Deve ocultar uma crítica negativa? Por que razão a remover não é a solução que pensa.

Acabaste de receber uma crítica brutal que aparece logo no topo da tua página?

Não está sozinho. Basta uma única crítica negativa para afastar 35 % dos compradores antes mesmo de chegarem até si. Por isso, o seu primeiro instinto faz sentido: encontrar uma forma de a fazer desaparecer.

Esta é uma das perguntas mais frequentes que ouço na minha área de trabalho. As pessoas querem saber como eliminar rapidamente uma crítica negativa.

Mas depois de analisar o que é legal, o que as plataformas permitem e o que realmente faz a diferença, descobri que a remoção não é a alavanca que a maioria dos proprietários pensa que é.

Na Smash Balloon, ajudei milhares de empresas a divulgar as suas avaliações e percebi a diferença entre aquilo que não se pode controlar e aquilo que se pode.

Este guia irá abordar o que a FTC permite, por que razão ocultar uma avaliação acaba por se revelar contraproducente, mesmo quando é possível, e a única medida que pode tomar ainda esta tarde para recuperar o controlo da imagem que transmite.

Neste guia:

• Deve ocultar uma crítica negativa? (Eis a resposta sincera)
• Será que é mesmo legal ocultar uma crítica negativa?
• É possível ocultar comentários na sua própria ficha do Google ou do Yelp?
• Por que apagar uma crítica negativa acaba por sair pela culatra (mesmo que fosse possível)
• A diferença que ninguém te diz: a tua listagem na plataforma vs. o teu próprio site
  • O que pode realmente controlar: gerir as avaliações no seu próprio site
• Como responder corretamente a uma crítica negativa
• Como isto se traduz para uma empresa: um guia passo a passo
• Comece já a mostrar as suas melhores avaliações

Nota: Estas são informações gerais destinadas a empresas e não constituem aconselhamento jurídico. Lembre-se de que é sempre melhor consultar um advogado sobre a sua situação específica.

Deve esconder uma crítica negativa? (Eis a resposta sincera)

Esconder uma avaliação negativa da página do Google ou do Yelp não é a solução. A menos que a avaliação viole as regras da plataforma, não é possível removê-la. Em vez disso, pode concentrar-se em destacar as avaliações positivas no seu site.

Eis a resposta curta:

• Não, não é possível eliminar uma avaliação negativa sincera da sua ficha no Google ou no Yelp, a menos que a avaliação viole as próprias políticas da plataforma.
• Sim, pode escolher quais as avaliações que deseja mostrar no seu site, caso estas estejam originalmente alojadas em plataformas de terceiros.
• São decisões completamente diferentes, e as pessoas confundem-nas constantemente.
• Também pode responder a comentários negativos, o que transforma uma reclamação pública numa oportunidade para reconquistar a confiança e mostrar aos futuros clientes que se preocupa com eles.

Será que é mesmo legal ocultar uma crítica negativa?

Resumo: Não pode suprimir comentários negativos sinceros com base no sentimento, impedir os clientes de se expressarem através de contratos nem ameaçar um avaliador. No entanto, eliminar spam genuíno de forma equitativa é perfeitamente aceitável. Além disso, pode escolher os comentários a destacar no seu site, desde que seja honesto quanto à sua classificação geral.

Se estiver a eliminar críticas negativas sinceras só porque não gosta delas, isso é ilegal. Mas se estiver a remover críticas falsas ou que parecem spam de forma imparcial, isso é perfeitamente legítimo.

É precisamente nessa linha divisória entre essas duas ações que a maioria dos proprietários se confunde. Assim que perceber onde ela se situa, o seu próximo passo torna-se muito mais fácil.

Por isso, antes de começar a procurar uma forma de apagar essa avaliação, perceba onde está o verdadeiro limite. Três ações podem causar problemas, e uma é segura.

Eis o que se considera ilegal:

• Suprimir críticas negativas sinceras com base no sentimento. Não se pode ocultar críticas negativas verdadeiras só porque são pouco lisonjeiras. Trata-se de uma supressão enganosa, e as multas podem chegar a cerca de 53 088 dólares por infração.
• Impedir os clientes de se expressarem através de contratos. Não é permitido incluir uma cláusula que proíba comentários sinceros. A Lei sobre a Equidade nas Avaliações dos Consumidores (CRFA) considera ilegais essas cláusulas restritivas.
• Ameaçar um autor de uma avaliação. Não é permitido recorrer a ameaças ou a ações judiciais infundadas para obrigar à alteração ou remoção de uma avaliação.

Eis o que continua a ser permitido:

• Eliminar o spam de verdade de forma equitativa. Pode rejeitar ou remover comentários falsos, fora do tema, relativos a uma empresa errada ou que constituam assédio. A regra é simples: deve tratar os comentários positivos e negativos da mesma forma.

Ação	Estado
Eliminar de forma equilibrada as avaliações que constituem verdadeiro spam, são falsas ou constituem assédio	Permitido
Ordenar as avaliações para mostrar as melhores em primeiro lugar	Permitido
Suprimir críticas sinceras com base no sentimento	Não permitido (até ~53 088 $ por infração)
Imobilizar os clientes através de cláusulas contratuais	Não permitido (CRFA)
Ameaçar um avaliador para que altere ou elimine uma avaliação	Não é permitido

Alguns detalhes ajudam a completar o quadro:

• Não há problema em ordenar as avaliações para destacar as melhores . A FTC afirma: «Organizar as avaliações não constitui uma supressão de avaliações ao abrigo da regra.» A exibição por predefinição das avaliações de cinco estrelas no topo não está abrangida por esta regra.
• A regra aplica-se apenas ao espaço onde os clientes publicam as suas avaliações. Um widget que exibe avaliações de terceiros cuidadosamente selecionadas funciona mais como uma estratégia de marketing, e a FTC permite que se selecionem as avaliações mais positivas para esse efeito.

É possível ocultar comentários na sua própria ficha do Google ou do Yelp?

Imagine a situação. Abre a sua ficha no Google e a sua avaliação mais recente é também a pior, bem no topo, à vista de todos. O seu dedo paira sobre o ecrã, à procura de um botão que a esconda.

Eu entendo porque é que queres esse botão. Mas, no teu próprio anúncio, ele não existe da forma que esperavas.

Os conselhos que se encontram online podem piorar a situação. Um tópico popular no Reddit afirma que o Google «permite» que os proprietários de empresas ocultem comentários. Um tópico do apoio ao cliente do Google afirma o contrário, em termos claros: «As empresas não podem remover, ocultar ou apagar comentários, ponto final.»

Então, qual é a resposta certa? A resposta do apoio ao cliente do Google é a correta. Não é você quem controla o que fica na sua ficha de negócio ativa. É o Google.

Eis o que se passa realmente. Podes denunciar uma avaliação que viole as regras, como spam, publicações falsas ou assédio. Denunciar não é o mesmo que eliminar. Ao denunciá-la, o Google analisa-a e decide se deve ser removida.

Eis o que pode e o que não pode fazer na sua ficha de produto na plataforma:

• Pode sinalizar ou denunciar uma avaliação que viole as políticas da plataforma no Google ou no Yelp.
• Pode responder publicamente a qualquer avaliação, incluindo as negativas.
• Não se pode apagar ou ocultar uma crítica sincera só porque não é lisonjeira.
• Não é possível deslocar uma avaliação para baixo ou ocultá-la na lista ativa.
• É o Google ou o Yelp que decide, não és tu, e as avaliações sinceras permanecem publicadas.

Sinalizar uma avaliação que viola as regras e «ocultar» uma avaliação honesta são duas coisas diferentes. Em última análise, cabe à plataforma decidir se a avaliação viola as regras ou não.

Portanto, se essa crítica negativa for verdadeira e sincera, não há nenhum botão na sua ficha que a elimine. Mas não se preocupe. A ficha não é o único local onde as suas críticas aparecem, e é na próxima secção que vai finalmente ter algum controlo.

Dica profissional: Para saber mais, pode consultar este guia detalhado, onde abordamos como lidar com críticas negativas especificamente no Google.

Por que apagar uma crítica negativa acaba por sair pela culatra (mesmo que fosse possível)

Mesmo que conseguisse apagar essa avaliação, só iria agravar o problema, em vez de o resolver. A avaliação negativa não é, na verdade, o problema. O verdadeiro problema é que está a deixar que ela domine a imagem que transmite.

Uma página repleta de avaliações de cinco estrelas parece boa demais para ser verdade. Os compradores percebem isso e começam a questionar-se sobre o que está a esconder.

Os comentários negativos são um sinal de autenticidade e demonstram que está a mostrar de forma genuína o que os clientes pensam da sua marca.

De acordo com o Medill Spiegel Research Center, a probabilidade de uma compra é maior quando a classificação se situa entre 4,2 e 4,5 estrelas.

Na verdade, as pessoas ficam menos propensas a comprar se a classificação estiver mais próxima de um 5 estrelas perfeito.

Eis porque é que a remoção te prejudica, mesmo quando parece uma vitória:

1. Pareces falso. As avaliações perfeitas parecem ter sido editadas, e os compradores confiam menos nelas.
2. Perde-se a prova de que realmente se preocupa. Uma resposta adequada a uma crítica negativa mostra aos futuros clientes como lida com os problemas.
3. Estás a desperdiçar energia numa batalha errada. Insistir na remoção não muda em nada o que aparece em primeiro lugar.
4. Ignoras a matemática. Os valores negativos são dispendiosos, por isso a estratégia mais inteligente é o equilíbrio, não a eliminação.

Recuperar-se de uma crítica negativa pode ser difícil. São necessárias cerca de 12 experiências positivas para anular o impacto de uma única experiência negativa, de acordo com uma investigação de Ruby Newell-Legner.

Esses números podem parecer assustadores, mas leia-os novamente. Eles defendem que se acumulem e se destaquem as suas vitórias, e não que se apague uma reclamação na esperança de que ninguém repare.

Portanto, o problema nunca foi a existência da crítica negativa. O problema é que não estás a controlar o que as pessoas vêem em primeiro lugar.

Não se preocupe. Há uma estratégia mais inteligente do que contestar essa avaliação, e vou falar-lhe dela a seguir.

A diferença que ninguém te diz: a tua listagem na plataforma vs. o teu próprio site

Eis a confusão que leva os proprietários a procurarem a solução errada todos os dias.

Durante o tempo em que fiz parte da equipa de apoio da Smash Balloon, os proprietários escreviam a perguntar como «esconder» uma crítica negativa. Refiram-se à ficha ativa no Google ou no Yelp. Mas o que eles realmente querem, e o que realmente podem fazer, é decidir quais as críticas a destacar no seu próprio site.

São duas situações diferentes, com regras diferentes. Assim que as separarmos, o pânico desaparece rapidamente.

Pense nisso como dois locais distintos onde as suas avaliações ficam:

• A ficha da plataforma é o registo público no Google ou no Yelp. Pertence à plataforma, não a si. Não pode ocultar comentários sinceros nessas plataformas, e tentar fazê-lo é ilegal.
• A gestão do seu próprio site é da sua responsabilidade. É você quem decide quais as avaliações que aparecem nas suas páginas, desde que seja honesto quanto à classificação geral.

Aqui está a comparação lado a lado, para que a diferença seja impossível de ignorar:

	Listagem na plataforma (Google/Yelp)	O feed de comentários no seu próprio site
Quem controla isso	Google ou Yelp	Tu
É de domínio público?	Sim, aberto a todos	Não, é o teu espaço de marketing
É possível esconder uma crítica sincera?	Não, e tentar é ilegal	Sim, és tu que escolhes os programas
O que pode fazer	Assinalar comentários que violem as regras, responder publicamente	Escolha quais as avaliações a destacar

Vê a diferença? «Controlar o que aparece» é uma realidade e é legal. Apenas acontece no seu próprio site, e não na plataforma de listagem contra a qual tem lutado.

Esta é a alavanca que sempre procuraste. Estavas a concentrar-te na plataforma, onde não tens qualquer controlo, quando o controlo está à distância de um clique no teu próprio site.

A boa notícia é que não precisa de apagar nada para controlar a imagem que transmite. A seguir, vamos ver exatamente como pode selecionar as avaliações no seu próprio site.

O que pode realmente controlar: gerir as avaliações no seu próprio site

Então, como é que se decide quais as avaliações que aparecem no seu próprio site? Utiliza-se um plugin de avaliações com moderação integrada. A minha ferramenta preferida para isso é o Smash Balloon Reviews Feed Pro.

O Reviews Feed Pro recolhe as suas avaliações de plataformas como o Google, o Facebook, o Trustpilot, o Yelp e outras, e apresenta-as no seu site WordPress. O mais importante é que é você quem escolhe quais as avaliações que aparecem no feed.

Esta é a sua prova social, que funciona nas suas próprias páginas e nunca interfere com o que a plataforma regista.

Funciona assim:

1. Ligue as suas fontes de avaliações. Associe as suas contas do Google, Yelp ou outras ao plugin. Não é necessário saber programar, pelo que não precisa de um programador para fazer a configuração.
2. Utilize o editor visual para criar o seu feed. Controle o design do cabeçalho, dos botões, dos elementos de avaliação e muito mais com apenas alguns cliques.

3. Adicione filtros ou modere o seu feed. Filtre as avaliações por classificação, número de palavras ou palavras-chave. Também pode moderar o seu feed manualmente.
4. Incorpore o feed em qualquer página. Coloque o feed numa página de produto, na sua página inicial ou numa página de destino. As suas melhores avaliações serão agora as primeiras a dar as boas-vindas aos visitantes.

Um pormenor que alivia uma preocupação comum a muitos proprietários. O Reviews Feed Pro inclui um sistema de cache de segurança, pelo que as suas avaliações continuam a ser exibidas mesmo que o Google ou o Yelp estejam em baixo. A sua prova social mantém-se ativa quando mais precisa dela.

Quero deixar isto bem claro. Ocultar uma avaliação do feed do seu site não é o mesmo que eliminá-la da plataforma. A avaliação sincera continua visível na sua ficha do Google ou do Yelp para quem a quiser ver.

Estás apenas a decidir quais as avaliações que vais destacar no teu espaço de marketing.

Pronto para começar a destacar as avaliações no seu site? Comece já a usar o Reviews Feed Pro!

Como responder corretamente a uma crítica negativa

Preocupado que esconder uma crítica possa fazer com que pareças falso? É verdade, e a solução é o oposto de esconder.

A esta altura, já sabe que a eliminação não é a solução. A verdadeira solução consiste em duas partes que funcionam em conjunto: uma boa resposta pública na plataforma e as suas melhores avaliações em destaque no seu site.

Por que é que a resposta é tão importante? Porque os futuros clientes a leem e ela influencia a opinião que têm de si.

Os números confirmam isso. O Yelp revela que 88 % dos consumidores tendem a ignorar uma crítica negativa se a empresa responder de forma adequada. Além disso, 33 % dos utilizadores estão dispostos a rever a sua avaliação negativa após receberem uma resposta personalizada da empresa.

Lê isso outra vez. Uma resposta firme faz mais por ti do que a remoção alguma vez poderia fazer.

Então, como é que se escreve um que funcione? Siga estes quatro passos:

1. Dê atenção ao cliente. Agradeça-lhe pelo feedback e mostre que leu o que ele disse. Isso transmite a ele, e a todos os que estão a assistir, que o ouve.
2. Peça desculpa e assuma a responsabilidade. Peça desculpa pela situação. Não invente desculpas nem discuta os pormenores em público.
3. Ofereça-se para resolver a situação. Explique detalhadamente o que vai fazer para resolver o problema. Isso mostra aos futuros clientes como trata as pessoas.
4. Leve a conversa para fora do fórum. Partilhe um endereço de e-mail ou um número de telefone direto e convide-os a continuar a conversa por esses meios. Assim, evita-se que a troca de mensagens fique visível no tópico público.

Agora já pode ver como estas duas etapas se complementam. Responde na plataforma onde a avaliação está publicada e apresenta as suas melhores avaliações no seu próprio site com uma ferramenta como o Reviews Feed Pro.

Uma opção cria confiança junto das pessoas que lêem a crítica negativa. A outra garante que a sua prova mais convincente é a primeira coisa que os visitantes vêem.

A boa notícia é que não é preciso receber uma avaliação positiva em todas as ocasiões para conquistar o cliente. Uma resposta calma e gentil costuma ter mais impacto do que uma classificação perfeita jamais poderia ter.

Para mais informações, consulte este guia detalhado sobre como responder a comentários negativos, que inclui modelos de resposta.

Como isto se traduz para uma empresa: um guia passo a passo

Quer ver como isto se poderia aplicar a um cenário específico? Vamos analisar um exemplo representativo para que possa ter uma ideia de todo o processo, do início ao fim.

Imagine uma pequena empresa de limpeza doméstica chamada Bright Nest. Uma manhã, um cliente deixou uma avaliação de uma estrela por causa de um compromisso não cumprido, e essa avaliação apareceu logo no topo da sua listagem no Google.

O primeiro instinto da proprietária foi mandá-lo retirar. Em vez disso, ela deixou-o lá e tomou algumas medidas, uma a uma.

Primeiro, ela respondeu publicamente. Agradeceu ao cliente, pediu desculpa pela visita que não se realizou e ofereceu uma nova limpeza gratuita. Depois, partilhou um número direto e convidou-o a ligar.

O cliente ligou, aceitou a nova limpeza e atualizou a sua avaliação para três estrelas. Ele até referiu que o proprietário resolveu a situação.

Em segundo lugar, ela deixou de contestar a publicação e concentrou-se no seu próprio site. Utilizou um feed de comentários para destacar as suas melhores avaliações de cinco estrelas na página de reservas. As críticas negativas sinceras continuaram visíveis no Google, mas agora eram as suas melhores referências a dar as boas-vindas aos visitantes.

Reparem no que ela nunca fez. Ela nunca apagou a crítica negativa e nunca pagou a um serviço de remoção. Respondeu no próprio local onde a crítica estava publicada e destacou críticas específicas sobre as quais tinha controlo.

É assim que funciona todo o mecanismo. Responde-se ao crítico em público e apresenta-se o melhor trabalho no seu site.

Para começar, pode seguir este guia passo a passo hoje mesmo, mesmo que nunca tenha utilizado um plugin de avaliações antes.

Comece já a mostrar as suas melhores avaliações

Não é possível ocultar uma avaliação sincera no Google ou no Yelp, nem seria desejável fazê-lo. No entanto, tem total controlo sobre as avaliações que apresenta no seu próprio site, e essa é a opção mais sensata.

Lembre-se das duas vertentes que funcionam em conjunto. Responda ao crítico em público, no próprio espaço onde a crítica está publicada, e selecione as críticas mais positivas para o seu próprio site.

O Reviews Feed Pro facilita a segunda parte. Basta importar as suas avaliações do Google e do Yelp, escolher as que deseja destacar e incorporá-las em qualquer página em poucos minutos.

Mesmo que estejas apenas a começar, não é necessário saber programar.

Adquira o Smash Balloon Reviews Feed Pro!

Para saber mais, consulte este guia passo a passo sobre como adicionar avaliações do Google ao seu site.