Comment obtenir davantage d'avis sur Booking.com (et s'assurer qu'ils continuent d'affluer)

Avez-vous interrogé tous les invités, et le chiffre ne bouge toujours pas ?

Vous avez demandé à la caisse, laissé un mot sur l'oreiller, envoyé un message de suivi courtois. Vous répondez à chaque avis que vous recevez. Huit mois, toujours le même résultat. La plupart des hôtes interprètent cela comme une demande peu convaincante, alors ils insistent davantage, mais rien ne change.

Ce que presque personne n'ose dire à voix haute : seuls les clients ayant réservé via Booking.com peuvent laisser un avis sur Booking.com. C'est Booking.com qui envoie l'invitation, pas vous.

Chez Smash Balloon, j'aide les hôtels, les chambres d'hôtes et les propriétaires de locations à intégrer les avis de leurs clients sur leur propre site web, et je constate à chaque fois le même problème : les avis restent bloqués sur la fiche de présentation, tandis que la seule page que le propriétaire contrôle est vide ou ne contient qu'une capture d'écran datant de plusieurs années.

Ce guide aborde donc les véritables critères d'éligibilité, explique pourquoi le nombre de vos avis est plafonné et présente le seul levier dont vous disposez pour dépasser cette limite.

Vous disposerez également d'un outil permettant d'afficher en direct les avis Booking.com sur votre propre site, afin que les internautes qui consultent déjà votre page réservent via Booking.com et déclenchent ainsi la prochaine invitation.

Dans cet article :

En bref : plus il y a d'avis, plus il y a de réservations sur Booking.com

Vous obtenez davantage d'avis sur Booking.com en enregistrant davantage de réservations via Booking.com, car la plateforme n'invite que les clients ayant réservé sur la plateforme.

Voici comment fonctionne le système, selon le centre d'aide destiné aux partenaires de Booking.com :

• Seuls les clients ayant réservé via Booking.com reçoivent une invitation à laisser un avis
• L'invitation arrive environ 48 heures après le départ.
• Les clients disposent de trois mois pour publier leur avis
• Les notes sont attribuées sur une échelle de 1 à 10

On a beau demander autant qu’on veut, cela ne fera pas apparaître une invitation qui n’a jamais été envoyée. Si vous réservez directement pour un invité, Booking.com n’enregistre pas ce séjour. Il n’y a donc aucune invitation à laquelle il pourrait répondre.

Le moyen le plus rapide dont vous disposez consiste donc à convertir les visiteurs qui consultent déjà votre site web en réservations sur Booking.com. Ce sont les avis en temps réel des clients affichés sur cette page qui permettent cette conversion.

Comment fonctionnent réellement les avis sur Booking.com (la règle que tout le monde interprète mal)

C'est Booking.com qui décide qui peut laisser un avis sur votre établissement. Pas vous.

La plateforme envoie une invitation à laisser un avis uniquement aux personnes ayant effectué une réservation via Booking.com. Cette invitation est le seul moyen pour qu’un avis apparaisse sur votre annonce. Il n’existe pas de bouton public « Laisser un avis » sur lequel un client de passage pourrait cliquer.

Voici ce qui surprend le plus les hôtes : l'invité n'a pas besoin de passer la nuit dans la chambre pour que cela compte.

Selon la procédure d'évaluation des clients mise en place par Booking.com pour ses partenaires, une simple réservation suffit. Les clients qui ne se présentent pas peuvent vous évaluer. Il en va de même pour ceux qui se sont présentés, ont jeté un coup d'œil et sont repartis.

Situation	Peuvent-ils laisser un avis sur Booking.com ?
J'ai réservé via Booking.com et j'y ai séjourné	Oui
Réservation effectuée via Booking.com, le client ne s'est pas présenté	Oui
Réservation effectuée via Booking.com, je suis arrivé mais je n'ai pas séjourné sur place	Oui
Réservé via Booking.com pour la famille ou des amis	Oui
Réservation effectuée directement auprès de vous (par téléphone, par e-mail ou via votre site)	Non
Réservation effectuée via une autre agence de voyage en ligne	Non

C'est la réservation qui compte, pas le séjour.

Votre client fidèle le plus satisfait, qui vous appelle chaque été pour réserver la chambre d’angle, ne peut pas vous laisser d’avis sur Booking.com. Il en va de même pour ce couple qui vous a découvert sur une plateforme de réservation en ligne concurrente et qui a adoré votre établissement.

Une fois la réservation effectuée, le calendrier est fixe :

• L'invitation est envoyée environ 48 heures après le départ. Booking.com l'envoie directement par e-mail au client.
• Les invités disposent de trois mois pour le soumettre. Passé ce délai, la possibilité de le faire prend fin.
• Les notes sont attribuées sur une échelle de 1 à 10. Les clients évaluent leur séjour dans son ensemble et attribuent des notes distinctes pour des critères tels que la propreté et l'emplacement.

Ces chiffres proviennent du centre d'aide destiné aux partenaires de Booking.com, et Your.Rentals fait état des mêmes chiffres sur 48 heures et sur trois mois dans son guide destiné aux hôtes.

Le plafond réaliste de vos avis se résume donc à un simple calcul. Il s’agit du nombre de séjours Booking.com que vous accueillez, multiplié par le pourcentage de clients qui prennent la peine de répondre. Vous pouvez améliorer ce deuxième chiffre. C’est dans le premier que réside réellement votre marge de progression.

Pourquoi la méthode « Ask Harder » a cessé de fonctionner pour vous

Ça vaut le coup d'essayer d'obtenir davantage de réponses à vos invitations, et il y a sans doute encore des progrès à faire dans ce domaine.

La plupart des hôtes qui ont peu d'avis ont reçu plus d'invitations que d'avis. Certains invités ont ouvert l'e-mail sans jamais le lire jusqu'au bout. D'autres ont laissé passer le délai de trois mois. Un petit rappel amical au moment du paiement incite véritablement certaines de ces personnes à franchir le pas.

Alors, continuez à poser des questions. Mais soyez honnête quant à ce que le fait de poser des questions peut et ne peut pas apporter.

L'invitation ne vous appartient pas. Vous ne pouvez ni l'envoyer, ni la renvoyer, ni modifier le moment de son envoi. Vous ne pouvez pas savoir quels clients l'ont ignorée, et vous ne pouvez pas contacter ces clients via la messagerie de Booking.com pour faire le suivi une fois la période d'invitation terminée.

Imaginez le scénario idéal pour votre année. Vous avez accueilli 14 réservations via Booking.com, les 14 clients ont laissé un avis, et votre compteur affiche 14. Puis ça s'arrête là, car il n'y a pas de 15e invitation à convertir.

Voilà le calcul que personne n'ose énoncer haut et fort à ce sujet :

• Le nombre de vos avis est plafonné. Ce plafond correspond à votre volume de réservations sur Booking.com.
• En exigeant davantage, on ne fait que se rapprocher du plafond. On ne le fait jamais remonter.
• Le volume de réservations est le volet de l'équation que vous pouvez réellement développer.

Huit mois de tentatives m'ont donné l'impression d'avoir échoué. En réalité, c'était un levier bloqué qui faisait tout ce qu'il pouvait.

La vraie question n'est donc pas de savoir comment mieux poser la question, mais d'où viendra votre prochaine réservation sur Booking.com.

Le seul levier que vous contrôlez réellement

C'est Booking.com qui détermine le classement de votre annonce, votre position dans les résultats de recherche et le volume de demande qui vous est adressé. Vous ne disposez que d'une seule page : votre propre site web.

Cette page est la seule partie de cette chaîne que vous pouvez modifier cette semaine.

Où se prend réellement la décision de réservation ?

Observez ce que fait un client après vous avoir trouvé. Il voit votre établissement dans les résultats de recherche de Booking.com, puis il ouvre un nouvel onglet et se renseigne sur vous.

Ils veulent vérifier que vous existez vraiment. Ils veulent voir la terrasse, la salle de petit-déjeuner et lire les avis des autres clients sur cet établissement.

C'est sur cette deuxième page que tout se joue. Et il y a deux fins possibles :

• Votre page les fait quitter le site. Ils reviennent sur votre annonce, effectuent une réservation, puis Booking.com leur envoie une invitation 48 heures après la réservation.
• Votre page ne les incite pas à les fermer. Ils quittent le site ou effectuent leur réservation via un autre canal qui ne génère jamais d'invitation Booking.com.

Même client. Même établissement. Deux résultats très différents pour le nombre de vos avis.

Ce que la plupart des hébergeurs proposent sur cette page

Rien. Ou alors une capture d'écran de quatre avis positifs, collée là une fois pour toutes, jamais mise à jour manuellement.

Je vois sans cesse ce deuxième cas de figure. Un hébergeur sélectionne un extrait de ses meilleurs avis, l'affiche sur la page d'accueil, puis passe à autre chose. Deux ans plus tard, c'est toujours là, avec les quatre mêmes clients, et toujours la même date.

Les quatre erreurs de mise en place commises par les animateurs

Notre responsable du support technique pour Reviews Feed Pro constate sans cesse les quatre mêmes problèmes chez les hébergeurs qui tentent d'intégrer les avis de Booking.com sur leur propre site. Les discussions publiques sur le sujet montrent la même tendance.

Les voici, avec le prix de chacun :

1. Affichage d'avis obsolètes. Un avis daté de 2024 indique à un visiteur que personne n'a séjourné dans votre établissement récemment. Cela fait pire impression que de ne pas afficher d'avis du tout.
2. Un design qui détonne avec le reste du site. Un bloc qui ne correspond pas à l'identité visuelle de la marque, avec des polices et des couleurs inadaptées, passe pour un widget ou une publicité. Les visiteurs le survolent du regard au lieu de le considérer comme une preuve sociale.
3. Une capture d'écran au lieu d'une véritable intégration. Personne ne peut savoir si cette capture d'écran est récente ou si elle date de cinq ans.
4. Pas de photos dans les avis. Les avis accompagnés d'images fournies par les clients sont perçus comme plus fiables que ceux qui ne contiennent que du texte.

Aucun de ces problèmes n'est complexe. Il s'agit de problèmes de configuration, ce qui signifie qu'ils peuvent être résolus en un après-midi.

Cette capture d'écran nuit également à votre référencement naturel. Les avis de vos clients constituent en effet un contenu riche en mots-clés, rédigé par de vraies personnes au sujet de votre terrasse, de votre petit-déjeuner et des dix minutes de marche jusqu'à la gare.

Une capture d'écran cache tout cela à l'intérieur d'une image. Une véritable intégration permet d'afficher ce contenu sur la page sous forme de texte indexable que les moteurs de recherche peuvent lire.

Comment afficher les avis en temps réel de Booking.com sur votre site

Reviews Feed Pro importe vos avis en temps réel de Booking.com sur votre site WordPress et renvoie chaque flux vers votre fiche d'établissement.

« Booking.com Reviews » fait partie du niveau « Elite » de Reviews Feed Pro. Une fois votre établissement connecté, le plugin actualise automatiquement le flux ; vous n’aurez donc plus jamais à mettre à jour manuellement une capture d’écran.

Voici le déroulement de l'opération, du début à la fin.

1. Installer et activer Reviews Feed Pro

Téléchargez le fichier ZIP du plugin depuis votre compte Smash Balloon, puis rendez-vous dans Plugins » Ajouter » Importer un plugin et installez-le.

Cliquez sur « Activer »; vous trouverez alors le plugin dans votre menu d'administration WordPress, sous « Flux d'avis ».

Ouvrez-le et cliquez sur « Ajouter un nouveau flux »pour créer votre premier flux.

2. Choisissez Booking.com comme source d'avis

Pour ajouter une nouvelle source d'avis sur votre site, cliquez sur le bouton « Ajouter une source ».

Le sélecteur de source répertorie toutes les plateformes à partir desquelles vous pouvez extraire des données. Sélectionnez « Booking.com », puis cliquez sur « Suivant ».

3. Enregistrez votre bien et validez l'annonce

Collez l'URL de votre établissement sur Booking.com, puis cliquez sur « Terminer ».

Cela permet d'indiquer au plugin quels avis vous appartiennent, afin qu'aucun avis provenant d'un établissement portant un nom similaire n'apparaisse sur votre page.

Ensuite, validez la page Booking.com comme source afin de pouvoir créer de nouveaux flux à l'avenir sans avoir à quitter votre site.

4. Choisissez une mise en page et adaptez-la à votre identité visuelle

Commencez par sélectionner un modèle, puis cliquez sur « Suivant » pour importer le motif.

Choisissez une mise en page, puis ouvrez l'outil de personnalisation du flux pour définir vos polices, vos couleurs et vos espacements.

Adaptez-les au reste de votre site afin que le flux s'intègre parfaitement au design que vous avez prévu pour la page ou le widget sur lequel vous souhaitez afficher les avis.

Une fois dans l'outil de personnalisation, utilisez les options de filtrage pour choisir les avis que vous souhaitez mettre en avant.

Pour le site web d'un hôtel, vous pouvez essayer de filtrer par thème : mettez en avant les avis qui mentionnent la terrasse, le petit-déjeuner ou le trajet à pied jusqu'à la gare.

Tous les visiteurs voient les mêmes avis et le même lien vers votre fiche ; il s'agit donc d'une sélection au niveau de l'affichage, et non d'une restriction d'accès aux avis.

5. Intégrez le flux là où les visiteurs prennent leurs décisions

Cliquez sur le bouton « Intégrer » pour commencer à ajouter le flux à votre site web.

Copiez le shortcode ou ajoutez le bloc « Flux d'avis » à votre page d'accueil ou à une page dédiée aux avis.

Je le mettrais d'abord sur la page d'accueil, car c'est généralement là que les visiteurs atterrissent lorsqu'ils vous recherchent.

Comment chaque fonctionnalité permet de corriger l'une des quatre erreurs

Chaque problème évoqué dans la section précédente correspond à une tâche que le plugin gère à votre place :

L'erreur	Comment y remédier ?
Avis obsolètes	Une mise à jour deux fois par jour permet de maintenir le flux à jour
Design hors marque	L'outil de personnalisation des flux s'adapte au style de votre site
Une capture d'écran plutôt qu'une intégration	Une véritable intégration HTML, ce qui permet au texte d'être indexé et mis à jour en temps réel

Deux autres fonctionnalités à connaître : la mise en ligne manuelle des avis vous permet d'ajouter les commentaires des clients ayant réservé ailleurs, et le système de mise en cache de secours garantit l'affichage du flux sur la page en cas de coupure de connexion.

Vous ne devez configurer cela qu'une seule fois. Ensuite, le dernier avis rédigé par un client au sujet de votre petit-déjeuner s'affiche automatiquement sur votre page d'accueil, sans que vous ayez à intervenir.

Préparez la critique avant que le client ne la rédige

Réfléchissez à ce que voit un voyageur avant de réserver. Votre annonce apparaît dans les résultats de recherche aux côtés d'une douzaine d'autres logements présentant la même disposition et les mêmes badges de notation.

Votre page est différente. C'est vous qui décidez ce que les visiteurs y liront avant de cliquer pour accéder à votre annonce.

C'est important, car ce sont les détails que le client remarque qui restent gravés dans sa mémoire. Un client qui a lu des informations sur votre terrasse aura davantage tendance à y penser lorsqu'il rédigera son propre avis.

Voici comment s'en servir :

• Triez les avis par thème, et non par note. Mettez en avant les avis qui mentionnent la terrasse, le petit-déjeuner ou les dix minutes de marche jusqu'à la gare.
• Commencez par ce que vous souhaitez mettre en avant. Si votre petit-déjeuner est votre atout majeur, placez les avis sur le petit-déjeuner en premier.
• Actualisez le sujet à chaque saison. Remplacez les avis sur les terrasses par ceux sur les cheminées, selon que c'est l'été ou l'hiver.
• Veillez à ce que le lien reste visible. Chaque flux « Reviews Feed Pro » renvoie vers votre annonce sur Booking.com, ce qui permet au client que vous venez de convaincre de réserver en un seul clic.

Pour qu'ils continuent à venir : ce qu'il faut faire chaque mois

Avoir davantage d'avis ne sert pas seulement à gonfler le nombre d'avis sur votre fiche. Cela vous donne accès à deux programmes de Booking.com qui vous apportent des réservations supplémentaires, et ces deux programmes sont soumis à un seuil d'avis que vous devez atteindre.

Voici ce que chaque programme exige, selon partner.booking.com :

Programme	Ce qu'il faut
Génie	Ouvert et disponible à la réservation, au moins 3 avis, et une note de 7,5 ou plus (Booking.com peut faire une exception si la moyenne de votre région est inférieure à 7,5 et que vous la dépassez)
Partenaire privilégié	Note de performance d'au moins 70 % et note d'évaluation d'au moins 7

Genius n'est pas gratuit. En adhérant, vous bénéficiez automatiquement d'une réduction obligatoire de 10 % sur votre chambre la moins chère ou la plus demandée ; si vous décidez de résilier votre adhésion, vous ne pourrez pas y adhérer à nouveau avant six mois.

Voici quelques informations supplémentaires à connaître sur le programme « Partenaire privilégié » avant de vous lancer :

• Il s'agit en gros des 30 % des partenaires les mieux classés pour chaque destination. Booking.com classe ses partenaires par destination, et non à l'échelle mondiale.
• Les prix pratiqués par la concurrence ont leur importance. Vos tarifs doivent être compétitifs par rapport à ceux des autres sites.
• La commission augmente. Booking.com parle d'une légère augmentation sans donner de chiffre précis ; vérifiez donc quel serait votre taux sur l'Extranet avant de vous inscrire.
• Les partenaires privilégiés enregistrent jusqu'à 65 % de pages vues en plus et, en moyenne, 20 % de réservations supplémentaires. Ce sont les chiffres fournis par Booking.com.
• Booking.com vérifie à nouveau votre statut tous les 90 jours environ. Si vous passez en dessous des seuils fixés, vous risquez de perdre votre badge.

Regardez ce que ces critères mesurent réellement. L’indice de performance combine vos réservations annuelles prévues et la demande des voyageurs pour votre établissement, tandis qu’un score d’avis repose sur les avis, qui dépendent eux-mêmes des réservations. Ces deux critères sont liés au volume de réservations ; c’est donc le même levier qui les influence tous les deux.

Une fois que votre flux est en ligne, il ne nécessite que peu d'entretien. Voici la routine mensuelle que je recommande aux hébergeurs :

1. Parcourez les nouveautés publiées depuis le mois dernier. Ouvrez le fil d'actualité et lisez les derniers avis. Masquez les commentaires d'un seul mot comme « Bien » ou « Bon séjour » afin que les avis qui vous sont vraiment utiles restent en tête de liste.
2. Actualisez la sélection d'avis en fonction des changements de saison. Remplacez les avis sur les terrasses par ceux sur les cheminées en été et vice versa en hiver, afin que les informations proposées correspondent aux attentes des clients.
3. Répondez aux nouveaux avis publiés sur votre annonce. Une réponse montre aux visiteurs qui consultent votre annonce que quelqu'un s'occupe de votre logement.
4. Veillez à ce que votre page de réservation directe redirige vers votre annonce sur Booking.com. Testez vous-même le lien. Un lien qui ne fonctionne pas renvoie un client intéressé vers une page vide, et une réservation que vous ne recevez jamais est une opportunité que vous passez à côté.

Cela représente quinze minutes par mois. Cela permet de maintenir à jour la page qui clôt la visite de vos invités et d'assurer la poursuite des invitations.

Commencez dès maintenant à multiplier vos avis sur Booking.com

Seuls les clients ayant réservé via Booking.com peuvent laisser un avis sur votre établissement ; la demande n'a donc jamais constitué un frein pour vous. Le nombre d'avis correspond en réalité au nombre de réservations, et il évolue au gré de vos réservations.

Le levier que vous contrôlez, c'est votre propre page. Les avis en direct sur Booking.com redirigent les internautes vers votre annonce pour qu'ils réservent, et cette réservation vous permet de recevoir la prochaine invitation environ 48 heures après le départ.

C'est ainsi que ça fonctionne. Plus il y a de réservations, plus il y a d'invitations, plus il y a d'avis, et ces avis convainquent le client suivant de réserver.

Procurez-vous dès aujourd'hui Reviews Feed Pro et affichez vos avis Booking.com en temps réel sur la page où les clients prennent leur décision.