Ficas sem ideias sempre que tens de responder a uma avaliação?
Não está sozinho. 88 % dos consumidores afirmam que escolheriam uma empresa que respondesse a todas as avaliações, mas a maioria dos empresários continua a escrever «Muito obrigado!» e a cruzar os dedos.
A partir do meu trabalho na Smash Balloon, ajudando empresas a transformar comentários em verdadeiros sinais de confiança, percebi exatamente o que distingue uma resposta que conquista os clientes daquela que é simplesmente ignorada.
Recebeste ótimas avaliações no Google e no Yelp, mas se as tuas respostas parecem ter sido copiadas e coladas e não marcam a diferença, estás a perder oportunidades reais de conquistar a confiança dos clientes e melhorar a tua classificação.
Este guia resolve esse problema. Irá aprender uma fórmula simples, composta por quatro passos, para escrever respostas que pareçam genuínas, ajudem o seu SEO local e demorem menos de dois minutos cada uma.
Além disso, vai ver como tornar essas avaliações, conquistadas com tanto esforço, visíveis no seu próprio site, em vez de ficarem escondidas numa plataforma de terceiros.
- Como responder a uma avaliação positiva: a resposta curta
- Por que é que responder a comentários positivos é realmente importante
- A fórmula em quatro partes para escrever uma resposta perfeita a uma avaliação
- 15 exemplos de respostas a comentários positivos (por situação)
- Resposta a uma avaliação geral de 5 estrelas (sem detalhes específicos)
- Quando um avaliador menciona um funcionário específico pelo nome
- Quando um avaliador menciona um produto ou serviço específico
- Quando um crítico diz que vai voltar
- Responder a uma avaliação de apenas uma palavra ou composta apenas por emojis
- 5 erros que fazem com que as suas respostas às avaliações pareçam pouco profissionais
- Qual deve ser, na verdade, o tamanho ideal de uma resposta a uma avaliação?
- Como mostrar as suas melhores avaliações no seu site WordPress (para que funcionem a seu favor 24 horas por dia, 7 dias por semana)
- Comece hoje mesmo a responder às avaliações da forma correta
- Mais guias e tutoriais de marketing online
Como responder a uma avaliação positiva: a resposta curta
Se quiseres a versão resumida, aqui está.
Utilize o modelo APRC sempre que redigir uma resposta a uma avaliação:
- Agradecimentos: Agradeça ao revisor, mencionando o seu nome
- Personalize: Faça referência ao detalhe, produto ou serviço específico que eles mencionaram
- Reforce: Repita a experiência deles com as suas próprias palavras (é aqui que as palavras-chave do seu serviço se encaixam naturalmente)
- CTA: Termine com um convite discreto para voltar ou indicar um amigo
Quatro passos. É só isso. Assim que os conhecer, poderá escrever uma resposta bem elaborada em menos de dois minutos.
Eis como essa diferença se traduz na prática:
Resposta genérica: «Muito obrigado pelas palavras simpáticas! Agradecemos imenso o seu apoio.»
Resposta mais adequada: «Obrigado , Sarah! Ficamos muito contentes por saber que a tua experiência com o nosso tratamento de hidratação profunda deixou o teu cabelo com um aspeto saudável. Os nossos cabeleireiros esforçam-se por tornar cada visita numa experiência personalizada, e significa muito para nós saber que isso se refletiu na tua experiência. Adoraríamos voltar a ver-te em breve e, se tiveres alguma amiga que precise de um pouco de carinho para o cabelo, manda-a até nós!»
A segunda resposta faz quatro coisas que a primeira não faz: menciona o nome da Sarah, refere o serviço específico, reforça o resultado que ela descreveu e termina com um motivo para voltar ou indicar a empresa a alguém.
Demora cerca de 90 segundos a escrever, assim que se sabe a fórmula.
O resto deste guia detalha cada passo e mostra-lhe exatamente o que escrever em cada situação com que se deparar.
Por que é que responder a comentários positivos é realmente importante
Talvez um emoji de polegar para cima pareça suficiente. Eis porque não é.
Cada crítica positiva é um recurso de marketing eficaz, presente exatamente onde os clientes reais tomam as suas decisões.
Ao responder, transforma um elogio unilateral numa conversa bidirecional que o próximo leitor pode ver. Esse próximo leitor não está apenas a ver o que o autor do comentário disse; está a ver o que tu respondeste.
«Quando os hotéis começam a responder, recebem mais 12 % de comentários e as suas classificações aumentam, em média, 0,12 estrelas.»
– Harvard Business Review
Aparece regularmente nos comentários das avaliações, e o Google interpreta essa atividade como um sinal de que a tua empresa está ativa e envolvida.
As taxas de resposta variam muito de setor para setor, pelo que não existe um único valor de referência que valha a pena perseguir. O que importa é a consistência.
As empresas que respondem regularmente dão a entender, tanto ao Google como aos potenciais clientes, que há alguém realmente a cuidar do negócio.
Pense no que uma avaliação positiva sem resposta transmite à próxima pessoa que ler a sua ficha no Google. Alguém adorou este negócio, e o negócio não lhe deu qualquer reconhecimento.
Uma resposta inverte completamente essa mensagem: diz ao próximo leitor: «Estamos aqui, estamos a ouvir e preocupamo-nos com as pessoas que entram pela nossa porta.»
A boa notícia é que não é preciso ser um escritor experiente para conseguir fazer isto bem. Basta ter um sistema que se possa repetir.
A fórmula em quatro partes para escrever uma resposta perfeita a uma avaliação
Já conhece as quatro letras: APRC. Agora, vamos analisar exatamente o que escrever em cada etapa e por que cada uma delas tem o seu lugar na resposta.
Passo 1: Reconhecer
Comece por referir o primeiro nome do revisor.
Isto demonstra que leu a avaliação pessoalmente, em vez de enviar uma resposta automática. É também uma das formas mais rápidas de dar um toque mais pessoal a uma resposta que, de outra forma, pareceria pré-fabricada.
A maioria dos leitores que percorrerem as suas avaliações irá reparar nisso imediatamente.
Soa assim: «Olá, Sarah, muito obrigado por isto!»
Passo 2: Personalizar
Faça referência ao produto, serviço ou detalhe específico que mencionaram na sua avaliação.
Este é o passo que a maioria das empresas ignora e é o mais visível para os novos leitores que o comparam com a concorrência. Se mencionarem um membro da equipa, mencione também o nome dessa pessoa. Se mencionarem um produto, mencione-o também.
Parece que: «Estamos muito contentes por a massagem profunda ter feito todo o efeito.»
Passo 3: Reforçar
Repita a experiência positiva deles com as suas próprias palavras.
Isto tem dois efeitos: faz com que o autor da avaliação se sinta verdadeiramente ouvido e integra naturalmente as palavras-chave do seu serviço na resposta.
Não estás a inventar nada. Estás apenas a reformular o que já foi dito, de uma forma que transmita relevância ao Google sem parecer que estás a encher o texto de palavras-chave.
Soa a: «Proporcionar uma experiência relaxante e terapêutica a cada cliente é exatamente o motivo pelo qual estamos aqui.»
Passo 4: CTA discreto
Termine com um convite caloroso para voltar, trazer um amigo ou experimentar outro serviço.
Não lhes peças para deixarem mais uma avaliação aqui. Isso pode parecer um pouco desesperado e viola as diretrizes de avaliação do Google. Mantém um tom natural, como se estivesses a terminar uma conversa com alguém de quem realmente gostas.
Soa mais ou menos assim: «Adoraríamos voltar a vê-lo e, se alguma vez quiser experimentar o tratamento com pedras quentes, basta perguntar por nós pelo nome.»
A fórmula APRC funciona no Google, no Yelp, no Facebook e no TripAdvisor. A estrutura mantém-se a mesma em todas as plataformas; apenas o tom varia ligeiramente.
O Yelp tem um tom um pouco mais informal. As respostas no TripAdvisor beneficiam frequentemente de uma breve referência à viagem ou ao local.
As respostas no Facebook podem parecer as mais coloquiais de todas, uma vez que o público já conhece a sua marca.
Não te preocupes se as tuas primeiras respostas parecerem um pouco forçadas. Depois de cinco ou seis, isso passa a ser algo natural.
15 exemplos de respostas a comentários positivos (por situação)
Uma coisa é ler a fórmula. Outra coisa é vê-la em ação.
Os exemplos abaixo abrangem cinco situações com as quais se deparará com mais frequência. Para cada uma delas, encontrará uma «Resposta Genérica» e uma «Resposta Melhor» lado a lado.
O contraste mostra-lhe exatamente o que deve alterar e por que razão funciona.
Resposta a uma avaliação geral de 5 estrelas (sem detalhes específicos)
Este é o caso mais difícil. Alguém escreve: «Fantástico! Recomendo vivamente!», e não há nada com que se possa personalizar a resposta. Não há nome de produto, nem menção a nenhum colaborador, nem qualquer detalhe específico.
A solução é mais simples do que pensa. Use o nome deles, mencione a sua categoria de serviços e termine com um convite caloroso. Está a acrescentar o pormenor que eles deixaram de fora.
Resposta genérica: «Obrigado pela avaliação de 5 estrelas! Agradecemos o seu apoio.»
Resposta mais adequada: «Olá, Jamie, muito obrigado por teres dedicado o teu tempo a deixar este comentário! Ficamos muito contentes por saber que a tua experiência connosco foi do teu agrado.
Toda a nossa equipa trabalha arduamente para que cada visita seja assim, e as suas palavras gentis significam muito para nós. Esperamos vê-lo novamente em breve!
O uso do nome e a referência a «cada visita» conferem à resposta um tom pessoal, mesmo sem detalhes específicos. A frase final dá ao próximo leitor um motivo para imaginar que voltará.
Resposta genérica: «Obrigado pela avaliação! Fico contente por ter gostado.»
Resposta mais adequada: «Olá, Marcus, isto fez o nosso dia! Dedicamos muito cuidado a todos os serviços que oferecemos, e saber que isso se refletiu na sua experiência significa tudo para nós. Se houver alguma coisa que possamos fazer para tornar a sua próxima visita ainda melhor, basta dizer-nos. Adoraríamos recebê-lo novamente.»
«Fez o nosso dia» é uma expressão concreta e humana. «Todos os serviços que oferecemos» mantém-se no plano geral, sem soar vazio.
Resposta genérica: «Agradecemos as suas palavras simpáticas! Volte em breve.»
Resposta recomendada: «Olá, Priya, obrigado por esta avaliação maravilhosa! Ficamos muito contentes por teres tido uma experiência fantástica connosco. Avaliações como a tua lembram à nossa equipa porque é que adoram o que fazem. Esperamos voltar a ver-te em breve e, da próxima vez, traz uma amiga!»
Relacionar a avaliação com a motivação da equipa confere-lhe mais profundidade. A frase «traz um amigo» semeia a ideia de uma recomendação sem ser insistente.
Quando um avaliador menciona um funcionário específico pelo nome
Quando um cliente menciona o nome de um membro da equipa, vale a pena aproveitar bem esse momento.
Dê reconhecimento direto ao colaborador, valorize a experiência do avaliador e deixe que a cultura da sua equipa transpareça na resposta. É exatamente para este tipo de experiência que se treina, e a resposta deve refletir isso.
Uma dica prática: reenvie a avaliação ao colaborador que mencionou. Não custa nada e contribui para criar uma lealdade genuína. Quando os colaboradores vêem os seus nomes em avaliações positivas e se sentem reconhecidos, ficam com isso na memória.
Resposta padrão: «Obrigado pela avaliação! Ficamos contentes por ter tido uma excelente visita.»
Resposta mais adequada: «Olá, Diane, muito obrigado por ter mencionado a Maria pelo nome! Ela é um membro maravilhoso da nossa equipa, e este é exatamente o tipo de cuidado e atenção para o qual a formamos. Vamos garantir que ela veja as suas palavras simpáticas. Esperamos vê-la de volta ao [Nome do Salão] muito em breve!»
Chamar o colaborador de volta e dizer «é para isto que nos treinamos» reforça a cultura de equipa de uma forma que soa natural, e não como um guião corporativo.
Resposta genérica: «Obrigado! Vamos transmitir as suas palavras gentis.»
Resposta mais adequada: «Olá, Carlos, estamos muito contentes por a Dra. Patel ter feito com que a sua consulta fosse agradável e clara. Ela gosta genuinamente de interagir com os pacientes, e saber que isso ficou evidente significa muito para todos nós. Vamos transmitir-lhe as suas palavras diretamente. Até à sua próxima consulta!»
A frase «gosta genuinamente de interagir com as pessoas» transmite cordialidade sem soar forçada. Mostra que o colaborador se preocupa, e não apenas que recebeu formação para o efeito.
Resposta genérica: «Fico contente por ter gostado da refeição e por o seu empregado de mesa ter sido excelente!»
Resposta mais adequada: «Olá, Yolanda, obrigado por teres dedicado algum tempo a mencionar o James especificamente! Ele é um dos nossos empregados mais dedicados, e noites como a tua são exatamente a razão pela qual ele faz isto. Vamos garantir que ele veja a tua avaliação. Volta e pede por ele pelo nome da próxima vez!»
«Da próxima vez, pergunte por ele pelo nome» transforma a resposta num incentivo à visita futura que soa pessoal, e não promocional.
Quando um avaliador menciona um produto ou serviço específico
Esta é a sua melhor oportunidade de otimização local para motores de busca (SEO) em qualquer resposta a uma avaliação. Quando um cliente mencionar um produto ou serviço específico, repita essa frase exata na sua resposta.
O algoritmo local do Google identifica palavras-chave relevantes para o serviço nas respostas às avaliações.
Repetir «o peito de vaca fumado» ou «a inspeção do telhado» indica que a sua empresa oferece efetivamente esse serviço específico. Isto não é enchimento de palavras-chave. Está apenas a repetir as próprias palavras do cliente, o que é totalmente natural.
Resposta genérica: «Obrigado! Ficamos muito contentes por ter gostado da sua refeição.»
Resposta mais adequada: «Olá, Tom, ficamos muito contentes por o peito de vaca fumado ter sido do seu agrado! O nosso especialista em churrasco começa a preparar o peito às 4 da manhã todos os dias, por isso, saber que o trabalho valeu a pena significa muito para nós. Adoraríamos vê-lo de volta ao [Nome do Restaurante] para a próxima fornada!»
Repetir «peito de vaca fumado» indica ao Google a relevância da palavra-chave e faz com que a resposta pareça genuína, e não um modelo pré-definido.
Resposta genérica: «Obrigado pelas palavras simpáticas! É um prazer ajudar.»
Resposta mais adequada: «Olá, Renee, muito obrigado por nos ter confiado a inspeção do seu telhado! Sabemos que este tipo de projeto pode ser stressante e ficamos contentes por a nossa equipa ter simplificado o processo. Se alguma vez precisar de nós novamente, basta ligar-nos; e as recomendações de clientes satisfeitos significam sempre muito para nós.»
A menção à «inspeção de telhados» reforça a relevância do serviço a nível local. A sugestão é simpática e genuinamente útil.
Resposta genérica: «Que bom que gostou do produto! Volte em breve.»
Resposta mais adequada: «Olá, Jasmine, estamos muito contentes por teres adorado o esfoliante corporal de lavanda! É um dos nossos produtos mais populares e é sempre ótimo saber que alguém o descobre pela primeira vez. No próximo mês, vamos lançar alguns novos aromas sazonais, por isso não deixes de voltar em breve!»
O nome do produto surge de forma natural. A referência às «novas fragrâncias» dá ao leitor um motivo para voltar, sem parecer um anúncio.
Quando um crítico diz que vai voltar
Estes são os seus clientes potenciais mais promissores. Alguém acabou de lhe dizer que tenciona voltar, o que significa que a sua tarefa é simples: fazê-los sentir-se bem-vindos antes mesmo de voltarem a entrar pela porta.
Use a resposta para sugerir um próximo passo, um novo serviço ou uma opção sazonal. Mantenha um tom informal. As melhores vendas adicionais não parecem vendas adicionais.
Resposta genérica: «Obrigado! Esperamos vê-lo novamente em breve.»
Resposta mais adequada: «Olá, Becca, adoraríamos recebê-la novamente! Se quiser experimentar o menu de degustação sazonal na sua próxima visita, basta avisar o seu empregado de mesa assim que chegar. Mal podemos esperar para a ver novamente no [Nome do Restaurante].»
Uma sugestão concreta é sempre melhor do que um convite vago.
Resposta genérica: «Esperamos vê-lo novamente!»
Resposta mais adequada: «Olá, Derek, estamos muito contentes por saber que planeias voltar! Da próxima vez, pergunta sobre o nosso programa de fidelidade, se ainda não o fizeste. É um pequeno gesto de agradecimento da nossa parte aos clientes que nos visitam regularmente. Até breve!»
A referência ao programa de fidelidade beneficia tanto o cliente como a empresa, sem qualquer pressão para a venda.
Resposta genérica: «Mal posso esperar para te ver! Mais uma vez, obrigado.»
Resposta mais adequada: «Olá, Elena, já estamos ansiosos pela tua próxima visita! Se quiseres experimentar o tratamento de hidratação profunda que disseste estar interessada da última vez, basta fazeres a reserva online e adicioná-lo como um extra ao agendar. Vamos garantir que está tudo pronto para ti.»
Referir-se a algo que «disseram estar de olho» faz com que a resposta pareça uma conversa verdadeira, e não uma carta-modelo.
Responder a uma avaliação de apenas uma palavra ou composta apenas por emojis
A maioria dos guias de revisão ignora completamente este cenário. Não deviam fazê-lo, porque acontece constantemente.
Alguém escreve «Incrível!» ou coloca emojis de cinco estrelas, e ficas a olhar para o ecrã sem saber o que responder. A resposta é a mesma de sempre. Usa o nome da pessoa, acrescenta um comentário simpático sobre a tua equipa ou o teu trabalho e termina de forma simples.
Resposta genérica: «Muito obrigado!»
Resposta mais adequada: «Olá, Alex, isso fez-nos sorrir! Dedicamo-nos de corpo e alma ao que fazemos aqui, e uma palavra como essa mostra-nos que o nosso esforço está a valer a pena. Obrigado por teres dedicado um momento para partilhar isso connosco, e esperamos ver-te novamente em breve.»
Uma crítica de uma única palavra não precisa de uma resposta longa. Basta que seja sincera.
Resposta genérica: «Muito obrigado!»
Resposta mais adequada: «Olá, Sam, obrigado pelas estrelas! Significa muito para a nossa equipa saber que tiveste uma ótima experiência. Volta sempre que quiseres e traz alguém que aches que adoraríamos conhecer.»
Mesmo uma avaliação breve merece uma resposta sincera. Todas as pessoas que lerem o seu anúncio perceberão que se preocupa com todos os clientes, e não apenas com aqueles que escrevem ensaios.
5 erros que fazem com que as suas respostas às avaliações pareçam pouco profissionais
Mesmo com uma fórmula sólida em mãos, alguns hábitos comuns podem minar discretamente as suas respostas.
Estes cinco erros aparecem constantemente nas fichas do Google, do Yelp e do Facebook, e a maioria dos empresários nem se apercebe de que os está a cometer.
- Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações.
Os algoritmos da plataforma detetam respostas com texto idêntico, e os clientes mais atentos que percorrerem o seu histórico de comentários também irão notar isso.
Quando todas as respostas parecem iguais, isso dá a entender aos leitores que ninguém leu realmente as críticas.
Solução: Utilize sempre a mesma estrutura, mas altere todos os detalhes específicos.
- Focar a resposta na sua empresa, em vez de no autor da avaliação.
«Orgulhamo-nos de prestar um serviço excecional» é um comunicado de imprensa, não um agradecimento. Desvia a atenção do cliente que dedicou tempo a escrever algo simpático.
Solução: Concentre-se na experiência concreta do revisor.
- Incluir um argumento de venda.
«Esperamos que experimente o nosso novo programa de fidelização!» transforma um momento genuíno de boa vontade numa oportunidade de venda, e os leitores percebem isso imediatamente.
Isso faz com que a tua resposta pareça mais uma transação do que um gesto de gratidão.
Solução: se quiser uma chamada à ação mais subtil, opte por algo relacionado, como «espero voltar a vê-lo», em vez de algo comercial.
- Demorar dias ou semanas a responder.
O autor da avaliação já seguiu em frente, mas a diferença de data e hora fica visível para todos os futuros leitores que encontrarem a sua publicação.
Uma resposta lenta dá a entender que as avaliações não são uma prioridade para a sua empresa.
Solução: Reserve um intervalo de 15 minutos na agenda todas as semanas e responda a todas as mensagens de uma só vez.
- Ignorar completamente a chamada à ação pouco incisiva.
Cada crítica positiva é uma oportunidade valiosa, e terminar com «Mais uma vez, obrigado!» é desperdiçar essa oportunidade. Quem escreveu a crítica já é um fã, por isso, dê-lhe algo para fazer a seguir.
Solução: Termine com uma frase que os convide a voltar ou que os incentive a trazer um amigo.
A boa notícia é que nenhum destes erros é difícil de corrigir. Basta apenas identificá-los. A fórmula APRC trata de todos os cinco automaticamente.
Qual deve ser, na verdade, o tamanho ideal de uma resposta a uma avaliação?
A resposta deve ser proporcional ao esforço que o revisor dedicou. Essa é a regra. Uma crítica de uma palavra recebe uma ou duas frases em resposta. Um parágrafo detalhado merece um parágrafo curto em troca.
Utilize esta tabela como referência rápida:
| Comentário do revisor | O comprimento ideal da sua resposta |
|---|---|
| Apenas uma palavra ou um emoji | 1-2 frases |
| 1-2 frases curtas | 2-3 frases |
| 3 ou mais frases ou uma história detalhada | 4 a 6 frases |
| Parágrafo longo e detalhado | Parágrafo curto (máximo de 5 a 7 frases) |
Uma resposta calorosa e específica de duas frases é sempre melhor do que uma resposta genérica de cinco frases. Mais longo não significa melhor. Mais específico é que é melhor.
Não te preocupes demasiado com o comprimento. Se cumpriste as quatro partes da fórmula APRC, já está. Pára de escrever.
Como mostrar as suas melhores avaliações no seu site WordPress (para que funcionem a seu favor 24 horas por dia, 7 dias por semana)
Esforçaste-te bastante para elaborar respostas às avaliações que pareçam pessoais e inspirem confiança.
Mas eis o problema: 95 % dos visitantes do seu site nunca as verão, porque essas avaliações estão enterradas no Google ou no Yelp, e a maioria das pessoas nunca acede diretamente à sua ficha.
A solução é transferir essas avaliações para o seu site, onde já se encontra o seu tráfego.
O Feed Pro da Smash Balloon recolhe as suas avaliações das plataformas onde os clientes as escrevem e apresenta-as no seu próprio site, de forma automática.
Eis o que faz:
- Recolhe automaticamente avaliações de sites de confiança: Google, Yelp, Facebook, Trustpilot, TripAdvisor e outros.
- Permite-lhe filtrar por classificação por estrelas, para que apenas as suas melhores avaliações sejam apresentadas no seu site.
- Atualizações em tempo real. As novas avaliações aparecem no seu site sem que tenha de fazer nada.
- Adapta-se imediatamente à sua identidade de marca e inclui vários modelos e opções de design.
Os visitantes que lêem críticas completas e detalhadas no seu site têm muito mais probabilidades de o contactar ou de efetuar uma compra do que aqueles que apenas vêem um pequeno widget com uma classificação por estrelas.
Não deixe que as suas melhores provas sociais fiquem escondidas; adquira hoje mesmo o Reviews Feed Pro!
Para ver esta ferramenta em ação, consulte o nosso guia passo a passo sobre como incorporar widgets de avaliações nas redes sociais.
Comece hoje mesmo a responder às avaliações da forma correta
Agora já tem tudo o que precisa. A fórmula APRC oferece-lhe um sistema de quatro passos: Cumprimente o avaliador, Personalize com um pormenor específico, Reforce o valor que proporcionou e conclua com uma chamada à ação subtil.
Pode parecer um pouco estranho na primeira vez. Escreve três esta noite e, quando chegares à quinta, já te parecerá natural.
As avaliações já estão lá. As suas respostas vão criar confiança, indicar relevância ao Google e mostrar a todos os futuros clientes que se preocupa realmente com eles. Basta apenas dois minutos e um sistema que já tem à sua disposição.
Pronto para mostrar as suas melhores avaliações a todos os visitantes?
Experimente o Reviews Feed Proe exiba as suas avaliações diretamente no seu site WordPress.
Também precisa de ajuda com as críticas negativas? Consulte o nosso guia sobre como lidar e responder a críticas negativas online.
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