロールできる場所が一つあります。それは、あなた自身のウェブサイトです。そこに掲載するレビューや、その表示順序は、すべてあなた次第です。

つまり、Googleの検索結果が入れ替わるのを待つのではなく、見込み客が実際にアクセスする場所に、最も説得力のあるレビューを掲載するのです。そこで役立つのが、Smash Balloonの「Reviews Feed Pro」です。

このツールは、Googleの実際のレビューをサイトに表示し、表示するレビューを選択できるようにします。また、自慢できるレビューを前面に押し出すことで、たった1件の1つ星レビューだけで顧客の全体像が決まってしまうことを防ぎます。

この機能には次のようなメリットがあります：

• 認証済みレビューの取り込み：Googleビジネスプロフィールと連携してレビューを取り込むため、自分で作成したスクリーンショットではなく、本物の認証済みフィードバックを表示できます。
• フィルタリングとモデレーション：表示するコンテンツを自分で決めることができます。不適切な投稿を非表示にし、自社ビジネスを適切に表現する投稿を目立たせ、手動での更新なしにフィードを常に最新の状態に保ちます。
• 主要プラットフォームに対応：Yelp、Trustpilot、WooCommerce、EDD、Tripadvisor、Googleレビュー、WordPress.org、Facebookからのレビューを表示できます。

• Gutenbergブロックで埋め込む：WordPressのGutenbergブロックを任意のページ、サイドバー、またはフッターにドラッグ＆ドロップするだけで、フィードが表示されます。コーディングやデザインの知識は一切不要です。
• デザインに溶け込む：フィードはサイトの色、フォント、レイアウトに合わせて表示されるため、単なる追加ウィジェットではなく、サイトの一部のように見えます。

他の6つの対策がうまくいかなかったとしても、この1つのステップだけで視認性の問題は解決します。サイト上にレビューフィードを適切な場所に配置することで、ブランドが与える第一印象を完全にコントロールできるようになります。

その方法については、Googleレビューウィジェットの作成手順を解説したこのガイドをご覧ください。

レビューを厳選することで、何も隠さずに信頼を築く方法

ここで当然の疑問が浮かぶでしょう。「これは単に悪いレビューを隠しているだけではないのか？」と。しかし、そうではありません。この違いは重要です。

Googleから何も削除されるわけではありません。削除できないレビューは、依然としてあなたのプロフィール上に公開されたまま、誰にでも見える状態です。

あなたが今行っているのは、本物の肯定的なレビューの中から、検証済みのものを厳選して、ウェブサイト上で目立つように掲載することです。

まさにそれが、お客様の声ページが昔からずっと機能してきた仕組みです。ホームページに苦情をすべて掲載する企業などありませんし、顧客もそれを期待しているわけではありません。

Reviews Feed Proのモデレーション機能やフィルタリングツールを活用し、ご自身の管理下にあるプラットフォーム上で、最も有益で率直なフィードバックを公開しています。

これは、結局のところ核心的な問題に帰着します。悪いレビューを必ずしも削除できるわけではありませんが、適切に返信することで、人々が目にする他の情報をコントロールすることは可能です。返信と可視性の確保は、そもそも実現不可能な削除よりもはるかに効果的です。

ステップ6：絶え間ない良い流れで、悪いものを押し流す

悪いレビュー1件に対する最善の対策は、たくさんの良いレビューを集めることです。星1つのレビューは、レビューがほんの数件しかない場合に最も痛手となります。

絶え間なく投稿される新しい5つ星の評価で埋もれさせれば、それはもはや話題にならなくなる。

これは評価の問題であると同時に、数学的な現象でもあります。星の評価は平均値であるため、新しい高評価のレビューが追加されるたびに平均値が上がり、古い不満の投稿はリストの下の方に押しやられていきます。

目的は、たった一つの議論に勝つことではありません。良いレビューが絶えず寄せられるようにし、たった一つの悪いレビューがそれほど大きな影響力を持たないようにすることです。

満足した顧客の多くは、レビューを残してくれます。必要なのは、ちょっとした後押しと、簡単にレビューを書ける仕組みだけです。その流れを維持するには、次のようにすればよいでしょう：

1. タイミングを見計らって依頼しましょう。良い体験をした直後、つまり顧客が最も満足している時に、レビューをお願いしてください。店を出ていく直後の満足した顧客は、3週間後にメールを送った顧客よりも、はるかに高い確率で快諾してくれるでしょう。
2. 手間を省きましょう。Googleレビューフォームへの直接リンクを送信してください。「了解」から「投稿」までの間に余計なクリックが増えれば増えるほど、離脱者が増えるため、その間のステップを省きましょう。
3. サービス後のフォローアップ。作業完了後に簡潔で丁寧なメッセージを送ることで、お客様にリマインダーとして機能し、ワンタップでリンクにアクセスできるようになります。リマインダーがなければ、レビューも得られません。

これを継続して行えば、悪い口コミは、見込み客が最初に耳にする最も目立つ情報ではなく、多くの満足した声の中に埋もれる小さな声の一つに過ぎなくなります。

ここにもメリットがあります。ステップ5で「Reviews Feed Pro」を設定したため、新しい高評価のレビューがすべて自動的にウェブサイトのフィードに反映されるようになります。

あなたのサイトは常に現在の評判を反映しており、昨年の状況にとどまりません。そのため、今日獲得している良い口コミは、見込み客の目に留まる場所に表示されます。

注： この方法に関する詳しい手順については 、事業主向けに特別に作成された「Googleレビューを増やすための完全ガイド」をご覧ください。

ステップ7：次に来る問題に動じないための体制を整える

また悪いレビューが来るだろう。ビジネスとはそういうものだ。パニックになるオーナーと、気にも留めないオーナーの違いは単純だ。冷静なオーナーには、確固たる仕組みがあるのだ。

最初の6つのステップで、目の前のレビューを確実に片付けることができます。このステップを踏むことで、次のレビューがほとんど気にならないようになります。ルーティンが確立されれば、新たに1つ星の評価がついても、それは火曜日の日常業務の一つに過ぎず、危機的な事態にはなりません。

実行し続けるための手順は次のとおりです：

1. 新しいレビューを確認しましょう。Googleビジネスプロフィールは定期的にチェックし、新しいレビューを見逃さないようにしましょう。知らないことには返信できません。
2. 必ず48時間以内に返信するようにしましょう。研究でもこの時間が重要だと指摘されていますので、良いレビューでも悪いレビューでも、これを基準にしてください。返信を習慣化することは、顧客の声を大切にしている企業としての姿勢を示すことになります。
3. 明らかな違反は報告しましょう。レビューがGoogleのポリシーに違反している場合は、2分以内に報告して、次に進みましょう。削除はあくまで「望み薄」な可能性として捉え、それを計画の中心に据えないようにしましょう。
4. 自社サイトのレビューは、厳選された最新のものに保ちましょう。 「Reviews Feed Pro」を活用すれば、自社サイト上で最も説得力のあるレビューを常に表示させることができ、見込み客は常に最新かつ最高のフィードバックを目にするようになります。

これらはどれも英雄的なことではありません。ただ、いくつかの小さな習慣を繰り返し実践するだけで、それらが相まって、評判というものを「自分に降りかかるもの」から「自分で管理できるもの」へと変えていくのです。

これこそが真の変化です。悪いレビューはもはや胸を突かれるような衝撃ではなく、あなたがすでに信頼しているプロセスの一環となります。何をすべきか分かっているなら、それを実行し、すぐにビジネスの運営に戻ればいいのです。

要点：必ずしも削除できるとは限らないが、決して無力なわけではない

削除が解決策になることはめったにありません。Googleはポリシーに違反するレビューのみを削除するため、通常のネガティブなレビューのほとんどはそのまま残ることになります。

実際に評判を守る方法はもっと単純です。迅速かつ丁寧に対応しましょう。なぜなら、企業の対応が良ければ、消費者の88％は悪いレビューを気にしなくなるからです。

さらに、Smash Balloonの「Reviews Feed Pro」を活用して、見込み客がウェブサイト上で目にする情報をコントロールしましょう。サイトにアクセスしたすべての訪問者に、最高のフィードバックを届けることで、第一印象を偶然に任せることはありません。

今すぐ「Reviews Feed Pro」を導入し、満足したお客様の声を、最も説得力のあるセールスポイントに変えていきましょう。