Comment gérer les faux avis Google concernant votre entreprise (5+ meilleures méthodes)

Les faux avis sur Google sont exaspérants. J'ai vu des entreprises travailler d'arrache-pied pour se forger une excellente réputation, qui a fini par être ternie par des avis purement inventés. 

La bonne nouvelle ? Vous n'êtes pas impuissant. Après avoir étudié la manière dont les entreprises de toutes tailles gèrent ce problème, j'ai rassemblé les stratégies les plus efficaces pour faire face aux faux avis.

Comme vous pouvez le constater, en utilisant les bonnes méthodes, vous pouvez vous assurer que votre marque bénéficie d'une présence suffisante dans les avis pour que quelques mauvaises langues ne puissent pas vous nuire.

Dans cet article, je vais vous présenter plus de cinq méthodes éprouvées pour protéger la réputation de votre entreprise contre les faux avis Google.

À la fin, vous saurez exactement quoi faire la prochaine fois qu'un avis suspect apparaîtra sur votre fiche.

• Que sont les faux avis Google ? (Et pourquoi constituent-ils un grave problème ?)
• Comment gérer les faux avis Google : un aperçu rapide
  • Méthode 1 : Signaler un faux avis dans Google My Business
  • Méthode n° 2 : Répondre publiquement à un faux avis (et pourquoi c'est important)
  • Méthode 3 : Contacter l'assistance de Google Business Profile
  • Méthode 4 : Signaler l'avis via Google Maps
  • Méthode n° 5 : Encourager une vague d'avis authentiques pour diluer les faux
  • Méthode n° 6 : Affichez vos meilleurs avis authentiques sur votre site web grâce à Reviews Feed Pro
• Votre plan d'action contre les faux avis : un résumé
• Plus de guides et de tutoriels sur le marketing en ligne

Que sont les faux avis Google ? (Et pourquoi constituent-ils un grave problème ?)

Un faux avis Google est tout avis qui ne reflète pas l'expérience réelle d'un client. 

Cela inclut les avis publiés par des personnes cherchant à nuire à votre entreprise, les avis provenant de personnes qui ne sont pas des clients, les avis automatisés indésirables et les avis rémunérés qui enfreignent les règles de Google.

Selon une étude menée par Capital One Shopping, plus de 99 % des consommateurs américains consultent les avis en ligne avant d'effectuer un achat ; l'enjeu est donc de taille.

De plus, des études montrent que même un seul faux avis 1 étoile peut dissuader une grande partie des clients potentiels avant même qu'ils ne vous contactent. 

Les types d'avis Google frauduleux à surveiller

Les faux avis ne se ressemblent pas tous. Voici un bref aperçu des types les plus courants :

• Avis publiés par des concurrents : une entreprise rivale publie un avis négatif dans le but de faire baisser votre note et de détourner les clients vers elle.
• Un ancien employé mécontent : un ancien membre du personnel publie un avis négatif dans le but de nuire à votre entreprise.
• Avis indésirables ou générés par des robots : des comptes automatisés publient des avis de mauvaise qualité ou hors de propos, souvent dans le cadre d'une campagne de spam plus large.
• Erreur d'identité : quelqu'un confond votre établissement avec un autre et laisse un avis négatif qui ne vous était pas destiné.
• Avis faux rémunérés : des évaluateurs rémunérés publient des commentaires élogieux qui ne reflètent pas une expérience authentique, ce qui enfreint les règles de Google en matière d'avis.

Comment gérer les faux avis Google : un aperçu rapide

Voici le plan d'action complet en un seul endroit. Chaque méthode est décrite en détail ci-dessous, mais si vous avez besoin d'une réponse rapide dès maintenant, ce résumé contient tout ce qu'il vous faut.

1. Signaler l'avis dans Google My Business: utilisez l'outil de signalement intégré de Google pour signaler officiellement à Google qu'un avis enfreint ses règles et demander son retrait.
2. Répondez publiquement à cet avis mensonger : publiez une réponse posée et professionnelle afin que les futurs clients puissent connaître votre version des faits, même si l'avis reste en ligne.
3. Contactez l'assistance de Google Business Profile: si le signalement ne donne pas de résultats dans un délai de deux semaines, contactez directement un agent de l'assistance Google pour demander un examen manuel.
4. Signalez l'examen via Google Maps : utilisez Google Maps comme canal de signalement distinct et parallèle, qui permet parfois d'accélérer le traitement de la demande.
5. Encouragez une vague d'avis authentiques : demandez de manière proactive à vos clients satisfaits de laisser des avis sincères afin que les faux avis soient noyés parmi les véritables commentaires 5 étoiles.
6. Intégrez vos meilleurs avis avec Reviews Feed Pro : prenez pleinement le contrôle de votre réputation en mettant en avant vos meilleurs avis authentiques directement sur votre site, où c'est vous qui fixez les règles.

Méthode 1 : Signaler un faux avis dans Google My Business

La première chose à faire est toujours de signaler l'avis depuis le tableau de bord de votre profil Google My Business. Il s'agit de la procédure officielle de Google pour signaler les avis qui enfreignent ses règles.

Ne vous inquiétez pas si vous n'avez jamais fait ça auparavant. Les étapes sont simples, et je vais vous guider pas à pas.

Voici comment signaler un faux avis, étape par étape :

1. Rendez-vous sur business.google.com et connectez-vous à votre compte Google Business Profile.
2. Cliquez sur «Avis» dans le menu de gauche pour consulter tous vos avis.
3. Recherchez l'avis frauduleux que vous souhaitez signaler.
4. Cliquez sur l'icône du menu à trois points (⋮) à côté de cet avis.
5. Sélectionnez «Vérification du rapport »dans le menu déroulant.
6. Sélectionnez le type d'infraction qui correspond le mieux à l'avis frauduleux, par exemple «N'est pas un client », «Conflit d'intérêts» ou «Hors sujet ».
7. Cliquez sur «Signaler» pour envoyer votre signalement à Google.

Important : Google ne garantit pas la suppression de l'avis. Celui-ci peut rester visible pendant des semaines, voire des mois, tant qu'il est en cours d'examen. Ne vous découragez pas si rien ne change immédiatement. C'est tout à fait normal, et les méthodes suivantes vous aideront à agir en attendant.

Que se passe-t-il après avoir signalé un avis ?

Une fois que vous avez signalé un avis, le système automatisé de Google prend le relais. Il vérifie si l'avis enfreint les règles de Google en matière d'avis.

Vous pouvez vérifier l'état de votre avis signalé en retournant dans la section «Avis »de votre tableau de bord Google My Business. Google mettra à jour cet état au fur et à mesure que l'avis progresse dans le processus.

Si l'avis est toujours visible après deux semaines sans mise à jour, il est temps de faire remonter le problème. La méthode 3 explique précisément comment procéder.

Méthode n° 2 : Répondre publiquement à un faux avis (et pourquoi c'est important)

De nombreux chefs d'entreprise se concentrent uniquement sur la suppression d'un faux avis. Mais il y a un autre aspect tout aussi important : même si l'avis reste en ligne, une réponse publique bien rédigée peut considérablement limiter les dégâts qu'il cause.

Lorsqu'un client potentiel voit un avis négatif accompagné d'une réponse calme et professionnelle de la part du propriétaire de l'entreprise, cela renforce en réalité la confiance. 

Cela montre que vous êtes attentif, raisonnable et sûr de votre réputation.

Ce qu'il faut dire (et ce qu'il ne faut PAS dire) dans votre réponse

La manière dont vous répondez est tout aussi importante que le fait de répondre. Voici quelques conseils simples pour vous aider à rester sur la bonne voie :

À dire	NE DITES PAS ÇA
Gardez à l'esprit que d'autres clients pourraient lire ce message	Accuser l'auteur de l'avis de mentir ou d'être un imposteur
Invitez-les à vous contacter directement pour résoudre le problème	Adoptez un ton défensif ou émotionnel
Limitez votre réponse à 2 ou 3 phrases	Rédigez un long texte détaillé
Adoptez un ton poli et professionnel tout au long du texte	Utiliser un langage sarcastique ou dédaigneux
Mentionnez le nom de votre entreprise pour renforcer la visibilité de votre marque	Faire des suppositions sur l'identité du réviseur

Un modèle de réponse à un faux avis que vous pouvez copier

Vous n'avez pas besoin de rédiger votre réponse à partir de zéro. Utilisez ce modèle tout prêt et remplacez simplement les informations par les vôtres :

Merci pour votre commentaire. Nous prenons tous les avis très au sérieux, mais nous ne trouvons aucune trace de votre visite ou de votre expérience chez [Nom de l'entreprise]. Nous aimerions beaucoup pouvoir examiner cette question de plus près. Veuillez nous contacter directement à l'adresse [E-mail de contact] afin que nous puissions vous aider à résoudre ce problème.

Cette réponse est efficace car elle reste neutre et professionnelle. Elle n'admet aucune faute, n'attaque pas l'auteur de l'avis et montre aux futurs clients que vous êtes réactif et digne de confiance.

Je vous conseille de sauvegarder ce modèle dans un endroit facilement accessible. Ainsi, vous pourrez réagir rapidement la prochaine fois qu'un avis suspect apparaîtra, sans avoir à vous creuser la tête pour trouver la bonne formulation.

Méthode 3 : Contacter l'assistance de Google Business Profile

Si le signalement de l'avis ne donne lieu à aucune mesure dans un délai de deux semaines, voici comment saisir directement Google. 

C'est une étape que de nombreux chefs d'entreprise négligent, tout simplement parce qu'ils ignorent qu'elle existe.

En contactant un véritable agent du service client, vous aurez la possibilité d'expliquer la situation plus en détail et de demander un réexamen manuel de votre dossier.

Veuillez noter que les options d'assistance peuvent varier en fonction de votre région et de l'historique de votre compte. 

Toutefois, les étapes ci-dessous s'appliquent à la plupart des utilisateurs de Google Business Profile.

Comment contacter l'assistance Google Business Profile (étape par étape)

1. Rendez-vous sur support.google.com/business et connectez-vous à votre compte Google.
2. Cliquez sur « Contactez-nous » ou recherchez l'option « Obtenir de l'aide » sur la page.
3. Saisissez une brève description de votre problème dans le champ de recherche. Veuillez inclure l'expression « examen d'une violation des règles » dans votre description. Cela permettra d'acheminer votre demande vers l'équipe d'assistance compétente.
4. Google vous proposera quelques articles d'aide. Faites défiler la page et recherchez l'option « Contacter l'assistance » directement.
5. Choisissez votre moyen de contact préféré. En fonction de votre compte, vous verrez peut-être apparaître des options telles que le chat en direct, l'e-mail ou le rappel téléphonique.
6. Lorsque vous contactez le service d'assistance, que ce soit par écrit ou par téléphone, expliquez clairement que l'avis enfreint les règles de Google en matière d'avis. Précisez le type d'infraction, par exemple « conflit d'intérêts » ou « n'est pas un client », et fournissez toutes les preuves dont vous disposez.
7. Demandez à l'agent de transmettre votre signalement pour qu'il fasse l'objet d'une évaluation manuelle si le système automatisé n'a pas donné suite à votre signalement.

Conseil d'expert: vous pouvez également poster votre problème sur la communauté d'aide de Google Business Profile. Les experts des produits Google, et parfois des membres du personnel de Google, y répondent publiquement. Cela peut s'avérer utile si le service d'assistance directe tarde à vous répondre.

Comment utiliser l'outil de gestion des avis de Google My Business

Google propose également une interface dédiée à la gestion des avis, accessible directement depuis le tableau de bord de votre profil d'entreprise. 

Cet outil vous permet d'avoir une vue d'ensemble plus claire de tous vos avis signalés et de leur statut actuel. Voici comment y accéder et l'utiliser :

• Connectez-vous à votre profil Google My Business sur business.google.com.
• Cliquez sur «Avis» dans le menu de gauche.
• Recherchez l'option «Gestion des avis» ou un filtre vous permettant d'afficherles « avis signalés».
• Vous pouvez voir ici tous les avis que vous avez signalés, ainsi que leur statut actuel en matière de modération.
• Si le statut d'un avis signalé n'a pas évolué au bout de deux semaines, utilisez cette vue pour récupérer les informations relatives à cet avis dont vous aurez besoin lorsque vous contacterez le service d'assistance.

On passe facilement à côté de cet outil, mais en le consultant régulièrement, vous restez informé de l'état d'avancement de chaque avis signalé. 

Cela vous permet également de conserver une trace claire de l'historique de vos signalements, ce qui peut s'avérer utile si vous deviez un jour faire remonter l'affaire à un niveau supérieur.

Méthode 4 : Signaler l'avis via Google Maps

Voici une procédure de signalement dont de nombreux chefs d'entreprise ignorent l'existence. Vous pouvez également signaler un faux avis directement via Google Maps, et cette fonctionnalité fonctionne indépendamment du tableau de bord de Google My Business.

Certains professionnels du référencement indiquent que le signalement via Maps peut parfois déclencher une file d'attente distincte pour les examens, ce qui peut permettre une intervention plus rapide.

Même si Google ne l'a pas officiellement confirmé, il s'agit d'une bonne pratique largement recommandée au sein de la communauté du référencement local, et cela vaut la peine de la mettre en œuvre en parallèle de la signalisation de votre fiche d'entreprise.

Les étapes sont similaires à celles de la méthode 1, mais le chemin à suivre dans l'interface est différent. Voici comment signaler un faux avis via Google Maps :

1. Ouvrez Google Maps dans votre navigateur et recherchez votre entreprise par son nom.
2. Cliquez sur la fiche de votre entreprise pour ouvrir votre profil Google My Business complet.
3. Faites défiler la page jusqu'à la section «Avis» de votre fiche.
4. Recherchez l'avis frauduleux que vous souhaitez signaler.
5. Cliquez sur l'icône du menu à trois points (⋮) à côté de cet avis.
6. Sélectionnez « Vérification du rapport »dans le menu qui s'affiche.
7. Sélectionnez le type d'infraction qui correspond le mieux à l'avis frauduleux, par exemple «Hors sujet », «Conflit d'intérêts »ou «N'est pas un client ».
8. Cliquez sur «Signaler» pour envoyer votre signalement.

Il est utile de suivre cette étape même si vous avez déjà signalé l'avis depuis le tableau de bord de votre profil d'entreprise. 

Considérez cela comme si vous envoyiez deux réclamations distinctes par deux voies différentes. Plus Google reçoit de signaux indiquant qu'un avis pose problème, plus vous avez de chances de le faire supprimer.

Méthode n° 5 : Encourager une vague d'avis authentiques pour diluer les faux

En attendant que Google donne suite à vos signalements, vous pouvez dès à présent prendre une mesure très efficace : commencer à recueillir activement davantage d'avis authentiques auprès de vos véritables clients.

Le calcul est simple : si vous avez 4 faux avis 1 étoile mélangés à 50 vrais avis 5 étoiles, votre note globale reste solide et les faux avis perdent de leur impact.

Selon l'enquête sur les avis clients menée par BrightLocal, les consommateurs lisent en moyenne 10 avis avant de se sentir en confiance vis-à-vis d'une entreprise. 

Plus vous aurez d'avis authentiques, plus les clients potentiels se sentiront en confiance pour vous choisir plutôt qu'un concurrent.

Des méthodes éthiques et efficaces pour solliciter davantage d'avis

Le mot clé ici est « éthique ». Google interdit formellement d'offrir des avantages tels que des réductions, des échantillons gratuits ou des cadeaux en échange d'avis.

Cela pourrait entraîner une pénalité ou la suspension de votre annonce.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de les inciter. La plupart des clients satisfaits sont prêts à laisser un avis si on leur demande au bon moment. Voici les méthodes les plus efficaces pour y parvenir :

• Envoyez un e-mail après l'achat contenant un lien direct vers votre page d'avis Google. Le moment choisi est crucial. Il est préférable de l'envoyer dans les 24 heures suivant l'achat ou la visite.
• Ajoutez une invitation à laisser un avis sur votre ticket de caisse ou votre facture. Une simple phrase telle que « Vous avez apprécié votre expérience ? Laissez-nous un avis sur Google », accompagnée d'un lien court, peut faire toute la différence.
• Ajoutez un flux d'avis Google à votre site web, accompagné d'un bouton permettant aux utilisateurs de publier de nouveaux avis.

• Utilisez un outil permettant de demander des avis par SMS. Les SMS affichent des taux d'ouverture bien supérieurs à ceux des e-mails, ce qui en fait un excellent moyen de joindre rapidement vos clients.
• Ajoutez un lien «Laissez-nous un avis »à votre signature électronique. Ainsi, chaque e-mail que vous envoyez devient une invitation à laisser un avis, sans aucun effort supplémentaire.
• Renseignez-vous directement au guichet. Une demande faite en personne et en toute sincérité auprès d'un membre du personnel est souvent la méthode la plus efficace.

Si vous cherchez d'autres idées pour augmenter le nombre de vos avis, nous proposons également un guide qui vous indique les meilleures façons d'obtenir davantage d'avis sur Yelp.

Méthode n° 6 : Affichez vos meilleurs avis authentiques sur votre site web grâce à Reviews Feed Pro

Toutes les méthodes mentionnées ci-dessus visent à lutter contre les faux avis sur la plateforme de Google. Mais voilà le problème : vous n'avez pas le contrôle total sur ce qui y apparaît.

Ce sur quoi vous avez un contrôle total, c'est votre site WordPress.

En affichant vos meilleurs avis authentiques directement sur votre site WordPress, vous instaurez un climat de confiance auprès de vos visiteurs avant même qu'ils ne songent à consulter Google. 

Pourquoi il vaut mieux afficher les avis sur votre site web plutôt que d'attendre Google

Se fier uniquement à Google pour gérer votre réputation revient à céder le contrôle à une plateforme qui ne vous appartient pas. Voici pourquoi publier les avis sur votre site web constitue une stratégie plus judicieuse à long terme :

• Votre site web est un espace dont vous avez le contrôle total. Aucun changement d'algorithme ni aucun retard de modération ne peut influencer ce que vos visiteurs y voient.
• La preuve sociale sur votre site augmente le taux de conversion. Une étude de Nielsen montre que 92 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations d'autres personnes qu'aux messages directs des marques.
• Vous pouvez mettre en avant les avis qui répondent aux préoccupations spécifiques de vos clients. Au lieu d'afficher tous les avis, vous pouvez mettre en avant ceux qui répondent directement aux questions posées par vos clients.
• Il fonctionne 24 heures sur 24 sans dépendre de Google. Votre flux d'avis continue de renforcer la confiance auprès de chaque visiteur, 24 heures sur 24, quelle que soit la situation sur votre fiche Google.

Vous prenez le contrôle du discours sur votre propre terrain tout en mettant en avant le meilleur de votre marque. C'est là qu'interviennent des outils tels que Reviews Feed Pro.

Qu'est-ce que Reviews Feed Pro et comment fonctionne-t-il ?

Reviews Feed Pro est un plugin WordPress conçu pour vous permettre d'importer et d'afficher les avis Google directement sur votre site WordPress. 

Considérez Reviews Feed Pro comme un outil qui récupère vos avis en ligne et les affiche sur votre site web. 

Comme l'outil se trouve sur votre site, vous pouvez ajouter librement des filtres et choisir les avis qui s'affichent.

Cela signifie que vous ne pouvez afficher que les avis qui présentent votre entreprise sous son meilleur jour. Voici comment procéder en moins de 5 minutes :

1. Procurez-vous Reviews Feed Pro et installez-le sur votre site web.
2. Créez un nouveau flux d'avis pour votre entreprise.
3. Récupérez ici l'identifiant Place de votre marque et ajoutez ces informations à votre flux.

3. Triez vos avis par nombre d'étoiles, par mots ou par nombre minimum de mots.
4. Utilisez un bloc WordPress pratique pour ajouter ce flux n'importe où sur votre site.

Et voilà. Une fois la configuration effectuée, vos meilleurs avis s'affichent automatiquement sur votre site, sans aucune intervention manuelle.

Désormais, les utilisateurs peuvent également constater que vous êtes à l'écoute de ce que vos clients ont à dire, ce qui les incite davantage à laisser des avis.

Pour un guide complet, consultez ce tutoriel qui explique comment intégrer des avis Google sur votre site WordPress.

Votre plan d'action contre les faux avis : un résumé

Gérer les faux avis peut sembler insurmontable, mais vous disposez désormais d'un plan clair, étape par étape, à suivre. Voici un bref récapitulatif de tout ce qui a été abordé dans ce guide :

1. Signalez le faux avis dans Google My Business. Utilisez le menu à trois points situé à côté de l'avis pour le signaler, puis sélectionnez le type d'infraction le plus approprié dans la liste proposée par Google.
2. Répondez publiquement à cet avis mensonger. Publiez une réponse posée et professionnelle en utilisant le modèle à copier-coller de la méthode 2 afin que les futurs clients puissent connaître votre version des faits.
3. Contactez l'assistance de Google Business Profile. Si le signalement n'a pas abouti dans un délai de deux semaines, contactez directement un agent de l'assistance Google et utilisez l'expression « examen pour violation des règles » afin d'être redirigé vers l'équipe compétente.
4. Signalez l'avis via Google Maps. Utilisez cette voie de signalement parallèle comme un signal supplémentaire susceptible de déclencher une file d'attente distincte pour l'examen et d'accélérer le processus.
5. Encouragez la publication d'avis authentiques. Demandez à vos clients satisfaits de laisser des avis sincères par e-mail, SMS, sur vos factures ou lors d'un contact en personne, afin que les faux avis soient noyés parmi les véritables avis 5 étoiles.
6. Affichez vos meilleurs avis sur votre site WordPress grâce à Reviews Feed Pro. Intégrez vos meilleurs avis Google authentiques à votre site, filtrez ceux qui ont moins de 4 étoiles et renforcez la confiance de chaque visiteur à tout moment.

Il est frustrant de devoir faire face à de faux avis, mais vous disposez de plus d'outils que vous ne le pensez.

En suivant ce plan, en générant de véritables avis et en prenant le contrôle de la réputation de votre site web grâce à Reviews Feed Pro, vous pouvez commencer à vous forger une présence en ligne digne de confiance.

Prêt à afficher des avis sur votre site web ? Procurez-vous dès aujourd'hui votre exemplaire de Reviews Feed Pro!

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