Parede social 
Análise de feeds 
Se alguma vez abriu o seu Perfil do Google Business e encontrou uma avaliação recente de 1 estrela bem no topo, sabe bem como é essa sensação de desânimo.
Talvez seja justo, talvez seja de um concorrente ou de alguém a quem nunca prestaste serviço. Clicaste em «Denunciar», esperaste alguns dias e… nada.
Eis a dura realidade que a maioria dos guias não lhe dirá: normalmente, não é possível fazer com que uma avaliação negativa seja eliminada. O Google apenas remove as avaliações que infringem as suas políticas.
Mas isso não significa que não tenha nada a fazer. Analisei os dados das respostas e o mesmo padrão repetia-se: as empresas que se destacam não apagam as críticas negativas.
Eles superam-nos em termos de resposta e posicionamento.
Vou mostrar-lhe 7 formas práticas de lidar com uma crítica negativa no Google, para que possa garantir que uma crítica negativa não seja a primeira coisa que um cliente em busca de informações veja.
- A resposta curta: responda primeiro, remova apenas quando for possível
- Por que provavelmente não pode simplesmente apagá-lo (leia isto primeiro)
- Passo 1: Verifique se a avaliação pode ser removida
- Passo 2: Denunciar quem infringir as regras
- Passo 3: Responder publicamente sem parecer na defensiva
- Passo 4: Responda rapidamente, pois a rapidez faz parte da mensagem
- Passo 5: Controle quais avaliações as pessoas veem
- Passo 6: Suplanta o negativo com um fluxo constante de positivo
- Passo 7: Crie um sistema para que a próxima situação não o perturbe
- Conclusão: nem sempre é possível apagá-lo, mas nunca se está indefeso
A resposta curta: responda primeiro, remova apenas quando for possível
Responda bem e rapidamente e, depois, certifique-se de que os potenciais clientes vejam mais do que apenas a sua pior avaliação, pois a maioria das avaliações negativas no Google não pode ser eliminada.
O Google só remove comentários que violem as suas políticas, pelo que denunciar uma avaliação honesta de 1 estrela quase nunca resulta. Responder de forma adequada é a sua melhor estratégia.
Isto é mais importante do que a simples remoção de uma crítica. De acordo com o Yelp, 88 % dos consumidores tendem a ignorar uma crítica negativa se a empresa responder de forma adequada.
Uma boa resposta é mais útil do que um botão de apagar que raramente vais precisar de carregar. Aqui está todo o processo num relance:
| # | Passo | O que faz |
|---|---|---|
| 1 | Verifique se é removível | Verifique se a avaliação cumpre os critérios para ser eliminada. |
| 2 | Denunciar quem infringe as regras | Assinale aqueles que infringem as políticas do Google, da forma correta. |
| 3 | Responder publicamente | Responda de forma aberta, sem parecer na defensiva. |
| 4 | Responda rapidamente | Aja rapidamente, porque a rapidez faz parte da mensagem. |
| 5 | Controlar o que é visível | Decida quais são as avaliações que as pessoas vêem primeiro. |
| 6 | Superar o lado negativo | Suplanta o negativo com um fluxo constante de coisas positivas. |
| 7 | Criar um sistema | Estabeleça um procedimento para que a próxima situação não o perturbe. |
Segue-as por ordem. As duas primeiras indicam-te quais as batalhas que podes vencer, e as restantes ajudam-te a vencer as que mais importam.
Por que provavelmente não pode simplesmente apagá-lo (leia isto primeiro)
Vamos esclarecer aquilo que te tem deixado louco. Clicaste em «Denunciar», esperaste, mas a revisão nunca avançou.
Isso não é uma falha, e não foi você que fez mal. O Google simplesmente não funciona da forma que esperava.
Eis como funciona. O Google apenas retira comentários que infringem as suas políticas de conteúdo. Como o próprio Google afirma, é possível denunciar qualquer comentário, mas apenas aqueles que violam as políticas do Google são elegíveis para remoção.
Uma avaliação falsa, spam ou discurso de ódio podem ser removidos. Um cliente sincero que atribuiu uma estrela por não ter gostado do seu serviço fica.
Portanto, uma crítica verdadeira e contundente não é contra as regras. É apenas uma opinião de que não gostas, e o Google considera isso perfeitamente aceitável. Por mais que se denuncie, isso não muda.
Nem sempre é possível controlar se uma avaliação permanece publicada, mas pode controlar a forma como responde a ela e o que mais as pessoas veem quando procuram por si.
A avaliação no teu perfil é apenas uma parte do quadro, não o quadro completo, e mais tarde verás como decidir o que mais aparece ao lado dela.
Passo 1: Verifique se a avaliação pode ser removida
Antes de mais nada, separe a avaliação em duas pilhas: as que podem ser removidas e as que não podem. Esta simples decisão evita que perca dias a denunciar algo que o Google nunca iria resolver.
A questão é mais simples do que parece. O Google remove as avaliações que infringem as suas políticas de conteúdo. Deixa apenas as avaliações negativas.
Assim, uma avaliação falsa de um concorrente pode ser removida, mas uma avaliação negativa de uma estrela feita por um cliente real permanece publicada.
Aqui está a comparação lado a lado.
| É provável que o Google remova | O Google não vai remover |
|---|---|
| Comentários falsos ou spam | Uma experiência verdadeiramente desagradável |
| Conteúdo fora do tema que não esteja relacionado com a sua empresa | Uma classificação baixa sem texto |
| Um conflito de interesses, como uma avaliação feita por um concorrente | Críticas com as quais simplesmente não concorda |
| Palavrões ou discurso de ódio | Qualquer coisa que seja apenas negativa |
| Uma avaliação de alguém que nunca visitou o seu estabelecimento | Uma reclamação sincera sobre o vosso serviço |
A coluna da esquerda corresponde aos motivos que o Google permite efetivamente sinalizar, incluindo «fora do tema» e «conflito de interesses». Se uma avaliação se enquadrar num desses motivos, tem motivos válidos para a sinalizar. Se estiver na coluna da direita, nenhuma sinalização irá alterá-la.
Leia a crítica uma vez e faça uma pergunta direta: isto infringiu alguma regra ou apenas te magoou? Se infringiu uma regra, passe para o Passo 2 e denuncie-a. Se apenas te magoou, não a denuncie e concentra a tua energia numa resposta pública firme.
Uma reflexão rápida que faço a todos os empresários: se a reclamação descrever uma visita real e um motivo de insatisfação real, encare-a como algo que veio para ficar.
Quanto mais depressa aceitares isso, mais depressa deixas de clicar no botão de atualização do relatório e começas a escrever a resposta que vai conquistar o próximo leitor.
Passo 2: Denunciar quem infringir as regras
Se a sua avaliação foi colocada na pilha das a remover, comunique-o agora. Aqui está o caminho exato que o Google indica.
- Aceda ao seu Perfil de Empresa no Google.
- Clique em «Ler comentários».
- Encontre a avaliação e clique em «Denunciar» ao lado dela.
- Escolha o motivo pelo qual isso viola as regras.
Selecione a infração que se aplica. Se tiver sido um concorrente a denunciá-la, escolha «Conflito de interesses». Se não tiver nada a ver com a sua empresa, escolha «Fora do tema». Ao indicar o motivo correto, dá ao Google uma base clara para agir.
Nota: O processo de remoção é lento e muitas vezes falha, mesmo quando a denúncia é válida. O Google analisa a denúncia ao seu próprio ritmo, o que pode demorar dias, e uma verdadeira violação das regras continua, com mais frequência do que se poderia esperar, a permanecer publicada.
Por isso, não espere mais. Envie a denúncia e passe diretamente para o Passo 3 para escrever a sua resposta pública. Se o Google retirar a avaliação mais tarde, ótimo. Se não o fizer, a sua resposta já está a surtir efeito.
Digo sempre a todos os proprietários o mesmo: encare a publicação de um artigo como uma aposta arriscada que se faz em dois minutos, e não como um plano no qual se deve depositar todas as esperanças. Marque-o, esqueça-o e concentre os seus esforços na resposta que os leitores irão realmente ver.
Passo 3: Responder publicamente sem parecer na defensiva
Se a crítica vier para ficar, a tua resposta é a melhor solução. Uma resposta calma e pública é o que o próximo leitor vai ver, e isso traz-te mais benefícios do que a remoção alguma vez poderia trazer.
De acordo com a ReviewTrackers, 45% dos consumidoresafirmam que são mais propensos a visitar uma empresa que responde a comentários negativos.
O erro é tratar a resposta como se fosse um tribunal. Fica com vontade de se defender, corrigir cada pormenor e provar que o cliente está errado. Não o faça.
O cliente que deixou a avaliação não faz parte do seu público-alvo. As centenas de pessoas que a lerão mais tarde é que fazem parte, e são elas que estão a avaliar a forma como lida com a pressão.
Use esta fórmula sempre:
- Agradeça-lhes pelo feedback.
- Reconheça o que eles sentiram.
- Pede desculpa quando for justo.
- Não discuta os factos em público.
- Proponha discutir o assunto em particular.
Há algumas regras rígidas a seguir. Nunca admita culpa legal, porque uma resposta pública pode ser usada contra si. Nunca assuma uma postura defensiva, porque isso faz com que pareça que o problema é seu. E seja conciso, pois um texto muito extenso dá a impressão de que se trata de uma discussão.
Eis como isso se traduz numa reclamação justificada e numa reclamação injustificada.
Reclamação justificada
- Antes: «Estávamos lotados nessa noite e fizemos o nosso melhor. Se tivesse falado com o gerente, poderíamos ter explicado a espera.»
- Depois: «Obrigado por nos ter informado e peço desculpa pelo tempo de espera ter ficado aquém das suas expectativas. A responsabilidade é nossa e temos de gerir melhor esta situação. Gostaria de corrigir esta situação. Por favor, envie-me um e-mail para [endereço] para que eu possa acompanhar o caso pessoalmente.»
Crítica injusta ou questionável
- Antes: «Não temos qualquer registo de que tenha visitado o nosso estabelecimento. Esta avaliação é falsa e vamos denunciá-la.»
- Resposta: «Obrigado pelo seu comentário. Não temos qualquer registo de uma visita com este nome, pelo que pode ter havido um mal-entendido. Gostaria sinceramente de investigar o assunto. Entre em contacto connosco através do endereço [endereço] e vamos resolver a situação.»
Repare no que as versões «posteriores» têm em comum. Mantêm-se cordiais, não admitem culpa e desviam a conversa real para um canal privado.
Mesmo quando a crítica é falsa, deve responder ao leitor, não ao crítico. É essa resposta que conquista a confiança.
Dica profissional: Para o ajudar a dar os primeiros passos, disponibilizamos também um tutorial sobre como responder a comentários negativos, juntamente com modelos de resposta úteis.
Passo 4: Responda rapidamente, pois a rapidez faz parte da mensagem
Uma boa resposta perde força quanto mais tempo se demora a ser dada. Por isso, assim que souber o que dizer, diga-o rapidamente.
Procure responder a uma crítica negativa no prazo de 48 horas ou menos, de acordo com a pulseM, e nunca deixe que uma crítica fique sem resposta por mais de 7 dias; o ideal é responder nas primeiras 24 a 72 horas, segundo a ReviewTrackers.
Uma resposta rápida mostra a quem ler mais tarde que você está atento e que uma reclamação não fica ignorada no seu perfil durante semanas.
O avaliador não é o único a estar atento ao relógio. O potencial cliente que o compara a um concorrente vê uma resposta recente e constante e interpreta isso como um sinal de que estará lá se algo correr mal para ele também.
Responda no prazo de 48 horas. É esse o intervalo que os estudos mais recentes indicam, sendo 7 dias o prazo máximo. Quanto mais cedo responder, mais a sua resposta parecerá um hábito e não uma tentativa de minimizar os danos.
Passo 5: Controle quais avaliações as pessoas veem
Eis o que os primeiros quatro passos não conseguem resolver. Mesmo com uma excelente resposta, não és tu que decides o que aparece em primeiro lugar no teu perfil do Google. É o Google que decide.
Uma nova avaliação de 1 estrela pode ficar logo no topo, e as dezenas de clientes satisfeitos que se seguem ficam escondidos.
Esse é o verdadeiro problema. Não se trata apenas da crítica negativa. O problema é que, no território do Google, a ordem dos resultados está fora do seu controlo, e um cliente que esteja a pesquisar pode ver o pior antes de ver o melhor que tem para oferecer.
Mas há um lugar que você controla: o seu próprio site. As avaliações que você mostra lá, e a ordem em que as apresenta, são inteiramente da sua responsabilidade.
Portanto, em vez de ficar à espera que o Google altere a sua classificação, coloque as suas avaliações mais positivas exatamente onde os seus potenciais clientes vão parar. É aí que entra o Reviews Feed Pro da Smash Balloon.
Esta funcionalidade importa as suas avaliações reais do Google para o seu site, permite-lhe escolher quais as que aparecem e destaca as avaliações de que se orgulha, para que uma única avaliação de 1 estrela não seja a única impressão que o cliente fica com a sua empresa.
Eis o que isto lhe oferece:
- Importar avaliações verificadas: esta funcionalidade liga-se ao seu Perfil de Empresa do Google e importa as suas avaliações, para que possa apresentar comentários reais e verificados, em vez de capturas de ecrã que você mesmo criou.
- Filtrar e moderar: É você quem decide o que aparece. Oculte os casos atípicos, destaque aqueles que representam bem a sua empresa e mantenha o feed atualizado sem necessidade de atualizações manuais.
- Compatível com as principais plataformas: permite exibir avaliações do Yelp, Trustpilot, WooCommerce, EDD, TripAdvisor, Google Reviews, WordPress.org e Facebook.
- Incorporar com um bloco Gutenberg: basta arrastar o bloco Gutenberg do WordPress para qualquer página, barra lateral ou rodapé e o feed aparece. Não é necessário saber programar nem ter conhecimentos de design.
- Adapte ao seu design: o feed adapta-se às suas cores, tipos de letra e disposição, para que pareça parte integrante do seu site, em vez de um widget acrescentado posteriormente.
Este é o único passo que resolve o problema da visibilidade, mesmo que os outros seis não sejam implementados. Com um feed de comentários bem posicionado no seu site, terá controlo total sobre a primeira impressão que a sua marca causa.
Para saber como fazer isso, pode consultar este guia passo a passo sobre como criar um widget de avaliações do Google.
Como a seleção de comentários cria confiança sem esconder nada
Surge aqui uma preocupação legítima: será que isto não é apenas uma forma de esconder as críticas negativas? Não é, e a diferença é importante.
Não estás a eliminar nada do Google. A avaliação que não consegues remover continua no teu perfil, pública e visível.
O que está a fazer é escolher quais das suas avaliações genuinamente positivas e verificadas quer destacar no seu site.
É exatamente assim que uma página de testemunhos sempre funcionou. Nenhuma empresa lista todas as reclamações na sua página inicial, e nenhum cliente espera que o faça.
Está a apresentar os seus melhores comentários, verdadeiros e sinceros, no seu próprio espaço, recorrendo às ferramentas de moderação e filtragem do Reviews Feed Pro para o fazer.
Isto remete-nos para o cerne da questão. Nem sempre é possível eliminar uma crítica negativa, mas pode-se responder-lhe de forma adequada e controlar o que as pessoas vêem além disso. Uma resposta bem feita, aliada à visibilidade, é melhor do que uma eliminação que nunca iria acontecer.
Passo 6: Suplanta o negativo com um fluxo constante de positivo
A melhor defesa contra uma crítica negativa é ter muitas críticas positivas. Uma avaliação de 1 estrela dói mais quando está rodeada por apenas algumas críticas.
Se o enterrarmos sob um fluxo constante de novas avaliações de 5 estrelas, deixa de ser notícia.
Isto tem tanto a ver com matemática como com a reputação. A sua classificação por estrelas é uma média, pelo que cada nova avaliação positiva faz subir esse valor e empurra as reclamações antigas para mais abaixo na lista.
O objetivo não é ganhar uma discussão. É garantir que continuem a surgir críticas positivas, para que nenhuma crítica negativa tenha um peso tão grande.
A maioria dos clientes satisfeitos deixa uma avaliação. Só precisam de um incentivo e de uma forma fácil de o fazer. Eis como manter este fluxo:
- Peça no momento certo. Solicite uma avaliação logo após uma boa experiência, quando o cliente estiver mais satisfeito. Um cliente satisfeito que acaba de sair da loja tem muito mais probabilidades de aceitar do que aquele a quem envia um e-mail três semanas depois.
- Simplifique o processo. Envie um link direto para o seu formulário de avaliação no Google. Cada clique a mais faz com que as pessoas desistam, por isso elimine os passos entre «confirmar» e «publicar».
- Acompanhamento pós-serviço. Uma mensagem curta e educada após a conclusão do trabalho serve para lembrar o cliente e fornecer-lhe o link com um simples toque. Sem lembrete, não há avaliação.
Se fizer isto de forma consistente, a crítica negativa passa a ser apenas uma pequena voz no meio de uma multidão de comentários positivos, em vez de ser a primeira coisa — e a mais estrondosa — que um potencial cliente ouve.
Há aqui ainda uma vantagem adicional. Como configurou o Reviews Feed Pro no Passo 5, todas as novas avaliações positivas são automaticamente adicionadas ao feed do seu site.
O seu site reflete sempre a sua reputação atual, e não um instantâneo do ano passado; por isso, as boas avaliações que está a receber hoje aparecem onde os potenciais clientes as podem ver.
Nota: Para obter mais ajuda sobre como fazer isto, consulte o nosso guia completo sobre como conseguir mais avaliações no Google, criado especificamente para empresários.
Passo 7: Crie um sistema para que a próxima situação não o perturbe
Vai chegar mais uma crítica negativa; é assim que as coisas funcionam no mundo dos negócios. A diferença entre os proprietários que entram em pânico e aqueles que encaram a situação com naturalidade é simples: os que mantêm a calma têm um sistema.
Os primeiros seis passos garantem que a avaliação à sua frente seja resolvida. Este passo faz com que a próxima mal se faça notar. Quando se tem uma rotina, uma nova avaliação de 1 estrela é uma tarefa de terça-feira, não uma crise.
Eis a rotina a seguir:
- Fique atento às novas avaliações. Verifique regularmente o seu Perfil do Google Business para que nenhuma avaliação nova passe despercebida. Não é possível responder ao que não se sabe.
- Responda sempre no prazo de 48 horas. Os estudos apontam para esse prazo, por isso, adote-o como norma, quer se trate de comentários positivos ou negativos. A costuma de responder demonstra que a empresa está atenta.
- Sinalize as violações reais. Quando uma avaliação infringir as políticas do Google, denuncie-a em dois minutos e siga em frente. Encare a remoção como uma possibilidade remota, e não como o plano a seguir.
- Mantenha o seu feed no site atualizado e com conteúdo selecionado. Deixe que o Reviews Feed Pro mostre as suas avaliações mais positivas no seu próprio site, para que os potenciais clientes vejam sempre os seus melhores comentários, sempre atualizados.
Repare que nada disto tem de heróico. Trata-se de um conjunto de pequenos hábitos que se repetem e que, em conjunto, transformam a reputação de algo que simplesmente nos acontece em algo que podemos gerir.
Essa é a verdadeira mudança. Uma crítica negativa deixa de ser um golpe duro e passa a ser uma etapa de um processo no qual já confias. Sabes o que fazer, fazes-o e voltas a dedicar-te à gestão do teu negócio.
Perguntas mais frequentes
É possível conseguir que uma crítica negativa no Google seja removida?
Só é possível remover uma avaliação negativa do Google se esta infringir uma das políticas da empresa. O Google não remove uma avaliação apenas por ser dura ou prejudicar a sua classificação. Avaliações falsas, spam, publicações fora do tema e avaliações que envolvam conflitos de interesses são motivos válidos para denúncia; por isso, denuncie-as, mas encare a remoção como uma possibilidade remota, em vez de como o seu plano principal.
Como devo responder a uma avaliação falsa de um concorrente?
No caso de uma avaliação falsa publicada por um concorrente, sinalize-a como conflito de interesses, de acordo com as políticas do Google, e depois responda com calma para que todos os demais possam ler. Saliente que não tem qualquer registo dessa pessoa como cliente e convide-a a entrar em contacto consigo para que possa analisar a situação. Mantenha um tom cordial e objetivo, pois uma resposta irritada dá uma imagem pior do que a própria avaliação falsa.
Com que rapidez devo responder a uma avaliação negativa?
Responda a uma avaliação negativa no prazo de 48 horas ou menos, de acordo com a pulseM. A ReviewTrackers considera que o intervalo ideal é de 24 a 72 horas, sendo 7 dias o prazo máximo. Uma resposta rápida demonstra aos futuros leitores que você está atento, por isso não deixe uma reclamação sem resposta.
Devo ignorar uma crítica negativa?
Nunca se deve ignorar uma crítica negativa, porque a sua resposta destina-se aos futuros leitores, e não apenas à pessoa que escreveu a crítica. Um potencial cliente que o compare a um concorrente interpreta a sua resposta como um indício de como o tratará. Mesmo no caso de uma crítica injusta, uma resposta serena conquista a confiança de todos os que a virem.
Conclusão: nem sempre é possível apagá-lo, mas nunca se está indefeso
A remoção raramente é a solução. O Google apenas retira as avaliações que infringem as suas políticas, pelo que a maioria das avaliações negativas normais vai permanecer lá.
O que realmente protege a sua reputação é mais simples. Responda rapidamente e com cortesia, pois 88 % dos consumidores ignoram uma crítica negativa quando a empresa responde bem.
Em seguida, controle o que os potenciais clientes veem no seu site utilizando o Reviews Feed Pro da Smash Balloon. Os seus melhores comentários dão as boas-vindas a todos os visitantes que chegam ao seu site, em vez de deixar a primeira impressão ao acaso.
Adquira o Reviews Feed Pro e comece hoje mesmo a transformar os seus clientes satisfeitos no seu argumento de venda mais convincente.
