Come gestire le recensioni false su Google relative alla tua attività (5+ metodi efficaci)

Le recensioni false su Google sono davvero fastidiose. Ho visto aziende impegnarsi a fondo per costruirsi un'ottima reputazione, solo per vederla poi compromessa da recensioni inventate di sana pianta. 

La buona notizia? Non sei impotente. Dopo aver studiato come le aziende di ogni dimensione affrontano questo problema, ho raccolto le strategie più efficaci per gestire le recensioni false.

Come puoi vedere, con i metodi giusti puoi garantire che il tuo marchio abbia una presenza nelle recensioni così solida da non lasciare che qualche utente malintenzionato possa danneggiarti.

In questo articolo ti illustrerò più di 5 metodi collaudati per proteggere la reputazione della tua azienda dalle recensioni false su Google.

Alla fine, saprai esattamente cosa fare la prossima volta che apparirà una recensione sospetta sulla tua scheda.

• Cosa sono le recensioni false su Google? (E perché rappresentano un grave problema)
• Come gestire le recensioni false su Google: una breve panoramica
  • Metodo 1: Segnalare la recensione falsa su Google My Business
  • Metodo 2: Rispondere pubblicamente alla recensione falsa (e perché è importante)
  • Metodo 3: Rivolgersi all'assistenza di Google Business Profile
  • Metodo 4: Segnalare la recensione tramite Google Maps
  • Metodo 5: Incoraggiare una valanga di recensioni autentiche per diluire quelle false
  • Metodo 6: Pubblica le recensioni più autentiche e positive sul tuo sito web con Reviews Feed Pro
• Il tuo piano d'azione contro le recensioni false: una sintesi
• Altre guide e tutorial sul marketing online

Cosa sono le recensioni false su Google? (E perché rappresentano un grave problema)

Una recensione falsa su Google è qualsiasi recensione che non rifletta l'esperienza reale di un cliente. 

Ciò include le recensioni pubblicate da persone che cercano di danneggiare la tua attività, le recensioni di chi non è cliente, le recensioni spam automatizzate e le recensioni a pagamento che violano le norme di Google.

Secondo una ricerca condotta da Capital One Shopping, oltre il 99% dei consumatori americani legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto, quindi la posta in gioco è alta.

Inoltre, alcune ricerche dimostrano che anche una sola recensione falsa a una stella può allontanare una parte significativa dei potenziali clienti prima ancora che ti contattino. 

Tipi di recensioni false su Google a cui prestare attenzione

Non tutte le recensioni false sono uguali. Ecco una breve panoramica dei tipi più comuni:

• Recensioni false pubblicate dalla concorrenza: un'azienda rivale pubblica una recensione negativa per abbassare la tua valutazione a stelle e indirizzare i clienti verso di sé.
• Ex dipendente scontento: un ex membro del personale lascia una recensione negativa con l'intento di danneggiare la tua attività.
• Recensioni spam o generate da bot: account automatizzati pubblicano recensioni di scarsa qualità o irrilevanti, spesso nell'ambito di una più ampia campagna di spam.
• Errore di identificazione: qualcuno confonde la tua attività con un altro locale e lascia una recensione negativa che non era affatto rivolta a te.
• Recensioni false a pagamento: i recensori pagati pubblicano commenti entusiastici che non rispecchiano un'esperienza autentica, violando così le norme di Google in materia di recensioni.

Come gestire le recensioni false su Google: una breve panoramica

Ecco il piano d'azione completo in un unico documento. Ogni metodo è descritto in dettaglio qui di seguito, ma se hai bisogno di una risposta immediata, questa sintesi contiene tutto ciò che ti serve.

1. Segnalare la recensione su Google My Business: utilizza lo strumento di segnalazione integrato di Google per segnalare formalmente a Google che una recensione viola le sue norme e richiederne la rimozione.
2. Rispondi pubblicamente alla recensione falsa: pubblica una risposta pacata e professionale, in modo che i futuri clienti possano conoscere la tua versione dei fatti, anche se la recensione rimane pubblicata.
3. Inoltra la richiesta all'assistenza di Google Business Profile: se la segnalazione non produce risultati entro due settimane, contatta direttamente un agente dell'assistenza di Google per richiedere una revisione manuale.
4. Segnala la segnalazione tramite Google Maps: utilizza Google Maps come canale di segnalazione separato e parallelo, che in alcuni casi può accelerare l'elaborazione della segnalazione.
5. Incoraggia una valanga di recensioni sincere: chiedi attivamente ai clienti soddisfatti di lasciare recensioni autentiche, in modo che quelle false vengano sepolte sotto i commenti autentici a 5 stelle.
6. Inserisci le tue recensioni migliori con Reviews Feed Pro: prendi il pieno controllo della tua reputazione mettendo in evidenza le tue recensioni più significative e autentiche direttamente sul tuo sito, dove sei tu a dettare le regole.

Metodo 1: Segnalare la recensione falsa su Google My Business

La prima cosa da fare è sempre segnalare la recensione dalla dashboard del tuo Profilo aziendale di Google. Questa è la procedura ufficiale di Google per segnalare le recensioni che violano le sue norme.

Non preoccuparti se non l'hai mai fatto prima. I passaggi sono semplici e ti guiderò passo dopo passo.

Ecco come segnalare una recensione falsa, passo dopo passo:

1. Vai su business.google.com e accedi al tuo account del Profilo aziendale di Google.
2. Clicca su«Recensioni»nel menu a sinistra per visualizzare tutte le tue recensioni.
3. Trova la recensione falsa che desideri segnalare.
4. Clicca sull'icona del menu con i tre puntini (⋮) accanto a quella recensione.
5. Seleziona«Revisione del rapporto»dal menu a tendina.
6. Seleziona il tipo di violazione che meglio descrive la recensione falsa, ad esempio«Non è un cliente»,«Conflitto di interessi» o«Fuori tema».
7. Clicca su "Segnala" per inviare la tua segnalazione a Google.

Importante: Google non garantisce la rimozione. La recensione potrebbe rimanere visibile per settimane o addirittura mesi mentre è in fase di revisione. Non scoraggiarti se non vedi cambiamenti immediati. È del tutto normale, e i metodi che seguono ti aiuteranno ad agire nel frattempo.

Cosa succede dopo aver segnalato una recensione?

Una volta inviata la segnalazione, subentra il sistema automatico di Google, che verifica se la recensione viola le linee guida di Google in materia.

Puoi verificare lo stato della tua recensione segnalata tornando alla sezione "Recensioni"nella dashboard del tuo Profilo aziendale di Google. Google aggiornerà lo stato in quella sezione man mano che la recensione procede nel processo.

Se la recensione è ancora visibile dopo due settimane senza alcun aggiornamento, è il momento di segnalare il problema ai superiori. Il metodo 3 spiega esattamente come procedere.

Metodo 2: Rispondere pubblicamente alla recensione falsa (e perché è importante)

Molti imprenditori si concentrano esclusivamente sulla rimozione di una recensione falsa. Ma c'è un altro aspetto altrettanto importante: anche se la recensione rimane pubblicata, una risposta pubblica ben formulata può ridurre notevolmente il danno che provoca.

Quando un potenziale cliente vede una recensione sospetta accompagnata da una risposta pacata e professionale da parte del titolare dell'attività, ciò contribuisce effettivamente a creare un clima di fiducia. 

Dimostra che sei attento, ragionevole e sicuro della tua reputazione.

Cosa dire (e cosa NON dire) nella tua risposta

Il modo in cui rispondi è importante tanto quanto il fatto stesso di rispondere. Ecco una semplice guida per aiutarti a non perdere di vista l'obiettivo:

Dì proprio questo	NON dire questo
Tieni presente che altri clienti potrebbero leggere	Accusare il recensore di mentire o di essere un impostore
Invitali a contattarti direttamente per risolvere il problema	Assumi un tono difensivo o emotivo
Limita la tua risposta a 2 o 3 frasi	Scrivi un lungo e dettagliato blocco di testo
Mantieni un tono cortese e professionale per tutto il testo	Usa un linguaggio sarcastico o sprezzante
Indica il nome della tua azienda per aumentare la visibilità del marchio	Fai delle ipotesi su chi sia il revisore

Un modello di risposta a una recensione falsa che puoi copiare

Non è necessario scrivere la risposta da zero. Usa questo modello già pronto e inserisci semplicemente i tuoi dati:

Grazie per il tuo feedback. Prendiamo molto sul serio tutte le recensioni, ma non riusciamo a trovare alcuna traccia della tua visita o della tua esperienza presso [Nome dell'azienda]. Ci farebbe molto piacere poter approfondire la questione. Ti preghiamo di contattarci direttamente all'indirizzo [Email di contatto] in modo da poterti aiutare a risolvere qualsiasi problema.

Questa risposta funziona perché mantiene un tono neutrale e professionale. Non ammette alcuna colpa, non attacca chi ha lasciato la recensione e trasmette ai futuri clienti l'idea che sei reattivo e affidabile.

Ti consiglio di salvare questo modello in un posto facilmente accessibile. In questo modo, potrai rispondere rapidamente la prossima volta che compare una recensione sospetta, senza dover riflettere troppo sulla formulazione.

Metodo 3: Rivolgersi all'assistenza di Google Business Profile

Se la segnalazione della recensione non porta a nessun intervento entro due settimane, ecco come rivolgersi direttamente a Google. 

Questo è un passaggio che molti imprenditori tendono a saltare, semplicemente perché non sanno che esiste.

Contattare direttamente un operatore dell'assistenza ti offre la possibilità di spiegare la situazione in modo più dettagliato e di richiedere una revisione manuale del tuo caso.

Si prega di notare che le opzioni di assistenza possono variare a seconda della regione e della cronologia del proprio account. 

Tuttavia, i passaggi riportati di seguito sono validi per la maggior parte degli utenti di Google Business Profile.

Come contattare l'assistenza di Google My Business (passo dopo passo)

1. Vai su support.google.com/business e accedi al tuo account Google.
2. Clicca su "Contattaci" oppure cerca l'opzione "Assistenza" nella pagina.
3. Digita una breve descrizione del tuo problema nella casella di ricerca. Includi la frase «revisione della violazione delle norme» nella descrizione. Questo aiuterà a indirizzare la tua richiesta al team di assistenza competente.
4. Google ti proporrà alcuni articoli della guida. Scorri oltre questi articoli e cerca l'opzione "Contatta l'assistenza" direttamente.
5. Scegli il metodo di contatto che preferisci. A seconda del tuo account, potresti visualizzare le opzioni relative alla chat in tempo reale, all'e-mail o alla richiamata.
6. Quando contatti l'addetto all'assistenza, sia verbalmente che per iscritto, spiega chiaramente che la recensione viola le norme di Google in materia. Indica il tipo specifico di violazione, ad esempio "conflitto di interessi" o "non è un cliente", e fornisci tutte le prove in tuo possesso.
7. Chiedi all'agente di inoltrare la segnalazione affinché venga effettuata una valutazione manuale, qualora il sistema automatico non abbia dato seguito alla tua segnalazione.

Consiglio dell'esperto: puoi anche pubblicare il tuo problema nella Community di assistenza di Google My Business. Gli esperti dei prodotti Google e, talvolta, i membri dello staff di Google rispondono pubblicamente in quella sede. Questo può essere un ulteriore passo utile se l'assistenza diretta tarda a rispondere.

Come utilizzare lo strumento di gestione delle recensioni di Google My Business

Google offre inoltre un'interfaccia dedicata alla gestione delle recensioni direttamente all'interno della dashboard del tuo Profilo aziendale. 

Questo strumento ti offre una panoramica più chiara di tutte le recensioni segnalate e del loro stato attuale. Ecco come accedervi e utilizzarlo:

• Accedi al tuo Profilo aziendale di Google all'indirizzo business.google.com.
• Clicca su«Recensioni»nel menu a sinistra.
• Cerca l'opzione "Gestione recensioni" o un filtro che ti consenta di visualizzarele"recensioni segnalate".
• Qui puoi vedere tutte le recensioni che hai segnalato, insieme al loro attuale stato di moderazione.
• Se lo stato di una recensione segnalata non cambia dopo due settimane, utilizza questa schermata per raccogliere i dettagli della recensione di cui avrai bisogno quando contatterai l'assistenza.

È facile trascurare questo strumento, ma controllarlo regolarmente ti permette di rimanere aggiornato sullo stato di ogni recensione segnalata. 

Inoltre, ti aiuta a creare un registro chiaro della cronologia delle segnalazioni, che può tornarti utile nel caso in cui dovessi rivolgerti a un livello superiore.

Metodo 4: Segnalare la recensione tramite Google Maps

Ecco una procedura di segnalazione che molti imprenditori non sanno nemmeno esistere. È anche possibile segnalare una recensione falsa direttamente tramite Google Maps, e questa funzione opera indipendentemente dalla dashboard di Google My Business.

Alcuni esperti di SEO segnalano che segnalare un problema tramite Maps può talvolta attivare una coda di revisione separata, il che potrebbe comportare un intervento più rapido.

Sebbene Google non lo abbia confermato ufficialmente, si tratta di una pratica consigliata da molti nella comunità del SEO locale e vale la pena metterla in atto insieme alla segnalazione del proprio profilo aziendale.

I passaggi sono simili a quelli del Metodo 1, ma il percorso nell'interfaccia è diverso. Ecco come segnalare una recensione falsa tramite Google Maps:

1. Apri Google Maps nel tuo browser e cerca la tua attività per nome.
2. Clicca sulla scheda della tua attività per aprire il tuo profilo Google Business completo.
3. Scorri verso il basso fino alla sezione "Recensioni" della tua scheda.
4. Trova la recensione falsa che desideri segnalare.
5. Clicca sull'icona del menu con i tre puntini (⋮) accanto a quella recensione.
6. Seleziona«Rivedi segnalazione»dal menu che appare.
7. Scegli il tipo di violazione che meglio corrisponde alla recensione falsa, ad esempio«Fuori tema»,«Conflitto di interessi»o«Non è un cliente».
8. Clicca su«Segnala»per inviare la tua segnalazione.

Vale la pena seguire questa procedura anche se hai già segnalato la recensione dalla dashboard del tuo Profilo aziendale. 

Immagina di inviare due reclami distinti attraverso due canali diversi. Più segnali riceve Google riguardo al fatto che una recensione sia problematica, maggiori saranno le tue possibilità di farla rimuovere.

Metodo 5: Incoraggiare una valanga di recensioni autentiche per diluire quelle false

Mentre aspetti che Google dia seguito alle tue segnalazioni, c'è una cosa molto efficace che puoi fare fin da subito: puoi iniziare a raccogliere attivamente più recensioni autentiche dai tuoi clienti reali.

Il ragionamento è semplice: se hai 4 recensioni false a 1 stella mescolate a 50 recensioni autentiche a 5 stelle, la tua valutazione complessiva rimane solida e quelle false perdono di efficacia.

Secondo il sondaggio sulle recensioni dei consumatori condotto da BrightLocal, i consumatori leggono in media 10 recensioni prima di sentirsi in grado di fidarsi di un'azienda. 

Più recensioni autentiche hai, più i potenziali clienti si sentiranno sicuri nel preferirti rispetto a un concorrente.

Modi etici ed efficaci per chiedere più recensioni

La parola chiave in questo caso è "etico". Google vieta severamente di offrire incentivi quali sconti, omaggi o regali in cambio di recensioni.

In questo modo, il tuo annuncio potrebbe essere penalizzato o sospeso.

La buona notizia è che non servono incentivi. La maggior parte dei clienti soddisfatti è disposta a lasciare una recensione se glielo si chiede al momento giusto. Ecco i modi più efficaci per farlo:

• Invia un'e-mail post-acquisto con un link diretto alla tua pagina delle recensioni su Google. In questo caso, la tempistica è fondamentale. È consigliabile inviarla entro 24 ore dall'acquisto o dalla visita.
• Aggiungi una richiesta di recensione alla tua ricevuta o fattura. Una semplice frase del tipo «Ti è piaciuta la tua esperienza? Lasciaci una recensione su Google», accompagnata da un link abbreviato, può fare davvero la differenza.
• Aggiungi al tuo sito web un feed delle recensioni di Google con un pulsante che consenta agli utenti di pubblicare nuove recensioni.

• Utilizza uno strumento per richiedere recensioni tramite SMS. Gli SMS hanno tassi di apertura molto più elevati rispetto alle e-mail, il che li rende un ottimo modo per raggiungere rapidamente i clienti.
• Aggiungi un link "Lascia una recensione"alla tua firma e-mail. In questo modo, ogni e-mail che invii diventerà una richiesta passiva di recensione senza alcuno sforzo aggiuntivo.
• Chiedete direttamente al punto di assistenza. Una richiesta sincera e diretta rivolta a un membro del personale è spesso il metodo più efficace in assoluto.

Per ulteriori suggerimenti su come aumentare il numero delle recensioni, abbiamo anche una guida con i metodi più efficaci per ottenere più recensioni su Yelp.

Metodo 6: Pubblica le recensioni più autentiche e positive sul tuo sito web con Reviews Feed Pro

Tutti i metodi sopra indicati mirano a contrastare le recensioni false sulla piattaforma di Google. Ma il punto è questo: non hai il pieno controllo su ciò che viene pubblicato lì.

Quello su cui hai il pieno controllo è il tuo sito web WordPress.

Mostrando le tue recensioni più autentiche direttamente sul tuo sito WordPress, conquisti la fiducia dei visitatori prima ancora che pensino di cercare su Google. 

Perché pubblicare le recensioni sul tuo sito web è meglio che aspettare Google

Affidarsi esclusivamente a Google per gestire la propria reputazione significa cedere il controllo a una piattaforma che non ti appartiene. Ecco perché pubblicare le recensioni sul proprio sito web è una scelta più intelligente nel lungo periodo:

• Il tuo sito web è uno spazio che controlli interamente. Nessun cambiamento negli algoritmi né ritardi nella moderazione possono influire su ciò che i tuoi visitatori vedono lì.
• La prova sociale sul tuo sito aumenta le conversioni. Una ricerca condotta da Nielsen dimostra che il 92% dei consumatori si fida maggiormente dei consigli degli altri rispetto ai messaggi diretti dei marchi.
• Puoi mettere in evidenza le recensioni che rispondono alle preoccupazioni specifiche dei clienti. Invece di mostrare tutte le recensioni, puoi mettere in primo piano quelle che rispondono direttamente alle domande poste dai tuoi clienti.
• Funziona 24 ore su 24 senza dipendere da Google. Il tuo feed di recensioni continua a rafforzare la fiducia di ogni visitatore, 24 ore su 24, indipendentemente da ciò che accade sulla tua scheda Google.

Potrai gestire la narrazione sul tuo territorio, mettendo in mostra il meglio che il tuo marchio ha da offrire. È qui che entrano in gioco strumenti come Reviews Feed Pro.

Che cos’è Reviews Feed Pro e come funziona?

Reviews Feed Pro è un plugin per WordPress che consente di importare e visualizzare le recensioni di Google direttamente sul proprio sito web WordPress. 

Considera Reviews Feed Pro come uno strumento che raccoglie le tue recensioni online e le mostra sul tuo sito web. 

Dato che lo strumento si trova sul tuo sito, puoi aggiungere liberamente dei filtri e decidere quali recensioni visualizzare.

Ciò significa che puoi pubblicare solo le recensioni che mostrano il meglio della tua attività. Ecco come puoi farlo in meno di 5 minuti:

1. Acquista Reviews Feed Pro e installalo sul tuo sito web.
2. Crea un nuovo feed di recensioni per la tua attività.
3. Recupera qui l'ID del luogo del tuo marchio e aggiungi queste informazioni al tuo feed.

3. Filtra le recensioni in base al numero di stelle, alle parole o al numero minimo di parole.
4. Usa un pratico blocco di WordPress per aggiungere questo feed in qualsiasi punto del tuo sito.

Ecco fatto. Una volta configurato, le tue recensioni migliori appariranno automaticamente sul tuo sito senza alcun intervento manuale.

Ora gli utenti possono anche rendersi conto che presti attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti, il che li rende più propensi a lasciare recensioni.

Per una guida completa, dai un'occhiata a questo tutorial su come incorporare le recensioni di Google nel tuo sito WordPress.

Il tuo piano d'azione contro le recensioni false: una sintesi

Affrontare le recensioni false può sembrare un compito arduo, ma ora hai a disposizione un piano chiaro e dettagliato da seguire. Ecco un breve riassunto di tutto ciò che è stato trattato in questa guida:

1. Segnala la recensione falsa su Google My Business. Utilizza il menu con i tre puntini accanto alla recensione per segnalarla e seleziona il tipo di violazione più appropriato dall'elenco di Google.
2. Rispondi pubblicamente alla recensione falsa. Pubblica una risposta pacata e professionale utilizzando il modello da copiare e incollare del Metodo 2, in modo che i futuri clienti possano conoscere la tua versione dei fatti.
3. Inoltra la questione all'assistenza di Google Business Profile. Se la segnalazione non ha dato esito entro due settimane, contatta direttamente un agente dell'assistenza di Google e utilizza l'espressione "revisione della violazione delle norme" per essere indirizzato al team competente.
4. Segnala la recensione tramite Google Maps. Utilizza questo canale di segnalazione parallelo come ulteriore segnalazione che potrebbe attivare una coda di revisione separata e accelerare il processo.
5. Incoraggia una valanga di recensioni sincere. Chiedi ai clienti soddisfatti di lasciare recensioni autentiche tramite e-mail, SMS, fatture e richieste di persona, in modo che quelle false vengano sepolte sotto i commenti autentici a 5 stelle.
6. Mostra le tue recensioni migliori sul tuo sito WordPress con Reviews Feed Pro. Inserisci sul tuo sito le migliori recensioni autentiche di Google, filtra quelle con meno di 4 stelle e conquista la fiducia di ogni visitatore 24 ore su 24.

Affrontare le recensioni false è frustrante, ma hai a disposizione più strumenti di quanto potresti pensare.

Seguendo questo piano, generando recensioni autentiche e gestendo la reputazione del tuo sito web con Reviews Feed Pro, potrai iniziare a costruire una presenza online affidabile.

Sei pronto a pubblicare le recensioni sul tuo sito web? Acquista oggi stesso la tua copia di Reviews Feed Pro!

Altre guide e tutorial sul marketing online

• Le recensioni di WooCommerce non vengono visualizzate? Ecco come risolvere il problema
• Come filtrare le recensioni sul tuo sito WordPress
• Come aggiungere una chat social media al tuo sito web (guida facile)
• Strategie collaudate su TikTok che ogni piccolo imprenditore dovrebbe conoscere