Vos avis Google vous apportent-ils réellement des clients ?
Pour bâtir une entreprise locale solide, il ne suffit pas de proposer d'excellents produits ou services. Une excellente réputation en ligne est l'ingrédient secret qui attire les clients directement dans votre magasin.
Mais voici une lacune que la plupart des entreprises locales négligent. Vos avis sont visibles sur Google, alors que les visiteurs de votre site web, c'est-à-dire les personnes les plus susceptibles de prendre une décision d'achat, n'ont pas encore de raison de vous faire confiance.
Ils devraient quitter votre site, rechercher le nom de votre entreprise, lire vos avis, puis revenir sur votre site. La plupart ne le font pas, et pour y remédier, pas besoin d'une équipe marketing ni d'un gros budget.
Dans ce guide, je vais vous expliquer en détail comment transformer vos avis Google en ventes et en conversions pour votre marque, notamment en vous indiquant comment afficher ces avis sur votre site web.
Une fois que tout est en place, vos avis Google cessent d'être un simple indicateur passif et commencent à jouer un rôle actif.
- Les avis Google aident-ils les entreprises locales à se faire connaître ?
- Pourquoi les avis Google sont-ils si importants pour les entreprises locales ?
- Comment obtenir un flux régulier de nouveaux avis Google (sans paraître insistant)
- Comment répondre correctement aux avis Google
- L'étape que la plupart des entreprises locales négligent (et pourquoi cela leur coûte cher)
- Commencez dès aujourd'hui à utiliser vos avis Google comme outil de vente
- Plus de guides et de tutoriels pour les entreprises en ligne
Les avis Google aident-ils les entreprises locales à se faire connaître ?
Oui, les avis Google aident directement les entreprises locales à apparaître dans les résultats de recherche.
En réalité, les avis Google permettent d'atteindre trois objectifs à la fois : instaurer un climat de confiance auprès des nouveaux visiteurs, renforcer la crédibilité auprès de l'algorithme de recherche locale de Google et transformer les visiteurs du site web en clients payants.
Ça fait beaucoup de travail pour un petit paragraphe tapé sur un téléphone.
Ces chiffres sont étayés par des données concrètes. Selon une enquête menée par BrightLocal, 87 % des consommateurs ont spécifiquement utilisé Google pour évaluer des entreprises locales avant de prendre une décision.
Voici un bref aperçu de ce que font réellement les avis en coulisses :
- Gagner la confiance des inconnus : une bonne note et des avis récents indiquent aux nouveaux visiteurs que votre entreprise est fiable avant même qu'ils n'aient lu un seul mot de votre site.
- Améliorez votre classement dans les résultats de recherche locale : Google utilise le nombre d'avis, leur note et leur date de publication comme critères pour déterminer quelles entreprises apparaissent dans les résultats sur la carte locale.
- Transformer les visiteurs en clients : lorsque les gens voient que d'autres ont eu une bonne expérience, ils se sentent plus en confiance pour prendre une décision.
La bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas nécessaire d'avoir des centaines d'avis pour obtenir des résultats. Il suffit d'utiliser ceux dont vous disposez déjà de manière plus stratégique.
Pourquoi les avis Google sont-ils si importants pour les entreprises locales ?
Les avis Google ont plus de poids que ceux publiés sur n'importe quelle autre plateforme, car ils apparaissent exactement là où les acheteurs vont déjà chercher des informations.
Lorsqu'un internaute recherche « plombier près de chez moi » ou « meilleur restaurant italien à Denver », Google affiche votre note, le nombre d'avis et les commentaires récents directement dans les résultats de recherche.
Aucune autre plateforme ne place votre réputation aussi près du moment de la décision.
Voici un bref aperçu de la place qu'occupe chaque plateforme dans le parcours d'achat :
| Plateforme | Où trouver les avis | Meilleur pour | Quantité nécessaire |
|---|---|---|---|
| Résultats de recherche et Cartes | Toutes les entreprises locales | Il faut attendre au moins 15 jours pour constater les premiers effets | |
| Yelp | L'application Yelp, le site web et Apple Maps | Restaurants, salons de coiffure, hôtellerie | 20+ |
| Pages professionnelles Facebook | Entreprises à vocation sociale et axées sur la communauté | 10+ |
Les études montrent systématiquement que Google est le premier site vers lequel se tournent les acheteurs locaux pour évaluer une entreprise. Cela en fait donc la plateforme d'avis la plus importante sur laquelle vous pouvez consacrer du temps.
Comparez cela aux autres grandes plateformes. Yelp fonctionne bien pour les restaurants et les établissements hôteliers, mais cela oblige le client à ouvrir une application ou un site web distinct.
Trustpilot est très axé sur le commerce en ligne. Il existe bien des avis sur Facebook, mais la plupart des acheteurs locaux ne pensent pas à les consulter en premier lieu.
Google est le point de départ incontournable de toute recherche locale, c'est pourquoi il revêt une importance capitale.
Conseil d'expert: pour une analyse détaillée, consultez notre article dans lequel nous comparons Yelp et Google pour les entreprises.
Comment configurer correctement votre profil Google My Business
Votre profil Google My Business constitue la base de tout ce qui est présenté dans ce guide. S'il est incomplet ou inexact, vos avis n'auront pas autant d'impact.
La bonne nouvelle, c'est que l'installation ne prend pas plus de 30 minutes. Voici comment procéder.
Étape 1 : Récupérez ou créez votre profil
Rendez-vous surgoogle.com/businesset connectez-vous avec votre compte Google.
Ensuite, ouvrez la page « Ajouter ou revendiquer votre entreprise ».
Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour trouver une entreprise ou cliquer sur le bouton pour en ajouter une nouvelle.
Il vaut mieux vérifier d'abord s'il existe déjà une fiche, car Google crée parfois automatiquement des profils non vérifiés à partir d'informations accessibles au public.
Étape 2 : Vérifiez votre entreprise
Google doit vérifier que votre entreprise existe bel et bien et que vous en êtes bien le propriétaire.
La méthode la plus courante consiste à recevoir une carte postale à votre adresse professionnelle contenant un code de vérification, bien que certaines entreprises puissent procéder à la vérification par téléphone ou par e-mail.
Tant que votre profil n'aura pas été vérifié, il n'apparaîtra pas dans son intégralité dans les résultats de recherche ; ne négligez donc pas cette étape.
Étape 3 : Remplissez toutes les rubriques dans leur intégralité
Une fois votre compte vérifié, complétez votre profil de manière aussi exhaustive que possible. Cela comprend notamment :
- Raison sociale (telle que les clients la connaissent)
- Adresse et zone de desserte
- Numéro de téléphone
- URL du site web
- Heures d'ouverture (y compris les horaires pendant les jours fériés, le cas échéant)
- Secteur d'activité
Je vous recommande d'être très précis quant à la catégorie de votre entreprise. En choisissant « Restaurant italien » plutôt que simplement « Restaurant », vous aidez Google à vous associer à des recherches locales plus précises.
Étape 4 : Ajouter des photos
Les entreprises qui affichent des photos reçoivent nettement plus de clics et de demandes d'itinéraire que celles qui n'en affichent pas.
Commencez par rechercher votre entreprise sur Google.
Ensuite, sélectionnez votre entreprise, cliquez sur « Photos », puis choisissez l'option « Ajouter des photos ».
Mettez en ligne au moins quelques photos de bonne qualité de vos locaux, de votre équipe, de vos produits ou de votre travail.
Pour un restaurant, cela signifie des photos des plats et de la salle à manger. Pour un entrepreneur, les photos « avant-après » des chantiers fonctionnent très bien. Pour un salon de coiffure, montrez vos locaux et quelques coiffures réalisées.
Étape 5 : Rédigez une description claire de votre activité
Utilisez le champ de description pour expliquer brièvement ce que vous faites, à qui vous vous adressez et ce qui vous distingue. Restez naturel et concis, sans vous soucier des mots-clés.
Une bonne description d'un cabinet dentaire pourrait être la suivante :« Cabinet dentaire familial au service de [ville] depuis 2010. Nous proposons des soins dentaires généraux, esthétiques et pédiatriques dans un cadre détendu et accueillant. »
Une fois tous les champs remplis, votre profil est prêt à recueillir des avis qui feront vraiment la différence pour votre entreprise.
Comment obtenir un flux régulier de nouveaux avis Google (sans paraître insistant)
La plupart des chefs d'entreprise évitent de demander des avis, car cela leur semble gênant. En réalité, vos clients s'attendent justement à ce que vous leur demandiez.
L'essentiel est de mettre en place un système systématique plutôt que de compter sur sa mémoire ou son courage. Une fois que vous aurez pris cette habitude, les évaluations s'enchaîneront naturellement, sans que vous ayez à y penser.
Voici quatre canaux qui fonctionnent bien pour les entreprises locales :
1. Demandez-leur en personne à quel moment ils sont le plus heureux :
Dès que vous avez terminé de rendre service au client et qu'il est pleinement satisfait, posez-lui directement la question.
Restez simple et convivial : « Si vous avez apprécié votre collaboration avec nous, un petit avis sur Google nous ferait très plaisir. Voici un code QR qui vous y mènera directement. »
Imprimez le code QR sur une petite carte et gardez-en une liasse près de votre caisse ou distribuez-les au moment du paiement.
2. Envoyez un SMS ou un e-mail de suivi dans les 24 heures:
Le délai est court, alors contactez-nous le jour même ou dès le lendemain matin. Soyez concis et incluez un lien direct.
Un message comme celui-ci fonctionne bien : « Nous avons beaucoup apprécié notre collaboration avec vous, [Nom]. Pourriez-vous partager votre expérience sur Google ? Cela ne vous prendra qu'une minute : [lien]. » C'est tout. Pas de long e-mail, pas de demandes répétées.
3. Créez et partagez le lien vers votre avis Google:
Accédez à votre tableau de bord Google My Business, recherchez la section « Obtenir plus d'avis », puis copiez votre lien unique vers les avis.
Raccourcissez-le ensuite à l'aide d'un outil gratuit comme Bitly afin de pouvoir le coller facilement dans un message ou l'imprimer sur une carte. Un lien court et clair incite à cliquer dessus. Ce n'est pas le cas d'une URL de 90 caractères.
4. Automatisez les relances via votre logiciel de réservation ou votre logiciel CRM:
Si votre entreprise utilise des outils tels que Jobber, HouseCall Pro ou Square, sachez que bon nombre d'entre eux intègrent des automatisations qui envoient une demande d'avis une fois qu'une intervention a été marquée comme terminée.
Une fois cette configuration effectuée, chaque tâche terminée déclenche automatiquement une demande sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Important (à éviter) : n'offrez jamais de réductions, de cadeaux ou toute autre forme de récompense en échange d'un avis positif sur Google. Les directives de Google interdisent formellement les avis incitatifs. Vous risquez de voir vos avis supprimés ou votre profil d'entreprise suspendu.
Le mieux est de demander directement au client et de le laisser décider du contenu de son avis.
Comment répondre correctement aux avis Google
La plupart des chefs d'entreprise se contentent de lire leurs avis et de passer à autre chose. C'est une occasion manquée. Lorsque vous répondez à un avis Google, vous ne vous adressez pas seulement à la personne qui l'a laissé.
Vous vous adressez à tous les clients potentiels qui liront cet échange plus tard.
Google considère également les réponses actives comme un signe que votre entreprise est dynamique et bien gérée. Cela peut vous apporter un petit coup de pouce, certes modeste mais réel, dans les classements locaux.
Cette approche se décline en deux stratégies simples : l'une pour les avis positifs et l'autre pour les avis négatifs. Ces deux stratégies revêtent une importance bien plus grande que ne le pensent la plupart des chefs d'entreprise.
Répondre aux avis positifs
Une bonne réponse à un avis positif remplit trois fonctions :
- Remerciez le client en le citant par son nom
- Faites référence au service ou à l'expérience spécifique qu'ils ont mentionné
- Les invite à revenir ou leur donne quelque chose à attendre avec impatience
Les réponses toutes faites font plus de mal qu'elles n'apportent d'aide. Si chaque réponse se résume à « Merci beaucoup pour vos aimables paroles ! Nous apprécions votre soutien ! », les clients s'en rendent compte.
Cela donne l'impression d'être automatisé, et Google pourrait signaler ces réponses répétitives. Personnaliser chaque réponse ne prend que 30 secondes de plus et fait toute la différence.
Voici une formule simple à suivre à chaque fois :
- Remerciez-les en les appelant par leur nom. Commencez par « Merci, [Nom] ! » pour que le message soit tout de suite perçu comme personnel.
- Faites référence à ce qu’ils ont mentionné. S’ils ont salué la rapidité de votre équipe, dites-le : « Nous sommes ravis que le service le jour même vous ait donné satisfaction. »
- Invitez-les à revenir. Terminez par une phrase chaleureuse et optimiste : « Nous espérons vous revoir bientôt » ou « La prochaine fois, demandez à voir [nom de l'employé] ; il saura prendre soin de vous. »
Voici un petit modèle que vous pouvez adapter :
« Merci, [Nom] ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié [le service/détail mentionné]. Cela compte beaucoup pour toute l'équipe. Nous espérons vous revoir très bientôt. N'hésitez pas à nous contacter si nous pouvons faire quoi que ce soit d'autre pour vous. »
La bonne nouvelle, c'est qu'une fois que vous en aurez rédigé quelques-uns, vous maîtriserez parfaitement la technique. Vous passerez moins de temps à fixer l'écran et plus de temps à établir un véritable contact avec vos clients.
Répondre aux avis négatifs
Un avis négatif peut sembler personnel. Ce n'est pas le cas. C'est l'occasion de montrer à tous vos futurs clients comment vous gérez exactement un problème.
La plupart des chefs d'entreprise ignorent les avis négatifs ou rédigent une réponse sur la défensive qui ne fait qu'empirer les choses.
Le but de votre réponse n'est pas de gagner la dispute. Il s'agit plutôt de montrer aux cent prochaines personnes qui la liront que vous gérez les problèmes avec professionnalisme et attention.
Suivez cette méthode en quatre étapes :
- Reconnaissez ce qu’il a vécu. Ne minimisez pas ce que le client a traversé, même si vous n’êtes pas d’accord.
- Présentez vos excuses sans reconnaître votre responsabilité juridique. « Je suis désolé que vous ayez vécu cette expérience » est une formule honnête et sans risque. Elle n'attribue aucune responsabilité.
- Proposez de régler cela en privé. Invitez-les à vous contacter directement afin que la conversation ne se déroule plus dans le fil de discussion public.
- Indiquez vos coordonnées. Donnez un numéro de téléphone ou une adresse e-mail afin que la marche à suivre pour résoudre le problème soit claire.
Voici un petit modèle que vous pouvez adapter :
« Merci de nous avoir fait part de vos commentaires, [Nom]. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes. Ce n'est pas le niveau d'exigence auquel nous nous tenons. J'aimerais beaucoup avoir l'occasion de rectifier cela. N'hésitez pas à nous contacter directement au [numéro de téléphone ou adresse e-mail] afin que nous puissions trouver ensemble une solution. »
Chaque client potentiel qui lira votre réponse verra une entreprise qui prend les commentaires au sérieux et qui est présente quand cela compte.
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre guide complet sur la manière de répondre aux avis négatifs des clients.
L'étape que la plupart des entreprises locales négligent (et pourquoi cela leur coûte cher)
Voici le problème dont personne ne parle : vos avis Google se trouvent sur Google, mais les personnes les plus susceptibles d'acheter chez vous sont en train de consulter votre site web en ce moment même.
En effet, le simple fait d'ajouter des témoignages sur une page peut augmenter le taux de conversion de 34 % ou plus.
Voici à quoi ressemble cette évolution dans la pratique : une entreprise de couverture de Phoenix a intégré ses avis Google directement sur sa page de services. En l'espace de 60 jours, le nombre de formulaires de contact remplis a augmenté de 38 %.
Ils n'ont ni modifié leurs tarifs, ni refait leur site web, ni publié la moindre annonce. Ils ont simplement déplacé les témoignages clients existants là où les acheteurs prenaient déjà leurs décisions.
La bonne nouvelle, c'est que vous disposez déjà des avis. Vous n'avez pas besoin d'en recueillir d'autres avant de pouvoir vous lancer. Voici exactement comment procéder sur WordPress, sans avoir à toucher au code.
Comment afficher vos avis Google sur votre site WordPress
Vos avis existants sont prêts à être affichés dès maintenant. La mise en place ne prendra pas plus de 5 minutes, et vous n'aurez pas besoin de toucher à une seule ligne de code.
Une fois en ligne, chaque visiteur qui arrive sur votre site voit la preuve tangible que de vraies personnes font confiance à votre entreprise.
Voici comment procéder, étape par étape.
1. Installez et activez Reviews Feed Pro de Smash Balloon.
Reviews Feed Pro se connecte directement à votre profil Google My Business et récupère automatiquement vos avis.
Commencez par télécharger le plugin Reviews Feed Pro ici.
Ensuite, installez et activez le plugin sur votre site (voir notre guide pour débutants).
Ouvrez la rubrique « Flux d'avis » » Tous les flux depuis votre tableau de bord, puis cliquez sur « Ajouter un nouveau flux » pour créer votre premier flux.
À partir de là, vous pouvez ajouter une nouvelle source pour votre flux d'avis.
Cliquez sur « Ajouter une source » pour continuer.
2. Connectez votre profil Google My Business.
Dans les options, sélectionnez Google comme source, puis cliquez sur Suivant.
Vous pouvez désormais saisir les informations relatives à votre entreprise dans la fenêtre contextuelle afin que le plugin sache quels avis récupérer.
Commencez par ouvrir le générateur officiel de Place ID de Google, puis saisissez le nom et l'adresse de votre entreprise dans la barre de recherche.
Sur la carte, vous verrez votre identifiant de lieu. Celui-ci sert à déterminer pour quelle entreprise le flux récupère les avis.
Copiez cet identifiant et retournez sur votre site web.
De retour sur votre site, collez l'identifiant dans le champ prévu à cet effet, puis cliquez sur « Terminer ».
Votre entreprise est ainsi ajoutée comme source pour tous les flux d'avis que vous souhaitez créer.
À partir de là, sélectionnez votre nouvelle source et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également sélectionner plusieurs sources ici et les regrouper dans un seul flux d'avis (nous y reviendrons plus tard).
3. Personnalisez l'apparence de votre flux.
C'est ici que vous déterminez ce que vos visiteurs voient réellement.
Commencez par choisir un modèle qui correspond au design que vous avez en tête, puis cliquez sur « Suivant ».
Ensuite, vous verrez vos avis Google dans l'éditeur visuel.
Reviews Feed Pro vous permet de personnaliser votre mise en page, votre en-tête, le design des boutons, les éléments des avis, et bien plus encore.
Commençons par choisir une nouvelle mise en page.
Je vous conseille de commencer par la mise en page sous forme de liste si vous souhaitez que chaque avis soit clairement visible.
Vous pouvez également opter pour une mise en page en grille sur la page d'accueil afin d'afficher plusieurs avis d'un seul coup d'œil.
Vous pouvez également définir ici un filtre de note minimale. En fixant le seuil à quatre étoiles, seules vos meilleures critiques apparaîtront dans le flux.
Cliquez sur « Paramètres » et utilisez l'option « Filtres » dans l'outil de personnalisation visuelle pour configurer cette option.
4. Intégrez le flux sur vos pages les plus fréquentées.
Une fois votre flux mis en forme, cliquez sur « Intégrer » pour ajouter des avis Google à n'importe quelle page ou zone de widget.
Vous pouvez utiliser le bloc intégré pour l'ajouter à votre page d'accueil, à vos pages de services principales, à votre page de contact et à votre page de paiement si vous vendez des produits en ligne.
Chacune de ces pages est un moment où le visiteur décide s'il peut vous faire confiance. Mettez en avant vos meilleurs témoignages à ce moment précis.
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Comment associer les avis Google à Yelp et à d'autres plateformes
Si un visiteur voit 47 avis Google sur votre site, c'est une preuve sociale solide.
Mais quand ils voient 47 avis Google, 31 avis Yelp et 22 avis Facebook affichés ensemble, c'est une tout autre histoire.
Vous ne leur demandez pas de se fier à une seule source. Vous leur montrez que votre réputation est à la hauteur partout où l'on se tourne.
Le choix des plateformes à associer dépend du type d'activité que vous exercez. En voici un bref aperçu :
| Type d'entreprise | Les meilleures plateformes à associer | Pourquoi |
|---|---|---|
| Restauration et hôtellerie | Google + Yelp + TripAdvisor | Voici les trois plateformes que les clients consultent avant de réserver une table |
| Entreprises de services (plombiers, paysagistes, chauffagistes) | Google + Facebook + Houzz | Les propriétaires ont recours à ces trois éléments lorsqu'ils sélectionnent des entrepreneurs pour leurs travaux de rénovation |
| Services professionnels (comptables, dentistes, avocats) | Google + Trustpilot + LinkedIn | Les clients de ce secteur recherchent des signes de crédibilité sur les réseaux professionnels |
Vous n'avez pas besoin de mentionner toutes les plateformes. Choisissez les deux ou trois qui correspondent aux endroits où vos clients vont réellement chercher des informations.
C'est là que Reviews Feed Pro de Smash Balloon prend le relais.
Au lieu d'intégrer un widget distinct pour chaque plateforme, le plugin rassemble les avis provenant de plusieurs sources dans un flux unique. Les visiteurs peuvent ainsi voir d'un seul coup d'œil le nombre total d'avis et la note moyenne globale.
Pour vous aider à tirer pleinement parti de la preuve sociale, Reviews Feed Pro vous permet d'intégrer des avis provenant de :
- Yelp
- WordPress.org
- Trustpilot
- WooCommerce
- Tripadvisor
Vous pouvez également appliquer le même filtre de notation par étoiles à toutes les sources. Ainsi, seules vos meilleures évaluations provenant de différentes plateformes apparaîtront dans l'affichage combiné.
Ainsi, vous n'avez pas besoin de choisir quelle plateforme mettre en avant. Présentez-les toutes ensemble : leur combinaison aura bien plus d'impact que n'importe quelle source prise isolément.
Commencez dès aujourd'hui à utiliser vos avis Google comme outil de vente
Comme vous pouvez le constater, les avis Google constituent votre meilleur indicateur de confiance au niveau local, et pour en obtenir régulièrement, il suffit d'adopter une habitude toute simple : demander à chaque client de laisser un avis au bon moment, à chaque fois.
Répondre à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, montre au public comment vous fonctionnez. Et en intégrant ces avis à votre site WordPress, vous mettez en avant votre preuve sociale auprès des visiteurs.
Vous n'avez pas besoin d'une équipe marketing ni d'un gros budget pour y parvenir. Il vous suffit d'un système, et vous en avez désormais un.
Prêt à mettre vos meilleurs avis en avant sur votre site WordPress ? Essayez Reviews Feed Pro et publiez votre flux d'avis dès aujourd'hui.
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