Comment gérer les avis négatifs sur Google : 7 étapes qui fonctionnent vraiment

Si vous avez déjà ouvert votre profil Google My Business et découvert un nouvel avis 1 étoile en haut de la page, vous connaissez ce sentiment de désespoir.

C'est peut-être justifié, ou peut-être que ça vient d'un concurrent ou de quelqu'un à qui vous n'avez même jamais fourni de services. Vous avez cliqué sur « Signaler », vous avez attendu quelques jours, et… rien.

Voici la dure réalité que la plupart des guides ne vous diront pas : en général, il est impossible de faire supprimer un avis négatif. Google ne supprime que les avis qui enfreignent ses règles.

Mais cela ne veut pas dire que vous êtes impuissants. J'ai analysé les données des réponses et j'ai constaté que la même tendance se répétait : les entreprises qui s'en sortent le mieux ne suppriment pas les avis négatifs.

Ils les surpassent tant au niveau de la réactivité que de la stratégie.

Je vais vous présenter 7 astuces pratiques pour gérer un avis négatif sur Google, afin qu'un seul avis négatif ne soit pas la première chose que voit un client qui fait des recherches.

• En bref : réagissez d'abord, ne supprimez que lorsque c'est possible
• Pourquoi vous ne pouvez probablement pas simplement le supprimer (à lire avant toute chose)
• Étape 1 : Vérifiez si l'avis peut être supprimé
• Étape 2 : Signalez ceux qui enfreignent les règles
• Étape 3 : Répondre publiquement sans donner l'impression d'être sur la défensive
• Étape 4 : Répondez rapidement, car la rapidité fait partie intégrante du message
• Étape 5 : Choisissez les avis que les utilisateurs verront
• Étape 6 : Éliminez le négatif en le noyant sous un flot constant de positif
• Étape 7 : Mettez en place un système pour que la prochaine fois, vous ne vous laissiez pas déstabiliser
• En résumé : on ne peut pas toujours tout effacer, mais on n'est jamais impuissant

En bref : réagissez d'abord, ne supprimez que lorsque c'est possible

Répondez de manière appropriée et rapide, puis veillez à ce que les clients potentiels ne voient pas uniquement votre pire avis, car la plupart des avis négatifs sur Google ne peuvent pas être supprimés.

Google ne supprime que les avis qui enfreignent ses règles ; signaler une note honnête d'une étoile ne sert donc presque jamais à rien. Répondre de manière appropriée est la stratégie la plus efficace.

C'est bien plus important que la suppression d'un avis. Selon Yelp, 88 % des consommateurs sont prêts à passer outre un avis négatif si l'entreprise y répond de manière appropriée.

Une bonne réponse vous sera bien plus utile que le bouton « Supprimer », sur lequel vous n'aurez que rarement l'occasion d'appuyer. Voici un aperçu de l'ensemble du processus :

#	Étape	Fonctionnalités
1	Vérifiez s'il est amovible	Déterminez si cet avis remplit les conditions requises pour être supprimé.
2	Signaler les contrevenants	Signalez ceux qui enfreignent les règles de Google, en suivant la procédure appropriée.
3	Répondre publiquement	Répondez ouvertement sans donner l'impression d'être sur la défensive.
4	Répondez rapidement	Agissez vite, car la rapidité fait partie intégrante du message.
5	Contrôlez ce qui s'affiche	Choisissez les avis que les gens verront en premier.
6	L'emporter sur les aspects négatifs	Éliminez le négatif en vous entourant constamment de choses positives.
7	Mettre en place un système	Mettez en place une procédure pour que la prochaine fois, cela ne vous déstabilise pas.

Suivez-les dans l'ordre. Les deux premières vous indiquent les batailles que vous pouvez remporter, et les autres vous aident à gagner celles qui comptent le plus.

Pourquoi vous ne pouvez probablement pas simplement le supprimer (à lire avant toute chose)

Mettons les choses au clair sur ce qui vous rend fou. Vous avez cliqué sur « Signaler », vous avez attendu, mais l'examen n'a pas avancé.

Ce n'est pas un bug, et vous n'avez pas fait d'erreur. C'est simplement que Google ne fonctionne pas comme vous l'espériez.

Voici comment cela fonctionne. Google ne supprime que les avis qui enfreignent ses règles en matière de contenu. Comme l'indique Google, vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui enfreignent les règles de Google peuvent être supprimés.

Un faux avis, un message indésirable ou un propos haineux peut être supprimé. En revanche, un client honnête qui a attribué une étoile parce qu’il n’a pas apprécié votre service reste.

En fait, un avis négatif qui fait mal n'est pas contraire aux règles. C'est simplement une opinion qui ne vous plaît pas, et Google considère que c'est tout à fait légitime. Aucun signalement ne changera cela.

Vous ne pouvez pas toujours décider si un avis restera en ligne, mais vous pouvez choisir comment y répondre et ce que les gens verront d'autre lorsqu'ils vous rechercheront.

L'avis figurant sur votre profil n'est qu'un élément parmi d'autres, et non pas une vision d'ensemble ; vous verrez plus tard comment choisir les autres informations qui s'afficheront à côté.

Étape 1 : Vérifiez si l'avis peut être supprimé

Avant toute chose, triez les avis en deux piles : ceux qui peuvent être supprimés et ceux qui ne le peuvent pas. Cette simple décision vous évitera de perdre des jours à signaler quelque chose que Google n'aurait de toute façon jamais supprimé.

La règle est plus simple qu'il n'y paraît. Google supprime les avis qui enfreignent ses règles en matière de contenu. Il laisse en ligne les avis qui sont simplement négatifs.

Ainsi, un faux avis laissé par un concurrent peut être supprimé, mais l'avis sévère d'un client réel, noté une étoile, reste en ligne.

Voici les deux versions, côte à côte.

Google va probablement supprimer	Google ne supprimera pas
Faux avis ou spam	Une véritable mauvaise expérience
Contenu hors sujet qui ne concerne pas votre entreprise	Une note faible sans commentaire
Un conflit d'intérêts, comme un avis rédigé par un concurrent	Une critique avec laquelle vous n'êtes tout simplement pas d'accord
Langage grossier ou discours de haine	Tout ce qui est purement négatif
Un avis laissé par une personne qui n'a jamais mis les pieds dans votre établissement	Une réclamation sincère concernant votre service

La colonne de gauche correspond aux motifs pour lesquels Google vous permet effectivement de signaler un contenu, notamment « hors sujet » et « conflit d'intérêts ». Si un avis correspond à l'un de ces motifs, votre signalement est justifié. S'il figure dans la colonne de droite, aucun signalement ne permettra de le déplacer.

Lisez le commentaire une fois et posez-vous une question simple : est-ce que cela enfreint une règle, ou est-ce que ça fait simplement mal ? Si cela enfreint une règle, passez à l'étape 2 et signalez-le. Si cela fait simplement mal, ne le signalez pas et consacrez plutôt votre énergie à rédiger une réponse publique ferme.

Voici un petit test intuitif que je propose à tous les chefs d'entreprise : si la plainte fait état d'une visite réelle et d'un véritable grief, considérez-la comme un problème durable.

Plus vite vous l'accepterez, plus vite vous cesserez de rafraîchir la page et commencerez à rédiger la réponse qui vous permettra de regagner la confiance du prochain lecteur.

Étape 2 : Signalez ceux qui enfreignent les règles

Si votre avis a été classé dans la pile des avis à supprimer, signalez-le dès maintenant. Voici la procédure exacte indiquée par Google.

1. Accédez à votre profil d'entreprise sur Google.
2. Cliquez sur « Lire les avis ».
3. Recherchez l'avis, puis cliquez sur « Signaler » à côté.
4. Sélectionnez la raison pour laquelle cela enfreint les règles.

Sélectionnez la violation qui correspond. Si un concurrent est à l'origine du problème, choisissez « Conflit d'intérêts ». Si cela n'a aucun rapport avec votre entreprise, choisissez « Hors sujet ». En indiquant la bonne raison, vous donnez à Google une base claire pour intervenir.

Remarque : la suppression est un processus lent qui échoue souvent, même lorsque votre signalement est justifié. Google examine les signalements selon son propre calendrier, ce qui peut prendre plusieurs jours, et il arrive plus souvent qu’on ne le pense qu’une véritable violation des règles reste en ligne.

Alors n'attendez pas. Déposez votre plainte, puis passez directement à l'étape 3 et rédigez votre réponse publique. Si Google retire l'avis par la suite, tant mieux. Sinon, votre réponse fait déjà son effet.

Je dis la même chose à tous les propriétaires : considérez la publication d'un article comme un coup de poker que vous tentez en deux minutes, et non comme un plan sur lequel vous misez tout. Vous le signalez, vous l'oubliez, et vous concentrez vos efforts sur la réponse que les lecteurs verront réellement.

Étape 3 : Répondre publiquement sans donner l'impression d'être sur la défensive

Si cet avis est là pour rester, c'est votre réponse qui fera la différence. Une réponse sereine et publique, c'est ce que verra le prochain lecteur, et cela vous sera bien plus profitable que ne le serait jamais une suppression.

Selon ReviewTrackers, 45 % des consommateursaffirment qu'ils sont plus enclins à se rendre dans un commerce qui répond aux avis négatifs.

L'erreur, c'est de considérer la réponse comme une audience au tribunal. On a envie de se défendre, de rectifier chaque détail, de prouver que le client a tort. Il ne faut pas.

Le client qui a laissé cet avis n'est pas votre public cible. Ce sont les centaines de personnes qui le liront plus tard, et ce sont elles qui jugeront de la façon dont vous gérez la pression.

Utilisez cette formule à chaque fois :

1. Remerciez-les pour leurs commentaires.
2. Reconnaissez ce qu'ils ont ressenti.
3. Excuse-toi quand c'est justifié.
4. Ne contestez pas les faits en public.
5. Propose de discuter en privé.

Il y a quelques règles d'or à respecter. Ne reconnaissez jamais votre responsabilité juridique, car une réponse publique pourrait être utilisée contre vous. Ne vous mettez jamais sur la défensive, car cela donne l'impression que c'est vous le problème. Et soyez concis, car un long pavé de texte donne l'impression d'une dispute.

Voici à quoi cela ressemble dans le cas d'une réclamation justifiée et dans celui d'une réclamation injustifiée.

Plainte justifiée

• Avant : « Nous étions complets ce soir-là et nous avons fait de notre mieux. Si vous l’aviez signalé au responsable, nous aurions pu vous expliquer pourquoi il fallait attendre. »

• Après : « Merci de nous l'avoir signalé, et je suis désolé que le délai d'attente n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. C'est à nous de mieux gérer cela. Je voudrais remédier à cette situation. Veuillez m'envoyer un e-mail à [adresse] afin que je puisse m'en occuper personnellement. »

Avis injuste ou contestable

• Auparavant : « Nous n'avons aucune trace de votre visite. Cet avis est faux et nous allons le signaler. »

• Après : « Merci pour votre retour. Nous n'avons aucune trace d'une visite sous ce nom, il y a donc peut-être un malentendu. Je voudrais vraiment examiner la question. Veuillez nous contacter à l'adresse [adresse] et nous réglerons cela. »

Remarquez ce que les versions « après » ont en commun. Elles restent fermes, ne reconnaissent aucune faute et détournent la véritable conversation vers un canal privé.

Même si l'avis est bidon, c'est au lecteur que vous répondez, pas à l'auteur de l'avis. C'est ce genre de réponse qui inspire confiance.

Conseil de pro : pour vous aider à vous lancer, nous proposons également un tutoriel sur la manière de répondre aux avis négatifs, ainsi que des modèles de réponse pratiques.

Étape 4 : Répondez rapidement, car la rapidité fait partie intégrante du message

Une bonne réponse perd de son impact à mesure que le temps passe. Alors, dès que vous savez quoi dire, dites-le sans tarder.

Selon pulseM, il est recommandé de répondre à un avis négatif dans un délai de 48 heures maximum, et de ne jamais laisser un avis sans réponse pendant plus de 7 jours ; d'après ReviewTrackers, le délai idéal se situe entre 24 et 72 heures.

Une réponse rapide montre à tous ceux qui liront votre profil plus tard que vous êtes à l'écoute et qu'une réclamation ne reste pas sans réponse pendant des semaines.

Le client n'est pas le seul à regarder l'heure. Le prospect qui vous compare à un concurrent constate que vous répondez rapidement et régulièrement, et y voit le signe que vous serez là s'il venait à rencontrer lui aussi des difficultés.

Répondez dans les 48 heures. C'est le délai recommandé par les dernières études, la limite maximale étant fixée à 7 jours. Plus vous répondez rapidement, plus votre réponse donnera l'impression d'être une habitude plutôt qu'une mesure de gestion de crise.

Étape 5 : Choisissez les avis que les utilisateurs verront

Voici le problème que les quatre premières étapes ne permettent pas de résoudre. Même avec une excellente réponse, ce n’est pas vous qui décidez ce qui s’affiche en premier sur votre profil Google. C’est Google qui en décide.

Une nouvelle note d'une étoile peut se retrouver tout en haut, tandis que les dizaines de clients satisfaits qui la précèdent passent inaperçus.

C'est là le vrai problème. Ce n'est pas seulement la mauvaise critique. C'est le fait que, sur la plateforme de Google, vous n'avez aucun contrôle sur l'ordre d'affichage, et qu'un client qui fait des recherches risque de voir le pire avant de voir le meilleur.

Mais il y a un endroit sur lequel vous avez le contrôle : votre propre site web. Les avis que vous y affichez, ainsi que l'ordre dans lequel vous les présentez, relèvent entièrement de votre décision.

Au lieu d'espérer que Google remanie son classement, vous placez vos meilleurs avis là où vos clients potentiels atterrissent réellement. C'est là qu'intervient Reviews Feed Pro de Smash Balloon.

Il récupère vos véritables avis Google sur votre site, vous permet de choisir ceux qui s'affichent et met en avant les avis dont vous êtes fier, afin qu'un seul avis à 1 étoile ne donne pas une image complète de ce que vit le client.

Voici ce que cela vous apporte :

• Importez des avis vérifiés : cette fonctionnalité se connecte à votre profil Google My Business et importe vos avis, ce qui vous permet d'afficher des commentaires authentiques et vérifiés, et non des captures d'écran que vous auriez saisies vous-même.
• Filtrer et modérer : c'est vous qui décidez ce qui s'affiche. Masquez les contenus hors norme, mettez en avant ceux qui reflètent bien votre entreprise et maintenez le flux à jour sans avoir à intervenir manuellement.
• Compatible avec les principales plateformes : vous permet d'afficher les avis provenant de Yelp, Trustpilot, WooCommerce, EDD, TripAdvisor, Google Avis, WordPress.org et Facebook.

• Intégration à l'aide d'un bloc Gutenberg : il suffit de glisser-déposer le bloc Gutenberg de WordPress sur n'importe quelle page, barre latérale ou pied de page pour que le flux s'affiche. Aucune connaissance en programmation ni en conception graphique n'est requise.
• Adaptez-le à votre design : le flux reprend vos couleurs, vos polices et votre mise en page, de sorte qu'il s'intègre parfaitement à votre site plutôt que de ressembler à un simple widget rajouté après coup.

C'est la seule mesure qui permet de résoudre le problème de visibilité, même si les six autres ne sont pas mises en œuvre. En plaçant judicieusement un flux d'avis sur votre site, vous maîtrisez totalement la première impression que donne votre marque.

Pour savoir comment faire, vous pouvez consulter ce guide étape par étape qui explique comment créer un widget d'avis Google.

Comment la sélection des avis permet de renforcer la confiance sans rien cacher

Une question légitime se pose ici : ne s'agit-il pas simplement de masquer les mauvaises critiques ? Ce n'est pas le cas, et cette distinction est importante.

Vous ne supprimez rien de Google. L'avis que vous ne pouvez pas supprimer reste affiché sur votre profil, accessible à tous et visible.

En fait, vous choisissez parmi vos avis authentiquement positifs et vérifiés ceux que vous souhaitez mettre en avant sur votre site web.

C'est exactement ainsi qu'une page de témoignages a toujours fonctionné. Aucune entreprise ne publie toutes les plaintes sur sa page d'accueil, et aucun client ne s'attend à ce qu'elle le fasse.

Vous mettez en avant vos meilleurs avis authentiques sur votre propre site, en utilisant les outils de modération et de filtrage de Reviews Feed Pro.

Cela nous ramène au cœur du sujet. On ne peut pas toujours supprimer un avis négatif, mais on peut y répondre de manière appropriée et contrôler ce que les autres voient. Une réponse bien formulée, associée à une bonne visibilité, vaut mieux qu’une suppression qui n’arrivera jamais.

Étape 6 : Éliminez le négatif en le noyant sous un flot constant de positif

La meilleure défense contre un avis négatif, c'est d'avoir beaucoup d'avis positifs. Une note d'une étoile fait particulièrement mal quand elle se trouve à côté d'une poignée d'avis seulement.

Si on l'enfouit sous un flot continu de nouvelles notes de 5 étoiles, ça ne fera plus la une.

C'est autant une question de calcul que de réputation. Votre note par étoiles est une moyenne : chaque nouvel avis positif fait remonter ce chiffre et relègue les anciennes plaintes plus bas dans la liste.

Le but n'est pas de gagner un seul débat. Il s'agit plutôt de s'assurer que les avis positifs continuent d'affluer, afin qu'aucun avis négatif ne pèse trop lourd dans la balance.

La plupart des clients satisfaits laisseront un avis. Il suffit de leur donner un petit coup de pouce et de leur proposer un moyen simple de le faire. Voici comment entretenir cette dynamique :

1. Demandez-le au bon moment. Sollicitez un avis juste après une expérience positive, lorsque le client est le plus satisfait. Un client satisfait qui vient de quitter votre établissement est bien plus susceptible d'accepter que celui à qui vous envoyez un e-mail trois semaines plus tard.
2. Simplifiez le processus. Envoyez un lien direct vers votre formulaire d'avis Google. Chaque clic supplémentaire fait perdre des clients, alors supprimez toutes les étapes entre « OK » et « Publié ».
3. Suivi après intervention. Un message court et courtois envoyé une fois le travail terminé permet de rappeler au client qu'il peut accéder au lien en un seul clic. Sans rappel, pas d'avis.

Si vous faites cela régulièrement, les avis négatifs ne seront plus qu'une petite voix parmi une foule d'avis positifs, au lieu d'être la première chose – et la plus marquante – qu'un client potentiel entend.

Il y a également un avantage supplémentaire. Comme vous avez configuré Reviews Feed Pro à l'étape 5, chaque nouvel avis positif est automatiquement intégré au flux de votre site web.

Votre site reflète toujours votre réputation actuelle, et non un instantané de l'année dernière ; ainsi, les bons avis que vous recevez aujourd'hui apparaissent là où vos clients potentiels peuvent les voir.

Remarque : pour obtenir davantage d'aide à ce sujet, consultez notre guide complet sur la manière d'obtenir davantage d'avis Google, spécialement conçu pour les chefs d'entreprise.

Étape 7 : Mettez en place un système pour que la prochaine fois, vous ne vous laissiez pas déstabiliser

Encore un avis négatif, c'est comme ça que ça marche dans le monde des affaires. La différence entre les gérants qui paniquent et ceux qui n'y prêtent pas attention est simple : les plus sereins ont mis en place une méthode.

Les six premières étapes permettent de bien ancrer l'évaluation que vous avez sous les yeux. Celle-ci fait en sorte que la suivante passe presque inaperçue. Une fois que vous avez pris le rythme, une nouvelle note d'une étoile n'est plus qu'une tâche de routine, et non plus une crise.

Voici la routine à suivre :

1. Surveillez les nouveaux avis. Consultez régulièrement votre profil Google My Business afin qu'aucun nouvel avis ne passe inaperçu. Vous ne pouvez pas répondre à ce que vous ignorez.
2. Répondez dans les 48 heures, à chaque fois. Les études mettent en avant ce délai, alors faites-en votre règle d'or, que les avis soient positifs ou négatifs. Le fait de répondre régulièrement montre que votre entreprise est à l'écoute.
3. Signalez les véritables infractions. Lorsqu'un avis enfreint les règles de Google, signalez-le en deux minutes, puis passez à autre chose. Considérez la suppression comme une solution de dernier recours, et non comme une stratégie.
4. Veillez à ce que votre flux d'avis sur votre site soit soigneusement sélectionné et régulièrement mis à jour. Laissez Reviews Feed Pro s'assurer que vos meilleurs avis apparaissent sur votre site, afin que les clients potentiels tombent toujours sur les commentaires les plus pertinents et les plus récents.

Remarquez qu’il n’y a rien d’héroïque là-dedans. Il s’agit simplement d’une poignée de petites habitudes que vous adoptez, et qui, ensemble, transforment votre réputation : ce n’est plus quelque chose qui vous arrive, mais quelque chose que vous maîtrisez.

C'est là le véritable changement. Un avis négatif cesse d'être un coup dur et devient une étape d'un processus auquel vous faites déjà confiance. Vous savez quoi faire, vous passez à l'action, puis vous vous remettez à gérer votre entreprise.

En résumé : on ne peut pas toujours tout effacer, mais on n’est jamais impuissant

La suppression n'est que rarement la solution. Google ne retire que les avis qui enfreignent ses règles ; par conséquent, la plupart des avis négatifs courants resteront en ligne.

Ce qui protège réellement votre réputation est en réalité plus simple. Répondez rapidement et avec courtoisie, car 88 % des consommateurs sont prêts à passer outre un avis négatif si l'entreprise y répond de manière appropriée.

Vous pouvez ensuite contrôler ce que les prospects voient sur votre site web grâce à Reviews Feed Pro de Smash Balloon. Vos meilleurs avis accueillent chaque visiteur qui arrive sur votre site, plutôt que de laisser la première impression au hasard.

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