Recensioni negative su Facebook: come le gestisco (+ 6 modelli di risposta)

Hai appena ricevuto una recensione con una stella sulla tua pagina Facebook e il tuo primo impulso è quello di farla sparire.

Ci sono passato anch’io. La brutta notizia è che non puoi cancellarla. La buona notizia è che la recensione in sé conta molto meno di ciò che farai nelle prossime ore, e ti spiegherò esattamente come procedere.

Per completezza di informazione: lavoro presso Smash Balloon, quindi sì, verso la fine vi mostrerò il nostro plugin. Ma la maggior parte di questo post riguarda la risposta che scrivete, il pulsante di segnalazione e gli errori che peggiorano la situazione. Quella parte non costa nulla.

Ecco come gestisco le recensioni negative su Facebook, compresa la formula di risposta che utilizzo e sei modelli che potete copiare.

In questo articolo:

È possibile eliminare le recensioni negative su Facebook?

Risposta breve: No. Non è possibile eliminare una recensione negativa su Facebook dalla propria pagina aziendale. Ci sono solo due modi per rimuoverla: che sia lo stesso autore della recensione a cancellarla, oppure che tu la segnali e Facebook la rimuova per violazione delle Norme della community.

La segnalazione richiede circa due minuti, ma Meta interviene solo se il contenuto in questione viola effettivamente le sue regole. Un reclamo legittimo riguardante la tua attività, per quanto ingiusto possa sembrare, rimarrà pubblicato.

Quindi il vero lavoro consiste in tutto il resto: rispondere entro quattro ore, mantenere la conversazione concisa e adatta al pubblico, e assicurarsi che le recensioni migliori siano quelle che le persone vedono per prime.

Ecco la formula esatta che utilizzo per rispondere, insieme a sei modelli per le situazioni che si presentano più spesso.

4 modi per gestire una recensione negativa su Facebook

	Rispondi pubblicamente	Segnalalo	Mostra le recensioni sul tuo sito ⭐	Disattiva le recensioni
Elimina la recensione?	❌ No	⚠️ Solo se viola le regole	❌ No, ma smette di guidare	✅ Sì, e tutti ottimi, per giunta
Crea fiducia?	✅ Sì, i messaggi di risposta vengono letti	⚠️ Nessun effetto	✅ Sì, le recensioni migliori portano	❌ No, sembra che sia nascosto
Ora	10 minuti per ogni revisione	2 min	15 min, una volta	1 minuto per pentirsi
Ideale per	Ogni recensione negativa	Spam e recensioni false	Qualsiasi sito che disponga di un sito web	Nessuno

Cosa ti serve? Rispondi a ogni recensione negativa. Segnala solo ciò che viola realmente le regole. Poi pubblica le tue migliori recensioni di Facebook sul tuo sito, dove sei tu a decidere cosa vedere per primo.

Perché ricevi recensioni negative su Facebook

Prima di scrivere qualsiasi cosa, cerca di capire di che tipo di recensione si tratta. La risposta cambia completamente a seconda della risposta.

• Un vero e proprio problema di servizio. Servizio lento, ordine sbagliato, appuntamento mancato. Ammettilo subito e offri una soluzione.
• Un prodotto che non ha soddisfatto le aspettative. Chiedi scusa e procedi immediatamente alla sostituzione o al rimborso.
• Un divario tra le aspettative. Volevano qualcosa che non hai mai offerto. Sii cordiale, spiega chiaramente cosa fai, non metterti sulla difensiva.
• Un reclamo sul prezzo. Non scusarti per i tuoi prezzi. Spiega cosa c'è dietro.
• In realtà non riguarda te. Azienda sbagliata, filiale sbagliata o opera di un concorrente. Rispondi con cortesia, poi segnalalo.

Prima di scrivere anche solo una parola, classifichio ogni recensione in una di queste cinque categorie. Ci vogliono dieci secondi e mi impedisce di scrivere una risposta di cui poi mi pentirei.

I modi migliori per affrontare le recensioni negative su Facebook

Ecco i modi più efficaci per gestire le recensioni negative su Facebook, in modo che la vostra azienda possa continuare a ottenere tonnellate di clienti online.

1. Attivare le notifiche delle recensioni su Facebook

Ricevete una notifica ogni volta che ricevete una recensione su Facebook? Dovreste, in modo da poter gestire facilmente la reputazione online del vostro marchio su Facebook.

Per essere sicuri di tenere traccia delle recensioni ricevute dalla vostra azienda, impostate la vostra pagina Facebook in modo da ricevere notifiche ogni volta che ricevete una recensione.

Il passo successivo per affrontare i feedback negativi dei clienti è prestare loro attenzione. Dopo tutto, non fare nulla per le recensioni negative può danneggiare l'immagine del vostro marchio.

Ecco un dato importante: il 53% delle persone che lasciano recensioni si aspetta una risposta entro una settimana.

Se non rispondete, potete danneggiare il vostro rapporto con i recensori, che si sentiranno ignorati.

Inoltre, se non sono ancora soddisfatti, possono lasciare altre recensioni negative su altri account di social media. A lungo termine, questo significa che più persone avranno una cattiva impressione della vostra azienda.

Come si risponde a una recensione negativa su Facebook? Ne parliamo nella fase successiva.

2. Rispondere alla recensione negativa

Ecco il punto su cui molti si sbagliano: la tua risposta non è rivolta al cliente arrabbiato. È rivolta alle centinaia di persone che leggeranno quella recensione il mese prossimo e vorranno sapere che tipo di azienda sei.

Cerca di rispondere entro quattro ore. La maggior parte dei clienti si aspetta una risposta entro una settimana, quindi rispondendo entro quattro ore ti distinguerai nettamente rispetto alle aziende con cui sei in concorrenza.

Questa è la formula in cinque parti che utilizzo ogni volta:

1. Ringraziali. Senza sarcasmo. Hanno dedicato del tempo a spiegarti che qualcosa è andato storto.
2. Chiedi scusa per l’esperienza, non per la recensione. “Mi dispiace che il tuo ordine sia arrivato freddo”, non “Mi dispiace che tu la pensi così”.
3. Indica la soluzione. Un rimborso, una sostituzione, una riparazione. Sii abbastanza preciso da convincere anche uno sconosciuto che legga queste righe a crederti.
4. Trasferisci la conversazione in privato. Fornisci un indirizzo e-mail o un numero di telefono e invitali a continuare lì. Tutto ciò che riguarda l'account rimarrà fuori dalla vista del pubblico.
5. Una volta risolto il problema, ricontattali. Chiedi loro se ora sono soddisfatti. Molte persone, a questo punto, aggiornano in sordina la loro recensione, ma nessuno glielo chiede mai.

Un consiglio controintuitivo che ho impiegato troppo tempo a imparare: non menzionare il nome della tua azienda nella risposta.

I motori di ricerca indicizzano i thread dedicati alle recensioni e, se ripeti il nome del tuo marchio all’interno di un thread negativo, questo contribuisce a farlo apparire tra i risultati quando gli utenti ti cercano. Evita di menzionare il nome e mantieni il tono della risposta naturale.

6 modelli di risposta alle recensioni negative su Facebook

Copiali, inverti le parentesi e inviali. Ognuno segue la formula in cinque parti riportata sopra.

1. Servizio lento o ordine sbagliato

Ciao [Nome], grazie per aver segnalato il problema. Un’attesa di venti minuti e un ordine sbagliato non sono certo ciò a cui miriamo, e mi dispiace. Vorrei rimborsarti quell’ordine e farti tornare da noi per riceverne uno corretto. Potresti inviarmi un’e-mail all’indirizzo [email] così posso risolvere la questione oggi stesso?

2. Un prodotto che ha smesso di funzionare

Ciao [Nome], mi dispiace che il [prodotto] si sia guastato così in fretta. È ben al di sotto delle aspettative. Vorrei inviarti un prodotto sostitutivo o rimborsarti l’intero importo, a tua scelta. Invia un’e-mail a [email] indicando il numero dell’ordine e provvederò io a risolvere la questione.

3. Personale scortese o poco disponibile

Ciao [Nome], mi dispiace che tu sia stato trattato in quel modo. Non è così che formiamo il nostro team, e preferisco che me lo facciano sapere piuttosto che non dirmelo. Sto verificando cosa sia successo il [giorno]. Contattami direttamente all'indirizzo [email] così potrò rimediare alla situazione.

4. Una lamentela riguardo ai vostri prezzi

Ciao [Nome], grazie per il tuo feedback sincero. Le nostre tariffe tengono conto di [aspetti specifici: appuntamenti più lunghi, materiali di qualità superiore, una garanzia di due anni], che potrebbero non essere adatti a tutte le tasche, ed è comprensibile. Se vuoi, scrivimi all’indirizzo [email] e ti illustrerò le opzioni a nostra disposizione.

5. Un appuntamento saltato o a cui ci si presenta in ritardo

Ciao [Nome], mi dispiace che ti abbiamo fatto aspettare. Il tuo tempo è prezioso e il [data] abbiamo commesso un errore. Vorrei riprogrammare l'appuntamento senza alcun costo aggiuntivo e assicurarmi che questa volta tutto proceda per il meglio. Scrivimi all'indirizzo [email] e ti troverò una fascia oraria questa settimana.

6. Una recensione che non riguarda la tua attività

Ciao [Nome], grazie per averci contattato. Ho controllato i nostri registri, ma non riesco a trovare una visita che corrisponda a questa, quindi penso che forse ti riferissi a un’altra azienda. Se ci siamo sbagliati, ti prego di inviare un’e-mail a [email] e provvederò a verificare la questione.

Personalmente, li conservo in una nota sul mio telefono. Quando ricevo una recensione alle 21:00, avere già qualcosa da cui partire fa la differenza tra rispondere stasera e rispondere martedì prossimo.

3. Ottenere più recensioni positive su Facebook

Un altro modo fantastico per gestire le recensioni negative su Facebook è incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive sulla vostra pagina.

In questo modo si distoglierà l'attenzione dalle recensioni negative e i potenziali clienti che visiteranno la vostra pagina Facebook vedranno che avete molti clienti soddisfatti.

E la cosa migliore è che potete ottenere recensioni positive su Facebook dai vostri utenti semplicemente chiedendoglielo.

Quando qualcuno acquista il vostro prodotto, potete inviare un'e-mail di follow-up dopo un po' di tempo e chiedergli di lasciare la sua esperienza di cliente in una recensione su Facebook.

Volete incoraggiare un maggior numero di recensioni positive su Facebook? Consultate questa guida su come ottenere recensioni su Facebook per la vostra attività.

4. Segnalare le recensioni che violano le regole di Facebook

Sebbene a volte le recensioni negative possano essere utili, è anche possibile ottenere recensioni che vanno contro le regole di Facebook.

Queste regole sono note come standard della comunità di Facebook e proteggono la pagina o il gruppo di Facebook da contenuti che:

• Promuovere la violenza e le attività criminali
• avere discorsi di odio, bullismo o molestie
• Promuovere frodi e spam
• E altro ancora

Come rimuovere le recensioni negative su Facebook

Se vi siete mai chiesti: "Posso rimuovere una recensione negativa su Facebook?", forse vi sorprenderà sapere che la risposta è no.

Non perdete ancora la speranza. Se le recensioni su Facebook violano gli standard della comunità, potete segnalarle a Facebook in modo che vengano rimosse.

In questo modo è possibile mantenere la propria pagina aziendale libera da contenuti dannosi e da recensioni false su Facebook.

Per l'elenco completo delle regole, potete consultare gli standard della comunità di Facebook qui.

5. Visualizzate le recensioni positive di Facebook sul vostro sito web

Non puoi controllare quali recensioni vengono visualizzate su Facebook. Puoi invece controllare perfettamente ciò che un utente vede nei primi cinque secondi sul tuo sito web.

È proprio questo il motivo per cui uso Smash Balloon Reviews Feed Pro. Raccoglie le tue recensioni da Facebook, Google, Yelp, Trustpilot e altri siti e le visualizza sul tuo sito WordPress senza bisogno di scrivere codice.

Smash Balloon aiuta i proprietari di siti web a trasformare i contenuti social autentici in segnali di affidabilità che aumentano la credibilità e le conversioni, e le recensioni ne sono la dimostrazione più evidente.

L'impostazione più importante in questo caso è il filtro. Nel personalizzatore visivo è possibile:

• Mostra per prime le recensioni su Facebook con il punteggio più alto, in modo che quelle migliori siano in primo piano
• Imposta una valutazione minima in stelle e nascondi completamente le recensioni con 1 e 2 stelle
• Blocca le recensioni che contengono determinate parole o frasi

La configurazione richiede circa quindici minuti. Dopodiché il feed si aggiorna automaticamente, quindi le nuove recensioni appaiono senza che tu debba fare nulla. Personalmente, è proprio questo l’aspetto che apprezzo di più: lo configuro una volta sola e continua a funzionare mentre io mi dedico ad altro.

Non sai bene dove metterlo?

Ecco la mia opinione su dove inserire la “prova sociale” nel tuo sito e, se vendi online, questi modi per creare fiducia in un negozio WooCommerce approfondiscono lo stesso concetto.

Cosa non fare quando si riceve una recensione negativa su Facebook

Le quattro mosse che sembrano una buona idea sul momento, ma che poi ti costano caro:

• Non disattivare le recensioni sulla tua pagina. ❌ Perderai tutte le recensioni positive e il tuo punteggio di raccomandazione, oltre a quelle negative. Una scheda delle recensioni vuota fa pensare ai visitatori che tu abbia qualcosa da nascondere.
• Non bloccare chi ha lasciato la recensione. ⚠️ La recensione non verrà rimossa e, se se ne accorge, gli avrai fornito un altro aneddoto da raccontare.
• Non discutere dei dettagli in pubblico. ❌ Anche quando hai ragione. Nessuno tra chi legge sta tenendo il conto, ma osserva solo come ti comporti.
• Non lasciarla senza risposta. ⚠️ Il silenzio viene interpretato come un’approvazione. Una recensione da una stella rimasta senza risposta da una settimana fa più danni della recensione stessa.

Come gestire al meglio le recensioni su Facebook per creare un clima di fiducia

Rispondere a una recensione negativa non significa limitare i danni. È una delle azioni di marketing più efficaci che potrai intraprendere in tutta la settimana.

• Questo cambia il modo in cui le persone interpretano una recensione negativa. I clienti giudicano le aziende tanto in base alla risposta quanto in base al reclamo stesso. Una risposta pacata e concreta trasforma una recensione da una stella in una dimostrazione del fatto che prendi sul serio le persone.
• Con il passare del tempo, questo fa aumentare la tua valutazione. Uno studio della Harvard Business Review ha rilevato che le aziende che rispondono alle recensioni vedono migliorare le proprie valutazioni, indipendentemente dal tono della recensione.
• Ti permette di mantenere i clienti che altrimenti perderesti. Chi vede risolto il proprio problema in modo trasparente spesso torna. Chi invece viene ignorato lo racconta ad altri.
• Si accumula sul tuo sito web. Ogni recensione positiva che ricevi diventa una prova sociale che puoi mostrare sulle tue pagine, dove funge da testimonianza dei clienti senza che tu debba scrivere una sola parola.

Inizia oggi stesso a gestire meglio le recensioni negative su Facebook

Non è possibile eliminare una recensione negativa su Facebook e, onestamente, non è nemmeno necessario. Rispondi entro quattro ore utilizzando la formula sopra indicata, segnala solo ciò che viola effettivamente le regole e poi prendi il controllo di ciò che ti appartiene davvero: il tuo sito web.

È proprio in quest’ultima fase che Smash Balloon Reviews Feed Pro dimostra tutto il suo valore. Filtra le recensioni a 4 e 5 stelle e la prima cosa che un visitatore vedrà saranno i tuoi lavori migliori, anziché l’esperienza negativa di qualcuno.

Scarica Smash Balloon Reviews Feed Pro

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