Vous voulez savoir comment gérer les avis négatifs sur Facebook ?
Les avis des clients peuvent être un excellent moyen de convertir les gens en clients - mais si vous recevez des avis négatifs sur Facebook, cela peut nuire à votre entreprise, surtout si vous n'y répondez pas de la bonne manière.
Dans cet article, nous allons vous montrer comment gérer les avis négatifs sur Facebook afin de renforcer la confiance dans votre marque et de développer votre activité.
Pourquoi les évaluations Facebook sont-elles importantes ?
Avec près de 2,91 milliards d'utilisateurs, Facebook est sans conteste la plus grande plateforme de médias sociaux.
Comme il y a des milliards d'utilisateurs de Facebook, vous pouvez utiliser ce réseau social pour atteindre des tonnes de clients potentiels et obtenir de nombreux avis qui vous aideront à promouvoir votre entreprise.
Les autres avantages de l'affichage des avis Facebook pour votre entreprise sont les suivants :
- Établir une preuve sociale - Lorsque les gens voient un avis positif sur votre marque, cela peut servir de preuve sociale et les convaincre d'acheter chez vous, puisque vous montrez que de vrais utilisateurs de Facebook apprécient vos produits ou vos services.
- Renforcer la confiance dans la marque - 74 % des acheteurs affirment que les avis renforcent la confiance dans une entreprise.
- Augmentez vos ventes - 92 % des acheteurs sont plus enclins à acheter après avoir lu un avis fiable.
Comme vous pouvez le constater, il est assez facile de développer votre marque à l'aide d'avis en ligne si vous disposez d'une preuve sociale positive.
Malheureusement, toutes les évaluations que vous recevez sur votre page d'entreprise Facebook ne sont pas positives. Que pouvez-vous donc faire si votre entreprise reçoit des commentaires négatifs sur Facebook ?
Les meilleures façons de gérer les avis négatifs sur Facebook
Voici les méthodes les plus efficaces pour gérer les mauvaises critiques sur Facebook afin que votre entreprise puisse continuer à recevoir des tonnes de clients en ligne.
1. Activer les notifications d'évaluation de Facebook
Êtes-vous averti chaque fois que vous recevez un avis sur Facebook ? Vous devriez, afin de pouvoir gérer facilement la réputation en ligne de votre marque sur Facebook.
Pour être sûr de garder une trace des avis reçus par votre entreprise, configurez votre page Facebook pour recevoir des notifications à chaque fois que vous recevez un avis.
L'étape suivante consiste à prêter attention aux commentaires négatifs des clients. Après tout, ne rien faire face aux commentaires négatifs peut nuire à l'image de votre marque.
Voici un fait important : 53 % des personnes qui laissent des commentaires s'attendent à recevoir une réponse de votre part dans un délai d'une semaine.
Si vous ne répondez pas, vous risquez de nuire à vos relations avec les évaluateurs, qui se sentiront ignorés.
De plus, s'ils sont toujours mécontents, ils peuvent laisser d'autres avis négatifs sur d'autres comptes de médias sociaux. À long terme, cela signifie que davantage de personnes ont une mauvaise impression de votre entreprise.
Comment répondre à un avis négatif sur Facebook ? Nous en parlerons dans l'étape suivante.
2. Répondre à l'avis négatif
Lorsque les clients laissent des avis négatifs sur une entreprise, ils attendent une réponse.
Si vous recevez de mauvais commentaires sur Facebook, la meilleure solution est de répondre à ces commentaires de manière professionnelle et polie dans un délai de 0 à 4 heures.
Vous ne savez pas comment répondre à une mauvaise critique sur Facebook ?
Pour répondre à un commentaire sur Facebook, commencez par répondre à la préoccupation de votre client : excusez-vous pour le problème et compatissez avec l'auteur du commentaire.
Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez demander à l'évaluateur de vous envoyer un message privé à propos du problème...
Vous pouvez également communiquer votre numéro d'appel direct ou votre adresse électronique et proposer un remboursement ou un remplacement du produit, comme l'a fait Outlaw Soaps dans le cas présent :
Nous savons à quel point il est pénible de recevoir une mauvaise critique sur votre page professionnelle, mais votre réponse à la critique peut en fait améliorer la réputation de votre marque !
En fait, 56 % des acheteurs ont modifié leur perception d'une entreprise en fonction de la manière dont celle-ci a réagi à un commentaire.
Lorsque vous répondez à un avis négatif, veillez à le faire avec empathie pour que vos clients se sentent vus et entendus. Cela vous permet d'améliorer votre relation avec vos clients et de renforcer la confiance dans votre marque.
Mieux encore, vos clients peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque parce que vous avez traité leur avis de manière positive.
3. Obtenir plus d'avis positifs sur Facebook
En tant que propriétaire d'entreprise, un autre moyen fantastique de gérer les avis négatifs sur Facebook est d'encourager davantage de clients à laisser des avis positifs sur votre page.
Ainsi, les clients potentiels qui visitent votre page Facebook verront que vous avez de nombreux clients satisfaits, ce qui détournera l'attention des critiques négatives.
Et le plus beau, c'est que vous pouvez obtenir des avis positifs sur Facebook de la part de vos utilisateurs, simplement en leur demandant.
Lorsque quelqu'un achète votre produit, vous pouvez lui envoyer un courriel de suivi après un certain temps et lui demander de laisser son expérience client dans un commentaire sur Facebook.
Vous voulez encourager les commentaires positifs sur Facebook ? Consultez ce guide sur la façon d'obtenir des avis Facebook pour votre entreprise.
4. Signaler les avis qui enfreignent les règles de Facebook
Si les avis négatifs peuvent parfois être utiles, vous pouvez également recevoir des avis qui vont à l'encontre des règles de Facebook.
Ces règles sont connues sous le nom de normes communautaires de Facebook et protègent votre page ou votre groupe Facebook contre les contenus qui :
- Promouvoir la violence et les activités criminelles
- Tenir des propos haineux, être victime d'intimidation ou de harcèlement
- Promouvoir la fraude et le spam
- Et plus encore
Comment supprimer les avis négatifs sur Facebook
Si vous vous êtes déjà demandé : "Puis-je supprimer une mauvaise critique sur Facebook ?", vous serez peut-être surpris d'apprendre que la réponse est non.
Ne perdez pas espoir pour autant. Si vos commentaires sur Facebook violent les normes de la communauté, vous pouvez les signaler à Facebook afin qu'ils soient supprimés.
Vous pouvez ainsi préserver votre page professionnelle de tout contenu préjudiciable et de tout faux avis sur Facebook.
Vous pouvez consulter les normes communautaires de Facebook ici pour obtenir la liste complète des règles.
5. Affichez les avis positifs de Facebook sur votre site web
Votre entreprise dispose-t-elle d'un site web officiel ?
Si vous ne pouvez pas contrôler totalement les avis publiés sur Facebook, vous pouvez montrer votre entreprise sous un jour positif en gérant les avis publiés sur le site web de votre marque.
L'intégration d'avis Facebook positifs sur votre site peut améliorer la réputation de votre marque, établir la confiance dans votre entreprise et convertir les visiteurs en clients.
Vous pouvez utiliser Reviews Feed Pro pour afficher automatiquement vos meilleurs commentaires provenant de Facebook, Google, Yelp et autres.
En tant que meilleur plugin d'agrégation d'avis pour WordPress, Reviews Feed Pro vous permet de présenter les avis positifs de Facebook sur votre WordPress - sans codage nécessaire.
Le plus beau ?
Vous pouvez utiliser le personnalisateur visuel du plugin pour contrôler entièrement les avis affichés sur votre site. En quelques clics, vous pouvez facilement :
- Affichez vos commentaires Facebook avec les notes les plus élevées en haut de la page
- Filtrer les avis avec des notes extrêmement basses (1 étoile ou 2 étoiles) ou des commentaires négatifs
- Supprimer les commentaires Facebook qui contiennent des mots ou des phrases spécifiques
Pour commencer, consultez ce tutoriel pratique sur la façon d'intégrer les avis Facebook sur votre site WordPress.
Et c'est tout ! Nous espérons que cela vous a montré comment gérer les avis négatifs sur Facebook pour votre entreprise. En utilisant ces astuces simples, vous pouvez facilement gérer les avis négatifs afin d'utiliser la preuve sociale pour faire monter en flèche la croissance de votre marque.
Prêt à développer votre entreprise grâce aux avis en ligne ?
Commencez dès aujourd'hui à utiliser Reviews Feed Pro!
Vous voulez tirer le meilleur parti de Facebook ? Vous pouvez consulter notre liste des meilleurs plugins Facebook pour développer votre activité.
Vous êtes une entreprise locale et disposez d'une fiche Google ? Voici comment intégrer les avis Google sur votre site Web.
Pendant que vous êtes ici, vous pouvez également consulter notre guide sur la façon d'afficher les avis Yelp sur WordPress.
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