O que é a prova social? O guia completo para proprietários de sites

Quer que os visitantes confiem no seu site logo à primeira vista?

O problema é o seguinte: 92% dos compradores hesitam em comprar quando não encontram comentários de outros clientes. Provavelmente, já dispõe desse indicador de confiança.

Os clientes marcam-te no Instagram, publicam fotos e deixam comentários. Mas tudo isso fica nas redes sociais onde os teus visitantes nunca vão.

Aqui na Smash Balloon, já ajudei muitas empresas a tirar partido da sua prova social. Por isso, quando vi tantos conselhos contraditórios sobre a prova social a circular por aí, decidi escrever um guia definitivo para os empresários.

Este guia explica o que é realmente a prova social, por que leva as pessoas a comprar e quais são os tipos que funcionam melhor. Depois, vou mostrar-lhe como encontrar o conteúdo dos clientes que já tem e como apresentá-lo de forma eficaz.

Eis o que vamos abordar. Clique em qualquer link para aceder diretamente a essa secção:

• O que é a prova social? (A resposta curta)
• Como funciona a prova social? A psicologia explicada de forma simples
• Quais são os principais tipos de prova social?
• Por que a prova social é importante para o seu site (os números)
• Onde a sua prova social já se encontra (e por que razão os visitantes nunca a vêem)
• Como apresentar provas sociais no seu site (passo a passo)
  • Passo 1: Reúna as suas publicações com tags e as fotos de conteúdo gerado pelo utilizador num feed
  • Passo 2: Utilize um feed de hashtags com filtragem por palavras-chave para manter o conteúdo atualizado
  • Passo 3: Adicione widgets de avaliações às suas páginas de produtos e de destino
  • Mantenha as suas provas sociais sempre visíveis (mesmo durante uma falha no serviço)
• Erros a evitar na prova social
• Comece já a mostrar a sua prova social

🔑 Pontos principais:

• A prova social funciona porque as pessoas baseiam-se no comportamento dos outros para reduzir a incerteza nas suas decisões
• A fonte mais fiável para as decisões de compra são as avaliações dos clientes, uma vez que 93% dos compradores afirmam que as avaliações influenciaram a sua última compra
• Diferentes tipos de empresas necessitam de diferentes formas de prova social: as empresas locais precisam de avaliações no Google, o comércio eletrónico precisa de conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) e as empresas de serviços precisam de testemunhos baseados nos resultados
• O maior erro é ter provas sociais convincentes (críticas, conteúdo gerado pelo utilizador, feeds) em plataformas de terceiros, onde os visitantes do seu site nunca as veem

O que é a prova social? (A resposta curta)

A prova social ocorre quando as pessoas observam as ações dos outros para decidir como se comportar, especialmente quando se sentem inseguras. Esse é o significado mais simples da prova social: se outras pessoas estão a fazer algo, partimos do princípio de que é a decisão certa.

Vemos isso todos os dias. Passamos por dois restaurantes, um cheio e outro vazio, e escolhemos o que está cheio sem pensar duas vezes. A multidão parece ser um sinal.

Outros clientes já fizeram a pesquisa por si, por isso confia na escolha deles.

Num site, a prova social funciona da mesma forma. As avaliações, as fotos dos clientes e as publicações com menções indicam aos visitantes que pessoas reais já compraram, utilizaram e gostaram do que vendes.

E os números confirmam isso: um estudo da Nielsen revelou que 88% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto numa recomendação pessoal.

A boa notícia é que provavelmente já ganhaste bastante. Só que está no sítio errado.

Como funciona a prova social? A psicologia explicada de forma simples

A prova social funciona porque o nosso cérebro recorre a um atalho quando nos sentimos inseguros. Em vez de analisar todas as opções, observamos o que os outros fazem e imitamos-lhes o comportamento.

Se a maioria confia em algo, partimos do princípio de que também é seguro confiar. Este atalho manifesta-se com maior intensidade quando o que está em jogo parece importante ou quando a escolha parece nova.

Quem visita o seu site pela primeira vez ainda não o conhece. Por isso, procura sinais de que outras pessoas já deram o passo e ficaram satisfeitas por o terem feito.

Eis os quatro fatores que fazem com que a prova social exerça influência sobre um visitante:

• Incerteza. Quando as pessoas não conseguem decidir, procuram a resposta nos outros. Quanto menos seguras se sentem, mais se apoiam na opinião da maioria.
• Semelhança. Uma avaliação feita por alguém semelhante ao seu visitante tem mais peso do que uma avaliação genérica. «Esta pessoa é tal e qual como eu, e funcionou para ela.»
• Autoridade. A opinião de um especialista ou de uma figura de referência dissipa rapidamente as dúvidas. As pessoas partem do princípio de que o especialista já verificou tudo, pelo que não precisam de o fazer.
• Quantidade. Uma avaliação é boa. Centenas de avaliações parecem ser uma prova incontestável.

Os dados revelam o quão forte é realmente esta influência: 97% dos compradores com idades compreendidas entre os 18 e os 34 anos lêem comentários online quando procuram um negócio local (BrightLocal).

E não se trata apenas dos clientes mais jovens; a maioria das pessoas, em todas as faixas etárias, consulta as avaliações dos outros antes de comprar algo.

Assim, quando um visitante acede à sua página, já está à procura desses sinais. A sua função é colocá-los onde possam ser vistos. Não se preocupe, é exatamente isso que o resto deste guia lhe vai explicar.

Quais são os principais tipos de prova social?

A prova social assume algumas formas bem definidas. Cada uma delas transmite a mesma mensagem de uma forma diferente: há pessoas reais que já confiam em si.

Alguns tipos de clientes só se conquistam ao longo dos anos. Outros já estão nos telemóveis dos seus clientes neste preciso momento.

Aqui estão os principais tipos, o que cada um significa e como se traduzem na prática:

Tipo	O que isso significa	Exemplo prático
Opiniões e avaliações dos clientes	Comentários escritos e avaliações com estrelas dos compradores	Uma média de 4,8 estrelas em 2.300 avaliações do Google na ficha de uma padaria local
Conteúdo gerado pelo utilizador (UGC)	Fotos e vídeos criados e publicados pelos clientes	Uma foto do Instagram marcada por um cliente em que este aparece a usar o seu produto
Feeds em tempo real das redes sociais	As tuas publicações e menções reais, apresentadas no teu site	Um feed do Instagram com fotos de clientes incorporado na página inicial
Testemunhos	Um cliente identificado a contar a sua história de antes e depois	«Esta ferramenta reduziu para metade o número de pedidos de assistência.» — Sarah, Responsável de Operações
Números nas redes sociais	Números que demonstram a dimensão	Um contador com a mensagem «Junte-se a 12 000 clientes satisfeitos» numa página de preços
Recomendações de especialistas e da imprensa	Elogios por parte de uma autoridade ou de um meio de comunicação de renome	Um emblema «Destaque na Forbes» ou uma marca de verificação azul

Estes correspondem aos seis tipos clássicos de prova social identificados pelo especialista em marketing Nick Nolan: Especialista, Celebridade, Utilizador, Multidão, Amigo e Certificado.

Dois deles são os mais importantes para o proprietário médio de um site. A prova dos utilizadores (fotografias de clientes reais) e a prova da comunidade (números e comentários) são os tipos de provas que já possui. Só ainda não as colocou no seu site.

Não te preocupes se não tiveres recomendações de celebridades. A prova que melhor convence é aquela que já tens.

Opiniões e avaliações dos clientes

As avaliações são a forma mais fiável de prova social nas decisões de compra. São sinceras, detalhadas e escritas por pessoas que não têm nada para vender.

Uma fileira de estrelas diz ao visitante, num segundo, que outras pessoas se arriscaram e ficaram satisfeitas.

Conteúdo gerado pelo utilizador (UGC)

O conteúdo gerado pelos utilizadores é qualquer fotografia ou vídeo que os seus clientes criam e partilham. Pense, por exemplo, em alguém a fazer um unboxing do seu produto no TikTok ou a marcar-vos numa história do Instagram. Parece autêntico porque foi o cliente que o criou, e não a vossa equipa de marketing.

Este é o tipo de conteúdo que a maioria dos proprietários de sites já tem. Os seus clientes publicam-no todas as semanas. O problema é que fica nas redes sociais, onde os seus visitantes nunca vão.

Feeds em tempo real das redes sociais

Um feed social em tempo real mostra as suas publicações reais e as menções dos clientes no seu site. Os visitantes veem conteúdo atualizado automaticamente, e não uma captura de ecrã desatualizada.

Isso demonstra que a sua marca está ativa e que há pessoas reais que continuam a falar de si.

É aqui que o conteúdo gerado pelos utilizadores (UGC) que já obteve fica visível. Um feed com fotos de clientes marcadas transforma a sua página inicial numa prova viva.

Testemunhos

Um testemunho é um cliente identificado que partilha a sua história com as suas próprias palavras. Os melhores descrevem um problema real e o resultado que você proporcionou. Um nome, um rosto e um cargo tornam o elogio credível.

Os testemunhos baseados em resultados são os mais eficazes para as empresas de serviços. «Duplicámos as nossas reservas em três meses» é mais convincente do que um vago «ótimo serviço».

Redes sociais

Os números nas redes sociais mostram a dimensão do seu negócio num piscar de olhos. Um contador com a mensagem «Junte-se a 12 000 clientes» ou um emblema com «500 000 downloads» indica aos visitantes que o público já o escolheu.

Os grandes números reduzem a incerteza, porque ninguém quer ser o único a arriscar.

Não é preciso ter milhões para começar a ver resultados. Até mesmo a frase «com a confiança de 300 famílias locais» transmite segurança a um novo visitante.

Apoios de especialistas e meios de comunicação

A credibilidade de especialistas e da imprensa provém de uma autoridade que o seu visitante já respeita. Um logótipo «Destaque na Forbes» ou um selo de verificação aproveita essa confiança e transmite-a a si.

As pessoas partem do princípio de que o especialista já te avaliou, por isso não precisam de o fazer.

Este tipo é o mais difícil de conseguir, mas não há problema. A boa notícia é que a prova que leva as pessoas a comprar — comentários e fotos reais de clientes — já está ao seu alcance.

Por que a prova social é importante para o seu site (os números)

A prova social realmente compensa? A resposta curta é sim, e os números comprovam-no. Quando se apresenta provas concretas, dá-se aos visitantes hesitantes um motivo para aceitarem, em vez de abandonarem o site.

Eis como isso se traduz na prática:

• A hesitação é a reação natural: 92% dos consumidores hesitam em comprar quando a página de um produto não apresenta nenhuma avaliação (Fan & Fuel). Sem nada que os tranquilize, assumem que o risco é todo deles e acabam por abandonar a página.
• As avaliações impulsionam as compras: os consumidores que lêem as avaliações gastam 31% mais do que aqueles que as ignoram (BrightLocal). Cada avaliação e classificação ajuda a dissipar as dúvidas, pelo que as pessoas sentem-se seguras ao optar pela escolha mais vantajosa.
• As conversões aumentam rapidamente: as conversões registam um aumento de 108,6% entre os compradores que interagem com classificações e comentários (PowerReviews). Um formato reforça o outro, e a dúvida já não tem onde se esconder.

Repare no padrão. Estes resultados só se fazem sentir quando a prova está onde os compradores realmente procuram, no seu site, e não isolada nas suas redes sociais.

A boa notícia é que a prova já existe. Basta colocá-la onde os compradores a possam ver.

Onde a sua prova social já se encontra (e por que razão os visitantes nunca a vêem)

Eis uma pergunta que me fazem constantemente na Smash Balloon: «Como posso encontrar as publicações em que os clientes marcaram a minha marca?»

As avaliações, as fotos marcadas e as menções dos clientes podem estar todas por aí. Só que estão num sítio onde os seus visitantes nunca vão.

Esta é a diferença entre a prova social e o simples facto de se ter uma presença nas redes sociais. Ter uma presença significa que publica conteúdos e que os seus clientes respondem na plataforma.

A prova social significa que os comentários aparecem nos locais onde podem influenciar a decisão de compra, nomeadamente na página do seu produto e na página inicial.

Há três coisas que mantêm essa prova oculta:

1. Não consegue descobrir onde os clientes o marcaram. As marcações e menções ficam perdidas nas notificações em poucas horas. A menos que verifique constantemente, aquela publicação elogiosa de um comprador satisfeito desaparece no feed e nunca mais a volta a ver.
2. Uma secção manual do tipo «O que dizem os clientes» fica rapidamente desatualizada. Talvez tenha copiado três citações interessantes para a sua página inicial no ano passado. Atualizá-las manualmente é tedioso, por isso acaba por deixar de o fazer. Uma secção desatualizada dá a entender, de forma discreta, que ninguém comprou nada na sua loja recentemente.
3. O conteúdo está em plataformas que os seus visitantes nunca visitam. Quem está a ler a página do seu produto não está a percorrer as suas etiquetas no Instagram. A prova que selaria a venda está a uma plataforma de distância, invisível precisamente no momento em que é importante.

Então, os seus clientes estão a dar-lhe boas referências todas as semanas. Só que esses elogios não estão a chegar às pessoas que decidem se confiam em si.

A boa notícia é que não precisa de recriar nada disto. Basta redirecioná-lo.

Como apresentar provas sociais no seu site (passo a passo)

Pronto para colocar as suas provas onde os compradores as possam ver? Esta é a parte que a maioria dos guias ignora. Não precisa de novas avaliações nem de fotos recentes. Basta colocar as provas que já tem no seu produto e na página inicial.

Já ajudei centenas de empresários a fazer isto na Smash Balloon. Os passos abaixo explicam o processo do início ao fim. Não se preocupe se nunca instalou um plugin antes, porque cada um deles foi concebido para ser utilizado com apenas alguns cliques.

Passo 1: Reúna as suas publicações com tags e as fotos de conteúdo gerado pelo utilizador num feed

Comece por destacar as publicações dos clientes que já existem. Um feed social do Smash Balloon liga-se à sua conta do Instagram ou do Facebook e importa essas fotos marcadas e menções diretamente para o seu site.

Basta adicionar o feed uma vez e ele mostra o conteúdo dos seus clientes reais de forma automática.

Coloque-as na sua página inicial ou numa página de produto, onde os compradores tomam as suas decisões. Agora, as fotos do unboxing e as menções especiais dão as boas-vindas aos visitantes, em vez de ficarem escondidas nas suas notificações.

A Puffin Packaging faz isso muito bem, preenchendo o seu site com fotos reais de clientes retiradas do Instagram.

Passo 2: Utilize um feed de hashtags com filtragem por palavras-chave para manter o conteúdo atualizado

Este passo resolve o problema da «perda de atualidade» mencionado anteriormente. Configure um feed de hashtags que monitorize a tag da sua marca, como #sua loja, para que qualquer nova foto de um cliente apareça automaticamente. Nunca mais terá de intervir manualmente.

A filtragem por palavras-chave mantém o feed organizado. Pode configurá-la para mostrar apenas publicações que mencionem o seu produto e ignorar tudo o que não esteja relacionado com o tema.

Assim, semana após semana, chegam fotos recentes e relevantes dos clientes, sem que tenha de fazer nada.

Para começar, consulte este guia completo, onde lhe mostraremos como criar uma galeria de conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) para o seu site.

Passo 3: Adicione widgets de avaliações às suas páginas de produtos e de destino

As avaliações são a prova que leva as pessoas a comprar. Quando se encontram testemunhos reais na página, os compradores indecisos deixam de hesitar e clicam.

O widget Reviews Feed Pro apresenta avaliações de sites de confiança, como o Yelp, o Google, o Facebook, o Trustpilot e outros, nas páginas exatas onde os compradores tomam a sua decisão.

Depois disso, o seu feed de avaliações será atualizado automaticamente e terá um fluxo constante de provas sociais para criar confiança.

Os resultados falam por si. A loja online Figleaves adicionou comentários de clientes às suas páginas de produtos e registou um aumento de 35% nas conversões dos produtos com comentários.

Coloque um widget de avaliações nas páginas dos seus produtos e nas páginas de destino. As classificações por estrelas e as citações reais dão aos compradores indecisos o empurrãozinho de que precisam na hora de finalizar a compra.

A boa notícia é que as avaliações já estão escritas, por isso só tens de as publicar.

Pronto para adicionar provas sociais ao seu site com facilidade?

Saiba como adicionar widgets de comentários das redes sociais ao seu site utilizando o Reviews Feed Pro.

Mantenha as suas provas sociais sempre visíveis (mesmo durante uma falha no serviço)

A questão é esta: as provas sociais só ajudam quando estão efetivamente na página. Imagina que estás num site a ponderar se deves comprar algo e a secção de comentários dos clientes é apenas uma caixa vazia.

Essa lacuna transmite uma mensagem pior do que não mostrar nada. Um espaço vazio sugere que algo se avariou, e os compradores mais atentos dão-se conta disso.

Os feeds do Smash Balloon tratam disso através do armazenamento em cache de segurança.

O feed guarda uma cópia das suas últimas publicações e comentários, pelo que continua a mostrar esse conteúdo mesmo quando a API do Instagram ou do Facebook apresenta falhas.

As fotos e as avaliações dos seus clientes permanecem na página enquanto a plataforma resolve o problema.

Assim, a sua prova permanece intacta, mesmo nos dias mais difíceis da plataforma.

Erros a evitar na prova social

Já fez o trabalho árduo de integrar as suas provas no seu site. Agora, vamos garantir que elas realmente inspiram confiança. Alguns erros comuns podem, sem dar por isso, anular todo esse esforço; por isso, eis o que deve ter em atenção.

• Utilizar testemunhos falsos ou de arquivo. Uma citação forçada acompanhada de uma foto de arquivo parece falsa, e os compradores percebem isso rapidamente. Em vez disso, mostre clientes reais com nomes verdadeiros.
• Deixar um feed manual ficar desatualizado. Três citações que colou no ano passado dão a entender aos visitantes que ninguém comprou nada consigo desde então. Utilize um feed automático para que o conteúdo novo seja publicado automaticamente.
• Não esconda as suas provas na parte inferior da página. Os compradores tomam a decisão na parte superior da página, não depois de descerem a página. Coloque as avaliações e as fotos dos clientes num local onde sejam visíveis de imediato.
• Mostrar elogios sem nome nem foto. Um «Ótimo produto!» anónimo não tem praticamente qualquer peso. Adicione um nome, um rosto e uma função profissional para que o elogio pareça credível.
• Deixar um feed com falha ficar em branco. Uma caixa de comentários vazia indica que algo correu mal e afasta os compradores. Escolha um feed com cache de segurança para que a sua apresentação permaneça na página.

Nenhum destes problemas é difícil de resolver. A boa notícia é que, para os resolver, basta seguir uma regra simples: certifique-se de que a sua prova é autêntica, visível e está sempre ativa.

Comece já a mostrar a sua prova social

Já conquistaste a tua credibilidade social. Os clientes deixaram comentários, marcaram a tua marca e publicaram as suas fotos.

O segredo não está em recolher mais testemunhos, mas sim em colocar esses testemunhos no seu próprio produto e na página inicial, onde os compradores tomam a decisão.

Por isso, exiba-a, mantenha-a atualizada com um feed automático e certifique-se de que permanece visível mesmo durante uma falha de energia. É essa a diferença entre ter prova social e utilizá-la.

Pronto para tirar partido das suas avaliações? O Reviews Feed Pro reúne as suas avaliações do Google, do Yelp e do Facebook nas páginas exatas onde os clientes fazem as suas compras, e o sistema de cache de segurança garante que estas continuam visíveis em qualquer circunstância.

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