Comentários negativos no Facebook: como lido com eles (+ 6 modelos de resposta)

Acabaste de receber uma avaliação de uma estrela na tua página do Facebook e o teu primeiro instinto é fazê-la desaparecer.

Já passei por isso. A má notícia é que não é possível apagá-la. A boa notícia é que a avaliação em si importa muito menos do que aquilo que fizeres nas próximas horas, e vou explicar-te exatamente como isso funciona.

Para ser totalmente sincero: trabalho na Smash Balloon, por isso, sim, vou mostrar-vos o nosso plugin no final. Mas a maior parte deste artigo é sobre a resposta que escrevem, o botão de denúncia e os erros que só vêm piorar a situação. Essa parte não custa nada.

Eis como lido com as críticas negativas no Facebook, incluindo a fórmula de resposta que utilizo e seis modelos que pode copiar.

Neste artigo:

É possível eliminar comentários negativos no Facebook?

Resposta rápida: Não. Não é possível eliminar uma avaliação negativa do Facebook da página da sua própria empresa. Só há duas formas de a remover: ou o próprio autor da avaliação a elimina, ou você a denuncia e o Facebook a remove por violar as Normas da Comunidade.

A denúncia demora cerca de dois minutos, mas a Meta só toma medidas se a avaliação violar efetivamente as suas regras. Uma queixa genuína sobre a sua empresa, por mais injusta que pareça, permanecerá publicada.

Portanto, o verdadeiro trabalho é tudo o resto: responder no prazo de quatro horas, manter a conversa sucinta e acessível ao público e garantir que as tuas melhores avaliações sejam as primeiras que as pessoas vejam.

Eis a fórmula exata de resposta que utilizo, além de seis modelos para as situações que mais se apresentam.

4 maneiras de lidar com uma avaliação negativa no Facebook

	Responder publicamente	Denunciar	Mostrar avaliações no teu site ⭐	Desativar as avaliações
Elimina a avaliação?	❌ Não	⚠️ Só se infringir as regras	❌ Não, mas deixa de estar na liderança	✅ Sim, e todos eles são bons
Cria confiança?	✅ Sim, as respostas são lidas	⚠️ Sem efeito	✅ Sim, as melhores críticas são determinantes	❌ Não, parece que está a ser ocultado
Hora	10 minutos por avaliação	2 min	15 min, uma vez	1 minuto para se arrepender
Ideal para	Todas as críticas negativas	Spam e comentários falsos	Qualquer local que tenha um site	Ninguém

O que é que precisas? Responde a todas as avaliações negativas. Denuncia apenas o que realmente infringe as regras. Depois, coloca as tuas melhores avaliações do Facebook no teu próprio site, onde és tu que decides o que as pessoas vêem em primeiro lugar.

Por que é que está a receber comentários negativos no Facebook

Antes de escreveres alguma coisa, percebe com que tipo de comentário estás a lidar. A resposta muda completamente consoante o tipo de comentário.

• Uma verdadeira falha no serviço. Serviço lento, um pedido errado, um compromisso não cumprido. Assuma rapidamente a responsabilidade e ofereça uma solução.
• Um produto que não se revelou à altura. Peça desculpa e, em seguida, proceda imediatamente à substituição ou ao reembolso.
• Uma discrepância de expectativas. Eles queriam algo que nunca ofereceste. Sê simpático, sê claro sobre o que fazes, não te coloques na defensiva.
• Uma reclamação sobre o preço. Não peça desculpa pelo preço que pratica. Explique o que está incluído nesse preço.
• Na verdade, não tem nada a ver contigo. É a empresa errada, a filial errada ou obra de um concorrente. Responde educadamente e, depois, denuncia o caso.

Antes de escrever uma única palavra, classifico cada comentário numa destas cinco categorias. Demora dez segundos e impede-me de escrever uma resposta da qual me venha a arrepender.

Melhores formas de lidar com as críticas negativas do Facebook

Eis as formas mais eficazes de lidar com as críticas negativas no Facebook, para que a sua empresa possa continuar a receber toneladas de clientes online.

1. Ativar as notificações de revisão do Facebook

É notificado sempre que recebe uma avaliação do Facebook? Deveria, para poder gerir facilmente a reputação online da sua marca no Facebook.

Para se certificar de que acompanha as críticas que a sua empresa recebe, configure a sua página do Facebook para receber notificações sempre que receber uma crítica.

O passo seguinte para lidar com o feedback negativo dos clientes é prestar-lhes atenção. Afinal de contas, não fazer nada em relação às críticas negativas pode prejudicar a imagem da sua marca.

Eis um facto importante: 53% das pessoas que deixam comentários esperam receber uma resposta sua no prazo de uma semana.

Se não responder, pode prejudicar a sua relação com os avaliadores, uma vez que estes se sentirão ignorados.

Além disso, podem continuar a deixar mais críticas negativas noutras contas de redes sociais se continuarem insatisfeitos. A longo prazo, isto significa que mais pessoas ficam com uma má impressão da sua empresa.

Como é que se responde a uma crítica negativa no Facebook, perguntam vocês? Vamos falar sobre isso na próxima etapa abaixo.

2. Responder à crítica negativa

Eis o que as pessoas não percebem: a tua resposta não é dirigida ao cliente insatisfeito. É dirigida às centenas de pessoas que vão ler essa avaliação no próximo mês e querem saber que tipo de empresa és.

Tente responder no prazo de quatro horas. A maioria dos clientes espera receber uma resposta no prazo de uma semana, pelo que responder em quatro horas coloca-o bem à frente das empresas com as quais concorre.

Esta é a fórmula de cinco passos que utilizo sempre:

1. Agradece-lhes. Sem sarcasmo. Eles dedicaram tempo a explicar-te que algo correu mal.
2. Pede desculpa pela experiência, não pela avaliação. «Lamento que a tua encomenda tenha chegado fria», e não «Lamento que te sintas assim».
3. Indique qual é a solução. Um reembolso, uma substituição, uma repetição do serviço. Seja suficientemente específico para que um desconhecido que leia isto acredite em si.
4. Mude a conversa para o privado. Indique um endereço de e-mail ou um número de telefone e convide-os a continuarem por esse meio. Tudo o que for específico da conta fica fora do domínio público.
5. Entre em contacto assim que o problema estiver resolvido. Pergunte se já estão satisfeitos. Muitas pessoas atualizam discretamente a sua avaliação nesta altura, e ninguém lhes pergunta nada.

Uma dica contraintuitiva que demorei demasiado tempo a aprender: não mencione o nome da sua empresa na resposta.

Os motores de busca indexam tópicos de comentários, e repetir o nome da sua marca num tópico negativo faz com que este apareça quando as pessoas o procuram. Evite mencionar o nome e mantenha a resposta com um tom humano.

6 modelos de resposta para comentários negativos no Facebook

Copia isto, troca os parênteses e envia. Cada um segue a fórmula de cinco partes acima.

1. Serviço lento ou pedido errado

Olá, [Nome], obrigado por nos ter alertado para esta situação. Uma espera de vinte minutos e uma encomenda errada não são o que pretendemos, e peço desculpa. Gostaria de reembolsar essa encomenda e garantir que recebe uma nova, correta. Poderia enviar-me um e-mail para [email] para que eu possa resolver isto ainda hoje?

2. Um produto que deixou de funcionar

Olá, [Nome], lamento que o [produto] tenha avariado tão rapidamente. Isso está muito aquém do que deveria fazer. Gostaria de lhe enviar um produto de substituição ou efetuar um reembolso total, conforme preferir. Envie um e-mail para [e-mail] com o número da sua encomenda e eu tratarei do assunto.

3. Pessoal mal-educado ou pouco prestável

Olá, [Nome], lamento que tenhas sido tratado dessa forma. Não é assim que formamos a nossa equipa, e prefiro saber do que não saber. Estou a investigar o que aconteceu no dia [dia]. Por favor, contacta-me diretamente através do e-mail [email] para que eu possa resolver a situação a teu favor.

4. Uma reclamação sobre os vossos preços

Olá, [Nome], obrigado pelo feedback sincero. Os nossos preços incluem [aspeto específico: consultas mais longas, materiais de melhor qualidade, uma garantia de dois anos], o que pode não se adequar a todos os orçamentos, e isso é compreensível. Se quiser, envie um e-mail para [e-mail] e eu explico-lhe as opções que temos disponíveis.

5. Uma consulta a que não se compareceu ou a que se compareceu com atraso

Olá, [Nome], peço desculpa por o termos feito esperar. O seu tempo é importante e não cumprimos o prometido em [data]. Gostaria de remarcar a sua marcação sem custos adicionais e garantir que, desta vez, tudo corra bem. Envie um e-mail para [email] e vou arranjar-lhe um horário esta semana.

6. Uma avaliação que não se refere à sua empresa

Olá, [Nome], obrigado por nos ter contactado. Verifiquei os nossos registos e não consigo encontrar nenhuma visita que corresponda a esta, pelo que penso que possa ser referente a outra empresa. Se tivermos cometido algum erro, por favor envie um e-mail para [e-mail] e irei analisar a situação com mais cuidado.

Pessoalmente, guardo isto numa nota no meu telemóvel. Quando recebo uma avaliação às 21h, ter algo por onde começar faz toda a diferença entre responder esta noite e responder na próxima terça-feira.

3. Obter mais críticas positivas no Facebook

Como proprietário de uma empresa, outra forma fantástica de lidar com as críticas negativas do Facebook é incentivar mais clientes a deixarem críticas positivas na sua página.

Isto irá desviar o foco das críticas negativas para que os potenciais clientes que visitem a sua página do Facebook vejam que tem muitos clientes satisfeitos.

E a melhor parte é que pode obter comentários positivos no Facebook dos seus utilizadores apenas perguntando-lhes.

Quando alguém compra o seu produto, pode enviar um e-mail de acompanhamento após algum tempo e pedir-lhe que deixe a sua experiência de cliente numa avaliação no Facebook.

Quer incentivar mais comentários positivos no Facebook? Consulte este guia sobre como obter comentários do Facebook para a sua empresa.

4. Denunciar críticas que violam as regras do Facebook

Embora as críticas negativas possam, por vezes, ser úteis, também é possível obter críticas que vão contra as regras do Facebook.

Estas regras são conhecidas como normas da comunidade do Facebook e protegem a tua página ou grupo do Facebook contra conteúdos que:

• Promover a violência e as actividades criminosas
• Ter discurso de ódio, intimidação ou assédio
• Promover a fraude e o spam
• E mais

Como remover críticas negativas do Facebook

Se alguma vez se perguntou: "Posso remover uma crítica negativa no Facebook?", talvez fique surpreendido por saber que a resposta é não.

Não percas já a esperança. Se as suas críticas no Facebook violarem as normas da comunidade, pode denunciá-las ao Facebook para que sejam removidas.

Como resultado, pode manter a página da sua empresa livre de conteúdos prejudiciais e de críticas falsas no Facebook.

Podes consultar as normas da comunidade do Facebook aqui para veres a lista completa de regras.

5. Exibir comentários positivos do Facebook no seu site

Não podes controlar quais as avaliações que aparecem no Facebook. Mas podes, sem dúvida, controlar o que alguém vê nos primeiros cinco segundos no teu próprio site.

É precisamente por isso que utilizo o Smash Balloon Reviews Feed Pro. Ele recolhe as tuas avaliações do Facebook, Google, Yelp, Trustpilot e outras plataformas, e exibe-as no teu site WordPress sem precisares de escrever código.

O Smash Balloon ajuda os proprietários de sites a transformar conteúdo social genuíno em sinais de confiança que aumentam a credibilidade e as conversões, sendo que as avaliações são a forma mais clara disso.

A configuração mais importante aqui é a filtragem. No personalizador visual, pode:

• Mostra primeiro as tuas avaliações do Facebook com melhor classificação, para que as melhores apareçam em primeiro lugar
• Definir uma classificação mínima por estrelas e ocultar completamente as avaliações de 1 e 2 estrelas
• Bloquear comentários que contenham palavras ou frases específicas

A configuração demora cerca de quinze minutos. Depois disso, o feed atualiza-se automaticamente, pelo que as novas críticas aparecem sem que seja preciso fazer nada. Pessoalmente, é isso que mais aprecio: configuro-o uma vez e ele continua a funcionar enquanto eu me dedico a outras coisas.

Não sabes bem onde o colocar?

Eis a minha opinião sobre o lugar que a prova social deve ocupar no seu site e, se vender online, estas formas de criar confiança numa loja WooCommerce desenvolvem essa mesma ideia.

O que não fazer quando receber uma avaliação negativa no Facebook

As quatro atitudes que parecem boas no momento, mas acabam por sair-te caras mais tarde:

• Não desative as avaliações na sua página. ❌ Perde todas as avaliações positivas e a sua pontuação de recomendação, juntamente com as negativas. Um separador de avaliações vazio dá a entender aos visitantes que tem algo a esconder.
• Não bloqueies quem deixou a avaliação. ⚠️ Isso não faz com que a avaliação desapareça e, se a pessoa se aperceber, vais dar-lhe mais um motivo para contar a história.
• Não discutas os pormenores em público. ❌ Mesmo quando tens razão. Ninguém que estiver a ler está a fazer contas; estão apenas a observar como te comportas.
• Não deixes passar em branco. ⚠️ O silêncio é interpretado como concordância. Uma avaliação de uma estrela sem resposta há uma semana causa mais danos do que a própria avaliação.

Como uma boa gestão das avaliações no Facebook contribui para criar confiança

Responder a uma crítica negativa não é uma medida de contenção de danos. É uma das ações de marketing mais valiosas que irá realizar durante toda a semana.

• Isso muda a forma como as pessoas interpretam uma crítica negativa. Os clientes avaliam as empresas tanto pela resposta como pela própria reclamação. Uma resposta serena e concreta transforma uma avaliação de uma estrela numa prova de que leva as pessoas a sério.
• Isso faz com que a sua classificação melhore ao longo do tempo. Um estudo da Harvard Business Review revelou que as empresas que respondem às avaliações vêem as suas classificações a melhorar, independentemente da orientação da avaliação.
• Isso permite manter clientes que, de outra forma, se perderiam. Quem vê o seu problema resolvido publicamente costuma voltar. Quem é ignorado conta isso a outras pessoas.
• Isso acumula-se no seu site. Cada crítica positiva que recebe torna-se uma prova social que pode apresentar nas suas próprias páginas, onde funciona como testemunhos de clientes sem que precise de escrever uma única palavra.

Comece hoje mesmo a lidar melhor com as críticas negativas no Facebook

Não é possível eliminar uma crítica negativa no Facebook e, sinceramente, nem é preciso fazê-lo. Responda no prazo de quatro horas, seguindo a fórmula acima, denuncie apenas o que realmente infringe as regras e, depois, assuma o controlo da parte que realmente lhe pertence: o seu site.

É nessa última etapa que o Smash Balloon Reviews Feed Pro mostra o seu valor. Filtra as tuas avaliações de 4 e 5 estrelas e a primeira coisa que um visitante vê é o teu melhor trabalho, em vez do pior dia de alguém.

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