Si vous avez déjà demandé à un client satisfait de laisser un avis sur Google et qu'il vous a répondu « D'accord, je le ferai plus tard », pour ensuite ne plus jamais donner de nouvelles, vous connaissez déjà cette frustration.
Selon l'enquête « Local Consumer Review Survey » menée par Brightlocal, 83 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer les entreprises locales.
Mais la plupart des entreprises continuent de se contenter de solliciter occasionnellement leurs clients en personne et de croiser les doigts.
Le problème n'est pas que les clients ne laissent pas d'avis. C'est plutôt que la plupart des entreprises leur en font la demande au mauvais moment, sans leur offrir de moyen simple de le faire.
En travaillant chez Smash Balloon, j'ai aidé des entreprises à passer d'une poignée d'avis à des centaines, et la clé du succès est presque toujours la même : un système reproductible que tout chef d'entreprise peut mettre en œuvre.
Ces 11 méthodes expliquent quand solliciter des avis, comment faciliter la tâche aux clients pour qu'ils donnent suite, et comment mettre en place un processus permettant de recevoir des avis chaque mois.
- Comment obtenir plus d'avis sur Google : la réponse en bref
- Pourquoi les avis Google ont plus d'importance que vous ne le pensez
- 11 astuces éprouvées pour obtenir plus d'avis sur Google
- 1. Posez la question juste après un moment positif, et non au moment de passer à la caisse
- 2. Envoyer un lien direct vers l'avis Google par e-mail ou SMS
- 3. Créez un lien court vers les avis Google (à faire dès aujourd'hui)
- 4. Affichez les avis déjà reçus sur votre site web
- 5. Apprenez à votre équipe à poser des questions en personne
- 6. Ajouter une demande d'avis aux e-mails de confirmation de commande
- 7. Utiliser des codes QR dans les points de vente physiques
- 8. Répondez à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif
- 9. Intégrez-le à votre processus d'intégration des clients B2B
- 10. Suivi après la résolution d'un ticket d'assistance
- 11. Ajoutez un appel à l'action invitant à laisser un avis sur Google à votre signature électronique
- Google autorise-t-il réellement à demander des avis à ses clients ?
- Note par étoiles ou nombre d'avis : quel est le facteur le plus important pour le référencement local ?
- Commencez dès aujourd'hui à obtenir davantage d'avis sur Google
Comment obtenir plus d'avis sur Google : la réponse en bref
Le moyen le plus rapide d'obtenir davantage d'avis sur Google est de les demander au bon moment, juste après une expérience positive, alors que les impressions sont encore fraîches.
La plupart des entreprises sautent complètement cette étape, et c'est pourquoi le nombre de leurs avis stagne pendant des mois. Voici ce qui fait vraiment la différence :
- Posez la question dès qu’un projet est mené à bien : un projet achevé, un problème résolu, une interaction positive avec un client. C’est le moment idéal.
- Envoyez un lien direct vers les avis : ne laissez pas vos clients chercher votre fiche Google My Business. Éliminez tout clic inutile.
- Un seul rappel : un seul rappel permet de doubler le taux de réponse pour la plupart des entreprises, sans pour autant importuner qui que ce soit.
- Intégrez-le à votre processus : une demande ponctuelle vous rapporte un avis. Un système reproductible vous en rapporte 50.
- Combinez plusieurs méthodes : les e-mails, les SMS, les codes QR et les messages affichés sur place sont plus efficaces lorsqu'ils sont utilisés conjointement que séparément.
Ce ne sont là que quelques-unes des stratégies présentées dans le guide complet ci-dessous. Les entreprises qui accumulent régulièrement des centaines d'avis ne se contentent pas d'une seule chose.
Ils utilisent un système simple et reproductible qui combine différentes méthodes. Poursuivez votre lecture pour découvrir les étapes précises de chacune d'entre elles.
Pourquoi les avis Google ont plus d'importance que vous ne le pensez
Google utilise les avis comme critère de classement pour déterminer quelles entreprises apparaissent dans le bloc de résultats cartographiques locaux.
Un plus grand nombre d'avis, associés à des notes plus élevées, indiquent à Google que votre entreprise est active, crédible et mérite d'être mise en avant auprès des internautes.
Si un concurrent de votre région compte 20 avis et que vous n'en avez que 5, cet écart se répercute aussi bien sur le classement que sur les conversions.
La fraîcheur des avis peut être tout aussi importante que leur nombre. Une entreprise qui compte 200 avis datant d'il y a trois ans et aucun depuis lors laisse discrètement entendre que quelque chose a peut-être changé.
Des avis réguliers indiquent à Google que votre entreprise est toujours en activité et qu'elle continue de gagner la confiance de ses clients mois après mois.
Le nombre d'étoiles et le nombre d'avis sont tous deux importants, mais leur relation ne se résume pas à une simple formule. Google n'a pas publié d'objectif précis concernant le nombre d'avis requis ni la rapidité avec laquelle il faut les recueillir.
Ce que l'on constate systématiquement, c'est qu'un flux constant d'avis récents et authentiques laissés par de vrais clients l'emporte sur une note élevée fondée sur une poignée d'avis anciens.
Conseil d'expert: pour découvrir comment les avis peuvent aider votre entreprise, consultez notre liste complète des statistiques clés sur la preuve sociale que vous devez connaître.
11 astuces éprouvées pour obtenir plus d'avis sur Google
Vous n'avez pas besoin de mettre en œuvre ces 11 conseils d'un seul coup pour obtenir des résultats. Pour commencer, vous pouvez en choisir 4 ou 5 qui correspondent à votre entreprise et les intégrer dès aujourd'hui à votre routine.
Ensuite, vous pourrez commencer à peaufiner le système et à intégrer d'autres de ces méthodes.
1. Posez la question juste après un moment positif, et non au moment de passer à la caisse
La plupart des entreprises demandent à leurs clients de laisser un avis au moment du paiement, mais c'est le pire moment qui soit. Votre client a déjà l'esprit occupé par la facture, le trajet de retour et ce qu'il doit faire ensuite.
Le meilleur déclencheur, c'est l'élan émotionnel qui suit immédiatement un compliment, une livraison réussie ou un moment où l'on se dit clairement : « C'est exactement ce dont j'avais besoin. »
Imaginez un plombier qui attend que le propriétaire lui dise : « C'est parfait, exactement ce qu'il me fallait », puis qui répond : « Ça me fait très plaisir. Pourriez-vous nous laisser un petit avis sur Google ? Ça nous ferait vraiment plaisir. »
Mais si ce même plombier demandait un avis au moment de remettre la facture, il aurait beaucoup moins de chances d'en obtenir un.
Ce ne sont pas les mots qui font la différence. C'est le moment choisi. Ne craignez pas de paraître insistant. Vous ne faites que répondre à l'enthousiasme que le client manifeste déjà.
2. Envoyer un lien direct vers l'avis Google par e-mail ou SMS
La principale raison pour laquelle les clients ne vont pas jusqu'au bout n'est pas le manque de volonté. C'est la complexité.
S'ils doivent chercher votre entreprise, cliquer sur votre profil et comprendre où laisser un avis, la plupart n'en feront pas la peine.
Un lien direct qui ouvre la fenêtre de commentaires permet d'éviter tout cela. Vous pouvez envoyer un e-mail à un client après une prestation et lui indiquer ce lien direct afin qu'il puisse laisser un commentaire en quelques secondes.
De plus, vous pouvez même utiliser les SMS, car leur taux d'ouverture est nettement supérieur à celui des e-mails, ce qui signifie qu'un plus grand nombre de vos messages sont réellement lus.
(L'astuce n° 3 ci-dessous vous explique précisément comment générer ce lien en moins de deux minutes.)
Même si seule une personne sur cinq répond, cela représente un flux constant de nouveaux avis chaque mois.
3. Créez un lien court vers les avis Google (à faire dès aujourd'hui)
Votre profil Google My Business génère déjà un lien direct vers les avis pour vous. Vous n'avez pas besoin d'un outil tiers ni d'un développeur pour le créer.
Voici comment trouver le vôtre en moins de deux minutes :
- Accédez à votre tableau de bord Google My Business.
- Sélectionnez « Lire les avis », puis cliquez sur « Demander des avis » dans le menu.
- Copiez le lien généré par Google.
À partir de là, vous pouvez raccourcir ce lien à l'aide d'un outil gratuit comme Bitly afin de le rendre plus pratique pour les SMS, les codes QR et les pieds de page d'e-mails. Ajoutez ce lien à vos favoris. Vous en aurez besoin dans au moins quatre des conseils ci-dessous.
4. Affichez les avis déjà reçus sur votre site web
Lorsque les visiteurs consultent de véritables avis clients directement sur votre site web, deux choses se produisent.
Ils vous font confiance plus rapidement, et ils constatent que vos clients laissent effectivement des avis. La preuve sociale en engendre davantage.
Le plugin « Reviews Feed Pro » de Smash Balloon permet de mettre cela en œuvre facilement sur les sites WordPress.
Il se connecte à vos avis Google, les récupère automatiquement et vous permet de choisir ceux que vous souhaitez afficher : plus besoin de les copier manuellement, ni d'utiliser des captures d'écran obsolètes.
Suivez la procédure de configuration rapide pour afficher les avis dans un flux attrayant qui se met à jour automatiquement.
Pour renforcer encore davantage la preuve sociale, vous pouvez afficher vos derniers avis sous forme de fenêtres contextuelles sur votre site web.
De cette façon, vous pouvez montrer aux visiteurs que des clients consultent activement vos produits en ce moment même et qu'ils sont satisfaits de votre marque.
Une entreprise de couverture d'Austin a ajouté un flux d'avis sur sa page d'accueil et sa page de contact. Désormais, les visiteurs du site peuvent consulter les avis sans quitter le site (et sans se laisser détourner par la concurrence).
C'est le cercle vertueux de la preuve sociale qui fonctionne exactement comme il se doit.
Si vous vous demandez par où commencer, consultez ce guide qui vous explique comment afficher vos avis Google sur votre site WordPress.
5. Apprenez à votre équipe à poser des questions en personne
Le personnel ne pose pas la question de manière cohérente, car personne ne leur a fourni de script ni indiqué de moment précis pour le faire. Réglez ces deux points, et la question deviendra automatique.
Donnez à votre équipe un texte de deux phrases qu'elle pourra reprendre mot pour mot :
« Si vous êtes satisfait du résultat, nous vous serions très reconnaissants de laisser un avis sur Google. Cela ne vous prendra qu'une minute environ, et cela aide beaucoup notre petite entreprise. »
Pour obtenir de meilleurs résultats, vous pouvez associer ce script à une étape précise du flux de travail, comme nous l'avons mentionné dans le conseil n° 1. Ainsi, il s'exécutera systématiquement, et pas seulement quand quelqu'un y pense.
6. Ajouter une demande d'avis aux e-mails de confirmation de commande
Les e-mails de confirmation de commande sont les messages les plus consultés parmi ceux envoyés par votre entreprise.
Votre client vient de finaliser un achat et se trouve dans un état d'esprit réceptif et positif ; il faut donc saisir cette occasion.
Limitez votre demande à une seule ligne en P.S. contenant le lien direct vers la page d'avis. Une marque de bougies en ligne a ajouté la phrase suivante en P.S. dans son e-mail de confirmation d'expédition : « Vous aimez votre commande ? Laissez-nous un petit avis sur Google ici », et a vu le nombre de ses avis tripler en l'espace de 60 jours.
Un bloc d'appel à l'action complet donnera l'impression d'être du marketing, mais une petite ligne en P.S. ressemble à une note personnelle, et c'est exactement ce qui incite à cliquer.
7. Utiliser des codes QR dans les points de vente physiques
Un code QR dissimulé sur un ticket de caisse passe inaperçu. Placé au moment où l'expérience est à son apogée, il est scanné.
Parmi les supports publicitaires à fort impact, on trouve les chevalets de table dans les restaurants, les cartes de comptoir aux caisses des magasins, les encarts dans les emballages et les cartes de remerciement glissées dans les colis.
Un café imprime un code QR sur le manchon de ses gobelets à emporter, accompagné de la phrase « Vous avez aimé votre café ? Dites-le à Google. » à côté d'une icône en forme d'étoile, juste là où le regard des clients se pose pendant qu'ils attendent.
Associez chaque code QR au lien court que vous avez créé à l'astuce n° 3 afin que tout votre trafic reste cohérent et facile à suivre.
Une simple carte manuscrite sur laquelle on a collé un code QR suffit pour commencer.
8. Répondez à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif
Selon HubSpot, les clients sont 1,7 fois plus enclins à se rendre dans votre établissement si vous répondez aux avis négatifs.
Cela montre à la fois à Google et à vos clients potentiels que votre entreprise est active et fiable.
Pour les avis positifs, rédigez une brève réponse personnalisée en mentionnant le nom de l'auteur et un détail précis tiré de son commentaire. Évitez les formules toutes faites du type « Merci pour les cinq étoiles ! »
En revanche, face à des avis négatifs, reconnaissez la frustration exprimée, présentez vos excuses sans pour autant admettre votre responsabilité, et proposez de régler le problème en privé en fournissant un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
Un cabinet dentaire qui répond à chaque avis une étoile par « Nous sommes désolés d'apprendre cela. Veuillez nous appeler au [numéro] afin que nous puissions remédier à la situation » a déjà transformé deux avis négatifs en avis révisés à quatre et cinq étoiles, simplement en donnant suite à la demande.
La bonne nouvelle, c'est que répondre à toutes les évaluations d'une semaine prend généralement moins de 10 minutes.
Conseil d'expert: pour découvrir la meilleure façon de réagir dans chaque situation, consultez notre guide détaillé sur la manière de répondre aux avis négatifs.
9. Intégrez-le à votre processus d'intégration des clients B2B
La plupart des conseils de cette liste s'adressent naturellement aux entreprises en contact direct avec les consommateurs. Celui-ci est fait pour vous si vos clients sont d'autres entreprises.
Dans le domaine du B2B, le moment idéal pour poser la question n'est pas lors de la signature du contrat. C'est après la livraison d'un premier livrable réussi ou lors de l'appel de suivi à 30 jours, lorsque le client a déjà pu constater ce dont vous êtes capable.
Par exemple, votre agence de marketing B2B peut envoyer un e-mail de suivi « 30 jours après le lancement » une fois que la première campagne de chaque client a été mise en ligne.
Une fois les résultats résumés, vous pouvez ajouter : « Si vous êtes satisfait de nos services, n'hésitez pas à nous laisser un avis sur Google », en joignant le lien direct.
10. Suivi après la résolution d'un ticket d'assistance
La résolution d'un problème de support technique est l'un des moments qui inspirent le plus confiance dans toute relation client. Le client est passé d'un état de frustration à un sentiment d'aide, et presque aucune entreprise ne profite de ce moment pour demander un avis.
Cette demande est particulièrement efficace lorsqu'elle est intégrée à l'e-mail automatique de « clôture du ticket » ou à un message de suivi envoyé le jour même :
« Votre problème a été résolu. Si notre équipe vous a aidé, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir laisser un avis sur Google ici. »
Une entreprise SaaS qui a ajouté cette simple ligne à sa notification automatique de résolution de ticket a constaté une augmentation notable du nombre d'avis sur Google dès les 30 premiers jours, sans qu'aucune action supplémentaire ne soit nécessaire. T
La mise en place de ce déclencheur n'entraîne aucun coût supplémentaire et constitue systématiquement l'une des opportunités d'évaluation les plus sous-exploitées dans toute entreprise.
11. Ajoutez un appel à l'action invitant à laisser un avis sur Google à votre signature électronique
C'est la méthode qui demande le moins d'efforts parmi toutes celles de la liste. Il suffit de la configurer une seule fois pour qu'elle fonctionne indéfiniment, sans que vous ayez à intervenir.
Ajoutez une ligne sous votre bloc de signature : « Vous êtes satisfait de nos services ? Laissez-nous un avis sur Google » en y incluant le lien raccourci de l'astuce n° 3.
Tous les avocats d'un cabinet d'avocats incluent le lien vers les avis dans leur signature électronique, ce qui génère chaque mois un flux régulier de nouveaux avis provenant des e-mails courants des clients et des personnes qui leur sont recommandées.
Il s'agit d'une méthode progressive pour recueillir des avis, et non d'une stratégie visant à générer un pic d'activité. Mais contrairement à la plupart des stratégies, elle continue de fonctionner en arrière-plan sans nécessiter d'effort supplémentaire.
Google autorise-t-il réellement à demander des avis à ses clients ?
Oui, Google ne se contente pas de permettre aux entreprises de demander des avis à leurs clients, il les y encourage activement. Rien dans les directives de Google ne prévoit de sanction si vous le faites.
L'inquiétude de la plupart des chefs d'entreprise est compréhensible, mais la demande en elle-même est tout à fait légitime.
La liste des pratiques interdites par Google est courte, mais il est important de bien en connaître le contenu :
- Offrir des incitations en échange d'avis. Les remises, les articles gratuits, les cartes-cadeaux ou toute autre forme de récompense en échange d'un avis enfreignent les règles de Google.
- Acheter des avis auprès de services tiers. Le fait de payer pour obtenir des avis, que ce soit par l'intermédiaire d'un freelance ou d'un service, est contraire aux conditions d'utilisation de Google et peut entraîner la suspension de votre fiche d'entreprise.
- Le « review-gating ». Il s'agit de filtrer les clients avant de leur demander leur avis, de sorte que seuls ceux qui sont satisfaits reçoivent le lien vers le formulaire d'avis, tandis que ceux qui ne le sont pas sont écartés. Google interdit cette pratique, car elle fausse la fiabilité de votre note.
Tant que vous interrogez chaque client sans rien offrir en échange, vous respectez pleinement les directives de Google.
Vous pouvez poser la question de manière cohérente, vous pouvez la poser à plusieurs reprises à travers différents points de contact, et vous pouvez faciliter les choses en proposant un lien direct. Rien de tout cela ne dépasse les limites.
Note par étoiles ou nombre d'avis : quel est le facteur le plus important pour le référencement local ?
C'est l'une des questions les plus fréquentes que se posent les chefs d'entreprise, et la réponse honnête est la suivante : les deux sont importants, mais pour des raisons différentes.
- Le nombre d'avis détermine la visibilité:
Google a besoin d'un nombre suffisant d'avis pour s'assurer que votre entreprise est légitime et active. Une entreprise qui ne compte que 5 avis fournit très peu de données à Google par rapport à une autre qui en compte 150.
Un plus grand nombre d'avis, en particulier les plus récents, indiquent à Google que de vrais clients choisissent régulièrement votre entreprise. Ce signal a une influence directe sur votre présence ou non dans le pack local.
- Le nombre d'étoiles influe sur le taux de clics:
Une fois que vous apparaissez dans les résultats de recherche locale, votre note moyenne détermine si un internaute cliquera sur votre fiche ou sur celle de vos concurrents.
D'après des études, la probabilité d'achat est la plus élevée lorsque votre note se situe entre 4,0 et 4,7 étoiles.
Google n'a pas publié de référence indiquant le nombre d'avis nécessaires ni la fréquence à laquelle il convient de les recueillir.
Mais une tendance se dégage clairement des études de cas sur le référencement local : les avis récents laissés par des clients vérifiés ont plus de poids qu'une note élevée fondée sur des avis anciens ou peu nombreux.
Questions fréquemment posées
Combien de temps faut-il pour qu'un avis Google apparaisse ?
La plupart des avis Google apparaissent quelques minutes après avoir été publiés. Cela dit, le filtre anti-spam de Google peut retarder ou bloquer la publication des avis, parfois pendant plusieurs jours. Si un client vous dit avoir laissé un avis mais que vous ne le trouvez pas, vous pouvez lui demander de consulter l'onglet « Avis » de son compte Google My Business pour vérifier s'il a bien été publié.
Puis-je supprimer un avis Google avec lequel je ne suis pas d'accord ?
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis, même s'il est injuste ou inexact. Votre seule option consiste à le signaler à Google afin qu'il l'évalue, en utilisant l'option « Signaler un avis » dans votre profil d'entreprise. C'est Google qui détermine s'il enfreint les règles, et sa suppression n'est pas garantie ; c'est pourquoi il est toujours plus judicieux de répondre publiquement.
Combien d'avis faut-il pour apparaître dans le pack local ?
Google n'a pas publié de chiffre précis, et toute personne qui vous donne un seuil précis ne fait que spéculer. Ce que les données montrent systématiquement, c'est qu'un plus grand nombre d'avis, en particulier les plus récents, fournit à Google des indicateurs plus solides de légitimité. Concentrez-vous sur la constitution d'un flux régulier plutôt que sur l'atteinte d'un nombre précis.
Puis-je demander des avis sur les réseaux sociaux ?
Oui, et cela fonctionne bien. Publier le lien court vers votre avis Google directement dans une publication ou une story sur les réseaux sociaux est tout à fait conforme aux directives de Google. Formulez votre demande de manière simple, incluez le lien direct pour que vos abonnés puissent y donner suite immédiatement, et republiez-la plusieurs fois, car la plupart des abonnés ne verront pas toutes vos publications.
Commencez dès aujourd'hui à obtenir davantage d'avis sur Google
La différence entre une entreprise qui compte 15 avis et une autre qui en compte 200 ne tient ni à la chance ni à une clientèle plus fidèle. C'est une question de méthode.
Voici les trois premières étapes à suivre. Effectuez-les avant de fermer cet onglet :
- Rendez-vous sur votre profil Google My Business et créez dès maintenant votre lien court vers les avis.
- Envoyez-le dès aujourd'hui aux cinq derniers clients qui vous ont fait part de leurs commentaires positifs par SMS ou par e-mail.
- Ajoutez-le à votre signature électronique avant de fermer cet onglet.
Ces trois étapes vous prendront moins de 10 minutes et vous permettront d'obtenir des résultats plus rapidement que n'importe quelle autre méthode de cette liste.
Et dès que ces avis commenceront à affluer, tirez-en le meilleur parti.
Le plugin « Reviews Feed Pro » de Smash Balloon intègre directement vos avis Google à votre site WordPress, permettant ainsi à chaque visiteur de constater la preuve sociale qui vous aide à obtenir encore plus d'avis.
Le plus dur est déjà fait. Vous avez mérité ces avis. Il est maintenant temps de mettre en place un système qui vous permettra d'en recevoir régulièrement.
