偽のGoogleレビューは本当に腹立たしいものです。素晴らしい評判を築くために並々ならぬ努力を重ねてきた企業が、全くの作り話であるレビューによってその評判を台無しにされてしまうのを、私は何度も目にしてきました。
朗報です。あなたにも打つ手はあります。あらゆる規模の企業がこの問題にどう対処しているかを調査した結果、偽のレビューに対処するための最も効果的な戦略をまとめました。
ご覧の通り、適切な手法を用いれば、ブランドが十分なレビューの基盤を築くことができ、少数の悪意あるユーザーによる悪評の影響を受けずに済むようになります。
この記事では、偽のGoogleレビューから自社の評判を守るための、実証済みの5つ以上の方法をご紹介します。
この記事を読み終える頃には、今後、掲載ページに不審なレビューが投稿された際に、どう対処すべきかが明確になるでしょう。
偽のGoogleレビューとは？（そしてなぜそれが深刻な問題なのか）
偽のGoogleレビューとは、実際の顧客体験を反映していないレビューのことです。
これには、貴社のビジネスに損害を与えようとする人々によるレビュー、非顧客からのレビュー、自動生成されたスパムレビュー、およびGoogleのポリシーに違反する有料レビューが含まれます。
キャピタル・ワン・ショッピングの調査によると、アメリカの消費者の99％以上が購入前にオンラインレビューを参照しており、その重要性は極めて高い。
さらに、調査によると、たった1件の偽の1つ星レビューでも、潜在的な顧客の相当な割合が、あなたに連絡を取る前に離れてしまうことがわかっています。
注意すべき偽のGoogleレビューの種類
偽のレビューは、すべて同じように見えるわけではありません。ここでは、最も一般的なタイプを簡単に紹介します：
- 競合他社による偽のレビュー： ライバル企業が 、あなたの星評価を下げ、顧客を自社に誘導するために、悪意のあるレビューを投稿する。
- 不満を抱いた元従業員：元スタッフが、あなたのビジネスに打撃を与えようと、否定的なレビューを投稿する。
- スパムやボットによるレビュー：自動化された アカウントが、多くの場合、大規模なスパムキャンペーンの一環として、質の低いレビューや無関係なレビューを投稿します。
- 人違い：誰かがあなたの店舗を別の場所と勘違いし、本来はあなたに向けたものではないネガティブなレビューを残してしまう。
- 金銭を受け取った偽のレビュー：報酬を受け取った レビュー投稿者が、実際の体験とはかけ離れた好意的なコメントを投稿しており、これはGoogleのレビューポリシーに違反しています。
偽のGoogleレビューへの対処法：概要
ここに、アクションプランの全容をまとめています。各手法については以下で詳しく説明していますが、今すぐ手っ取り早く答えを知りたい場合は、この要約にすべてが網羅されています。
- Googleビジネスプロフィールでレビューを報告する：Googleの組み込み報告ツールを使用して、そのレビューがポリシーに違反していることをGoogleに正式に通知し、削除を依頼します。
- 偽のレビューには公に返信しましょう：たとえそのレビューが削除されなくても、将来の顧客があなたの立場を理解できるよう、冷静かつプロフェッショナルな返信を投稿してください。
- Googleビジネスプロフィールサポートへエスカレーションする：報告を行ってから2週間経っても解決しない場合は、Googleのサポート担当者に直接連絡し、手動での審査を依頼してください。
- Google マップ経由でレビューを報告する：Google マップを、別の並行した報告手段として利用してください。これにより、審査の処理が早まる場合があります。
- 本物のレビューの波を呼び起こす：満足した顧客に積極的に本物のレビューを投稿するよう依頼し、偽のレビューが本物の5つ星の評価に埋もれるようにしましょう。
- 「Reviews Feed Pro」で最高のレビューをサイトに掲載しましょう：ルールを自ら設定できる自社サイト上で、信頼性の高いトップレビューを直接紹介し、評判管理を徹底しましょう。
方法 1：Google ビジネスプロフィールで偽のレビューを報告する
まず最初に行うべきことは、Googleビジネスプロフィール管理画面内でそのレビューにフラグを立てることです。これは、Googleのポリシーに違反するレビューを報告するためのGoogle公式の手順です。
初めての方でもご安心ください。手順は簡単ですし、クリック一つひとつを丁寧に説明します。
偽のレビューを報告する手順は以下の通りです：
- business.google.comにアクセスし、Google ビジネスプロフィールアカウントにログインしてください。
- 左側のメニューにある「レビュー」をクリックすると、すべてのレビューを確認できます。
- 報告したい偽のレビューを探してください。
- そのレビューの横にある3つの点のメニューアイコン（⋮） をクリックしてください。
- ドロップダウンメニューから「レポートの確認」を選択してください。
- その偽のレビューに最も当てはまる違反の種類（「購入者ではない」、「利益相反」、「話題から外れている」など）を選択してください。
- 「報告」をクリックして、Googleに報告を送信してください。
重要：Googleは 削除を保証するものではありません。審査中は、レビューが数週間、あるいは数ヶ月間表示されたままになる場合があります。すぐに変化が見られなくても、落胆しないでください。これはごく一般的なことであり、その間、以下の方法を活用して対応することができます。
レビューにフラグを立てた後はどうなりますか？
報告を送信すると、Googleの自動システムが処理を引き継ぎます。システムは、そのレビューがGoogleのレビューポリシーに違反していないかを確認します。
Googleビジネスプロフィールダッシュボードの「レビュー」セクションに戻ると、フラグが立てられたレビューのステータスを確認できます。レビューの処理が進むにつれて、Googleがそのステータスを更新します。
2週間経っても更新がなく、レビューがまだ表示されている場合は、上層部に報告する時期です。方法3では、その具体的な手順について説明しています。
方法2：偽のレビューに対して公に反論する（そしてその重要性）
多くの事業主は、偽のレビューを削除することだけに注力しがちです。しかし、これと同じくらい重要なことがあります。たとえレビューが削除されなくても、適切に作成された公開回答があれば、そのレビューによる悪影響を大幅に軽減できるのです。
見込み客が、不審なレビューと、それに対する事業主の冷静でプロフェッショナルな対応を併せて目にしたとき、かえって信頼感が生まれるのです。
それは、あなたが細やかな気配りがあり、理性的で、自身の評判に自信を持っていることを示しています。
返信で言うべきこと（そして言ってはいけないこと）
「返信すること」そのものと同じくらい、「どのように返信するか」も重要です。正しい対応ができるよう、簡単なガイドをご紹介します：
| こう言ってください | こんなことは言わないで |
|---|---|
| 他の顧客がこれを読んでいる可能性があることを認識してください | レビュアーが嘘をついている、あるいは偽物だと非難する |
| 問題解決のため、直接ご連絡いただくようお伝えください | 口調が防御的になったり、感情的になったりしないように |
| 回答は2～3文にまとめてください | 長くて詳細な文章を書き連ねる |
| 文章全体を通して、丁寧でプロフェッショナルな口調を心がけてください | 皮肉や軽蔑的な言葉を使う |
| ブランド認知度を高めるために、自社名を明記してください | 査読者がどのような人物かについて推測する |
そのまま使える偽レビューへの返信テンプレート
一から回答を作成する必要はありません。この既成のテンプレートを使い、ご自身の情報を入力するだけで済みます：
ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。私たちはすべてのレビューを真摯に受け止めておりますが、[会社名]へのご来店やご利用に関する記録が見つかりませんでした。詳細を確認させていただきたいと考えておりますので、ご懸念事項の解決に向け、[連絡先メールアドレス]まで直接ご連絡いただけますようお願い申し上げます。
この対応が効果的である理由は、中立的かつプロフェッショナルな姿勢を保っているからです。過失を認めず、レビュー投稿者を攻撃することもなく、将来の顧客に対して、貴社が迅速に対応し、信頼できる企業であることをアピールしています。
このテンプレートは、すぐにアクセスできる場所に保存しておくことをお勧めします。そうすれば、次に不審なレビューが投稿された際、文言をいちいち考え込むことなく、素早く対応することができます。
方法 3：Google ビジネスプロフィール サポートに問い合わせる
レビューの通報から2週間経っても何の対応もなされない場合は、Googleに直接エスカレーションする方法は以下の通りです。
多くの事業主がこのステップを飛ばしてしまいますが、それは単にその存在を知らないからです。
実際のサポート担当者に連絡すれば、状況をより詳しく説明し、ケースの手動による再審査を依頼することができます。
サポートの対応内容は、お住まいの地域やアカウントの利用履歴によって異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。
ただし、以下の手順は、ほとんどのGoogleビジネスプロフィールユーザーに適用されます。
Google ビジネスプロフィール サポートへの連絡方法（手順）
- support.google.com/business にアクセスし、Google アカウントでログインしてください。
- 「お問い合わせ」をクリックするか、ページ内の「サポートを受ける」という項目を探してください。
- 検索ボックスに問題の概要を入力してください。説明文には「ポリシー違反の審査」というフレーズを含めてください。これにより、お問い合わせを適切なサポートチームに振り分けることができます。
- Googleがいくつかのヘルプ記事を表示します。それらをスクロールして、直接「サポートに連絡」できるオプションを探してください。
- ご希望の連絡方法をお選びください。アカウントによっては、ライブチャット、メール、または折り返し電話のオプションが表示される場合があります。
- サポート担当者に連絡する際は、そのレビューがGoogleのレビューポリシーに違反していることを明確に説明してください。「利益相反」や「顧客ではない」など、具体的な違反の種類を挙げ、手元にある証拠があれば提示してください。
- 自動システムがフラグに対応していない場合は、担当者に連絡し、手動での評価を行うよう依頼してください。
専門家のアドバイス：Googleビジネスプロフィール ヘルプコミュニティに問題を投稿することもできます。Googleの製品エキスパートや、場合によってはGoogleのスタッフも、そこで公開の場でお答えします。直接のサポートからの返信が遅い場合、これは役立つ追加の手順となるでしょう。
Googleビジネスプロフィールのレビュー管理ツールの使い方
Googleでは、ビジネスプロフィールダッシュボード内に、レビュー管理専用のインターフェースも用意されています。
このツールを使えば、フラグが立てられたすべてのレビューとその現在のステータスを一目で確認できます。アクセス方法と使い方は以下の通りです：
- business.google.com で Google ビジネスプロフィールにログインしてください。
- 左側のメニューにある「レビュー」をクリックしてください。
- 「レビュー管理」というオプション、または「報告されたレビュー」を表示できるフィルターを探してください。
- ここでは、あなたがフラグを立てたすべてのレビューと、その現在の審査状況を確認できます。
- フラグが立てられたレビューのステータスが2週間経っても変更されない場合は、この画面から、サポートに連絡する際に必要なレビューの詳細情報を確認してください。
このツールは見落としがちですが、定期的に確認することで、フラグが立てられた各レビューの現在の状況をつかむことができます。
また、これによって報告履歴を明確に記録しておくことができ、万が一さらに上層部に報告する必要が生じた際にも役立ちます。
方法 4：Google マップ経由でレビューを報告する
多くの事業主が知らない報告方法があります。また、Googleマップから直接偽のレビューを報告することも可能で、これはGoogleビジネスプロフィール管理画面とは別の機能として利用できます。
一部のSEO専門家によると、マップ経由で通報を行うと、別のレビュー待ちリストに振り分けられることがあり、その結果、対応が早まる場合があるとのことです。
Googleはこれを公式には確認していませんが、ローカルSEOのコミュニティでは広く推奨されているベストプラクティスであり、ビジネスプロフィールへのフラグ設定と併せて実施する価値があります。
手順は方法1と似ていますが、インターフェース上の操作手順が異なります。Googleマップを通じて偽のレビューを報告する方法は以下の通りです：
- ブラウザでGoogleマップを開き、お店の名前で検索してください。
- ビジネスリスティングをクリックして、Googleビジネスプロフィール（詳細ページ）を開いてください。
- 掲載ページを下にスクロールして、「レビュー」セクションまで進んでください。
- 報告したい偽のレビューを探してください。
- そのレビューの横にある3つの点のメニューアイコン（⋮） をクリックしてください。
- 表示されるメニューから「レポートの確認」を選択してください。
- その偽のレビューに最も当てはまる違反の種類（「話題から外れている」、「利益相反」、「顧客ではない」など）を選択してください。
- 「報告」をクリックして、報告を送信してください。
ビジネスプロフィールダッシュボードからすでにレビューにフラグを立てている場合でも、この手順を実行する価値はあります。
これは、2つの異なる窓口を通じて2件の別々の苦情を申し立てるようなものだと考えてください。レビューに問題があるというシグナルをGoogleが受け取るほど、そのレビューが削除される可能性は高くなります。
方法5：本物のレビューを大量に集めて、偽のレビューの影響を薄める
Googleがあなたの報告に対応するのを待つ間にも、今すぐできる効果的な対策があります。それは、実際の顧客からより多くの本物のレビューを積極的に集め始めることです。
計算は簡単です。50件の正当な5つ星レビューの中に4件の偽の1つ星レビューが混ざっていても、総合評価は高いまま維持され、偽のレビューの影響力は薄れます。
BrightLocalの消費者レビュー調査によると、消費者は平均して10件のレビューを読んでから、その事業者を信頼できると感じるという。
本物の口コミが多ければ多いほど、見込み客は競合他社ではなく貴社を選ぶことに自信を持てるようになります。
レビューをもっともらうための、倫理的かつ効果的な方法
ここで重要なのは「倫理的」という点です。Googleは、レビューと引き換えに割引、無料提供、または贈り物などのインセンティブを提供することを厳しく禁じています。
そうすると、掲載情報がペナルティを受けたり、停止されたりする可能性があります。
良いニュースは、インセンティブは必要ないということです。満足している顧客の多くは、適切なタイミングで依頼すれば、喜んでレビューを書いてくれます。以下に、そのための最も効果的な方法をご紹介します：
- 購入後、Googleのレビューページへの直接リンクを記載したメールを送信しましょう。タイミングが重要です。購入または来店から24時間以内に送信するのが最も効果的です。
- 領収書や請求書にレビュー依頼を記載しましょう。「サービスにご満足いただけましたか？Googleでレビューをお願いします」といった簡単な一文と短縮URLを添えるだけで、大きな効果が期待できます。
- ウェブサイトにGoogleレビューのフィードを追加し、ユーザーが新しいレビューを投稿できるボタンを設置しましょう。
- SMSによるレビュー依頼ツールを活用しましょう。SMSはメールに比べて開封率がはるかに高いため、顧客に素早くアプローチするのに最適な手段です。
- メールの署名に「レビューを投稿する」というリンクを追加しましょう。そうすれば、特別な手間をかけずに、送信するすべてのメールが自然とレビュー依頼になります。
- サービス提供の現場で直接お尋ねください。スタッフに直接、率直にお願いするのが、多くの場合、最も効果的な方法です。
レビュー数を増やすためのアイデアについては、Yelpでレビューを増やすための最良の方法を紹介したガイドもご用意しています。
方法6：Reviews Feed Proを使って、ウェブサイトに最も信頼できるレビューを表示する
上記の方法はすべて、Googleのプラットフォーム上で偽のレビューと戦うことに重点を置いています。しかし、重要な点は、そこに何が表示されるかを完全にコントロールすることはできないということです。
完全にコントロールできるのは、あなたのWordPressサイトです。
WordPressサイトに、最も評価の高い本物のレビューを直接掲載することで、訪問者がGoogleで検索しようと思う前に、すでに信頼関係を築くことができます。
ウェブサイトにレビューを掲載する方が、Googleを待つよりも優れている理由
評判管理をGoogleだけに頼るということは、自社が所有していないプラットフォームに主導権を委ねることになります。自社のウェブサイトにレビューを掲載することが、長期的に見てより賢明な戦略である理由は以下の通りです：
- あなたのウェブサイトは、あなたが完全に管理できる「資産」です。アルゴリズムの変更や審査の遅れなど、いかなる要因も、訪問者がそこで目にする内容に影響を与えることはありません。
- サイト上の「ソーシャルプルーフ」はコンバージョン率を向上させます。 ニールセンの調査によると、消費者の92％が、ブランドからの直接的なメッセージよりも他者からの推奨を信頼していることが明らかになっています。
- 顧客の具体的な懸念に答えているレビューを目立たせるようにすることができます。すべてのレビューを表示するのではなく、顧客からの質問に直接答えているレビューを特に取り上げるのです。
- Googleに依存することなく、24時間体制で稼働します。Googleのリスティングの状況にかかわらず、レビューフィードは24時間体制で、訪れるユーザー一人ひとりと信頼関係を築き続けます。
自社の領域においてストーリーの主導権を握りつつ、ブランドの魅力を最大限にアピールしましょう。そこで役立つのが、「Reviews Feed Pro」のようなツールです。
「Reviews Feed Pro」とは何ですか？また、どのように機能するのでしょうか？
Reviews Feed Proは、GoogleのレビューをWordPressサイトに直接取り込んで表示できるようにするWordPressプラグインです。
「Reviews Feed Pro」は 、オンライン上のレビューを取得し、それをウェブサイトに表示するツールだと 考えてください。
このツールは貴社のサイト上に設置されているため、自由にフィルターを追加し、どのレビューを表示するかを制御することができます。
つまり、自社の魅力を最大限に引き出すレビューだけを通すことができます。5分以内でこれを行う方法は以下の通りです：
- 「Reviews Feed Pro」を入手して、ウェブサイトにインストールしてください。
- 貴社のビジネス用に新しいレビューフィードを作成してください。
- こちらからブランドのPlace IDを取得し、その情報をフィードに追加してください。
- レビューを星の評価、キーワード、または最低文字数で絞り込む。
- 便利なWordPressブロックを使って、このフィードをサイトのどこにでも追加できます。
これで完了です。設定が完了すれば、手作業なしで、あなたのサイト上に最高のレビューが自動的に表示されるようになります。
これにより、ユーザーはあなたが顧客の声に耳を傾けていることがわかり、レビューを投稿してくれる可能性が高まります。
詳しい手順については、WordPressサイトにGoogleレビューを埋め込む方法に関するこちらのチュートリアルをご覧ください。
偽レビュー対策プラン：概要
偽のレビューへの対処は大変に感じられるかもしれませんが、これからは明確な手順に従って進めることができます。このガイドで取り上げた内容を簡単に振り返ってみましょう：
- Googleビジネスプロフィールで偽のレビューを報告してください。レビューの横にある3点メニューから「報告」を選択し、Googleのリストから最も適切な違反の種類を選んでください。
- 偽のレビューに対して公に返信しましょう。 方法2のテンプレートをコピー＆ペーストして、冷静かつプロフェッショナルな返信を投稿し 、今後の顧客にあなたの立場を理解してもらえるようにしましょう。
- Googleビジネスプロフィールサポートにエスカレーションしてください。報告を行ってから2週間経っても対応されない場合は、Googleのサポート担当者に直接連絡し、「ポリシー違反の審査」というフレーズを使って、適切なチームに転送してもらってください。
- Google マップ経由でレビューを報告してください。この並行した報告経路を、別のレビューキューを起動させ、処理を迅速化するための追加の手段としてご利用ください。
- 本物のレビューが次々と寄せられるよう促しましょう。満足した顧客に対し、メール、SMS、請求書、または直接の依頼を通じて本物のレビューを投稿するようお願いし、偽のレビューが本物の5つ星評価に埋もれてしまうようにしましょう。
- 「Reviews Feed Pro」を使って、WordPressサイトに最高のレビューを表示しましょう。Googleの信頼できる高評価レビューをサイトに表示し、星4つ未満のレビューを除外することで、24時間体制で訪問者からの信頼を築くことができます。
偽のレビューへの対処は厄介ですが、実は思っている以上に多くの対策手段があります。
この計画に従い、本物のレビューを集め、Reviews Feed Proを使ってウェブサイトの評判を管理することで、信頼性の高いオンライン上の存在感を築き始めることができます。
ウェブサイトにレビューを表示する準備はできましたか？今すぐ「Reviews Feed Pro」を入手しましょう！
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