As avaliações falsas no Google são frustrantes. Já vi empresas a trabalhar arduamente para construir uma reputação excelente, apenas para vê-la arruinada por avaliações totalmente inventadas.
A boa notícia? Não está de mãos atadas. Depois de investigar como empresas de todos os tamanhos lidam com este problema, reuni as estratégias mais eficazes para lidar com comentários falsos.
Como pode ver, com os métodos certos, pode garantir que a sua marca tenha uma presença nas avaliações suficientemente forte para que alguns utilizadores mal-intencionados não consigam prejudicá-la.
Neste artigo, vou apresentar-lhe mais de 5 formas comprovadas de proteger a reputação da sua empresa contra comentários falsos no Google.
No final, saberá exatamente o que fazer da próxima vez que aparecer uma avaliação suspeita na sua ficha.
- O que são comentários falsos no Google? (E por que razão constituem um problema grave)
- Como lidar com comentários falsos no Google: uma breve visão geral
- Método 1: Sinalizar a avaliação falsa no Perfil do Google Business
- Método 2: Responder publicamente à crítica falsa (e por que isso é importante)
- Método 3: Enviar o caso para o Apoio ao Cliente do Perfil de Empresa do Google
- Método 4: Denunciar a avaliação através do Google Maps
- Método 5: Incentivar uma onda de avaliações genuínas para diluir as falsas
- Método 6: Apresente as suas melhores avaliações autênticas no seu site com o Reviews Feed Pro
- Método 1: Sinalizar a avaliação falsa no Perfil do Google Business
- O seu plano de ação contra as avaliações falsas: um resumo
- Mais guias e tutoriais de marketing online
O que são avaliações falsas no Google? (E por que razão constituem um problema grave)
Uma avaliação falsa no Google é qualquer avaliação que não reflita a experiência real de um cliente.
Isso inclui comentários publicados por pessoas que pretendem prejudicar a sua empresa, comentários de pessoas que não são clientes, comentários automáticos de spam e comentários pagos que violam as políticas do Google.
De acordo com um estudo da Capital One Shopping, mais de 99% dos consumidores americanos lêem avaliações online antes de fazerem compras, pelo que o que está em jogo é muito importante.
Além disso, estudos revelam que basta uma única avaliação falsa de 1 estrela para afastar uma parte significativa de potenciais clientes antes mesmo de estes entrarem em contacto consigo.
Tipos de avaliações falsas no Google a ter em conta
Nem todas as avaliações falsas são iguais. Aqui está uma breve descrição dos tipos mais comuns:
- Comentários falsos publicados pela concorrência: uma empresa rival publica um comentário negativo para baixar a sua classificação por estrelas e desviar os clientes para si própria.
- Ex-funcionário insatisfeito: Um ex-funcionário deixa uma avaliação negativa com o intuito de prejudicar a sua empresa.
- Comentários de spam ou de bots: contas automatizadas publicam comentários de baixa qualidade ou irrelevantes, muitas vezes no âmbito de uma campanha de spam mais ampla.
- Identidade errada: alguém confunde a sua empresa com outro estabelecimento e deixa uma avaliação negativa que não se destinava a si.
- Avaliações falsas pagas: os avaliadores pagos publicam comentários elogiosos que não refletem uma experiência genuína, o que viola as políticas de avaliação do Google.
Como lidar com comentários falsos no Google: uma breve visão geral
Aqui está o plano de ação completo num só lugar. Cada método é abordado em pormenor abaixo, mas se precisar de uma resposta rápida agora mesmo, este resumo tem tudo o que precisa.
- Sinalizar a avaliação no Perfil do Google My Business: utilize a ferramenta de denúncia integrada do Google para notificar formalmente o Google de que uma avaliação viola as suas políticas e solicitar a sua remoção.
- Responda publicamente à avaliação falsa: publique uma resposta calma e profissional para que os futuros clientes possam conhecer a sua versão dos factos, mesmo que a avaliação permaneça publicada.
- Encaminhar para o Apoio ao Perfil de Empresa do Google: Se a denúncia não surtir efeito no prazo de duas semanas, contacte diretamente um agente do apoio ao cliente do Google para solicitar uma revisão manual.
- Envie a reclamação através do Google Maps: utilize o Google Maps como um canal de reclamação independente e paralelo, que, em alguns casos, pode acelerar o processamento da reclamação.
- Incentive uma onda de avaliações genuínas: peça proativamente aos clientes satisfeitos que deixem avaliações reais, para que as falsas fiquem ofuscadas pelas avaliações autênticas de 5 estrelas.
- Incorpore as suas melhores avaliações com o Reviews Feed Pro: assuma o controlo total da sua reputação, apresentando as suas melhores avaliações genuínas diretamente no seu site, onde é você quem define as regras.
Método 1: Sinalizar a avaliação falsa no Perfil do Google Business
O primeiro passo deve ser sempre sinalizar a avaliação no painel do seu Perfil de Empresa do Google. Este é o procedimento oficial do Google para denunciar avaliações que violem as suas políticas.
Não se preocupe se nunca fez isto antes. Os passos são simples e vou guiá-lo passo a passo.
Veja aqui, passo a passo, como denunciar uma avaliação falsa:
- Aceda a business.google.com e inicie sessão na sua conta do Perfil de Empresa do Google.
- Clique em«Avaliações»no menu à esquerda para ver todas as suas avaliações.
- Encontre a avaliação falsa que pretende denunciar.
- Clique no ícone do menu com três pontos (⋮) ao lado dessa avaliação.
- Selecione«Revisão do relatório»no menu suspenso.
- Escolha o tipo de violação que melhor descreve a avaliação falsa, como«Não é um cliente»,«Conflito de interesses» ou«Fora do tema».
- Clique em«Denunciar» para enviar a sua denúncia ao Google.
Importante: A Google não garante a remoção. A avaliação pode permanecer visível durante semanas ou mesmo meses enquanto estiver a ser analisada. Não desanime se não houver mudanças imediatas. Isto é perfeitamente normal, e os métodos a seguir irão ajudá-lo a tomar medidas entretanto.
O que acontece depois de sinalizar uma avaliação?
Depois de enviar uma denúncia, o sistema automatizado do Google assume o processo. Este verifica se a avaliação viola as políticas de avaliação do Google.
Pode verificar o estado da sua avaliação sinalizada voltando à secção«Avaliações»no painel de controlo do seu Perfil de Empresa do Google. O Google atualizará o estado nessa secção à medida que a avaliação for avançando no processo.
Se a avaliação continuar visível após duas semanas sem atualizações, é hora de escalar o caso. O Método 3 explica exatamente como fazer isso.
Método 2: Responder publicamente à crítica falsa (e por que isso é importante)
Muitos empresários concentram-se apenas em conseguir que uma avaliação falsa seja removida. Mas há algo igualmente importante: mesmo que a avaliação permaneça publicada, uma resposta pública bem elaborada pode reduzir significativamente os danos que ela causa.
Quando um potencial cliente vê uma avaliação suspeita acompanhada de uma resposta serena e profissional por parte do proprietário da empresa, isso acaba por criar confiança.
Isso demonstra que é atencioso, sensato e que tem confiança na sua reputação.
O que dizer (e o que NÃO dizer) na sua resposta
A forma como responde é tão importante quanto o facto de responder. Aqui fica um guia simples para o ajudar a manter-se no caminho certo:
| DIGA isto | NÃO digas isto |
|---|---|
| Tenha em conta que outros clientes podem estar a ler | Acusar o revisor de mentir ou de ser falso |
| Convide-os a contactá-lo diretamente para resolver o problema | Adote um tom defensivo ou emotivo |
| Limite a sua resposta a 2 ou 3 frases | Escreva um texto extenso e detalhado |
| Mantenha um tom educado e profissional ao longo de todo o texto | Use uma linguagem sarcástica ou desdenhosa |
| Mencione o nome da sua empresa para aumentar a visibilidade da marca | Fazer suposições sobre quem é o revisor |
Um modelo de resposta a uma avaliação falsa que pode copiar
Não precisa de escrever a sua resposta do zero. Use este modelo já pronto e basta substituir pelos seus próprios dados:
Obrigado pelo seu feedback. Levamos todas as avaliações a sério, mas não conseguimos encontrar qualquer registo da sua visita ou experiência com [Nome da Empresa]. Gostaríamos muito de poder analisar melhor esta situação. Entre em contacto connosco diretamente através do endereço [E-mail de contacto] para que possamos ajudar a resolver qualquer problema.
Esta resposta funciona porque se mantém neutra e profissional. Não admite culpa, não ataca o autor da avaliação e transmite aos futuros clientes a ideia de que é uma empresa atenciosa e de confiança.
Recomendo que guarde este modelo num local de fácil acesso. Assim, poderá responder rapidamente da próxima vez que surgir uma avaliação suspeita, sem ter de se preocupar muito com a formulação.
Método 3: Enviar o caso para o Apoio ao Cliente do Perfil de Empresa do Google
Se a denúncia da avaliação não resultar em nenhuma ação no prazo de duas semanas, eis como escalar o caso diretamente para a Google.
Esta é uma etapa que muitos empresários ignoram, simplesmente porque não sabem que existe.
Entrar em contacto com um agente de apoio permite-lhe explicar a situação com mais pormenor e solicitar uma revisão manual do seu caso.
Tenha em atenção que as opções de assistência podem variar consoante a sua região e o histórico da sua conta.
No entanto, os passos abaixo funcionarão para a maioria dos utilizadores do Perfil de Empresa do Google.
Como contactar o apoio ao Perfil de Empresa do Google (passo a passo)
- Aceda a support.google.com/business e inicie sessão na sua conta Google.
- Clique em «Contacte-nos» ou procure a opção «Obter assistência» na página.
- Digite uma breve descrição do seu problema na caixa de pesquisa. Inclua a expressão «revisão de violação de política» na sua descrição. Isso ajuda a encaminhar o seu pedido para a equipa de apoio adequada.
- O Google irá sugerir alguns artigos de ajuda. Passe por esses artigos e procure a opção «Contactar o Apoio ao Cliente» diretamente.
- Escolha o seu método de contacto preferido. Dependendo da sua conta, poderá ver opções de chat ao vivo, e-mail ou retorno de chamada.
- Ao falar ou escrever ao agente de apoio, explique claramente que a avaliação viola as políticas de avaliação do Google. Indique o tipo específico de violação, como «conflito de interesses» ou «não é um cliente», e forneça todas as provas de que dispõe.
- Peça ao agente para encaminhar a revisão para uma avaliação manual, caso o sistema automatizado não tenha dado seguimento à sua sinalização.
Dica de especialista: também pode publicar a sua questão na Comunidade de Ajuda do Perfil de Empresa do Google. Os especialistas em produtos do Google e, por vezes, os colaboradores do Google respondem publicamente nesse fórum. Esta pode ser uma medida adicional útil caso o apoio direto demore a responder.
Como utilizar a ferramenta de gestão de avaliações do Perfil de Empresa do Google
O Google também disponibiliza uma interface dedicada à gestão de avaliações diretamente no painel do seu Perfil de Empresa.
Esta ferramenta permite-lhe ter uma visão mais clara de todas as suas avaliações sinalizadas e do seu estado atual. Veja aqui como aceder e utilizá-la:
- Inicie sessão no seu Perfil de Empresa do Google em business.google.com.
- Clique em«Avaliações»no menu à esquerda.
- Procure a opção«Gestão de avaliações» ou um filtro que lhe permita veras «Avaliações reportadas».
- Aqui pode ver todas as avaliações que marcou, juntamente com o seu estado atual de moderação.
- Se uma avaliação sinalizada não apresentar qualquer alteração no estado após duas semanas, utilize esta visualização para reunir os detalhes da avaliação de que irá necessitar ao contactar o apoio ao cliente.
É fácil ignorar esta ferramenta, mas verificá-la regularmente mantém-no informado sobre o estado de cada avaliação sinalizada.
Além disso, ajuda-o a criar um registo claro do seu histórico de comunicações, o que é útil caso precise de escalar o caso para instâncias superiores.
Método 4: Denunciar a avaliação através do Google Maps
Eis uma forma de denunciar que muitos empresários desconhecem. Também é possível sinalizar uma avaliação falsa diretamente através do Google Maps, e esta funcionalidade funciona independentemente do painel do Perfil do Google My Business.
Alguns profissionais de SEO referem que a denúncia através do Maps pode, por vezes, ativar uma fila de revisão separada, o que pode resultar numa resposta mais rápida.
Embora o Google não tenha confirmado oficialmente esta informação, trata-se de uma boa prática amplamente recomendada na comunidade de SEO local e vale a pena implementá-la em conjunto com a marcação do seu Perfil de Empresa.
Os passos são semelhantes aos do Método 1, mas o percurso pela interface é diferente. Veja aqui como denunciar uma avaliação falsa através do Google Maps:
- Abra o Google Maps no seu navegador e pesquise a sua empresa pelo nome.
- Clique na listagem da sua empresa para abrir o seu Perfil de Empresa do Google na íntegra.
- Desça até à secção«Avaliações» na sua ficha.
- Encontre a avaliação falsa que pretende denunciar.
- Clique no ícone do menu com três pontos (⋮) ao lado dessa avaliação.
- Selecione«Revisão do relatório»no menu que aparece.
- Escolha o tipo de violação que melhor se adequa à avaliação falsa, como«Fora do tema»,«Conflito de interesses»ou«Não é um cliente».
- Clique em«Denunciar» para enviar a sua denúncia.
Vale a pena seguir este passo, mesmo que já tenha sinalizado a avaliação através do painel do seu Perfil Empresarial.
Pense nisso como se estivesse a enviar duas reclamações distintas por dois canais diferentes. Quanto mais sinais o Google receber de que uma avaliação é problemática, maiores serão as suas hipóteses de a conseguir remover.
Método 5: Incentivar uma onda de avaliações genuínas para diluir as falsas
Enquanto espera que o Google tome medidas relativamente às suas denúncias, há algo muito eficaz que pode fazer já. Pode começar a recolher ativamente mais avaliações genuínas dos seus clientes reais.
A conta é simples: se tiveres 4 avaliações falsas de 1 estrela misturadas com 50 avaliações genuínas de 5 estrelas, a tua classificação geral mantém-se sólida e as falsas perdem o seu impacto.
De acordo com o inquérito sobre avaliações de consumidores da BrightLocal, os consumidores lêem , em média, 10 avaliações antes de se sentirem capazes de confiar numa empresa.
Quanto mais avaliações autênticas tiver, mais confiantes os potenciais clientes se sentirão ao escolherem-no em vez de um concorrente.
Formas éticas e eficazes de pedir mais avaliações
A palavra-chave aqui é «ética». O Google proíbe estritamente a oferta de incentivos, como descontos, brindes ou presentes, em troca de avaliações.
Isso pode fazer com que o seu anúncio seja penalizado ou suspenso.
A boa notícia é que não precisa de incentivos. A maioria dos clientes satisfeitos está disposta a deixar uma avaliação quando lhes é pedido no momento certo. Aqui estão as formas mais eficazes de o fazer:
- Envie um e-mail após a compra com um link direto para a sua página de avaliações no Google. O momento certo é importante. O ideal é enviar este e-mail no prazo de 24 horas após a compra ou a visita.
- Adicione um pedido de avaliação ao seu recibo ou fatura. Uma simples frase como «Gostou da sua experiência? Deixe-nos uma avaliação no Google», acompanhada de um link curto, faz toda a diferença.
- Adicione um feed de avaliações do Google ao seu site com um botão que permita aos utilizadores adicionar novas avaliações.
- Utilize uma ferramenta de solicitação de avaliações por SMS. As mensagens de texto têm taxas de abertura muito mais elevadas do que os e-mails, o que as torna uma excelente forma de chegar rapidamente aos clientes.
- Adicione um link«Deixe a sua avaliação»à sua assinatura de e-mail. Isto transforma cada e-mail que enviar num pedido passivo de avaliação, sem qualquer esforço adicional.
- Pergunte pessoalmente no balcão de atendimento. Um pedido sincero e feito pessoalmente a um funcionário é, muitas vezes, o método mais eficaz de todos.
Para mais ideias sobre como aumentar o número de avaliações, temos também um guia com as melhores formas de obter mais avaliações no Yelp.
Método 6: Apresente as suas melhores avaliações autênticas no seu site com o Reviews Feed Pro
Todos os métodos acima centram-se no combate às avaliações falsas na plataforma do Google. Mas a questão é esta: não tem controlo total sobre o que aparece lá.
Aquilo sobre o qual tem controlo total é o seu site WordPress.
Ao apresentar as suas melhores avaliações genuínas diretamente no seu site WordPress, conquista a confiança dos visitantes antes mesmo de estes pensarem em consultar o Google.
Por que é que publicar comentários no seu site é melhor do que esperar pelo Google
Confiar exclusivamente no Google para gerir a sua reputação significa entregar o controlo a uma plataforma que não lhe pertence. Eis porque colocar avaliações no seu site é uma estratégia mais inteligente a longo prazo:
- O seu site é um espaço que controla inteiramente. Nenhuma alteração de algoritmos ou atrasos na moderação pode afetar o que os seus visitantes veem lá.
- A prova social no seu site aumenta as conversões. Um estudo da Nielsen revela que 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de outras pessoas do que nas mensagens diretas das marcas.
- Pode destacar as avaliações que abordam preocupações específicas dos clientes. Em vez de mostrar todas as avaliações, pode destacar aquelas que respondem diretamente às perguntas que os seus clientes fazem.
- Funciona 24 horas por dia, sem depender do Google. O seu feed de avaliações continua a reforçar a confiança de cada visitante, 24 horas por dia, independentemente do que se passe na sua ficha do Google.
Assume o controlo da narrativa no teu próprio terreno, ao mesmo tempo que mostras o melhor que a tua marca tem para oferecer. É aqui que entram ferramentas como o Reviews Feed Pro.
O que é o Reviews Feed Pro e como funciona?
O Reviews Feed Pro é um plugin para WordPress que permite importar e apresentar avaliações do Google diretamente no seu site WordPress.
Pense no Reviews Feed Pro como uma ferramenta que recolhe as suas avaliações online e as apresenta no seu site.
Uma vez que a ferramenta está no seu site, pode adicionar filtros à vontade e controlar quais as avaliações que são apresentadas.
Isso significa que só pode deixar passar as avaliações que mostram o seu negócio no seu melhor. Veja como pode fazer isso em menos de 5 minutos:
- Adquira o Reviews Feed Pro e instale-o no seu site.
- Crie um novo feed de avaliações para a sua empresa.
- Obtenha aqui o Place ID da sua marca e adicione esta informação ao seu feed.
- Filtre as suas avaliações por classificação por estrelas, palavras ou número mínimo de palavras.
- Utilize um prático bloco do WordPress para adicionar este feed em qualquer parte do seu site.
É isso mesmo. Depois de configurado, as suas melhores avaliações aparecem automaticamente no seu site, sem qualquer intervenção manual.
Agora, os utilizadores também podem ver que você presta atenção ao que os seus clientes têm a dizer, o que os torna mais propensos a deixar comentários.
Para um guia completo, consulte este tutorial sobre como incorporar avaliações do Google no seu site WordPress.
O seu plano de ação contra as avaliações falsas: um resumo
Lidar com comentários falsos pode parecer uma tarefa difícil, mas agora dispõe de um plano claro e passo a passo a seguir. Aqui fica um breve resumo de tudo o que foi abordado neste guia:
- Denuncie a avaliação falsa no Perfil do Google Business. Utilize o menu de três pontos ao lado da avaliação para a denunciar e selecione o tipo de violação mais adequado na lista do Google.
- Responda publicamente à avaliação falsa. Publique uma resposta calma e profissional utilizando o modelo de «copiar e colar» do Método 2, para que os futuros clientes conheçam a sua versão dos factos.
- Encaminhe o caso para o Apoio ao Perfil de Empresa do Google. Se a denúncia não tiver surtido efeito no prazo de duas semanas, contacte diretamente um agente do apoio ao cliente do Google e utilize a expressão «revisão de violação de política» para ser encaminhado para a equipa adequada.
- Envie a denúncia através do Google Maps. Utilize esta via alternativa de denúncia como um indicador adicional que pode acionar uma fila de análise separada e acelerar o processo.
- Promova uma onda de avaliações genuínas. Peça aos clientes satisfeitos que deixem avaliações reais por e-mail, SMS, faturas e pedidos pessoais, para que as avaliações falsas fiquem ofuscadas por comentários autênticos de 5 estrelas.
- Exiba as suas melhores avaliações no seu site WordPress com o Reviews Feed Pro. Importe as suas melhores avaliações genuínas do Google para o seu site, filtre todas as avaliações com menos de 4 estrelas e conquiste a confiança de todos os visitantes a qualquer hora do dia.
Lidar com comentários falsos é frustrante, mas tem à sua disposição mais ferramentas do que imagina.
Seguindo este plano, gerando avaliações reais e assumindo o controlo da reputação do seu site com o Reviews Feed Pro, poderá começar a construir uma presença online de confiança.
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