Come gestire le recensioni negative su Google: 7 passaggi che funzionano davvero

Se ti è mai capitato di aprire il tuo Profilo aziendale di Google e trovare una recensione da una stella appena pubblicata proprio in cima alla pagina, sai bene che sensazione sgradevole si prova.

Forse è una segnalazione legittima, forse proviene da un concorrente o da qualcuno a cui non hai mai fornito alcun servizio. Hai cliccato su "Segnala", hai aspettato qualche giorno e... niente.

Ecco la cruda verità che la maggior parte delle guide non ti dirà: di solito non è possibile far cancellare una recensione negativa. Google rimuove solo le recensioni che violano le sue linee guida.

Ma questo non significa che tu sia impotente. Ho analizzato attentamente i dati delle risposte e ho notato che si ripeteva sempre lo stesso schema: le aziende che hanno successo non cancellano le recensioni negative.

Li superano in termini di reattività e posizionamento.

Ti illustrerò 7 modi pratici per gestire una recensione negativa su Google, in modo che una recensione negativa non sia la prima cosa che vede un cliente che sta cercando informazioni.

• La risposta in breve: reagisci subito, rimuovi solo quando puoi
• Perché probabilmente non puoi semplicemente cancellarlo (leggi prima questo)
• Passo 1: Verifica se la recensione può essere rimossa
• Fase 2: Segnalare chi infrange le regole
• Fase 3: Rispondere pubblicamente senza dare l'impressione di essere sulla difensiva
• Passaggio 4: Rispondi in fretta, perché la rapidità è parte integrante del messaggio
• Passaggio 5: Decidi quali recensioni mostrare agli utenti
• Passaggio 6: Soffocare il male con un flusso costante di bene
• Passaggio 7: Crea un sistema che ti permetta di non farti prendere dal panico la prossima volta
• In sintesi: non sempre è possibile cancellarlo, ma non sei mai impotente

La risposta in breve: reagisci subito, rimuovi solo quando puoi

Rispondi in modo adeguato e tempestivo, poi assicurati che i potenziali clienti non vedano solo la tua recensione peggiore, poiché la maggior parte delle recensioni negative su Google non può essere cancellata.

Google rimuove solo le recensioni che violano le sue linee guida, quindi segnalare una valutazione onesta a 1 stella non serve quasi mai a nulla. Rispondere in modo adeguato è la mossa più efficace che puoi fare.

Questo è molto più importante di quanto lo sarebbe mai una rimozione. Secondo Yelp, l'88% dei consumatori è disposto a non dare peso a una recensione negativa se l'azienda risponde in modo adeguato.

Una buona risposta ti è più utile del pulsante "Elimina", che ti capiterà raramente di premere. Ecco il percorso completo in sintesi:

#	Passaggio	Cosa fa
1	Verifica se è rimovibile	Verifica se la recensione soddisfa i requisiti per essere cancellata.
2	Segnala chi infrange le regole	Segnalate quelli che violano le norme di Google, seguendo la procedura corretta.
3	Rispondi pubblicamente	Rispondi apertamente senza sembrare sulla difensiva.
4	Rispondi in fretta	Agisci in fretta, perché la rapidità è parte integrante del messaggio.
5	Controlla ciò che viene visualizzato	Decidi tu quali recensioni vengono notate per prime.
6	Superare gli aspetti negativi	Sopraffai il negativo con un flusso costante di cose positive.
7	Creare un sistema	Metti in atto una procedura affinché la prossima volta non ti prenda alla sprovvista.

Seguili in ordine. I primi due ti indicano quali battaglie puoi vincere, mentre gli altri ti aiutano a vincere quelle più importanti.

Perché probabilmente non puoi semplicemente cancellarlo (leggi prima questo)

Chiariamo subito la questione che ti sta facendo impazzire. Hai cliccato su "Segnala", hai aspettato, ma la segnalazione non ha avuto alcun seguito.

Non si tratta di un errore, e non hai fatto nulla di sbagliato. È semplicemente che Google non funziona come speravi.

Ecco come funziona. Google rimuove solo le recensioni che violano le sue norme sui contenuti. Come spiega Google, è possibile segnalare qualsiasi recensione, ma solo quelle che violano le norme di Google possono essere rimosse.

Una recensione falsa, lo spam o i commenti di incitamento all'odio possono essere rimossi. Un cliente sincero che ha lasciato una stella perché non ha gradito il tuo servizio rimane.

Quindi una recensione sincera e critica non è contro le regole. È semplicemente un'opinione che non ti piace, e Google la considera lecita. Nessuna segnalazione può cambiare questa situazione.

Non puoi sempre decidere se una recensione rimanga pubblicata, ma puoi decidere come rispondere e cosa vedranno gli utenti quando ti cercheranno.

La recensione sul tuo profilo è solo un tassello del quadro generale, non l'intero quadro, e più avanti vedrai come decidere quali altri elementi visualizzare accanto ad essa.

Passo 1: Verifica se la recensione può essere rimossa

Prima di fare qualsiasi altra cosa, dividi le recensioni in due pile: quelle che puoi rimuovere e quelle che non puoi. Questa semplice scelta ti eviterà di sprecare giorni a segnalare qualcosa che Google non avrebbe mai preso in considerazione.

La questione è più semplice di quanto sembri. Google rimuove le recensioni che violano le sue norme sui contenuti. Lascia invece quelle che sono semplicemente negative.

Quindi una recensione falsa scritta da un concorrente può essere rimossa, mentre una recensione negativa a una stella scritta da un cliente reale rimane pubblicata.

Ecco il confronto, fianco a fianco.

Google probabilmente rimuoverà	Google non lo rimuoverà
Recensioni false o spam	Un'esperienza davvero negativa
Contenuti fuori tema che non riguardano la tua attività	Una valutazione bassa senza testo
Un conflitto di interessi, come una recensione da parte di un concorrente	Critiche con cui semplicemente non sei d'accordo
Parolacce o incitamento all'odio	Tutto ciò che è semplicemente negativo
Una recensione di qualcuno che non ha mai visitato la tua attività	Una lamentela sincera riguardo al vostro servizio

La colonna di sinistra riporta i motivi per cui Google consente effettivamente di segnalare una recensione, tra cui "fuori tema" e "conflitto di interessi". Se una recensione rientra in una di queste categorie, hai un motivo valido per segnalarla. Se invece si trova nella colonna di destra, nessuna segnalazione potrà modificarne lo stato.

Leggi la recensione una volta e poniti una domanda semplice: ha infranto una regola o ti ha semplicemente ferito? Se ha infranto una regola, passa al punto 2 e segnalala. Se ti ha solo ferito, lascia perdere la segnalazione e concentra le tue energie su una risposta pubblica decisa.

Ecco un rapido test che propongo a ogni imprenditore: se il reclamo descrive una visita realmente avvenuta e un motivo di insoddisfazione concreto, consideralo come un problema destinato a persistere.

Prima lo accetti, prima smetterai di aggiornare continuamente la pagina e inizierai a scrivere la risposta che conquisterà il prossimo lettore.

Fase 2: Segnalare chi infrange le regole

Se la tua recensione è finita nella pila delle recensioni da rimuovere, segnalala subito. Ecco il percorso esatto indicato da Google.

1. Apri il tuo profilo aziendale su Google.
2. Clicca su " Leggi le recensioni".
3. Trova la recensione, quindi clicca su " Segnala " accanto ad essa.
4. Scegli il motivo per cui infrange le regole.

Seleziona la violazione più appropriata. Se è stata segnalata da un concorrente, scegli "Conflitto di interessi". Se non ha nulla a che vedere con la tua attività, scegli "Fuori tema". Indicare il motivo corretto fornisce a Google un chiaro motivo per intervenire.

Nota: la rimozione è lenta e spesso non va a buon fine, anche quando la segnalazione è valida. Google esamina la segnalazione secondo i propri tempi, il che può richiedere giorni, e spesso le vere violazioni delle norme rimangono online più spesso di quanto ci si aspetterebbe.

Quindi non aspettare. Invia la segnalazione, poi passa direttamente alla Fase 3 e scrivi la tua risposta pubblica. Se Google rimuove la recensione in seguito, bene. Se non lo fa, la tua risposta sta già sortendo l'effetto desiderato.

A ogni proprietario dico sempre la stessa cosa: considera la segnalazione come un tentativo azzardato che si fa in due minuti, non come un piano su cui puntare. Segnalalo, poi non pensarci più e concentra i tuoi sforzi sulla risposta che i lettori vedranno davvero.

Fase 3: Rispondere pubblicamente senza dare l'impressione di essere sulla difensiva

Se la recensione è destinata a restare, la tua risposta è la soluzione vincente. Una risposta pubblica e pacata è ciò che vedrà il prossimo lettore, e ti sarà di maggiore aiuto di quanto la rimozione potrebbe mai essere.

Secondo ReviewTrackers, il 45% dei consumatoriafferma di essere più propenso a recarsi in un'attività commerciale che risponde alle recensioni negative.

L'errore è quello di considerare la risposta come se fosse un'aula di tribunale. Si è portati a difendersi, a correggere ogni dettaglio, a dimostrare che il cliente ha torto. Non fatelo.

Il cliente che ha lasciato la recensione non fa parte del tuo pubblico. Lo sono invece le centinaia di persone che la leggeranno in seguito, e sono loro a valutare come gestisci le situazioni di pressione.

Usa sempre questa formula:

1. Ringraziali per il feedback.
2. Riconosci ciò che hanno provato.
3. Chiedi scusa quando è giusto farlo.
4. Non discutere dei fatti in pubblico.
5. Proponi di discuterne in privato.

Ci sono alcune regole ferree da seguire. Non ammettere mai alcuna responsabilità legale, perché una risposta pubblica potrebbe essere usata contro di te. Non assumere mai un atteggiamento difensivo, perché ti fa sembrare il problema. E sii conciso, poiché un lungo testo viene interpretato come un litigio.

Ecco come si presenta la situazione nel caso di un reclamo legittimo e in quello di un reclamo ingiustificato.

Reclamo giustificato

• Prima: «Quella sera eravamo al completo e abbiamo fatto del nostro meglio. Se l’avessi detto al responsabile, avremmo potuto spiegarti il motivo dell’attesa».

• In seguito: «Grazie per averci segnalato il problema, mi dispiace che i tempi di attesa non siano stati all'altezza delle tue aspettative. È nostra responsabilità gestire meglio la situazione. Vorrei rimediare. Ti prego di scrivermi all'indirizzo [indirizzo] così potrò occuparmene personalmente.»

Recensione ingiusta o discutibile

• Prima: «Non risulta che tu ci abbia mai fatto visita. Questa recensione è falsa e la segnaleremo».

• Risposta: «Grazie per la segnalazione. Non risulta alcuna registrazione di una visita a questo nome, quindi forse c'è stato un malinteso. Vorrei davvero approfondire la questione. Ti prego di contattarci all'indirizzo [indirizzo] e risolveremo il problema.»

Notate cosa hanno in comune le versioni "post-conflitto". Mantengono un tono cordiale, non ammettono alcuna colpa e spostano la vera discussione su un canale privato.

Anche quando la recensione è infondata, rispondi al lettore, non al recensore. È questa la risposta che conquista la fiducia.

Consiglio dell'esperto: per aiutarti a muovere i primi passi, abbiamo anche preparato un tutorial su come rispondere alle recensioni negative, corredato da utili modelli di risposta.

Passaggio 4: Rispondi in fretta, perché la rapidità è parte integrante del messaggio

Una buona risposta perde efficacia col passare del tempo. Quindi, una volta che sai cosa dire, dillo subito.

Secondo pulseM, è bene cercare di rispondere a una recensione negativa entro 48 ore; in ogni caso, non lasciarla mai senza risposta per più di 7 giorni, tenendo presente che il momento ideale per farlo è nelle prime 24-72 ore, come sottolinea ReviewTrackers.

Una risposta tempestiva dimostra a chi leggerà il post in un secondo momento che sei attento e che un reclamo non rimane ignorato sul tuo profilo per settimane.

Non è solo il recensore a tenere d'occhio l'orologio. Il potenziale cliente che ti confronta con un concorrente nota una risposta recente e costante e la interpreta come un segnale che sarai presente anche se dovesse capitare qualcosa di spiacevole.

Rispondi entro 48 ore. È questo il lasso di tempo indicato dagli studi più recenti, con un limite massimo di 7 giorni. Prima rispondi, più la tua risposta sembrerà un'abitudine piuttosto che un tentativo di limitare i danni.

Passaggio 5: Decidi quali recensioni mostrare agli utenti

Ecco il punto che i primi quattro passaggi non riescono a risolvere. Anche con una risposta eccellente, non sei tu a decidere cosa viene visualizzato per primo sul tuo profilo Google. È Google a farlo.

Una nuova recensione a 1 stella può finire in cima alla lista, mentre le decine di clienti soddisfatti che la precedono vengono messi in secondo piano.

Questo è il vero problema. Non si tratta solo delle recensioni negative. Il fatto è che, sul terreno di Google, l'ordine dei risultati non dipende da te, e un cliente che sta cercando informazioni potrebbe vedere prima gli aspetti peggiori prima ancora di vedere quelli migliori.

Ma c'è un posto su cui hai il pieno controllo: il tuo sito web. Le recensioni che decidi di pubblicare lì, e l'ordine in cui le presenti, dipendono interamente da te.

Quindi, invece di sperare in un rimescolamento dei risultati di Google, inserisci le tue recensioni migliori proprio dove i tuoi potenziali clienti finiscono per arrivare. È qui che entra in gioco Reviews Feed Pro di Smash Balloon.

Importa le tue recensioni reali di Google sul tuo sito, ti permette di scegliere quali visualizzare e mette in evidenza quelle di cui vai fiero, così una singola recensione a 1 stella non rappresenta l'unica impressione che il cliente riceve.

Ecco cosa ti offre:

• Importa recensioni verificate: si collega al tuo Profilo Aziendale di Google e importa le tue recensioni, così potrai mostrare feedback reali e verificati, non screenshot che hai creato tu stesso.
• Filtra e modera: sei tu a decidere cosa mostrare. Nascondi i contenuti fuori luogo, metti in evidenza quelli che rappresentano al meglio la tua attività e mantieni il feed aggiornato senza dover intervenire manualmente.
• Supporta le principali piattaforme: consente di visualizzare le recensioni provenienti da Yelp, Trustpilot, WooCommerce, EDD, TripAdvisor, Google Reviews, WordPress.org e Facebook.

• Incorpora con un blocco Gutenberg: trascina il blocco Gutenberg di WordPress su qualsiasi pagina, barra laterale o piè di pagina e il feed apparirà automaticamente. Non servono né codice né competenze di progettazione.
• Adattalo al tuo design: il feed riprende i tuoi colori, i tuoi caratteri e il tuo layout, così sembrerà parte integrante del tuo sito invece che un semplice widget aggiunto.

Questo è l'unico passaggio che risolve il problema della visibilità, anche se gli altri sei non vengono applicati. Con una sezione dedicata alle recensioni ben posizionata sul tuo sito, avrai il pieno controllo della prima impressione che il tuo marchio lascia.

Per scoprire come fare, puoi consultare questa guida dettagliata su come creare un widget per le recensioni di Google.

Come la selezione delle recensioni contribuisce a creare fiducia senza nascondere nulla

A questo punto sorge una legittima perplessità: non si tratta forse solo di nascondere le recensioni negative? Non è così, e la differenza è importante.

Non stai cancellando nulla da Google. La recensione che non riesci a rimuovere rimane comunque sul tuo profilo, pubblica e visibile.

Quello che stai facendo è scegliere quali delle tue recensioni autenticamente positive e verificate mettere in evidenza sul tuo sito web.

È esattamente così che ha sempre funzionato una pagina dedicata alle testimonianze. Nessuna azienda pubblica tutti i reclami sulla propria homepage, e nessun cliente se lo aspetta.

Stai pubblicando le recensioni più sincere e positive sul tuo sito, avvalendoti degli strumenti di moderazione e filtraggio di Reviews Feed Pro.

Questo ci riporta al punto centrale. Non sempre è possibile cancellare una recensione negativa, ma si può rispondere in modo adeguato e controllare ciò che gli altri vedono. Una risposta efficace, unita alla giusta visibilità, è meglio di una cancellazione che non sarebbe mai arrivata.

Passaggio 6: Soffocare il male con un flusso costante di bene

La migliore difesa contro una recensione negativa è avere tante recensioni positive. Una recensione a una stella fa più male quando è l'unica tra poche altre.

Se lo si seppellisce sotto una valanga continua di nuove recensioni a 5 stelle, smette di fare notizia.

È una questione tanto di matematica quanto di reputazione. La tua valutazione a stelle è una media, quindi ogni nuova recensione positiva fa risalire quel punteggio e fa scendere il vecchio reclamo più in basso nell'elenco.

L'obiettivo non è vincere una singola discussione, ma fare in modo che continuino ad arrivare recensioni positive, così che nessuna recensione negativa abbia un peso eccessivo.

La maggior parte dei clienti soddisfatti lascerà una recensione. Basta solo dare loro una piccola spinta e offrire un modo semplice per farlo. Ecco come mantenere vivo questo flusso:

1. Chiedilo al momento giusto. Richiedi una recensione subito dopo un'esperienza positiva, quando il cliente è più soddisfatto. Un cliente soddisfatto che sta per andarsene è molto più propenso a dire di sì rispetto a uno a cui invii un'e-mail tre settimane dopo.
2. Rendi il processo il più semplice possibile. Invia un link diretto al tuo modulo di recensione su Google. Ogni clic in più rischia di allontanare i visitatori, quindi elimina i passaggi superflui tra il "ok" e la "pubblicazione".
3. Follow-up post-vendita. Un breve messaggio cortese inviato al termine del lavoro ricorda al cliente l'appuntamento e gli fornisce il link con un solo clic. Senza promemoria, niente recensioni.

Se lo fai con costanza, la recensione negativa diventerà solo una voce tra tante altre positive, invece di essere la prima cosa – e quella più forte – che un potenziale cliente sente.

C'è anche un altro vantaggio. Poiché hai configurato Reviews Feed Pro al punto 5, ogni nuova recensione positiva viene inserita automaticamente nel feed del tuo sito web.

Il tuo sito riflette sempre la tua reputazione attuale, non un'istantanea dell'anno scorso, quindi le recensioni positive che ricevi oggi vengono visualizzate proprio dove i potenziali clienti possono vederle.

Nota: per ulteriori informazioni su come procedere, consulta la nostra guida completa su come ottenere più recensioni su Google, pensata appositamente per i titolari di attività commerciali.

Passaggio 7: Crea un sistema che ti permetta di non farti prendere dal panico la prossima volta

Sta per arrivare un'altra recensione negativa, è così che vanno le cose nel mondo degli affari. La differenza tra i titolari che vanno nel panico e quelli che se la prendono con filosofia è semplice: quelli che mantengono la calma hanno un sistema.

I primi sei passaggi ti aiutano a gestire la recensione che hai davanti. Questo ti permette di far sì che quella successiva passi quasi inosservata. Una volta che avrai acquisito una certa routine, ricevere una nuova recensione a 1 stella sarà solo un'attività di routine, non un problema.

Ecco la routine da continuare a eseguire:

1. Tieni d'occhio le nuove recensioni. Controlla regolarmente il tuo Profilo Aziendale su Google, in modo che nessuna nuova recensione passi inosservata. Non puoi rispondere a ciò che non conosci.
2. Rispondi entro 48 ore, sempre. Gli studi indicano che questo è il lasso di tempo ideale, quindi fai in modo che diventi la tua regola sia per le recensioni positive che per quelle negative. Rispondere con regolarità dimostra che la tua attività è attenta alle esigenze dei clienti.
3. Segnalate le violazioni effettive. Quando una recensione viola le norme di Google, segnalatela in due minuti e poi passate oltre. Considerate la rimozione come un'ipotesi remota, non come un piano.
4. Assicurati che il feed sul tuo sito sia sempre aggiornato e curato. Affidati a Reviews Feed Pro per far sì che le recensioni più positive rimangano in primo piano sul tuo sito, in modo che i potenziali clienti trovino sempre i commenti migliori e più recenti.

Notate che non c'è nulla di eroico in tutto questo. Si tratta semplicemente di una serie di piccole abitudini da mettere in pratica, che, messe insieme, trasformano la reputazione da qualcosa che vi capita in qualcosa che potete gestire.

Ecco il vero cambiamento. Una recensione negativa smette di essere un pugno allo stomaco e diventa una tappa di un processo di cui ti fidi già. Sai cosa fare, lo fai e torni a gestire la tua attività.

In sintesi: non sempre è possibile cancellarlo, ma non sei mai impotente

La rimozione raramente è la soluzione. Google elimina solo le recensioni che violano le sue linee guida, quindi la maggior parte delle recensioni negative normali rimarrà pubblicata.

Ciò che protegge davvero la tua reputazione è molto più semplice. Rispondi in modo rapido e cortese, poiché l'88% dei consumatori è disposto a chiudere un occhio su una recensione negativa se l'azienda risponde in modo adeguato.

Controlla poi ciò che i potenziali clienti vedono sul tuo sito web utilizzando Reviews Feed Pro di Smash Balloon. I tuoi migliori feedback accolgono ogni visitatore che arriva sul tuo sito, invece di lasciare la prima impressione al caso.

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