Facebookのネガティブなレビュー：その対処法（＋6つの返信テンプレート）

Facebookページに1つ星のレビューが投稿されたばかりで、真っ先にそのレビューを消したいと思ってしまう。

私も同じ経験があります。残念なことに、そのレビューを削除することはできません。しかし、良いニュースは、そのレビュー自体よりも、これから数時間の間にあなたがどう行動するかがはるかに重要だということです。そこで、具体的にどのような対応をすべきか、順を追って説明していきます。

率直に申し上げますと、私はSmash Balloonで働いています。ですから、記事の最後の方で当社のプラグインをご紹介します。しかし、この記事の大部分は、あなたが書く返信の内容や「通報」ボタン、そして事態をさらに悪化させてしまうミスについてです。その部分については、一切費用はかかりません。

ここでは、Facebookのネガティブなレビューへの対応方法について、私が実際に使っている返信の定型文や、そのまま使える6つのテンプレートを含めてご紹介します。

この記事の中で

Facebookのネガティブなレビューは削除できますか？

簡単な答え：いいえ。自分のビジネスページに投稿されたFacebookのネガティブなレビューを削除することはできません。レビューが削除されるのは、投稿者自身が削除した場合、またはあなたが通報し、Facebookが「コミュニティ基準」違反として削除した場合の2つのケースのみです。

報告には約2分かかりますが、Metaは、その投稿が実際に同社のルールに違反している場合にのみ対応します。たとえ不当に感じられたとしても、あなたのビジネスに対する正当な苦情は削除されません。

つまり、本当の仕事はそれ以外のすべてにあるのです。4時間以内に返信すること、会話を簡潔かつ一般の人にも親しみやすいものに保つこと、そして最高のレビューが人々の目に最初に留まるようにすることです。

私が実際に使っている返信の定型文と、最もよく遭遇する状況に対応した6つのテンプレートを以下にご紹介します。

Facebookのネガティブなレビューに対処する4つの方法

	公開で返信する	報告する	サイトにレビューを表示する ⭐	レビューをオフにする
レビューを削除しますか？	❌ いいえ	⚠️ ルールに違反する場合に限る	❌ いいえ、でも先導は止まります	✅ はい、しかもどれも素晴らしいものばかりです
信頼を築く？	✅ はい、返信は読まれます	⚠️ 効果なし	✅ はい、最高のレビューが顧客を惹きつけます	❌ いいえ、「非表示」と読み取れます
時間	1件のレビューにつき10分	2分	15分、1回	後悔するまであと1分
最適	すべての低評価	スパムや偽のレビュー	ウェブサイトを持つあらゆるサイト	誰もいない

どちらが必要でしょうか？否定的なレビューにはすべて返信しましょう。ルールに明らかに違反しているものだけを報告してください。そして、Facebook上の評価の中でも特に良いものを自社のサイトに掲載し、訪問者に最初に何を見せるかを自分で決めましょう。

Facebookで低評価のレビューがつく理由

何かを書く前に、それがどのような種類のレビューなのかを見極めてください。その答えによって、対応の仕方がまったく変わってきます。

• 明らかなサービス上の失敗です。対応が遅い、注文を間違えた、予約をすっぽかしたなど。速やかに責任を認め、解決策を提示しましょう。
• 期待外れだった商品。お詫びをした上で、すぐに交換または返金の手続きに進んでください。
• 期待のズレです。相手は、あなたが決して提供したことのないものを求めていたのです。親しみを持って接し、自分の仕事内容を明確に伝え、防御的な態度をとらないようにしましょう。
• 価格に関する苦情。価格設定について謝罪してはいけません。その価格にどのような価値があるかを説明してください。
• 実はあなたのことではありません。会社や支店を間違えているか、あるいは競合他社の仕業です。丁寧にお返事をしてから、通報してください。

私は、一言も書き始める前に、すべてのレビューをこの5つのカテゴリーのいずれかに分類しています。これには10秒しかかかりませんが、後で後悔するような返信を書いてしまうのを防ぐことができます。

フェイスブックの否定的なレビューに対処する最善の方法

ここでは、あなたのビジネスがオンライン上で多くの顧客を獲得し続けることができるように、Facebook上の悪いレビューに対処する最も効果的な方法を紹介します。

1.Facebookのレビュー通知をオンにする

Facebookのレビューを受け取るたびに通知を受け取っていますか？そうすれば、Facebook上でブランドのオンライン評価を簡単に管理することができます。

あなたのビジネスが受け取ったレビューを確実に追跡するために、レビューを受け取るたびに通知を受け取るようにFacebookページを設定します。

否定的な顧客フィードバックに対処する次のステップは、それらに注意を払うことです。結局のところ、否定的なレビューに対して何もしなければ、ブランドのイメージを損なうことになりかねない。

ここで重要な事実があります。レビューを残した人の53％が、1週間以内に返信が来ることを期待しているのです。

返事をしないと、レビュアーは無視されたと感じるので、レビュアーとの関係が悪化する可能性がある。

さらに、不満が残っている場合、他のソーシャルメディアアカウントにさらに否定的なレビューを残す可能性もある。長期的には、より多くの人があなたのビジネスに悪い印象を持つことになる。

フェイスブックの否定的なレビューにどう対応するのか、あなたは尋ねますか？次のステップでそれについてお話ししましょう。

2.否定的なレビューに対応する

ここで多くの人が誤解している点があります。あなたの返信は、怒っている顧客に向けたものではありません。来月そのレビューを読み、あなたの会社がどのような企業なのかを知りたいと思う100人の人々のためのものなのです。

4時間以内に返信するよう心がけましょう。ほとんどの購入者は1週間以内に返信があることを期待しているため、4時間以内に返信すれば、競合他社よりもはるかに一歩先を行くことができます。

私が毎回使っている5つのステップからなる方法論は次のとおりです：

1. その人に感謝しましょう。皮肉を込めてではなく。その人は、何か問題があったことをあなたに伝えるために時間を割いてくれたのですから。
2. レビューそのものではなく、その体験についてお詫びしましょう。「ご注文の品が冷めて届いてしまい、申し訳ありません」と言うべきで、「そう感じてしまって申し訳ありません」とは言わないようにしましょう。
3. その解決策を具体的に挙げてください。返金、交換、やり直しなどです。見知らぬ人がそれを読んだとしても納得できるほど、具体的に説明してください。
4. 非公開に切り替えてください。メールアドレスや電話番号を伝え、そこで会話を続けるよう誘ってください。アカウントに関する情報は、すべて一般の目に触れないようにできます。
5. 問題が解決したら、改めて確認の連絡をしましょう。今は満足しているかどうかを尋ねてみてください。この時点でこっそりとレビューを更新する人は少なくありませんが、それを確認する人は誰もいません。

私が学ぶのにあまりにも時間がかかってしまった、直感に反するヒントが一つあります。それは、返信には会社名を記載しないということです。

検索エンジンはレビューのスレッドをインデックスに登録しており、否定的なスレッド内で自社ブランド名を繰り返し記載すると、ユーザーが自社を検索した際にそのスレッドが上位に表示されやすくなります。ブランド名の記載は控え、返信は人間味のあるものにするようにしましょう。

Facebookの低評価レビューに対する6つの返信テンプレート

これらをコピーして、括弧の位置を入れ替えて、送信してください。それぞれが、上記の5つの要素からなる定型文に従っています。

1. サービスの遅さ、または注文間違い

[お名前]さん、ご指摘ありがとうございます。20分もお待たせしてしまった上、注文内容も間違っていたとは、私たちの目指すところではありません。誠に申し訳ございません。その注文分を返金させていただき、改めて正しい商品をお受け取りいただけるよう手配させていただきたいのですが、本日中に手続きを進めるため、[メールアドレス]までメールをいただけますでしょうか？

2. 動作しなくなった製品

[お名前]さん、こんにちは。[製品名]がこんなに早く故障してしまい、申し訳ありません。これは本来あるべき性能には程遠い状態です。ご希望に応じて、交換品をお送りするか、全額返金させていただきます。注文番号を明記の上、[メールアドレス]までメールをお送りください。こちらで対応させていただきます。

3. 無礼な、あるいは非協力的なスタッフ

[Name]さん、そのような扱いを受けてしまい、申し訳ありません。それは私たちがチームに指導していることとは異なりますし、報告をいただけなかったよりは、むしろその旨を伺えたほうが良かったです。[day]に何が起きたのか、現在調査を進めています。適切な対応をさせていただくため、[email]まで直接ご連絡ください。

4. 価格に関する苦情

[お名前]さん、率直なご意見をいただきありがとうございます。当社の料金設定には、[具体的な内容：長い施術時間、高品質な材料、2年間の保証]などが含まれており、すべての予算に合うとは限りませんが、それは当然のことだと思います。もしよろしければ、[メールアドレス]までメールをお送りください。当社で提供しているオプションについて、詳しくご説明させていただきます。

5. 予約の無断欠席または遅刻

[お名前]さん、お待たせして申し訳ありません。お客様の時間は貴重です。[日付]には、私たちに手落ちがありました。今回は無料で再予約を承り、確実にスムーズに進行できるよう手配させていただきます。[メールアドレス]までメールをお送りいただければ、今週中に空き枠をご用意いたします。

6. 自分のビジネスとは関係のないレビュー

[お名前]様、ご連絡いただきありがとうございます。当社の記録を確認いたしましたが、該当する来訪記録が見つかりませんでしたので、おそらく別の企業宛ての連絡ではないかと存じます。万が一、当社側の誤りである場合は、[メールアドレス]までメールをお送りいただければ、改めて詳しく確認させていただきます。

個人的には、これらをスマホのメモに保存しています。夜9時にレビューが届いたとき、手元に出発点となるものがあれば、その日のうちに返信できるか、それとも来週の火曜日まで返信を先延ばしにしてしまうかの分かれ目になります。

3.Facebookのポジティブなレビューを増やす

ビジネス・オーナーとして、フェイスブックの否定的なレビューに対処するもう一つの素晴らしい方法は、より多くの顧客にあなたのページに肯定的なレビューを残してもらうことだ。

こうすることで、否定的なレビューからフォーカスを遠ざけ、Facebookページを訪れた潜在的な顧客に、満足している顧客がたくさんいることを示すことができる。

そして最も良い点は、ユーザーに尋ねるだけで、フェイスブックの好意的なレビューを得ることができることだ。

誰かが商品を購入したら、しばらくしてからフォローアップのメールを送り、フェイスブックのレビューに顧客体験を残してもらうことができる。

フェイスブックの好意的なレビューを増やしたいですか？Facebookのレビューを獲得する方法については、こちらのガイドをご覧ください。

4.Facebookのルールに違反するレビューを報告する

否定的なレビューが役に立つこともあるが、フェイスブックのルールに反するレビューが寄せられることもある。

これらのルールはFacebookのコミュニティ基準と呼ばれ、以下のようなコンテンツからあなたのページやFacebookグループを保護します：

• 暴力や犯罪行為を助長する
• ヘイトスピーチ、いじめ、嫌がらせがある
• 詐欺やスパムを助長する
• さらに

フェイスブックの否定的なレビューを削除する方法

フェイスブックの悪評を削除できるか」と自問したことがあるなら、答えは「ノー」だと知って驚くかもしれない。

まだ希望を失ってはいけません。 Facebookのレビューがコミュニティ基準に違反している場合は、Facebookに報告することで、これらのレビューを削除することができます。

その結果、有害なコンテンツや偽のFacebookレビューからビジネスページを守ることができる。

ルールの全リストは、Facebookのコミュニティスタンダードをご覧ください。

5.フェイスブックのポジティブなレビューをウェブサイトに表示する

Facebookにどのレビューが表示されるかはコントロールできません。しかし、自社のウェブサイトでは、訪問者が最初の5秒間に何を見るかは完全にコントロールできます。

私がこれを使っている理由は、まさにそれなんです Smash Balloon Reviews Feed Proを使っています。このツールは、Facebook、Google、Yelp、Trustpilotなどからレビューを取得し、コードを一切書かずにWordPressサイトに表示してくれます。

Smash Balloonは、ウェブサイト運営者が実際のソーシャルコンテンツを、信頼性を高めコンバージョン率を向上させる「信頼の指標」へと変えるお手伝いをします。そして、その最も明確な形が「レビュー」です。

ここで最も重要な設定はフィルタリングです。ビジュアルカスタマイザーでは、以下の操作が可能です：

• Facebookのレビューの中で評価が最も高いものを最初に表示し、最高のレビューが先頭にくるようにしましょう
• 最低星評価を設定し、1つ星および2つ星のレビューを完全に非表示にする
• 特定の単語やフレーズを含むレビューをブロックする

設定には15分ほどかかります。設定が完了すると、フィードは自動的に更新されるため、何も操作しなくても新しいレビューが表示されます。個人的には、この点が最も気に入っています。一度設定しておけば、他の作業をしている間も自動的に機能し続けてくれるからです。

どこに置けばいいかわからない？

サイト上でソーシャルプルーフをどこに配置すべきか、私なりの見解をご紹介します。また、オンライン販売を行っている方にとっては、WooCommerceストアで信頼を築くためのこれらの方法も、同じ考え方をさらに掘り下げたものです。

Facebookで低評価のレビューを受けたときにやってはいけないこと

その場では気持ちがいいけれど、後で代償を払うことになる4つの行動：

• ページ上のレビュー機能を無効にしないでください。❌ 悪いレビューだけでなく、すべての良いレビューや推奨スコアも失ってしまいます。レビュータブが空っぽだと、訪問者には「何か隠していることがある」という印象を与えてしまいます。
• レビュアーをブロックしないでください。⚠️ それだけではレビューは削除されませんし、もし相手に気づかれてしまえば、さらに話題を提供することになってしまいます。
• 細かいことについて公の場で議論してはいけません。❌ たとえ自分が正しいとしても。それを読んでいる人は、誰が正しいかなど気にしていないのです。ただ、あなたの振る舞いを観察しているだけです。
• 放置しないでください。⚠️ 沈黙は同意とみなされます。1週間も放置された1つ星のレビューへの返信がない場合、そのレビュー自体よりも大きなダメージを与えます。

Facebookのレビューを適切に扱うことが、いかに信頼を築くか

悪いレビューに返信することは、単なるダメージコントロールではありません。それは、その週に行うマーケティング活動の中でも最も価値の高いものの一つなのです。

• それによって、人々がその悪いレビューをどう受け止めるかが変わります。買い物客は、苦情そのものと同じくらい、その返信の内容も参考にして企業を評価します。冷静で具体的な返信は、1つ星のレビューを、あなたが顧客の声を真剣に受け止めているという証拠に変えるのです。
• 時間の経過とともに評価が向上します。『ハーバード・ビジネス・レビュー』の調査によると、レビューに返信する企業は、そのレビューの内容が肯定的であれ否定的であれ、評価が向上することが明らかになりました。
• そうすることで、そうでなければ失ってしまう顧客を引き留めることができます。問題が公の場で解決された人は、たいていまた戻ってきます。無視された人は、他の人にそのことを話してしまうものです。
• それはあなたのウェブサイト上で相乗効果を生み出します。獲得した肯定的なレビューは一つひとつが「ソーシャルプルーフ」となり、それを自社のページに掲載することで、あなたが一言も書くことなく、顧客の声としての役割を果たしてくれます。

今日から、Facebookのネガティブなレビューへの対応を改善しましょう

Facebookのネガティブなレビューを削除することはできませんし、正直なところ、削除する必要もありません。上記のテンプレートを使って4時間以内に返信し、本当にルール違反であるものだけを報告し、そして自分が実際に管理できる部分、つまり自社のウェブサイトをしっかりと管理しましょう。

この最後のステップこそが、「Smash Balloon Reviews Feed Pro」の真価が発揮される場面です。4つ星と5つ星のレビューに絞り込めば、訪問者が最初に目にするのは、誰かの最悪の一日の体験談ではなく、あなたの最高の成果となります。

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